1.
confiden'al
1
Peut-­‐on
créer
la
vue
unique
du
client
?
Que
peut-­‐on
en
faire
?
Jérôme
Cail
Business
Development
Director
France
jerome.cail@ensighten.com
@jeromecail
h@ps://fr.linkedin.com/in/jeromecail

2.
Quelques
constats

3.
confiden'al
3
E-­‐Commerce
français
en
2014
Chiffres
Fevad,
hors
commerce
alimentaire
–
27
janvier
2015
9%
Part
du
E-­‐Commerce
en
France
par
rapport
à
l’ensemble
du
commerce
de
détail
(Fevad)
57
milliards
CA
du
E-­‐Commerce
en
France
(Fevad)
+10%
Croissance
E-­‐Commerce
a@endue
en
2015
(Fevad)
+14%
Croissance
E-­‐Commerce
constatée
sur
Q1
2015
(Fevad)

4.
confiden'al
4
Ne
prendre
en
compte
que
l’ac'vité
sur
vos
contenus
digitaux
revient
à…
Données
captées
sur
vos
sites
et
applis
Toutes
les
autres
données
disponibles
sur
vos
clients/
prospects
:
-­‐ Offsite
-­‐ CRM
-­‐ Rela'on
Clients
-­‐ Factura'on
-­‐ Enquêtes
sa'sfac'on
/
NPS
-­‐ Bou'ques
-­‐ Bornes
interac'ves
-­‐ Etc.
…ignorer
l’essen'el
des
informa'ons
connues
sur
vos
clients/prospects

5.
confiden'al
5
E-­‐commerce
mobile
en
fort
développement
98%
des
u'lisateurs
se
servent
de
plusieurs
écrans
chaque
jour
(Econsultancy)
49%
Des
adultes
connectés
sont
joignables
en
permanence
Forrester
24%
de
croissance
(CAGR)
du
commerce
sur
mobiles
et
table@es
entre
2014
et
2019
Forrester

6.
confiden'al
6
Onsite
Offsite
Offline
Variété
des
données
disponibles
sur
vos
clients…

7.
confiden'al
7
…
et
mulHplicaHon
des
terminaux…
Bornes
interac'ves
Table@e
Ordinateur
Smartphone
TV
connectée
Connected
watch
Ecran
de
siège
(avions)

8.
confiden'al
8
…génèrent
une
connaissance
clients
fragmentée
Mul'device
Offsite
Onsite
Offline

9.
confiden'al
9
Qu’est-­‐ce
que
la
vue
unique
des
clients
?
• Cons'tuer
un
profil
unique
pour
chaque
visiteur
avec
toutes
les
informa'ons
connues
à
son
sujet
• Ne
faire
ce
travail
qu’une
seule
fois
• Exploiter
ce@e
informa'on
avec
tous
les
disposi'fs
marke'ng
online
/
offline
Client
1
Client
2
Client
3
-­‐
Homme
-­‐
45
ans
-­‐
Paris
-­‐
Client
avec
carte
de
fidélité
-­‐
Produits
préférés
-­‐
Donne
souvent
son
avis
sur
les
avis
de
consommateurs
-­‐
Femme
-­‐
18
ans
-­‐
Marseille
-­‐
Inscrit
à
la
newsle@er
-­‐
Clique
régulièrement
sur
mes
bannières
-­‐
A
remplit
l’enquête
de
sa'sfac'on
-­‐
Femme
-­‐
35ans
-­‐
Lille
-­‐
30%
des
achats
réalisés
en
ligne
-­‐
A
installé
l’appli
mobile
-­‐
A
par'cipé
au
dernier
jeu-­‐
concours
en
bou'que
-­‐
Appelle
régulièrement
le
service
client

10.
confiden'al
10
Usages
• Personnalisa'on
de
contenu
selon
le
profil
du
visiteur
• Tests
de
campagnes
par
typologie
de
client
(quel
visuel,
quelle
campagne,
etc.)
• Accélérer
la
naviga'on
en
an'cipant
les
prochaines
pages
• Comprendre
les
interac'ons/parcours
cross-­‐domaines
• Adapter
les
messages
affichés
sur
le
site
en
fonc'on
du
statut
client/prospect
• Prise
en
compte
des
remarques
postées
dans
les
enquêtes
de
sa'sfac'on
clients

11.
confiden'al
11
La
connaissance
client
pour
une
meilleure
expérience
uHlisateur
• Livre
blanc
E-­‐Consultancy
Mars
2015
• 600
personnes
interrogées
(digital
marke'ng
et
E-­‐
Commerce)
• UK,
Europe,
Amérique
du
Nord
(82%
des
répondants)
Pensent
que
cela
génère
plus
de
conversions
et
un
meilleur
engagement
client
94%
Pensent
que
cela
génère
plus
de
renouvellements,
cross-­‐sells
et
upsells
50%
Quels
sont
les
bénéfices
de
l’opHmisaHon
de
l’expérience
client
?
Mais
l’interacHon
en
temps
réel
via
tous
les
points
de
contacts
est
rarement
effectuée
Ont
mis
en
place
une
op'misa'on
de
l’expérience
client
omnicanale
9%
N’ont
pas
du
tout
d’expérience
client
omnicanale
50%
Seulement
répondent
en
temps
réel
aux
commentaires
clients
17%

12.
confiden'al
12
Importance
de
la
vue
client
unique
• Livre
blanc
E-­‐Consultancy
Mars
2015
• 600
personnes
interrogées
(digital
marke'ng
et
E-­‐
Commerce)
• UK,
Europe,
Amérique
du
Nord
(82%
des
répondants)
Oui
83%
Est-­‐ce
que
la
consHtuHon
de
profils
clients
uniques
est
un
élément
criHque
pour
le
succès
à
long
terme
?
Mais
peu
de
marques
alimentent
leurs
applicaHons
markeHng
avec
ces
données
U'lisent
un
profil
client
unique
pour
toutes
leurs
applica'ons
marke'ng
18%
Ne
le
font
pas
du
tout
45%
seulement
u'lisent
les
données
issues
des
points
de
vente
20%
seulement
u'lisent
les
données
issues
des
campagnes
médias
20%
seulement
u'lisent
les
données
issues
des
applis
mobiles
16%

13.
confiden'al
13
Et
vous
?
• Travaillez-­‐vous
sur
la
créa'on
de
la
vue
unique
du
client
?
• Comment
faites-­‐vous
pour
casser
les
silos
des
différentes
sources
d’informa'on
(CRM
Vs
site
web,
Campagnes
digitales
Vs
ventes
en
bou'ques,
etc.)
?
• Interagissez-­‐vous
en
temps
réel
avec
les
visiteurs
de
votre
site
?
• Exploitez-­‐vous
en
bou'que
les
données
online
?
Et
réciproquement
?
• Arrivez-­‐vous
à
suivre
les
parcours
clients
depuis
les
contenus
en
ligne
jusqu’à
la
finalisa'on
de
l’achat
en
bou'que
?
• Suivez-­‐vous
les
parcours
u'lisateurs
cross-­‐device
?
• Comment
parvenez-­‐vous
à
a@ribuer
des
conversions
en
bou'que
à
des
campagnes
digitales
?

14.
Comment
créer
la
vue
client
unique
?

15.
confiden'al
15
Les
3
piliers
de
l’opHmisaHon
de
l’expérience
uHlisateurs
• Collecter
des
données
u'lisateurs
partout
• Contrôler
les
données
et
cons'tuer
des
profils
omni-­‐canaux
• AcHver
les
profils
en
temps
réel
et
partout

16.
confiden'al
16
Collecte
des
données
uHlisateurs
-­‐
partout
Industry

17.
confiden'al
17
Collecte
des
données
uHlisateurs
-­‐
partout
Industry
YOUR
Company

18.
confiden'al
18
Contrôle
des
données
dans
des
profils
Omnicanaux
YOUR
Company
YOUR
Company
Industry

19.
confiden'al
19
Contrôle
des
données
dans
des
profils
Omnicanaux
YOUR
Company
YOUR
Company
Industry

20.
confiden'al
20
Contrôle
des
données
dans
des
profils
Omnicanaux
YOUR
Company
YOUR
Company
Industry

21.
confiden'al
21
AcHvaHon
des
profils
en
temps
réel
-­‐
partout
Industry

22.
confiden'al
22
AcHvaHon
des
profils
en
temps
réel
-­‐
partout
YOUR
Company
Industry

23.
Exemple
d’applica'on
E-­‐Commerce

24.
confiden'al
24
Voici Linda.
Elle vient d’être promue à un nouveau
poste, elle a besoin de renouveler sa
garde robe et sa marque favorite le
sait.
Un profil omnicanal est créé permettant au
commerçant de personnaliser l’expérience de
Linda sur tous les points de contact.

25.
confiden'al
25
Lorsque Linda se déplace dans
le magasin, un vendeur accède
au profil de Linda et lui suggère
des articles sur la base de ses
activités précédentes.
Son profil à 360° contient des
informations issues de tous les
points de contact (online et offline)
ainsi que du CRM.

26.
confiden'al
26
Un peu plus tard, Linda reçoit un e-mail
contenant une offre spéciale basée sur
ses achats en point de vente et qui
renvoie vers une landing page
personnalisée. Elle commence à ajouter
des articles dans le panier mais
finalement ne réalise pas son achat.
Grâce au profil omnicanal, le commerçant peut
facilement pousser des offres de cross-sell à
partir de son CRM.
La landing page est ainsi personnalisée selon
le profil.

27.
confiden'al
27
Lors de sa prochaine visite en magasin,
Linda reçoit une notification de son appli
mobile avec une offre valable en boutique
concernant les articles qu’elle a laissés
dans son panier en ligne. Elle est
conquise !
Le comportement de Linda sur l’appli mobile
est analysé et permet la personnalisation des
expériences partout.

28.
confiden'al
28
Linda est une cliente heureuse et sa
nouvelle garde robe est prête pour son
nouveau job.
L’E-Commerçant a ainsi pu collecter, contrôler
et agir sur ses données pour la plus grande
satisfaction de ses clients.

29.
Exemple
d’applica'on
Voyage

30.
confiden'al
30
Voici Nina.
Elle prépare ses prochaines
vacances avec son nouveau-né et
son mari. Elle pense aux Caraïbes
et sa compagnie aérienne
préférée le sait.
Au fur et à mesure de sa navigation sur
le web et de ses interactions avec des
publicités, son profil omnicanal est
enrichi avec de précieuses informations.

31.
confiden'al
31
Un peu plus tard, Nina reçoit une notification
via l’appli de sa compagnie aérienne pour une
offre spéciale depuis son aéroport local à
destination des Caraïbes. Banco, les vols sont
réservés !
Des notifications personnalisées sont générées en
fonction de l’activité omnicanale de Nina.

32.
confiden'al
32
Plus tard, Nina visite le site web de
sa compagnie aérienne et effectue
des recherches concernant les vols
en compagnie de nouveaux-nés. Un
message “click-to-call” personnalisé
lui permet d’entrer en relation avec
le service client.
Les recherches effectuées par Nina ont
permis de vérifier si les conditions de
déclenchement de la technologie “click-
to-call” étaient remplies. Le profil de Nina
et son historique de recherches sont
transmis au téléconseiller pour un
échange plus qualitatif.

33.
confiden'al
33
Au moment de l’enregistrement à
l’aéroport, Nina reçoit une offre
personnalisée.
Les bornes interactives dans les
aéroports sont des terminaux dont on
peut également capturer les interactions.
Cela permet une vraie personnalisation
omnicanale.

34.
confiden'al
34
Une fois à bord, le système
multimédia affiche les options et
messages adaptés pour Nina et
sa famille.
Identifiée par son numéro de siège, le
profil de Nina est extrait et on peut lui
proposer un contenu personnalisé.

35.
confiden'al
35
Nina a apprécié son expérience grâce à
l’interconnexion de tous les points de
contacts. Ses réponses à l’enquête de
satisfaction le prouvent !
Les réponses de Nina à l’enquête de
satisfaction viennent enrichir le profil
omnicanal de Nina et sont utilisées pour
personnaliser les futures expériences.

36.
Merci
!