1. Gestão de Serviços
Assunto : Serviços na perspectiva
econômica
Objetivo: compreender o impacto e papel
do “serviço” na economia
2. Definição de serviço
• São atos e processos e o desempenho de ações.
• É uma atividade ou uma série de atividades de
natureza mais ou menos intangível que normalmente,
mas não necessariamente, ocorre em interações entre
consumidores e funcionários de serviços e ou
recursos físicos ou bens e ou sistemas do fornecedor
do serviço, que são oferecidos como soluções para os
problemas do consumidor.
• É uma experiência perecível, intangível, desenvolvida
4. Estágio do desenvolvimento
econômico
• Sociedade pré-industrial
• Baseado no trabalho braçal e tradição
• A força de trabalho está comprometida com a
agricultura, mineração e pesca
• O ritmo de vida e trabalho são comandados pela
natureza
• Produtividade é baixa e pouca evidência
tecnológica
5. Estágio do desenvolvimento
econômico
• Sociedade industrial
• Produção de mercadorias.
• Foco: fazer mais com menos.
• A divisão do trabalho é a “lei” operacional que cria
tarefas de rotina e a noção de trabalhador semi-
especializado.
• O ritmo de vida é o da máquina, dominado por rígidos
horários de trabalho.
• O padrão de vida passa ser medido pela quantidade de
bens materiais.
6. Estágio do desenvolvimento
econômico
• Sociedade pós-industrial
• Está preocupada com a qualidade de vida, medida
por serviços tais como saúde, educação e lazer.
• A figura central do profissional – informação é o
recurso-chave.
• A vida agora é uma competição entre pessoas.
• A vida social torna-se mais difícil em razão das
reivindicações políticas e da multiplicação dos
direitos sociais.
10. Tendências sociais
Avanço das mulheres no mercado
Maior número de casais sem filhos
Maior nº de pessoas morando sozinhas
Aumento da população acima de 60 anos
Aumento da renda das classes sociais C,D,E
11. Hábito de consumo dos brasileiros
Grupo de despesas: R$ 2853,13 Peso Valor
Habitação (aluguel,telefone,luz,gás,água, etc) 29.37% R$838.24
Alimentação 15.33% R$437.45
Transporte 15.78% R$450.28
Assistência à Saúde 5.87% R$167.58
Vestuário 4.46% R$127.27
Educação 2.59% R$73.89
Despesas diversas 2.36% R$67.32
Recreação e cultura 1.68% R$47.85
Higiene e cuidados pessoais 1.92% R$54.69
Serviços pessoais 0.94% R$26.70
Manutenção do lar 3.93% R$112.07
Fumo 0.43 R$12.29
Outras despesas correntes (impostos, serv. Banc) 11.35% R$323.79
Obs.: Habitação e alimentação 70% da despesa classe mais baixa
http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/condicaodevida/pof/2008_2009/tabelas_pdf/tabela1_1_3.pdf
12. Papéis exercidos dos serviços
• Atividades que impactam outros setores da economia
• Papel de apoio à criação de diferencial competitivo
• Papel de suporte às atividades de manufatura
• Papel de geradores de lucro
13. • Agora!
• Pesquisar sobre o assunto trabalho...
Fonte: Fitizsmmons