O documento fornece informações sobre um curso de Gestão da Qualidade ministrado pela Profa. Ana Maria Soares, incluindo o programa, bibliografia, avaliação, temas dos trabalhos, pontos básicos da qualidade e definições de qualidade.
2. Gestão da Qualidade
Ano/Semestre: 3º ano / 1º semestre (Semestre
Suplementar)
Ano lectivo: 2007/2008
Docente responsável pela unidade curricular:
Ana Maria Soares
Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas
às 18 Horas
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3. Gestão da Qualidade
Pontos chaves do Programa
- A Qualidade nas organizações e para as
Organizações
- A Cultura da Qualidade nas Organizações
- O Sistema Português da Qualidade
- As Ferramentas da Qualidade
- As Técnicas Avançadas da Qualidade
- Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-
Avaliação
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4. Gestão da Qualidade
Bibliografia:
- Pires. A. “Qualidade - Sistemas de Gestão
da Qualidade”,(2000) 2ª edição, Ed. Sílabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.
-NP EN ISSO 14001
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5. Endereços da Internet
www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associación Española para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)
www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)
www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais importantes)
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6. Avaliação
A avaliação de conhecimentos será feita com base em 2 (trabalhos)
trabalhos escritos, um individual e um em grupo, tendo este último
apresentação e discussão na aula, sendo atribuída a esta avaliação
uma ponderação de (40%)
Um (1) escritos, com a ponderação de (60%).
Serão dispensados de Exame Final os alunos, que tenham uma média
ponderada: do trabalho escrito individual, do trabalho escrito de
grupo e respectiva apresentação e do teste final nota igual ou
superior a 9,5 valores e que não tenham tido nota inferior a 8 valores
em nenhuma destas avaliações.
Só poderão ir a Exame de Final os alunos que tenham efectuado os
respectivos trabalhos
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7. AVALIAÇÃO
1º Trabalho – data de entrega dia 2 de Outubro
2º Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro
Nota: Só será atribuída nota aos Trabalhos Práticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula
destinada a tal, salvo justificação por escrito e
devidamente documentada (e quando tal acontecer, a
apresentação e entrega do trabalho terá de realizar-se até
uma semana depois)
Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de Novembro
Frequência dia 20 de Novembro
Exame de Recurso dia 4 de Dezembro
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8. Temas dos Trabalhos
1º Trabalho.
Porque compra o cliente?
- Pela Qualidade ou pelo Preço
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9. Temas dos Trabalhos
2º Trabalho
Benchmarking
Análise de Valor
Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Desenho de Experiências e Métodos Taguchi
Controlo estatístico do processo
Seis Sigma
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10. Pilares Básicos da Qualidade
Sistema;
Ferramentas/metodologias;
Trabalho de grupo.
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11. Gestão da Qualidade
Uma Organização tem que satisfazer um
consumidor cada vez mais sensível à
qualidade e ao preço simultaneamente.
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12. Gestão da Qualidade
Concepção do Negócio a da Empresa:
Satisfação do Cliente e Superar as suas
Expectativas
Então o Cliente compra pela Qualidade ou
pelo Preço?
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13. Gestão da Qualidade
Presentemente o consumidor é cada vez mais
sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente, então já não temos uma
equação simplesmente de uma variável,
preço OU qualidade, mas de duas variáveis
preço E qualidade.
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14. Gestão da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um conceito
subjectivo podendo ser utilizado em
múltiplos sentidos, apresentando variadas
definições, variando com a pessoa que a
efectua e com o critério usado na definição
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15. Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
Qualidade da Concepção
Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços
Qualidade na utilização
Qualidade relacional
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16. Gestão da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do
funcionamento do bem ou serviço
Fiabilidade – Desempenho garantido durante o
período específico
Durabilidade – Período de vida útil de um
bem/serviço
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação
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17. Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
- For flexível, inovadora e de resposta rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os recursos
produtivos;
- Colocar produtos disponíveis em locais e horários
convenientes
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18. Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do
ambiente específico e das suas
alterações, já que o grande significado
de qualquer organização é
precisamente a constante alteração
das condições do meio ambiente, em
ritmo cada vez mais difícil de prever”
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19. Gestão da Qualidade
A Qualidade é cada vez mais a arma,
segundo a qual as organizações sobrevivem
e conseguem fazer sentir a sua presença
no mercado
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20. Gestão da Qualidade
A Qualidade começa com a identificação
das necessidades do utilizador, antes do
fabrico ou da prestação do serviço, por isso
tem que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida
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21. Gestão da Qualidade
Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um serviço
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida
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22. Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:
Enfoque na Produção
Enfoque no Cliente
Enfoque no Produto
Enfoque no Valor
Enfoque na Excelência
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23. Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre
várias perspectivas:
-Qualidade quanto ao desempenho
-Qualidade quanto à existência de
deficiências
-Qualidade no óptica de excelência (QTM)
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24. Evolução da Qualidade
Os egípcios já utilizavam esquemas de
planeamento e inspecção para controlar a
qualidade das pirâmides
No início do séc XX toda a atenção estava
voltada para a redução de custos, pelo que
se entendia que a inspecção final era
suficiente.
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25. Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrão
Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está
adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)
2-Adequação ao uso
Satisfação das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso.
Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão
(década de 70)
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26. Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas
exigências mais universais para todos os clientes,
deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de
produção de modo a que todas as unidades produzidas
estejam dentro dos limites de inspecção e nenhuma tenha
de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do
resultado através de inspecção do processo (início dos
anos 80)
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27. Evolução da Qualidade
4- Adequação às necessidades latentes
Significa satisfação dos clientes antes que estejam
conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do
mercado
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28. Gestão da Qualidade
As quatro razões porque se considera
importante a Qualidade :
-Ela é o primeiro argumento da compra
-É um dos principais meios de redução dos custos,
aumento da produtividade e quota de mercado
-É um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
-É um dos principais meio de redução do tempo em
todos os aspectos
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29. Definições da Qualidade
-Juran: “Aptidão ao uso.”
-Crosby: “Conformidade com especificações.”
-Taguchi: “Perda para a sociedade, causada
pelo produto, após a sua expedição.”
-Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de
satisfação de requisitos dado por um
conjunto de características intrínsecas.”
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30. Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes e
compreender as suas necessidades e
exigências futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente
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31. Definições da Qualidade
“Gerida e difundida em toda a organização, é
um conjunto de princípios, de métodos
organizados em estratégia global, visando
mobilizar toda a empresa ao menor custo”
(AFCERQ)
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32. Definição da Qualidade
Qualidade de um produto/serviço “é um
conjunto de características de
utilidade aparência desempenho,
durabilidade, etc.., a ele atribuído por
um observador (cliente)”
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33. A Importância da Qualidade
A Qualidade não se regateia
A Qualidade está sempre presente
A Qualidade leva a aumentos de produtividade
A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
A Qualidade significa aumento dos desempenho
do negócio
Os Custos da não-Qualidade são elevados
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34. Características da Qualidade
Consumidor
Características funcionais
Preço
Aparência estética
Produtor
Característica Técnicas
Garantia da Qualidade
Assistência Técnica
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35. Características da Qualidade
-A Qualidade tem que e quantificada, por forma
a ser controlada e gerida
-Especificações da Qualidade
Qualidade na concepção: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas do
consumidor
Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau
de conformidade do produto/serviço com as
especificações
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36. Características da Qualidade
Qualidade na utilização: medida de desempenho
do produto/serviço relativamente às expectativas
do consumidor
Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade começa com a identificação das
necessidades do utilizador, antes do fabrico
do produto ou da prestação do serviço
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37. Características da Qualidade
Principais problemas da Qualidade causados
pelas fases anteriores ao fabrico/prestação
do serviço:
Identificação incorrecta das necessidades do
consumidor;
Especificações mal elaboradas;
Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
concepção.
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38. Ciclo da Qualidade
Expressão
Concepção do Especificações
funcional da
produto /serviço técnicas
necessidade
Processo de
Identificação prestação do
Marketing
das necessidades serviço/processo
de fabrico
Análise de
desempenho do
produto/serviço Avaliação Avaliação
e interna pelo cliente
acções e melhoria
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41. 1ª Etapa -Inspecção
Surge com a Revolução Industrial, com a
passagem de uma economia predominante
agrícola para uma economia industrial.
Assiste-se à massificação da produção da
produção em detrimento da qualidade da
produção
-Frederick Taylor
-Henry Ford
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42. 1ª Etapa -Inspecção
Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade
deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos
pontos do processo produtivo e separar os produtos
defeituosos, não conformes, dos produtos não
defeituosos, conformes
Aceitação por amostragem
Acções Correctivas
Identificação das causas das não conformidades
Mas não existia qualquer preocupação com a análise das
causas dos defeitos e a consequente correcção das
mesmas
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43. 2ª Etapa - Controlo da Qualidade
Inicio da década de 30
Manual da Qualidade
Auto-inspecção
Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira
tentativa de actuar sobre as causas dos produtos
defeituosos)
Planeamento Básico da Qualidade
Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por
amostragem, com a publicação do matemático Shewhart,
em 1931
Controlo Documental
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44. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Década de 60
Planeamento Avançado da Qualidade
Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade
(surgem os primeiros diplomas normativos da
qualidade. Na origem destes diplomas encontram-
se diversas normas militares)
A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e
denominava-se “ Especificações de Requisitos
Genéricos para um Programa da Qualidade”,
publicada pela ASQC – American Society for
Quality Control
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45. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute,
desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para
o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de
Garantia da Qualidade”
Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa
a adquiris alguma expressão a partir da década
de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne
mais evidente no início dos anos 90 com a
difusão da Certificação da Qualidade
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46. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Envolvimento em Operações ligadas à
Qualidade
Focalização na concepção (diferenciação do
produto pela qualidade)
Custos da Qualidade
Controlo Estatístico do Processo
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47. 4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total
Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90,
caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte
das empresas
Esta etapa da evolução da Qualidade é designada por
TQM – Total Quality Management
Política da Qualidade
Envolvimento dos Fornecedores e Clientes
Envolvimento em Todas as Operações
Gestão dos Processos
Trabalho de Equipa
Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal
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48. Gestão pela Qualidade Total
“ Envolvimento de todos os que trabalham
numa organização (e actividades
associadas) num processo de cooperação
que se concretiza no fornecimento de
produtos e serviços que vão de encontro
das necessidades e expectativas dos seus
clientes” Dale e Cooper
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49. Síntese da Evolução da Qualidade
Inspecção Controlo da Garantia da Gestão da
da Qualidade Qualidade Qualidade
Qualidade Total
Principal Verificação Controlo Coordenação Impacto Estratégico
Interesse
Visão Um problema a ser
resolvido
Um problema a ser
resolvido
Um problema
resolvido, mas que é
Uma diferenciação da
concorrência
enfrentado
proactivamente
Ênfase Uniformidade
produto
do Uniformidade do
produto com menos
Toda a cadeia de
fabrico envolvida e
Nas necessidades de
mercado e do cliente
inspecção participação de todos
os grupos da
organização
Métodos Instrumento
medição
de Ferramentas
técnicas estatísticas
e Programas e sistemas Planeamento
estratégico, fixação
de objectivos e a
mobilização de toda
a organização
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50. Síntese da Evolução da Qualidade
Inspecção Controlo da Garantia da Gestão da
da Qualidade Qualidade Qualidade
Qualidade Total
Papel dos Inspecção
classificação,
Solução de problemas
e a aplicação de
Planeamento medição
da qualidade e
Estabelecimento de
metas e consultadoria
Profissionais contagem e avaliação métodos estatísticos desenvolvimento de a outros
da Programas departamentos
Qualidade
Quem é o Os departamentos de
inspecção
Os departamentos de
fabricação e
Todos os
departamentos com a
Todos os
departamentos com a
responsável engenharia alta administração a alta administração a
pela envolver-se
superficialmente
exercer uma forte
liderança
Qualidade
Orientação e Inspeccionar
qualidade
a Controlar a qualidade Construir a qualidade Gerir a qualidade
Enfoque
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51. Gestão pela Qualidade Total
Assenta em 10 Princípios:
1. Qualidade por lucro
2. Logo à primeira
3. O custo da Qualidade
4. Padrões de Competição
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. Propriedade e elemento de auto-gestão
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. Processo de entrega de qualidade
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52. Gestão pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucro
Conseguir um aumento dos lucros da
empresa através de um aumento da
qualidade dos produtos, serviços,
processos e pessoas
Melhor Qualidade, aumento das vendas,
porque a satisfação do cliente provoca a
sua própria aceleração de comprar
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53. Gestão pela Qualidade Total
2- Logo à primeira
Conceito de “ Zero Defeitos “, introduzido
por Crosby. Os Cinco Zeros Olímpicos (
zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero
atrasos, zero avarias )
A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”,
traduz-se no facto de não ser necessário
refazer trabalhos
Profª. Ana Maria Soares 53
54. Gestão pela Qualidade Total
3-O custo da Qualidade
Os custos da “Não Qualidade” consiste
em todos os custos suportados pela
organização na consecução da
qualidade, incluindo os custos de
prevenção, avaliação, anomalias
internas e de anomalias externas
Profª. Ana Maria Soares 54
55. Gestão pela Qualidade Total
4-Padrões de Competição
O padrão de competição traduz-se num processo
contínuo de gestão da qualidade que ajuda as
empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes,
projectando um plano prático para conseguir
superioridade no mercado
Profª. Ana Maria Soares 55
56. Gestão pela Qualidade Total
5- Toda a Gente Envolvida
A preocupação com a melhoria da qualidade
não se deve centrar somente na parte
produtiva da empresa, alargando-se à parte
administrativa da empresa. Assim todos os
funcionários devem estar empenhados
nessa melhoria
Profª. Ana Maria Soares 56
57. Gestão pela Qualidade Total
6- Sinergia no Trabalho de Equipa
Nesta abordagem de melhoria da qualidade o
sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de
ser individual, passando a ser de todos
Profª. Ana Maria Soares 57
58. Gestão pela Qualidade Total
7- Elementos de Auto-Gestão
Maior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigências dos clientes
internos e externos
Com a responsabilização procura-se que os
membros da organização se esforcem pela
melhoria contínua
Profª. Ana Maria Soares 58
59. Gestão pela Qualidade Total
8- Gestores como modelos
Em todos os níveis os gestores precisam de
se consciencializar de que são modelos a
seguir no que respeita à qualidade.
Profª. Ana Maria Soares 59
60. Gestão pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e Recompensa
Os gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma
acção negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem ser
prestados em público para maximizar o seu
impacto e eficácia
Profª. Ana Maria Soares 60
61. Gestão pela Qualidade Total
10- O Processo de Entrega de Qualidade
Deve existir uma preocupação de todos em
entregar os produtos com qualidade, quer
aos clientes internos, quer aos externos
Profª. Ana Maria Soares 61
62. Princípios indispensáveis no caminho da
Qualidade - Síntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da
Direcção
2- A adesão de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela prevenção
dos defeitos
4-A medição da Qualidade
5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock, zero
defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias
Profª. Ana Maria Soares 62
63. Gestão pela Qualidade Total
Forma de gerir as empresas que visa atingir:
A Satisfação do Cliente
O Bem Estar dos Funcionários
A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo
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64. Plano de Aplicação das Técnicas
Alargamento Auditoria e
Definição do Intervenção
Diagnóstico do relançamento
projecto piloto
programa do programa
Auditoria do Gestão de Garantia e CEP Auditoria da
sistema projectos gestão da Técnicas qualidade
Auditoria ao qualidade específicas Auditoria ao
clima e cultura CEP Informatização clima e cultura
Custos da Gestão da
qualidade qualidade
Comportamento
organizacional
Profª. Ana Maria Soares 64
65. Gestão pela Qualidade Total
-Factores:
Internacionalização dos mercados
Aumento da competitividade
Aumento da exigência dos consumidores
-Consequências:
Redução de custos
Aumento da qualidade e produtividade
Profª. Ana Maria Soares 65
66. Gestão pela Qualidade Total
Metodologia
Gerir toda a organização, por forma a atingir
a excelência em todas as vertentes de
produto e serviço importante para o cliente
Cliente: Requisitos
Fabrico do produto: Produto
Profª. Ana Maria Soares 66
67. Gestão pela Qualidade Total
A estratégia a seguir deve emergir de alguns
conceitos fundamentais, embora diferentes
autores e organizações possam enfatizá-los de
forma diferente
Fulcro da abordagem: conceito de processo e
cadeia:
...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente...
Profª. Ana Maria Soares 67
68. Gestão pela Qualidade Total
Filosofia de gestão extensível a todos os
processos de uma organização por forma a não
só assegurar, como também exceder as
expectativas dos clientes (tanto internos como
externos).
Implica uma melhoria contínua do desempenho
e a redução do desperdício em todas as
actividades do negócio.
Profª. Ana Maria Soares 68
69. Gestão pela Qualidade Total
Processo: conjunto de actividades, bem definidas,
que transformam um determinado “input” num
“output”, com valor acrescentado para o cliente
Organização: rede de processos através dos quais
se conseguem alcançar os objectivos
preconizados pela organização
Profª. Ana Maria Soares 69
70. Factores de Sucesso
Envolvimento sério por parte da gestão da
topo em relação à melhoria contínua da
qualidade e do desempenho da organização;
Adopção de uma filosofia de gestão que
envolve todos os clientes e colaboradores da
organização (clientes externos e internos,
fornecedores, accionistas, sociedade em
geral);
Comunicação a todos os níveis;
Profª. Ana Maria Soares 70
71. Gestão pela Qualidade Total – Nova
Filosofia
Estrutura Tradicional Estrutura G.Q.T.
-Muitos níveis hierárquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os subordinados - Os subordinados são coordenados
- Valoriza-se a autoridade hierárquica - Valoriza-se a capacidade de resolver
problemas
- Os “status” reforçam a hierarquia - Os “status” são desvalorizados
-A atenção do empregado limita-se às - Espera-se contribuição dos
tarefas a desempenhar empregados para a melhoria
- As tarefas são definidas rigidamente - As tarefas são flexíveis
- Não se delega capacidades de decisão - Todos tem autonomia de decisão
aos subordinados
Profª. Ana Maria Soares 71
73. Sistema Português da Qualidade
-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)
-Sistema Português da Qualidade (1993), com três
subsistemas: metrologia, normalização e
qualificação
-Criação do Observatório da Qualidade e dos
Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo
Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é
o IPQ (Instituto Português da Qualidade)
Profª. Ana Maria Soares 73
74. Subsistemas do SPQ
-Subsistema de Normalização – visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de
carácter normativo de âmbito nacional, europeu e
internacional
-Subsistema de Qualificação – tem por objectivo o
reconhecimento da competência técnica de
entidades para actuarem no âmbito do SPQ
(acreditação), bem como a avaliação e
demonstração da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificação)
Profª. Ana Maria Soares 74
75. Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia – visa garantir
o rigor e a exactidão das medições
assegurando a sua comparabilidade e
racionabilidade a nível nacional e
internacional. Assegura a realização,
manutenção e desenvolvimento dos
padrões das unidades de medida
Profª. Ana Maria Soares 75
76. Entidades que Integram o SPQ
-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatório da Qualidade
-Organismo Coordenador do SPQ
-Conselhos Sectoriais da Qualidade
-Conselhos Regionais da Qualidade
-Organismos Nacionais de Normalização, Acreditação e
Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no
âmbito dos subsistemas de Normalização,
Qualificação e Metrologia
Profª. Ana Maria Soares 76
77. Organismos de Certificação de Sistemas da
Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-DQ (Auditores, Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)
-TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)
-CERTICON (Associação para a Qualificação e
Certificação na Construção)
Profª. Ana Maria Soares 77
78. Organismos de Certificação de Sistemas de
Gestão Ambiental Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de
Certificação)
-SGS-ICS (International Certification
Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
Profª. Ana Maria Soares 78
79. Organismos de Certificação de Produtos Acreditados
pelo IPQ (2005)
-CERTIF (Associação para a Certificação de
Produtos)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)
-SOCERT – PORTUGAL (Certificação Ecológica,
Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
-CERTIEL (Associação Certificadora de
Instalações Eléctricas)
Profª. Ana Maria Soares 79
80. Sistema
Conjunto de procedimentos organizacionais
que estabelece, pormenorizadamente,
como devem decorrer as actividades de
gestão comuns a todos os produtos e a
todos os clientes.
NP EN ISO 9000:2000
Modelo de excelência EFQM
Profª. Ana Maria Soares 80
81. Factores de Sucesso
Descentralização do poder e promoção do
trabalho em grupo, com a criação de equipas
pluridisciplinares autónomas e devidamente
responsabilizadas;
Adopção de uma estratégia de prevenção em
detrimento da detecção de problemas
(desenvolvimento de processos e produtos /
serviços “robustos”, com um mínimo de
variabilidade);
Profª. Ana Maria Soares 81
82. Factores de Sucesso
Acções de formação em todos os níveis da
organização;
Medição do desempenho em todas as
actividades por aplicação de
técnicas/métodos mensuráveis;
Utilização adequada da tecnologia
Constituição e operacionalização de uma
estrutura dedicada à qualidade.
Profª. Ana Maria Soares 82
83. Benefícios
Satisfação dos clientes (internos e
externos);
Atitudes positivas por parte de todos os
colaboradores;
Comunicação efectiva;
Melhoria contínua em todos os produtos e
processos;
Eliminação do desperdício.
Profª. Ana Maria Soares 83
85. Ferramentas e Metodologias para o Controlo
e Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua missão, deve
preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades
do cliente e a sua insatisfação
- Ser significativo
- Ser motivante
- Ser fácil de implantar e de acompanhar
(Collette 1989)
Profª. Ana Maria Soares 85
86. Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de Gestão
Centrados sobre a eficiência económica e
comercial
- Quando produzir o nosso serviço?
- Em quanto tempo?
- Com que meios?
Profª. Ana Maria Soares 86
87. Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de Qualidade
1- Ligados ao grau de satisfação do cliente
2- Centrados sob valores visíveis pelos clientes
-Quantos são os clientes satisfeitos?
-Quantos são os clientes insatisfeitos?
-Quais são os domínios da insatisfação?
-Quais são os domínios de não satisfação?
Profª. Ana Maria Soares 87
88. Indicadores de Qualidade
- O processo está identificado e adequadamente
definido?
- As responsabilidades encontram-se atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e são
mantidos?
- O processo é eficaz relativamente aos resultados
esperados?
Profª. Ana Maria Soares 88
89. Equipas de Projecto de Melhoria da
Qualidade -EPMQ
Servem para analisar problemas e apresentar
soluções que visam, melhorar e satisfazer
as necessidades dos clientes
A sua composição de ter 6 a 8 membros e
utilizam técnicas para facilitar a produção
de ideias em Gestão da Qualidade, sendo
uma das técnicas o “Brainstorming”
(tempestade de ideias)
Profª. Ana Maria Soares 89
90. Tempestade de Ideias (Brain Storming)
Ferramenta que, utilizando a interacção de
um grupo de pessoas, serve para gerar
uma grande quantidade de ideias num
curto intervalo de tempo
Profª. Ana Maria Soares 90
91. Tempestade de Ideias
Por quê utilizar
Para produzir muitas ideias diferentes num
curto intervalo de tempo;
Para gerar ideias criativas;
Para aumentar a cumplicidade nos membros do
grupo;
Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.
Profª. Ana Maria Soares 91
92. Tempestade de Ideias
Quando utilizar
Na identificação de oportunidades de melhoria;
Na identificação de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc.
Na identificação dos intervenientes de um
processo;
Na identificação de problemas de um processo;
Na identificação de fontes de variação.
Profª. Ana Maria Soares 92
93. Tempestade de Ideias
Como utilizar
Estude bem o tema da discussão. O ideal é que o
tema se encontre sob a forma de pergunta
simples: Por quê? Como? O quê?;
Assegure-se que todos os membros do grupo
entenderam perfeitamente o tema sobre o qual se
vai realizar a tempestade de ideias;
Dê algum tempo ao grupo após apresentar o tema
para discussão;
Convide todos os membros do grupo a apresentar
as suas ideias em voz alta;
Profª. Ana Maria Soares 93
94. Tempestade de Ideias
Escreva as ideias num quadro, ou noutro local, que
seja visível a todos, faça-o com as mesmas
palavras do interveniente em causa. Não é
permitido nenhum tipo de discussão ou de
explicação;
Continue a gerar e registar ideias até que haja um
silêncio suficientemente grande indicativo de que
não há mais ideias
Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se
clarificar qualquer questão apresentada pelos
membros do grupo. Segue-se a fase de eliminar as
ideias que o grupo considere que não são viáveis.
Profª. Ana Maria Soares 94
95. Tempestade de Ideias
Variações
1. Durante um período de tempo determinado (5 a 10
minutos) solicite a cada membro do grupo que
descreva uma lista de ideias numa folha de papel.
Reuna o grupo de seguida e peça a cada membro
que leia, na sua vez, em voz alta uma ideia;
2. Solicite inicialmente apenas soluções mínimas ou
parciais. A seguir peça soluções não realistas,
extremas, radicais. Tente de seguida combinar as
ideias resultantes para obter alternativas razoáveis.
Profª. Ana Maria Soares 95
96. Tempestade de Ideias
Tente evitar qualquer tipo de avaliação, incluindo
comentários do tipo “excelente ideia”, pois isso
implica que uma ideia que não mereça o mesmo
comentário é medíocre;
Quanto mais ideias melhor. Há estudos que
demonstram que existe uma relação directa entre
o número de ideias geradas e a quantidade de
ideias válidas;
Pratique “autostop”. Construa sobre as ideias dos
outros;
Profª. Ana Maria Soares 96
97. Tempestade de Ideias
Outras considerações
Esta ferramenta tem como objectivo pôr as
pessoas a pensar sobre um problema, tentar
arranjar uma lista variada de possibilidades que se
utilizará como ponto de partida;
Não seja crítico. Os risos, os comentários irónicos,
etc. podem levar a que os membros do grupo
analisem bem as ideias antes de as expor, o que
terá consequências na criatividade;
Profª. Ana Maria Soares 97
98. Tempestade de Ideias
Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida
que as ideias surjam na sua mente. O registo de
ideias não deve empatar o processo. Se for
necessário deve haver mais do que um anotador;
Não seja convencional nas suas ideias, quanto
mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar
a ideias muito criativas;
Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro
fique totalmente preenchido, escreva mais ideias
em folhas de papel de grandes dimensões, de
modo a que sejamAna Maria Soarespor todos.
Profª.
visíveis
98
99. Técnicas ao Serviço da Qualidade - Ferramentas
- Mapa de Registos ou Análise de Dados (“Cheeck
Sheet”)
-Histograma
-Diagramas de Pareto
-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)
-Diagramas de Dispersão
-Fluxogramas
-Cartas (Gráficos) de Controlo
Profª. Ana Maria Soares 99
100. Objectivos da Ferramentas da Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias
-Análise dos processos
-Análise das causas
-Planeamento
-Avaliação
-Recolha de dados
Profª. Ana Maria Soares 100
101. Técnicas ao Serviço da Qualidade
Actividade Instrumento
Recolha de dados Folha de colheita de dados
Interpretar dados Histograma
Estudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeito
Fixar prioridades Diagrama de Pareto
Determinar a correlação Diagrama de Correlacção
Controlo do processo Gráfico de Control0
Fluxograma
Profª. Ana Maria Soares 101
102. Registo e Análise de Dados
É simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo
preenchimento permite responder à seguinte questão:
“Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?”
Adequado: Quando é necessário recolher dados com o
objectivo de começar a detectar padrões de
comportamento.
Recomendações: Garanta que todas as
observações/amostras são o mais possível aleatórias;
Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma
a que haja tempo de o realizar
Profª. Ana Maria Soares 102
103. Registo e Análise de Dados
Há sempre um formulário(folha de colheita de
dados), no qual um conjunto de dados pode ser
sistematicamente registado de maneira ordenada
e uniforme, permitindo rápida interpretação de
resultados.
Utilizada para colheita de dados visando identificar
e Quantificar problemas ou oportunidades de
melhoria. Ajuda a transformar “opiniões” em
“factos”
Profª. Ana Maria Soares 103
104. Folha de Registo de Defeitos
Mês
Defeito
Janeiro Fevereiro Março Total
A IIII III IIII 11
B II I III 6
C IIIII II IIIII IIIII I 18
Total 13 9 13 35
Profª. Ana Maria Soares 104
105. Usar as folhas de verificação para
-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar
-Dispor os dados de uma forma organizada
-Verificar a distribuição do processo: colheita de dados de
amostra
-Verificar problemas: saber que tipo de problema a qual a
sua frequência
-Verificar as causas dos problemas
-Investigar aspectos do problema. Determinar o período em
que ocorre o problema
Profª. Ana Maria Soares 105
106. Histograma
Representação gráfica de uma distribuição de
frequência ou série de distribuições
quantitativas por meio de rectângulos
justapostos, onde a largura da barra
representa o intervalo de classe da variável
e a altura corresponde à frequência de
ocorrência daquele valor
Profª. Ana Maria Soares 106
107. Histograma
É muito útil na representação gráfica da
frequência com que certos acontecimentos
se verificam
O número de classes determina a forma
como o padrão de comportamentos se
torna visível
Profª. Ana Maria Soares 107
108. Histograma
Análise
Tendência central: os dados agrupados mostram
estar à volta de um determinado valor. Em
distribuições simétricas este valor central será,
aproximadamente, o valor médio desses dados.
Variabilidade: se o histograma é mais “aberto” os
dados apresentam uma maior variabilidade, caso
contrário os dados apresentam uma menor
variabilidade;
Forma: simetria, nº picos, características das
barras do gráfico.
Profª. Ana Maria Soares 108
109. Histograma - Tabela de
Frequências
Agrupamento dos dados por classes,
determinando a frequência absoluta por
classe (fai);
Determinação do ponto médio de cada
classe (mi);
Construção de uma tabela do tipo:
Classe mi fai fri Fri
Profª. Ana Maria Soares 109
115. Histograma
Outras considerações
Ferramenta muito visual;
Sensível e poderosa;
Resumo de forma rápida grande quantidade de
informação;
Não pode avaliar a estabilidade dos processos;
Não é sensível à variável tempo;
Necessita de uma grande quantidade de dados
para poder ser conclusiva;
Profª. Ana Maria Soares 115
116. Diagrama de Pareto
É um método gráfico de representação de dados por ordem
de grandeza, importância e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos
problemas.
É uma abordagem estatística usada em classificações de
causas atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo com
a frequência de ocorrência.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não-
conformidades e os seus custos são originados de um
número relativamente pequeno de causas
Profª. Ana Maria Soares 116
117. Diagrama de Pareto
Registar as categorias da esquerda para a direita,
no eixo horizontal por ordem decrescente de
frequência ou custo. Se houver categorias com
muito menos ocorrências que as restantes, podem
agrupar-se na categoria “outros” que se situará na
extrema direita do eixo horizontal;
Classificar, em função das frequências
acumuladas, as categorias por conjuntos com
diferentes prioridades de intervenção (A, B e C).
Profª. Ana Maria Soares 117
118. Diagrama de Pareto
Este diagrama está baseado no princípio de
Pareto: 80% dos problemas provêm de 20%
das causas;
Profª. Ana Maria Soares 118
120. Diagrama de Causa e efeito
(Ishikawa ou espinha de peixe)
Técnica visual que interliga os resultados (efeitos)
com os factores (causas), propiciando uma
visualização prática das variáveis (causas-raízes),
que afetam um processo analisado ou um
problema. As causas são divididas em “famílias”.
Têm o objectivo de representar a relação entre
certos “efeitos” e todas as possíveis “causas” que
o influenciam
Profª. Ana Maria Soares 120
121. Diagrama de Causa e Efeito
Distribuir as causas por categorias principais.
Exemplo:
Processo produtivo: mão de obra, meio ambiente,
métodos, metrologia, máquinas e materiais;
Administração: mão de obra, meio ambiente, políticas e
procedimentos;
Cada causa poderá ter uma ou mais sub-causas
relacionadas;
Profª. Ana Maria Soares 121
123. Diagrama de Dispersão
“ O diagrama de dispersão permite identificar
o grau de relacionamento entre duas
variáveis consideradas numa análise, ou
seja, é útil para estabelecer associações, se
existir, entre dois parâmetros ou dois
factores” Oakland (1994)
Profª. Ana Maria Soares 123
124. Diagrama de Dispersão
Usado para estudar a existência de uma possível
relação entre variáveis
Quando é necessário representar o que acontece
com uma variável, quando a outra variável muda,
com o objectivo de testar a teoria de que as duas
variáveis estão relacionadas
Uma relação negativa é tão importante como uma
relação positiva
X está Relacionado com Y
Profª. Ana Maria Soares 124
125. Diagrama de Dispersão
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes às duas
variáveis sobre as quais se suspeita haver relação;
-Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama
de dispersão;
-Atribuir nomes aos eixos. A variável que é
considerada como possível “causa” é colocada no
eixo horizontal e a variável “efeito” é colocada no
eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no
trabalho. Exemplo de efeito: índice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
diagrama. Profª. Ana Maria Soares 125
126. Diagrama de Dispersão
Interpretação
O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos
informação sobre o tipo de relação existente e a
força dessa relação. Caso o aumento de uma
variável tenha como consequência o aumento da
outra, temos uma correlação positiva; caso
contrário (o aumento de uma variável provocar a
diminuição da outra) temos uma correlação
negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto
de pontos a uma linha, mais forte será a
correlação entre as duas variáveis.
Profª. Ana Maria Soares 126
130. Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as diferentes
etapas de um processo por ordem sequencial.
Permite descrever qualquer tipo de processo:
fabrico, gestão, administrativo, serviço...
Usado quando é necessário identificar o caminho
real ou ideal que um produto ou serviço segue
com o objectivo de identificar desvios
Profª. Ana Maria Soares 130
131. Fluxograma
Por quê utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de um
processo
-Para standardizar o documentar os processos
-Para identificar fontes de variação dos
processos
-Para gerar ideias face à melhoria dos processos
Profª. Ana Maria Soares 131
132. Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar.
Escreva-o por escrito num cartão e coloque-o na
parte superior da superfície de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:
Onde começa;
O que inclui;
Onde termina.
E o nível de detalhe;
Profª. Ana Maria Soares 132
133. Fluxograma
Símbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma peça
Decisão Aceitar?
Inspecção Auditoria
Atraso Aguarda assinatura
Terminador Passar recibo
Direcção do fluxo
Profª. Ana Maria Soares 133
135. Cartas (gráficos) de Controlo
O principal objectivo é a detecção rápida de
ocorrências das causas especiais e de
desvios. De forma a que as respectivas
acções correctivas possam ser
implementadas antes de se produzirem
mais unidades não conformes
Profª. Ana Maria Soares 135
136. Cartas (gráficos) de Controlo
Uma carta de controlo é um gráfico com
linhas limites para mostrar o intervalo
aceitável da qualidade. É bastante útil para
detectar situações anormais em processos
de produção. São usadas para ilustrar ao
longo do tempo os resultados observados e
determinar, se um processo está próximo à
média ou entre os limites de controlo
superior e inferior
Profª. Ana Maria Soares 136
137. Ferramentas/metodologias
Benchmarking
Análise de Valor
Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Desenho de Experiências e Métodos Taguchi
Controlo estatístico do processo
Seis Sigma
Profª. Ana Maria Soares 137
138. Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e
responsabilizar equipas de trabalho
Formação de equipas pluridisciplinares para
gestão e melhoria contínua de processos-
chave
Profª. Ana Maria Soares 138