L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI
ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE

CONDORCET 2010 - 2011

Introduction
Dans un ...
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CONDORCET 2010 - 2011

Présentation des ques...
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CONDORCET 2010 - 2011

2. Vos habitudes
A qu...
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Commerçants disposant...
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entre 20 et 30 ans

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Personnes ayant
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éTude de marché

  1. 1. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Introduction Dans un monde en constante évolution, l’e- commerce constitue une formidable avancée technologique dans le secteur de la vente. En effet, selon Wikipédia : « Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet.» Partant de ce constat, nous avons pris la décision d’orienter notre étude de marché vers ce sujet, en déterminant le rapport, existant ou non, entre l’e-commerce et les commerçants plus « traditionnels ». Devant la complexité de la tâche, nous nous sommes fixés comme objectif de travail d’interroger un échantillon de 63 personnes, toutes classes d’âges et sexes confondus. Dans un souci de précision, nous avons choisi de limiter notre étude aux commerçants de la ville de Tournai. Le questionnaire que nous avons élaboré essaye de répondre à 3 problématiques dominantes :  Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ?  De quel genre de site s’agit-il ?  Si votre magasin ne dispose pas de site web, envisagez-vous à terme, la création d’un site internet ? Les questions ont été choisies afin de connaître les habitudes des commerçants sur internet, leur présence sur ce support, à quel niveau, par quel secteur d’activité, selon leurs tranches d’âges et leurs sexes respectifs. Nous avons voulu déterminer le taux de pénétration des technologies de l’information et de la communication, plus précisément, la présence des commerçants sur internet et l’utilisation possible de l’ecommerce dans leurs activités commerciales. 3
  2. 2. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Présentation des questions 1. Premier contact Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ? Il s’agit de notre question principale, la réponse donnée par le sondé oriente la suite du questionnaire. Si vous avez répondu non à la question précédente, envisagez-vous la création d’un site internet pour votre magasin ? En cas de réponse négative à la question primaire, nous avons décidé de formuler cette question afin de savoir si les commerçants sont susceptibles de créer un site internet dans le futur ou, à contrario, sont hermétiques à toute modernisation de leur procédure de vente. Portez vous un intérêt aux nouvelles technologies ? Le but de cette question est ici de savoir si les commerçants portent un intérêt à l’évolution technologique de notre société et ceci dans un cadre global. Êtes-vous un utilisateur d’internet ? Cette question à première vue saugrenue, permet de distinguer les commerçants ayant un intérêt possible vis-à-vis d’internet. Avez-vous déjà fait des achats en ligne ? Nous avons posé cette question afin de déterminer si les commerçants ont recours à l’e-commerce dans le cadre de leur relation avec leurs fournisseurs ainsi que dans leurs usages personnels et privés. Votre magasin est-il représenté sur les réseaux sociaux ? Nous nous sommes intéressés à la relation possible existant entre les commerçants et l’émergence des sites communautaires. 4
  3. 3. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 2. Vos habitudes A quelle fréquence utilisez-vous internet ? C’est un approfondissement de la question «êtes-vous un utilisateur d’internet » Quel usages en faites-vous ? Il s’agit d’une question lié aux comportements personnels des commerçants et de leurs habitudes sur la toile. Connaissez-vous la signification de l’e-commerce ? Par le biais de cette interrogation, nous avons désiré déterminer la connaissance de la notion d’e-commerce. Si vous avez répondu oui à la question précédente, pourriez-vous nous faire part de votre définition de l’e-commerce ? Dans ce cas de figure, il s’agit d’une question ouverte en rapport avec la question précédente. Si vous possédez un site internet pour votre magasin, de quel type de site s’agit-il ? Nous sommes face à une de nos questions principales. Nous avons voulu savoir, dans le cas de figure de commerçants possédant un site internet, de quel genre de site il s’agit, afin de différencier les simples pages web de présentation de magasin, des vrais sites de ventes en ligne. 5
  4. 4. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 3. Évaluation / Satisfaction A combien évalueriez-vous le degré de sécurité des paiements en ligne ? Cette question constitue une échelle de valeur qui détermine la confiance des commerçants envers les moyens de paiements en ligne. Nous pouvons établir une relation avec la question « Avez-vous déjà fait des achats en ligne ? ». Êtes-vous satisfait de votre site internet ? Nous rentrons dans la partie « arborescente » de notre questionnaire. En effet, cette question est en lien direct avec la problématique principal de notre questionnaire, soit : « Votre magasin dispose-t-il d’un site internet ? ». Seuls les commerçants ayant répondu positivement à cette question pouvaient y répondre. Comme dans le cas de la question précédente nous avons à faire à une évaluation de 1 à 5. Votre site internet a-t-il eu une influence positive sur votre chiffre d’affaire ? Nous sommes toujours dans la partie « arborescente ». Cette question est en lien direct avec la question principale susmentionné plus haut. Nous avons déterminé par ce biais le bénéfice possible dégagé par les commerçants grâce à leurs sites internet. 6
  5. 5. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Analyse Secteur disposant d'un site internet 14% 4% CADEAUX VETEMENT 5% FLEURISTE 9% 41% 5% DECORATION ART CHAUSSURES BLANCHISSERIE 18% 4% INFORMATIQUE Il est essentiel, dans le cadre d’une étude de marché comme la notre, de déterminer quels sont les secteurs potentiellement les plus demandeurs du commerce en ligne. Nous pouvons constater que le secteur vestimentaire est le plus en avant en termes d’accès aux réseaux internet. Il est vrai que pour des secteurs d’activité plus spécifique, tel un vendeur d’objet d’art ou encore une blanchisserie, n’expriment pas forcement d’intérêt vis-à-vis d’internet et préfèrent privilégier en priorité le contact physique avec le client. 7
  6. 6. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Commerçants disposant d'un site internet Dispose d'un site internet 44% 56% Ne dispose pas d'un site internet En effectuant une analyse brute des résultats, nous pouvons observer que les commerçants interrogés sont une majorité à avoir un site internet pour leur magasin (56%). Rentrons un peu plus ensemble dans le cœur du sujet, en analysant ces données selon le sexe dans un premier temps, puis selon l’âge des sondés. 25 23 20 15 15 12 13 Homme Femme 10 5 0 Dispose d'un site internet Ne dispose pas d'un site internet Ci-dessus, les résultats de l’analyse des commerçants possédant un site internet selon le sexe du gérant. Il apparait que les hommes sont plus enclins à disposer d’un site web que les femmes. En effet, 23 sondés de sexe masculin en possède un contre 12 de sexe féminin. La tendance s’inverse dans le cas contraire. Ainsi, 13 et 15 sondés respectivement de sexe masculin et féminin ne possèdent pas de site internet pour leur magasin. Analysons maintenant les résultats obtenus selon l’âge des sondés. 8
  7. 7. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE Commerçants entre 20 et 30 ans CONDORCET 2010 - 2011 Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les jeunes commerçants âgés entre 20 et 30 ans ne sont que 40% à avoir un site internet. Nous 60% pouvons Ne dispose pas d'un site internet 40% Dispose d'un site internet l’entreprenariat et n’ont pas forcément les Commerçants entre 30 et 40 ans expliquer généralement, ils ceci se par le fait lancent que, dans ressources financières suffisantes. Ces résultats nous ont énormément surpris. Les commerçants âgés entre 30 et 40 ans ne 30% Dispose d'un site internet sont que 30% à avoir un site internet pour leur magasin. Ne dispose pas d'un site internet 70% Commerçants entre 40 et 50 ans La situation a tendance à s’inverser pour les commerçants âgés entre 40 et 50 ans. Ils sont Dispose d'un site internet 40% 60% Ne dispose pas d'un site internet 60% à disposer d’un site internet pour leur magasin. 9
  8. 8. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE Commerçants entre 50 et 60 ans CONDORCET 2010 - 2011 La part des commerçants ayant un site internet continue de progresser à mesure que leurs Dispose d'un site internet 33% 67% âges augmentent. Les commerçants âgés entre Ne dispose pas d'un site internet hauteur de 67%. Commerçants entre 60 et 70 ans Dispose d'un site internet 29% 71% Ne dispose pas d'un site internet Commerçants entre 70 et 80 ans 50 et 60 ans possèdent un site internet à Les Commerçants âgés entre 60 et 70 ans voient le taux de possession d’un site internet augmenter légèrement. Ainsi, ils sont 71% à avoir un site internet dans cette tranche d’âges. La part des commerçants âgés de plus de 70 ans ayant un site internet s’effondre. Désormais, ils ne sont plus que 33% à avoir un 33% 67% Dispose d'un site internet site internet pour leur magasin. Nous pouvons Ne dispose pas d'un site internet les expliquer ce résultat par leurs âges avancés qui « déconnectes » des innovations technologiques dans les domaines de la vente. 10
  9. 9. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Nous pouvons distinguer 2 types de réponses dans l’analyse selon l’âge des commerçants. En effet, les individus relativement jeunes et âgés se rejoignent dans leurs faibles représentativité sur le web (soit ceux ayant un âge compris entre 20 et 40 ans et ceux ayant un âge supérieur à 70 ans). Inversement, les commerçants que nous désigneront comme étant dans la force de l’âge sont fortement présent sur internet (soit ceux ayant un âge compris entre 40 et 70 ans). Rentrons maintenant dans une analyse plus détaillée des résultats obtenus. Pourcentage des sondés envisageant la création d'un site internet Style du site internet dont dispose les… 6% Vitrine 32% Envisage N'envisage pas Vente en ligne 94% 68% Le but de notre étude étant de savoir si les commerçants de tournai sont prêt à se lancer dans l’e-commerce, nous pouvons, grâce à ces deux graphiques, déterminer un début de réponse. En effet, nous pouvons remarquer ci-dessus que d’un coté, 68% des commerçants ne disposant pas encore de nom de domaine, ne souhaite pas créer un site internet dans un futur proche et de l’autre, 94% des commerçants tournaisiens présents sur la toile ne possèdent qu’une simple vitrine. Une première analyse de ceci peut être retirée, en tant que créateur de site web, il serait préférable d’aller trouver les personnes disposant d’une vitrine en ligne et de leurs proposer une évolution de leurs infrastructures de vente vers l’e-commerce. 11
  10. 10. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE Personnes ayant déjà fait des achats en ligne. Il est étonnant de voir qu’une minorité désire passer à la vente en ligne alors que ceux-ci ont déjà fait appel à ce système d’achat à hauteur de 68% des différents commerçants 32% Oui 68% questionnés. Non Ce graphique n’a pas énormément de poids sur notre étude de marché. Cependant, à l’heure où CONDORCET 2010 - 2011 tous les grands groupes commerciaux s’installent sur les réseaux Magasins présents sur les réseaux sociaux sociaux, où le marketing viral devient un des enjeux majeurs des années à venir ; il est 29% intéressant de savoir que les commerçants Oui traditionnels ont du mal à leur emboiter le pas (71% non présent sur ce support). Ontils un intérêt à s’y trouver ? Ce sujet fort Non 71% intéressant pourrait faire part d’une nouvelle étude de marché ! 12
  11. 11. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Usages internet des commerçants sondés 1% 4% Information 24% 16% Usage professionnel Réseaux sociaux 11% Achats en ligne Jeux en ligne Autres 44% La lecture de ce graphique nous apprend que pratiquement la moitié des commerçants tournaisiens utilise internet à des fins professionnelles, soit 44%. Suivis par la recherche d’information à hauteur de 24%. Très peu de commerçants jouent en ligne (1%) ou utilisent les réseaux sociaux (11%). La part des achats en ligne reste relativement marginale avec un taux de 16% de transaction régulière sur le réseau internet. Connaissance de la notion "d'ecommerce" Nous avons souhaité poser cette question plus technique à titre informatif, afin de savoir si les commerçants connaissent l’e- commerce. Les résultats sont relativement 43% 57% Oui Non homogène avec néanmoins une majorité des sondés ne connaissant pas la signification de ce terme (57%). 13
  12. 12. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Sécurité des moyens de paiements en ligne 14% 8% 10% Mauvais Insatisfaisant Moyen 38% 30% Bon Excellent Globalement, nous pouvons constater que les commerçants ont plutôt confiance dans les moyens de paiements en ligne. Un niveau de sécurité qualifié de « bon » arrive en tête des sondages avec 38%. Un niveau de sécurité « moyen » suit avec 30% des résultats. Un niveau de sécurité considéré comme « excellent » arrive en 3ème position, tandis que les niveaux « mauvais » et « insatisfaisant » ferment la marche avec des taux respectivement de 8% et 10%. 14
  13. 13. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Satisfaction de leur site internet 11% 9% 6% Mauvais Insatisfaisant 26% 48% Moyen Bon Excellent Les commerçants ayant un site internet en sont plutôt satisfaits dans l’ensemble. 48% des sondés éprouvent un niveau de satisfaction qualifié de « bon ». Ils sont 26% à trouver leur site web « moyen ». Un niveau de satisfaction « excellent » obtient 11%. Les niveaux de satisfactions « mauvais » et « insatisfaisant » obtiennent respectivement 9% et 6% du total. 15
  14. 14. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Dispose d'un site internet : Un site Web influence-il le CA ? 40% Oui 60% Non Les commerçants disposants d’un site internet considèrent que celui-ci à une influence positive sur leur chiffre d’affaire (60% d’avis favorables). Il est intéressant de noter que l’immense majorité des sondés n’ont qu’une simple vitrine, et, de ce fait, ne peuvent pas réellement quantifier l’influence réelle de leur site sur leur activité commerciale. Ne dispose pas d'un site internet : Un site Web influence-il le CA ? 36% Oui Non 64% Les commerçants ne possédants pas de site internet, considèrent pour 64% d’entre eux, que la création d’un site web pourrait influencer positivement leur chiffre d’affaire. Nous sommes face à un résultat assez paradoxal. En effet, il est intéressant d’établir une relation avec le fait que 68% des sondés ne possédant pas 16
  15. 15. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 de site internet n’envisagent pas d’en créer un dans le futur, alors que ceux- ci considèrent qu’un site pourrait influencer leurs ventes. Estimation Coût d'un site internet 6% 26% Moins de 100€ Entre 100 et 1000€ 46% 22% Plus de 1000€ Autres Majoritairement, les commerçants estiment le coût de création d’un site web « entre 100 et 1000€ », soit 46% du total des sondés. 26% de notre échantillon ont répondu « autres » à cette question. Ils nous ont fourni 2 explications distinctes selon leur niveau de compétences dans ce domaine. Une partie n’avait aucun avis à nous donner, tandis que l’autre partie considérait que le coût de création d’un site dépend essentiellement de son contenu interne (différence de coût entre simple vitrine publicitaire et véritable site de vente en ligne). 22% des commerçants pensent que le coût de création d’un site internet s’élève à « plus de 1000€ ». Enfin, 6% d’entre eux envisagent une facturation à « moins de 100€ ». 17
  16. 16. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Les freins à la création d'un site internet selon les sondés Budget 25% 37% Sécurité Difficulté de mise en place 9% Compréhension 23% Autres 6% Par le biais de cette question, nous avons voulu définir les freins principaux à l’élaboration d’un site web. Le budget arrive en tête des préoccupations à hauteur de 37%. La partie « Autres » est en seconde position avec 25% des résultats. Une grande part des sondés ayant sélectionné ce choix nous ont fait par d’une certaine lassitude envers les sociétés de création web. En effet, les commerçants sont régulièrement sollicités par elles, et, selon nos témoignages recueillis, certaines se livrent à des pratiques assimilables à de l’escroquerie. La difficulté de mise en place suit avec un score de 23%. La compréhension et la sécurité terminent avec respectivement 9% et 6% des résultats. Nous pouvons analyser ces scores en 2 temps. Tout d’abord, internet semble être rentré définitivement dans les mœurs et n’impressionne pas de prime abord les commerçants et, dans un second temps, nous pouvons établir une corrélation entre le budget, qui arrive en tête des préoccupations, et la crise économique qui sévit actuellement. 18
  17. 17. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Evaluation du questionnaire 14% 0% Mauvais 0% 32% Insatisfaisant Moyen Bon 54% Excellent Comme expliqué dans la présentation des questions, il est toujours intéressant d’avoir l’avis de professionnels sur la véracité de notre questionnaire. Les résultats obtenus à l’analyse sont très gratifiant tant sur un plan personnel que professionnel. 54% des personnes interrogées ont jugé notre questionnaire globalement bon. 32% des sondés ont même été jusqu’à qualifié notre questionnaire d’excellent, alors que 14% des commerçants lui ont attribué une note médiane. 19
  18. 18. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Conclusion L’e-commerce devient progressivement une des composantes majeures du circuit économique lié à la vente. Toutes les grandes entreprises comprennent les enjeux essentiels et les intérêts qui peuvent en être retiré, tant en terme d’innovation, de notoriété, de bénéfices substantiels que de qualité de services. Les commerces traditionnels nous ont très majoritairement donné l’impression d’être dépassé par cette évolution des procédures de ventes, soit par manque de compétences propre, soit par choix délibéré. Ainsi, de nombreux commerçants ne possèdent toujours pas de site internet. En exploitant nos résultats, nous pouvons définir un profil moyen des sondés n’étant pas présent sur ce support. Il s’agit d’une femme, âgés entre 20 et 40 ans ou ayant un âge supérieur à 70ans. Une grande partie d’entre eux n’envisagent pas de créer un site web pour leur magasin. C’est un résultat assez intéressant à mettre en relation avec le fait que ces mêmes commerçants estiment qu’un site pourra influencer positivement leur chiffre d’affaire. Cependant, le tableau n’est pas si noir. En effet, une majorité des sondés possèdent tout de même un site internet. Nous pouvons, de ce fait, établir un profil moyen du commerçant présent sur internet ; il s’agit d’un homme, âgés entre 40 et 70ans, travaillant dans le textile. Malheureusement, celui-ci se limite dans l’écrasante majorité des cas à une simple vitrine publicitaire (94%). Ils sont plutôt satisfaits dans l’ensemble de leur site internet, font confiance au moyen de paiement en ligne et considèrent à hauteur de 60%, que leur site internet permet d’augmenter leur chiffre d’affaire. Pourquoi ne pas développer une plate-forme de vente en ligne ? Les commerçants nous ont fait part spontanément de leur réticence vis-à-vis du commerce en ligne. Selon eux, le contact physique avec le client est à privilégier en priorité. Comment pouvoir lutter alors avec les grandes entreprises disposant déjà de tels systèmes de vente ? 20
  19. 19. L’E-COMMERCE CHEZ LES COMMERÇANTS DE TOURNAI ABSIL / AULIT / COOLS / MANESSE CONDORCET 2010 - 2011 Nous pouvons de surcroit constater que le budget à l’élaboration d’un site arrive en tête des préoccupations. En ces temps de crise économique, de nombreux commerçants nous ont fait part de leurs difficultés financières, voir dans les cas les plus extrêmes, de leur détresse. Nous avons été beaucoup touchés par ces confessions. Globalement, les commerçants nous ont donnés l’impression d’être en retard d’une génération sur les systèmes actuels. Pour pouvoir rester concurrentiel dans un marché en constante mutation, et afin ne pas être submergés par le coté pratique, bon marché et les techniques de vente automatisés du cross-selling et de l’up-selling qu’offrent les acteurs de l‘e-commerce ; il y va de l’intérêt des commerçants de faire évoluer leur magasin et d’y incorporer un système de vente en ligne fonctionnel et aligné sur la concurrence. Pour conclure, nous pouvons affirmer que les commerçants de tournai ne sont actuellement pas prêt à évoluer et à faire migrer leur structures vers des plateformes de ventes multimodales. Ce travail fut très enrichissant pour nous. Nous nous souviendrons longtemps de ces après midi à arpenter les rues Tournaisiennes, de toutes ces rencontres hautes en couleur, avec des gens d’horizons différents, mais qui se rejoignent par leur professionnalisme, leur disponibilité et leur gentillesse à notre égard. En espérant que vous prendrez autant de plaisir à nous lire que nous avons eu à faire cette étude. Absil Thibault, Aulit Maxime, Cools Baptiste, Manesse Werner. 21

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