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  • 1. Journée Débutants Les outils de la qualité
  • 2. 1 - Pourquoi une démarche qualité ? 2 – Formaliser son fonctionnement par écrit
  • 3.  
  • 4. LA QUALITE = FONCTONNEMENT DE LA STRUCTURE La qualité n’est pas un dossier mais un mode de fonctionnement . On utilise la démarche qualité pour assurer le suivi de son action et en mesurer la performance . La qualité dans la structure
  • 5. La roue de Deming
  • 7. Principes de Deming appliqués à l’organisation PLANIFIER  METTRE EN OEUVRE  CONTRÔLER  AMELIORER 
  • 8. 1- La planification PLANIFIER - Qui ? - Quoi ? - Quand ? - Avec quels moyens ? En fonction de la politique qualité et des objectifs Fiches détaillées plan d’action DIRECTION
  • 9. METTRE EN OEUVRE FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING 2- Mettre en œuvre
  • 10. 3- Contrôle CONTROLE MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT SATISFACTION DES PRESTATAIRES REUNIONS AVEC LE PERSONNEL RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR LE RESPONSABLE QUALITÉ > Bilans qualité mensuel > Suivi des indicateurs > Indicateurs qualité (enquêtes) > Taux de plaintes
  • 11. AMELIORATION RECTIFIER LES PROCEDURES ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES > Bilans qualité mensuel > Rectification de la planification PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT GROUPE QUALITE LOCAL 4- L’amélioration
  • 12. Schéma d’organisation qualité BESOINS DU CLIENT SATISFACTION DU CLIENT ECOUTE CLIENT ENQUETE SATISFACTION 1 PREPARER 2 ACTIONS 3 CONTROLER 4 CORRIGER MANAGEMENT CONSOMMATION
  • 13. Les cœurs de métiers dans l’OT Accueil Information Promotion Coordination des acteurs Organisation interne
  • 14.
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.
  • 21. Voici les enregistrements ? Utiliser les mêmes mots
  • 22. Programme de formation MANUEL QUALITE LES PROCEDURES LES MODES OPERATOIRES LES ENREGISTREMENTS > Le responsable qualité doit s’assurer que toute l’équipe comprend ces 5 termes LES MODELES
  • 23.
  • 24. Les procédures Elles expliquent le déroulement des différentes actions dans l’Office de Tourisme. (On les appelles aussi fiches d’instruction). Elles font référence aux critères > exemple : courrier traiter en moins de 48h Elles répondent aux questions : qui, quoi, où, comment ? > Les fiches de procédure sont le reflet du fonctionnement
  • 25. Les modes opératoires Ils aident le personnel à faire les taches précises en suivant le fonctionnement. Ils sont souvent le reflet du matériel que l’on utilise, du fonctionnement d’un logiciel. Ils sont des sortes de « notices d’emploi »
  • 26.
  • 27. Les modèles Ce sont des documents « vierges » qui servent à accomplir les actions. Il peut s’agir de fichiers informatiques. Exemples : - Fiche d’enregistrement des demandes clients - Fichier Excel d’enregistrement des formations du personnel
  • 28.
  • 30. Exemple pour le traitement des demandes par courrier PROCEDURE MODE OPERATOIRE MODELE ENREGISTREMENTS Explique comment on enregistre la demande, qui traite le courrier ? Avec quels outils, dans quels délais ? En utilisant quels modèles, en suivant quels modes opératoires ? Les fiches sur les lesquels sont notées les demandes ou fichier informatique dans lesquelles on les enregistre. Comment traiter une demande avec SIRTAQUI ou comment se servir de la machine à affranchir ? Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les demandes ont été notées ou il s’agit du fichier informatique des demandes
  • 31.  
  • 32.  
  • 33. En temps normal, ce sont les personnes concernées par la procédure qui doivent se poser les questions ! ATELIER DE MISE EN SITUATION > Travail en groupes. Chaque groupe se demande : que faut-il pour bien accueillir au guichet ? 1) On considère que le client est déjà rentré dans l’OT 2) Il faut distinguer l’accueil du client de l’information du client ! S’aider de la fiche HOTE HUMAIN : le personnel nécessaire, les qualités requises ORGANISATION : qui fait quoi ? Délais, durée. TECHNIQUE : quel matériel est nécessaire ? ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se déroule l’action
  • 34.  
  • 35.
  • 36.
  • 37.  
  • 38. Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions Quels services l’OT rend-t-il aux acteurs locaux ? Comment l’OT communique avec les prestataires ? Comment les accompagne-t-il dans leur projets ? Les critères du référentiel Qualité Tourisme sont des objectifs à atteindre pour avoir un niveau de qualité optimum. Comment l’OT assure-t-il l’accueil des visiteurs ? Comment peut-il l’améliorer ? ACCUEIL Comment l’OT gère-t-il l’information. Comment la récolte-t-il ? Comment la stocke-t-il ? Comment la transmet-il au client ? INFORMATION COORDINATION Quelle promotion assure l’OT ? Quels sont les supports utilisés ? Avec quels partenaires ? PROMOTION
  • 39.