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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Le commerce ‘’humain’’
face à un client
imprévisible.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Human centricity ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux :
Que pensent les Français de la manière dont
les marques leur parlent ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux :
Que pensent les Français de leur
commerce / commerçants ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux :
quid quand les marques reprennent
l’initiative d’une relation directe ?
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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
fini ?
la captivité du client .
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
La mutation digitale a ‘’sublimé’’ la
relation client qui était devenue
déficiente dans sa dimension
humaine
une absence d’…
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
d’Empathie !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
L'empathie est la base de la relation des conseillers genius dans les Apple
Store depuis 2001
5 lettres pivots : APPLE
Approach, Probe, Present, Listen, End .
- aller à quelqu'un
- l’amener à s'ouvrir à vous
- offrir des choix
- écouter plus qu’ entendre ?
- sceller la relation : donner l'impression au client que c’est lui qui a pris
cette décision de son propre chef.
- Le manuel condamne la vente forcée ( pushiness ? ) ce qui est une bonne chose, mais il prêche aussi une
forme de technique de vente inquiétante : chaque client Apple devrait se sentir responsabilisé, quand c'est
vraiment le conseiller Genius qui tire les ficelles.
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ACHETEUR…
CONSOMMATEUR…
la mutation digitale du
commerce a
réveillé 2 volets en sommeil
chez un client !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Le ‘’moi acheteur’’
est ‘’froid et
rationnel’’
…
Il a trouvé son outil
de recherche et
‘’serviciel’’ : internet
et il s’est
professionnalisé
dans ses achats …
Le ‘’moi
consommateur est
‘’chaud et empreint de
doutes ’’
…
Il a toujours un
‘’outil’’ le magasin mais
qui ne lui convient plus
dans sa forme initiale,
et à besoin d’humain.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Il n’y a aucune raison que le secteur de la
cosmétique échappe aux nouvelles
exigences de transparence et de fluidité de
parcours clients.
Même s’il restera ‘’protégé’’ sur le ‘’moi
consommateur’’ sensible à l’émotionnel, à
la recherche de conseil et d’expériences …
…il devra composer avec le ‘’moi acheteur’’
sensible à la rationalité.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
le digital arrivera de plus en plus à séduire
‘’l’acheteur’’ et le ‘’consommateur’’
L’émotion
La rationalisation
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
digital life centric
Et le ‘’référent client’’ est
devenu le numérique .
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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Et DEMAIN…
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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Le danger pour le ‘’commerçant’’ est réel :
secteur beauté = top 5 !
Facilité, prix, suite à une
mauvaise expérience
magasin…
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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Objectif :
Privilégier le contact
l’échange et la relation
en magasin, mais également
en vente directe.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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Une obligation d’exécution en magasin
de plus en plus parfaite !
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Opportunité
mais également
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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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de produit
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Le shopper ‘’beauté / santé’’
cherche à réduire 3 risques !
payer trop
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Comparaison prix …
promotion.
ne pas
trouver le
produit qu’il
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Repérage produit / stock
par magasin en ligne
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
l’humain restera la condition de
base au maintien de la part de
ventes ‘’off line’’…
mais comment rend on un
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out et in box ?
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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Emotion !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
La meilleure innovation retail ? L’humain !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
‘’penser’’ la vente en deuxième niveau …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Éviter le futur showrooming en innovant avec vos
partenaires … en magasin !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
‘’jouer le jeu’’ du mix avec vos retailers …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
La personnalisation permet d’offrir une expérience d’achat impliquante et ludique.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
TOUT POUR POUVOIR REPONDRE
A L’IMPATIENCE ‘’MOBILE’’ !!!
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
répondre à l’impatience ‘’mobile’’ !!!
Oups !
Ah !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
… en maîtrisant les réseaux sociaux…
Séphora
Shanghaï !
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TOUT POUR POUVOIR
REPONDRE A L’IMPATIENCE EN
MAGASIN …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
réinventer l’expérience magasin …
dans la disruption !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
et avec vos retailers et e-retailers …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# 4 / une expérience client gamifiée
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Conseiller …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Et penser avant tout ‘’sociétal’’ …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Oser dans la disruption …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
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Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Demain est déjà formidable!

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