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La communication avec le client

communication avec le client

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Pr. Badra ABKARYPr. Badra ABKARY
La communicationLa communication
avec le clientavec le client
PlanPlan
♣♣IntroductionIntroduction
♣♣Les profils de clientsLes profils de clients
1-la personnalité
22--Les dominantes comportementalesLes dominantes comportementales
33--Les styles d’achatLes styles d’achat
♣♣les bases de communicationles bases de communication
11--La communication verbaleLa communication verbale
22--La communication non verbaleLa communication non verbale
♣♣Les freins à la communicationLes freins à la communication
11--Obstacles liés aux personnesObstacles liés aux personnes
22--Obstacles liés au contexte environnementalObstacles liés au contexte environnemental
♣♣Favoriser la communication interpersonnelleFavoriser la communication interpersonnelle
♣♣Les composantes de la communication avec le clientLes composantes de la communication avec le client
11--L’écouteL’écoute
IntroductionIntroduction
 L’entreprise est un lieu de communication par excellence. OnL’entreprise est un lieu de communication par excellence. On
y rencontre plusieurs types et profils de communicantsy rencontre plusieurs types et profils de communicants
(collègues, prospect, clients…).(collègues, prospect, clients…).

 Le contact avec le client peut avoir différents motifs :Le contact avec le client peut avoir différents motifs :
demande d’information, recherche de conseils, réclamation,demande d’information, recherche de conseils, réclamation,
commande, acheter un produit…commande, acheter un produit…
 Aussi, l’entreprise doit-elle savoir gérer sa relation avec saAussi, l’entreprise doit-elle savoir gérer sa relation avec sa
clientèle, consolider les liens qui l’unissent à elle. Car, unclientèle, consolider les liens qui l’unissent à elle. Car, un
client satisfait est à la base du développement d’un marché.client satisfait est à la base du développement d’un marché.

25% perçus
positivement
50% indifférents
25% perçus
négativement
le commercial privilégiele commercial privilégie
leurs relationsleurs relations
Contact agréable, service personnaliséContact agréable, service personnalisé
le commercial Traite ceux-le commercial Traite ceux-
là par la routinelà par la routine
le commercial les évite, lesle commercial les évite, les
rejette ou les éliminerejette ou les élimine
En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment deEn effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de
deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.
La relation client est ainsi devenue un axe majeur deLa relation client est ainsi devenue un axe majeur de
structuration et de pilotage de l'entreprise.structuration et de pilotage de l'entreprise.
Comment gérer cette relation avec le client? Comment leComment gérer cette relation avec le client? Comment le
satisfaire, répondre à ses besoins, lui proposer des solutionssatisfaire, répondre à ses besoins, lui proposer des solutions
adaptées? Quels comportements adopter avec chaque profil deadaptées? Quels comportements adopter avec chaque profil de
client?client?
Les profils de clientsLes profils de clients
 Selon la nature et l’objet du contact avec le client, il fautSelon la nature et l’objet du contact avec le client, il faut
savoir s’adapter à son interlocuteur et à son tempérament dusavoir s’adapter à son interlocuteur et à son tempérament du
moment, quels que soient sa personnalité, son humeur et sonmoment, quels que soient sa personnalité, son humeur et son
niveau d’instruction.niveau d’instruction.
 Le client est roi et doit être bien reçu. Notons au passageLe client est roi et doit être bien reçu. Notons au passage
qu’un un client mécontent communique une mauvaise imagequ’un un client mécontent communique une mauvaise image
de l’entreprise et fait perdre à celle-ci d’autres clients oude l’entreprise et fait perdre à celle-ci d’autres clients ou
prospects.prospects.
 Avant de cerner les profils psychologiques, faisons un petitAvant de cerner les profils psychologiques, faisons un petit
rappel des axes qui régissent la relation entreprise/client :rappel des axes qui régissent la relation entreprise/client :

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La communication avec le client

  • 1. Pr. Badra ABKARYPr. Badra ABKARY La communicationLa communication avec le clientavec le client
  • 2. PlanPlan ♣♣IntroductionIntroduction ♣♣Les profils de clientsLes profils de clients 1-la personnalité 22--Les dominantes comportementalesLes dominantes comportementales 33--Les styles d’achatLes styles d’achat ♣♣les bases de communicationles bases de communication 11--La communication verbaleLa communication verbale 22--La communication non verbaleLa communication non verbale ♣♣Les freins à la communicationLes freins à la communication 11--Obstacles liés aux personnesObstacles liés aux personnes 22--Obstacles liés au contexte environnementalObstacles liés au contexte environnemental ♣♣Favoriser la communication interpersonnelleFavoriser la communication interpersonnelle ♣♣Les composantes de la communication avec le clientLes composantes de la communication avec le client 11--L’écouteL’écoute
  • 3. IntroductionIntroduction  L’entreprise est un lieu de communication par excellence. OnL’entreprise est un lieu de communication par excellence. On y rencontre plusieurs types et profils de communicantsy rencontre plusieurs types et profils de communicants (collègues, prospect, clients…).(collègues, prospect, clients…).   Le contact avec le client peut avoir différents motifs :Le contact avec le client peut avoir différents motifs : demande d’information, recherche de conseils, réclamation,demande d’information, recherche de conseils, réclamation, commande, acheter un produit…commande, acheter un produit…  Aussi, l’entreprise doit-elle savoir gérer sa relation avec saAussi, l’entreprise doit-elle savoir gérer sa relation avec sa clientèle, consolider les liens qui l’unissent à elle. Car, unclientèle, consolider les liens qui l’unissent à elle. Car, un client satisfait est à la base du développement d’un marché.client satisfait est à la base du développement d’un marché. 
  • 4. 25% perçus positivement 50% indifférents 25% perçus négativement le commercial privilégiele commercial privilégie leurs relationsleurs relations Contact agréable, service personnaliséContact agréable, service personnalisé le commercial Traite ceux-le commercial Traite ceux- là par la routinelà par la routine le commercial les évite, lesle commercial les évite, les rejette ou les éliminerejette ou les élimine
  • 5. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment deEn effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. La relation client est ainsi devenue un axe majeur deLa relation client est ainsi devenue un axe majeur de structuration et de pilotage de l'entreprise.structuration et de pilotage de l'entreprise. Comment gérer cette relation avec le client? Comment leComment gérer cette relation avec le client? Comment le satisfaire, répondre à ses besoins, lui proposer des solutionssatisfaire, répondre à ses besoins, lui proposer des solutions adaptées? Quels comportements adopter avec chaque profil deadaptées? Quels comportements adopter avec chaque profil de client?client?
  • 6. Les profils de clientsLes profils de clients  Selon la nature et l’objet du contact avec le client, il fautSelon la nature et l’objet du contact avec le client, il faut savoir s’adapter à son interlocuteur et à son tempérament dusavoir s’adapter à son interlocuteur et à son tempérament du moment, quels que soient sa personnalité, son humeur et sonmoment, quels que soient sa personnalité, son humeur et son niveau d’instruction.niveau d’instruction.  Le client est roi et doit être bien reçu. Notons au passageLe client est roi et doit être bien reçu. Notons au passage qu’un un client mécontent communique une mauvaise imagequ’un un client mécontent communique une mauvaise image de l’entreprise et fait perdre à celle-ci d’autres clients oude l’entreprise et fait perdre à celle-ci d’autres clients ou prospects.prospects.  Avant de cerner les profils psychologiques, faisons un petitAvant de cerner les profils psychologiques, faisons un petit rappel des axes qui régissent la relation entreprise/client :rappel des axes qui régissent la relation entreprise/client :
  • 7. Techniques de communicationTechniques de communication Réponse aux besoins Observation Écoute Attitude Vocabulaire
  • 8. Profils de clientsProfils de clients  1-La personnalité1-La personnalité  2- Les dominantes comportementales2- Les dominantes comportementales  3- Les styles d’achat3- Les styles d’achat
  • 9.  1- La personnalité1- La personnalité  Retenons quatre profils de clients : l’introverti actif,Retenons quatre profils de clients : l’introverti actif, l’introverti passif, l’ extraverti actif et l’extraverti passif.l’introverti passif, l’ extraverti actif et l’extraverti passif.  Précisons quand même que les profils susmentionnés nePrécisons quand même que les profils susmentionnés ne doivent pas être pris à la lettre. N’oublions pas, toutefois, quedoivent pas être pris à la lettre. N’oublions pas, toutefois, que le contexte influence les traits dominants d’une personnalité.le contexte influence les traits dominants d’une personnalité.  Pour attribuer à un client telle caractéristique ou telle autre, ilPour attribuer à un client telle caractéristique ou telle autre, il faut être très attentif à sa gestuelle, son regard, prêter attentionfaut être très attentif à sa gestuelle, son regard, prêter attention à son vocabulaire au ton de sa voix, ne pas négliger sonà son vocabulaire au ton de sa voix, ne pas négliger son apparence, son mode de vie, sa conception des rapportsapparence, son mode de vie, sa conception des rapports humains.humains.
  • 10. Introverti/PassifIntroverti/Passif Le RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton Peu expressif, fuyant,Peu expressif, fuyant, presque absent,presque absent, n’aime pas se fairen’aime pas se faire remarquerremarquer Absence de geste ouAbsence de geste ou presque, peu présent,presque, peu présent, sa poignée de main estsa poignée de main est mollemolle Vocabulaire précis. EnVocabulaire précis. En relation avec sarelation avec sa spécialité scientifique,spécialité scientifique, juridique, technique,juridique, technique, souvent abstraitsouvent abstrait Monocorde et hésitant.Monocorde et hésitant. Fait preuve d’uneFait preuve d’une grande prudence et degrande prudence et de méfianceméfiance.. Le Mode de vieLe Mode de vie Les rapports humainsLes rapports humains Économe : tout est calculé et programmé.Économe : tout est calculé et programmé. N’aime pas le gâchis.N’aime pas le gâchis. Très sensible au rapport qualité/prixTrès sensible au rapport qualité/prix Pour lui, les autres sont de véritablesPour lui, les autres sont de véritables fournisseurs de données.fournisseurs de données. Quelles sont ses attentesQuelles sont ses attentes??  Sécurité, fiabilité ;Sécurité, fiabilité ;  Sérieux, rigueur ;Sérieux, rigueur ; Meilleur rapport qualité/prix ;Meilleur rapport qualité/prix ; Organisation et régularité.Organisation et régularité.
  • 11. Extraverti/PassifExtraverti/Passif Le RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton Reflète uneReflète une prédisposition àprédisposition à communiquer et decommuniquer et de complicitécomplicité Toute en rondeur. Il seToute en rondeur. Il se sent à l’aise, « relax »,sent à l’aise, « relax », tranquilletranquille Vocabulaire affectif,Vocabulaire affectif, amical.amical. Il laisse apparaître unIl laisse apparaître un air rassurant deair rassurant de sympathiesympathie Rassurant,Rassurant, enveloppantenveloppant Le Mode de vieLe Mode de vie Les rapports humainsLes rapports humains Très impliqué dans la vie associative. Il aime laTrès impliqué dans la vie associative. Il aime la présence des autres : équipe, groupe. Pour lui, laprésence des autres : équipe, groupe. Pour lui, la qualité de vie prime. Il est honnête et aime laqualité de vie prime. Il est honnête et aime la nature.nature. Pour lui, les autres sont des amis, les membresPour lui, les autres sont des amis, les membres d’une équipe, ou d’un groupe.d’une équipe, ou d’un groupe. Quelles sont ses attentesQuelles sont ses attentes?? Un suivi relationnel amical;Un suivi relationnel amical; Un esprit de partenariat au vrai sens du mot;Un esprit de partenariat au vrai sens du mot; La confiance et la compréhension;La confiance et la compréhension; L’écoute et le dialogue.L’écoute et le dialogue.
  • 12. Introverti/ActifIntroverti/Actif Le RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton Il regarde droit dansIl regarde droit dans les yeux. Son regardles yeux. Son regard est peu ou pasest peu ou pas communicateur, maiscommunicateur, mais perçant.perçant. Il a une gestuelleIl a une gestuelle rythmée. La posture estrythmée. La posture est droite. Sa poignée dedroite. Sa poignée de main est rigoureuse.main est rigoureuse. Il use d’un vocabulaireIl use d’un vocabulaire pauvre, reflétant unpauvre, reflétant un esprit deesprit de commandement.commandement. Sec, autoritaire.Sec, autoritaire. DDéégage un airgage un air dd’’assurance.assurance. Le Mode de vieLe Mode de vie Les rapports humainsLes rapports humains Cherche à faire de son style de vie l’image de laCherche à faire de son style de vie l’image de la réussite. Très attaché à tout ce qui reflétera saréussite. Très attaché à tout ce qui reflétera sa réussite : voiture de grande marque, sportréussite : voiture de grande marque, sport distingué (golf, tennis…)distingué (golf, tennis…) Pour lui,les autres ne sont là que pour exécuterPour lui,les autres ne sont là que pour exécuter les ordres..les ordres.. Quelles sont ses attentesQuelles sont ses attentes?? Une disponibilité sans limite.Une disponibilité sans limite.
  • 13. Extraverti/ActifExtraverti/Actif Le RegardLe Regard La GestuelleLa Gestuelle Les MotsLes Mots Le TonLe Ton Son regard est trSon regard est trèèss communicatif etcommunicatif et chaleureux.chaleureux. Il bouge beaucoup, ilIl bouge beaucoup, il est très décontracté. Saest très décontracté. Sa poignée de main estpoignée de main est chaleureuse.chaleureuse. Très riche, passionnéTrès riche, passionné et enthousiaste.et enthousiaste. Chaleureux, théâtral,Chaleureux, théâtral, moqueur.moqueur. Le Mode de vieLe Mode de vie Les rapports humainsLes rapports humains Il se passionne pour les nouveautés. C’est laIl se passionne pour les nouveautés. C’est la raison pour laquelle il est sensible à la mode.raison pour laquelle il est sensible à la mode. Vu son aspect de comédien, pour lui, les autresVu son aspect de comédien, pour lui, les autres sont considérés comme son public.sont considérés comme son public. Quelles sont ses attentesQuelles sont ses attentes?? Considération;Considération; Il faut s’adapter à lui.Il faut s’adapter à lui.
  • 14.  2- Dominantes comportementales2- Dominantes comportementales  Il existe 3 catégories de dominantes comportementales :Il existe 3 catégories de dominantes comportementales : 1- Client1- Client Dominant :Dominant : Distant, froid, détourne le regard pour décourager touteDistant, froid, détourne le regard pour décourager toute approche. Ne fait pas confiance car il a peur d’être exploité.approche. Ne fait pas confiance car il a peur d’être exploité. Il est nécessaire de ne pas l’aborder trop vite. Il faut essayerIl est nécessaire de ne pas l’aborder trop vite. Il faut essayer de le servir à chaque fois qu’il se présente pour gagner sade le servir à chaque fois qu’il se présente pour gagner sa confiance. Une fois cette étape franchie, on pourra lui faireconfiance. Une fois cette étape franchie, on pourra lui faire une proposition commerciale attrayante. Cependant, il estune proposition commerciale attrayante. Cependant, il est stimulé par l’affrontement, malmènera les dépendants.stimulé par l’affrontement, malmènera les dépendants.
  • 15. Ses caractéristiques : a du mal à accepter des ordres, desSes caractéristiques : a du mal à accepter des ordres, des conseils, des procédures, s’entoure des gens qu’il domine,conseils, des procédures, s’entoure des gens qu’il domine, aime la compétition, a peur de perdre, aime être meilleur queaime la compétition, a peur de perdre, aime être meilleur que les autres….les autres…. Sa question secrète : «Êtes-vous assez fort pour que je passeSa question secrète : «Êtes-vous assez fort pour que je passe commande? »commande? » 2- Le client2- Le client Détaché :Détaché : C’est un client qui affiche son désintérêt. Il peut écouterC’est un client qui affiche son désintérêt. Il peut écouter poliment mais ne conclura aucune vente. Celle-ci est pour luipoliment mais ne conclura aucune vente. Celle-ci est pour lui une contrainte. Il pense pouvoir décider tout seul et déteste laune contrainte. Il pense pouvoir décider tout seul et déteste la pression des dominants.pression des dominants.
  • 16. Ses caractéristiques : a peur de l’imprévisible, Évite lesSes caractéristiques : a peur de l’imprévisible, Évite les émotions car il ne les comprend pas, aime l’ordre, la routine,émotions car il ne les comprend pas, aime l’ordre, la routine, accepte l’autorité des procédures et des règles, mais pas lesaccepte l’autorité des procédures et des règles, mais pas les gens qui exercent un contrôle sur lui, méprise les dominantsgens qui exercent un contrôle sur lui, méprise les dominants car illogiques et émotifs….car illogiques et émotifs…. Sa question secrète : êtes-vous logique et objectif?Sa question secrète : êtes-vous logique et objectif? Renseignez-moi, je déciderai seul.Renseignez-moi, je déciderai seul. 3- Le client3- Le client DépendantDépendant :: Il est souvent sympathique et souriant, ouvert pour touteIl est souvent sympathique et souriant, ouvert pour toute discussion. Il est le plus facile à repérer, il a besoin d’êtrediscussion. Il est le plus facile à repérer, il a besoin d’être poussé pour conclure une vente.poussé pour conclure une vente.
  • 17. Ses caractéristiques : sait écouter, chaleureux, amical, populaire,Ses caractéristiques : sait écouter, chaleureux, amical, populaire, aide facilement, peut être exploité et manipulé, fuit lesaide facilement, peut être exploité et manipulé, fuit les conflits,conflits, A de bon rapport avec les dominants, mais peut être destructeurA de bon rapport avec les dominants, mais peut être destructeur s’il se sent exploité par eux.s’il se sent exploité par eux. Sa question secrète : vous souciez-vous de moi?Sa question secrète : vous souciez-vous de moi?
  • 18.  3- Les styles d’achat3- Les styles d’achat Il y a trois types d’acheteurs : le compulsif avisé, l’expansif etIl y a trois types d’acheteurs : le compulsif avisé, l’expansif et l’ignorant.l’ignorant. -Le compulsif avisé :-Le compulsif avisé : Ce type d’acheteur connaît parfaitement le produit. Il cherche laCe type d’acheteur connaît parfaitement le produit. Il cherche la perfection, le meilleur rapport qualité/prix. Avec ce genre deperfection, le meilleur rapport qualité/prix. Avec ce genre de client, vous devez vous munir d’arguments solides etclient, vous devez vous munir d’arguments solides et convaincants pour défendre vos produits et faire face à toutes sesconvaincants pour défendre vos produits et faire face à toutes ses Objections.Objections.
  • 19. -L’expansif :-L’expansif : Il aime parler, abordera divers sujets en situation d’achat. AvecIl aime parler, abordera divers sujets en situation d’achat. Avec ce genre de client, il faut être patient, porter de l’intérêt à sesce genre de client, il faut être patient, porter de l’intérêt à ses propos. Il est fondamental d’apprivoiser le client, de nouer despropos. Il est fondamental d’apprivoiser le client, de nouer des liens de sympathie. Et au moindre blanc dans la conversation,liens de sympathie. Et au moindre blanc dans la conversation, Vous enclencher le processus de vente. Vous devez être précis etVous enclencher le processus de vente. Vous devez être précis et concis.concis.
  • 20. -L’ignorant :-L’ignorant : Ce client, une fois la confiance installée, est le plus facile àCe client, une fois la confiance installée, est le plus facile à accrocher, car il ne connaît rien à vos produits, ni à ceux de vosaccrocher, car il ne connaît rien à vos produits, ni à ceux de vos concurrents. Mais si vous lui vendez un produit inutile, ilconcurrents. Mais si vous lui vendez un produit inutile, il reviendra mécontent, deviendra méfiant et risquez de le perdrereviendra mécontent, deviendra méfiant et risquez de le perdre complètement.complètement.
  • 21. Les bases de la communicationLes bases de la communication Les bases de la communication sontLes bases de la communication sont:: La communication non verbaleLa communication non verbaleLa communication verbaleLa communication verbale -Le registre de langue-Le registre de langue -La voix-La voix -L’élocution-L’élocution -Le ton-Le ton -Le débit-Le débit -L’apparence-L’apparence -La mimique-La mimique -La gestuelle-La gestuelle - La posture- La posture -Le regard-Le regard
  • 22. 11--La communication verbaleLa communication verbale Elle sert à faire passer un message à partir d’un échange verbalElle sert à faire passer un message à partir d’un échange verbal (avec des mots). Elle joue un rôle déterminant dans l’adhésion ou(avec des mots). Elle joue un rôle déterminant dans l’adhésion ou pas de l’interlocuteur (le clientpas de l’interlocuteur (le client).). Ses formes sont les suivantesSes formes sont les suivantes:: c’est le niveau de langage utilisé par les interlocuteurs. Il peut êtrec’est le niveau de langage utilisé par les interlocuteurs. Il peut être familier, courant ou soutenu. Choisir l’un ou l’autre niveaufamilier, courant ou soutenu. Choisir l’un ou l’autre niveau dépendra de celui du clientdépendra de celui du client..  Le registre de langueLe registre de langue::
  • 23. Elle doit être stimulante et tonique. Elle doit révéler votreElle doit être stimulante et tonique. Elle doit révéler votre dynamisme. Il faut l’adapter du début jusqu’à la fin de votredynamisme. Il faut l’adapter du début jusqu’à la fin de votre discours.discours.  L’articulation des mots doit être soignée, compréhensibleL’articulation des mots doit être soignée, compréhensible pour le client pour qu’il puisse facilement comprendre ce quepour le client pour qu’il puisse facilement comprendre ce que vous lui dites.vous lui dites. La voixLa voix:: L’élocutionL’élocution::
  • 24.  Il change d’un client à un autre. Il doit donner un sens à votreIl change d’un client à un autre. Il doit donner un sens à votre discours et peut varier selon le message que l’on veut fairediscours et peut varier selon le message que l’on veut faire passer.passer. Il doit être mesuré, calme, en adéquation avec celui du client,Il doit être mesuré, calme, en adéquation avec celui du client, afin de permettre à celui-ci d’intervenir s’il le souhaite.afin de permettre à celui-ci d’intervenir s’il le souhaite. Le tonLe ton:: Le débitLe débit
  • 25.  2- La communication non verbale2- La communication non verbale Avec la communication verbale qu’elle accompagne, elle doitAvec la communication verbale qu’elle accompagne, elle doit donner confiance au client. La communication non verbaledonner confiance au client. La communication non verbale peut révéler des informations importantes. Elle inclut :peut révéler des informations importantes. Elle inclut :  La tenue doit être soignée, elle reflète votre image et celle deLa tenue doit être soignée, elle reflète votre image et celle de votre entreprise.votre entreprise.  L’apparenceL’apparence::
  • 26.  Il permet d’établir le contact, traduit la sincérité du messageIl permet d’établir le contact, traduit la sincérité du message que vous voulez passer. Regardez votre client en face sans leque vous voulez passer. Regardez votre client en face sans le  fixer pour ne pas le mettre mal à l’aise.fixer pour ne pas le mettre mal à l’aise.  Ce sont les expressions que peut prendre le visage et quiCe sont les expressions que peut prendre le visage et qui traduisent ce que l’autre pense. Avoir un visage détendu ettraduisent ce que l’autre pense. Avoir un visage détendu et souriant permet de donner une impression d’ouverture à votresouriant permet de donner une impression d’ouverture à votre client.client. Le regardLe regard:: Les mimiquesLes mimiques::
  • 27.  Elle donne plus de poids au langage verbal et l’accentue. LesElle donne plus de poids au langage verbal et l’accentue. Les gestes doivent être en adéquation avec les mots. Ils doiventgestes doivent être en adéquation avec les mots. Ils doivent être contrôlés.être contrôlés.  Elle doit être droite (mais pas raide). Elle souligne votreElle doit être droite (mais pas raide). Elle souligne votre disponibilité et votre dynamisme, très importants pour ledisponibilité et votre dynamisme, très importants pour le client.client. La gestuelleLa gestuelle:: La postureLa posture::
  • 28.  Vecteurs de communication en face à face :Vecteurs de communication en face à face : 7%7%sur les motssur les mots 38%38%sur l’élocutionsur l’élocution (rythme et ton de la voix(rythme et ton de la voix)) 55%55%sur les expressions visuellessur les expressions visuelles (expression du visage, gestuelle du corps(expression du visage, gestuelle du corps))
  • 29.  1- Obstacles liés aux personnes1- Obstacles liés aux personnes   l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté aul’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteurrécepteur  le récepteur manque d’écoute ou d’attentionle récepteur manque d’écoute ou d’attention  l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments quil’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent nuire à la compréhension du message (influencepeuvent nuire à la compréhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)du comportement non verbal inconscient) Les freins à la communicationLes freins à la communication
  • 30.  2- Obstacles liés au contexte environnemental2- Obstacles liés au contexte environnemental  il y a des bruits perturbants (musique, sonneries,il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)conversations, …)  il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients,il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)collègues, …)  il y a des supports de communication (ordinateur, TV,il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne fontmessages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initialpas partie du message initial  les supports de communication utilisés fonctionnent mal.les supports de communication utilisés fonctionnent mal.
  • 31. Favoriser la communicationFavoriser la communication interpersonnelleinterpersonnelle  Pour favoriser la communication interpersonnellePour favoriser la communication interpersonnelle L’émetteur :L’émetteur :  doit adapter son langage à celui de son interlocuteurdoit adapter son langage à celui de son interlocuteur  doit s’assurer par un questionnement et une reformulation ladoit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne compréhension du récepteurbonne compréhension du récepteur  doit avoir conscience de l’influence de son comportementdoit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbalnon verbal
  • 32.  Le lieu :Le lieu :  doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnementdoit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus réduits possiblessoient les plus réduits possibles  Le récepteur :Le récepteur :  doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoindoit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin  doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonnedoit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension auprès de l’émetteur.compréhension auprès de l’émetteur.
  • 33. Les composantes de laLes composantes de la communication avec le clientcommunication avec le client  Pour que la communication avec le client soit réussie, il fautPour que la communication avec le client soit réussie, il faut veiller à avoir le sens de l’écoute, l’observation, pratiquer leveiller à avoir le sens de l’écoute, l’observation, pratiquer le questionnement.questionnement.  L’écouteL’écoute ::  Écouter l’autre c’est :Écouter l’autre c’est :  -Le comprendre : adopter une attitude compréhensive envers-Le comprendre : adopter une attitude compréhensive envers l’autre.l’autre.  - Accueillir son discours : se concentrer sur ses propos, en- Accueillir son discours : se concentrer sur ses propos, en extraire les idées principalesextraire les idées principales  -Être ouvert à l’inattendu : contrôler ses émotions pour éviter-Être ouvert à l’inattendu : contrôler ses émotions pour éviter qu’elles ne déforme le message de l’interlocuteur.qu’elles ne déforme le message de l’interlocuteur.
  • 34.  -Accepter sa différence : prendre en compte le système de-Accepter sa différence : prendre en compte le système de référence de l’autre.référence de l’autre.  - Être attentif au langage corporel : posture, expressions,- Être attentif au langage corporel : posture, expressions, mimiques, gestesmimiques, gestes..  Entendre / Écouter :Entendre / Écouter :  EntendreEntendre :: percevoir par l’ouie, acte inné, passif, nepercevoir par l’ouie, acte inné, passif, ne nécessite aucun effort, peut être involontaire. Conditionnécessite aucun effort, peut être involontaire. Condition nécessaire mais non suffisante à la communication.nécessaire mais non suffisante à la communication.
  • 35.  Écouter :Écouter : prêter l’oreille, acte contrôlé, qui dépend de notreprêter l’oreille, acte contrôlé, qui dépend de notre volonté, prendre conscience de l’existence de l’autre etvolonté, prendre conscience de l’existence de l’autre et s’efforcer de le comprendre. Condition indispensable pour unes’efforcer de le comprendre. Condition indispensable pour une communication efficace.communication efficace.  L’observation :L’observation :  L’observation nous permet d’avoir plusieurs renseignementsL’observation nous permet d’avoir plusieurs renseignements sur notre interlocuteur, ses comportements et ses réactions : cesur notre interlocuteur, ses comportements et ses réactions : ce qu’il pense, ce qu’il ressent…qu’il pense, ce qu’il ressent…
  • 36.  Les attitudes corporelles ont leurs significations implicites.Les attitudes corporelles ont leurs significations implicites. L’interlocuteur peut avoir une attitude ouverte , disponible, ouL’interlocuteur peut avoir une attitude ouverte , disponible, ou fermée, méfiante.fermée, méfiante.  Il faut observer :Il faut observer :  -La position du corps : penchée en avant, la personne est-La position du corps : penchée en avant, la personne est attentive ; penchée en arrière, elle prend ses distances dans uneattentive ; penchée en arrière, elle prend ses distances dans une position méfiante.position méfiante.  -Les bras :ouverts et dirigés vers l’extérieur en signe-Les bras :ouverts et dirigés vers l’extérieur en signe d’acceptation, ou à l’inverse, croisés et dirigés vers l’intérieurd’acceptation, ou à l’inverse, croisés et dirigés vers l’intérieur en signe de refus.en signe de refus.
  • 37.  Les mains : un léger tremblement peut traduire un certainLes mains : un léger tremblement peut traduire un certain stress. Par contre, des mains posées tranquillement, légèrementstress. Par contre, des mains posées tranquillement, légèrement entrouvertes montrent une belle maîtrise personnelle.entrouvertes montrent une belle maîtrise personnelle.  Le visage : C’est là ou s’expriment le plus les émotions. Il fautLe visage : C’est là ou s’expriment le plus les émotions. Il faut savoir les repérer et les analyser.savoir les repérer et les analyser.  Les yeux : les mouvement des yeux renseigne sur le systèmeLes yeux : les mouvement des yeux renseigne sur le système de perception de votre interlocuteur.de perception de votre interlocuteur.
  • 38.  L’observation se fait donc sur la base du sens qu’on donne àL’observation se fait donc sur la base du sens qu’on donne à un geste ou à un comportement.un geste ou à un comportement.  Pour mieux comprendre l’importance de l’observation,Pour mieux comprendre l’importance de l’observation, rappelons-nous les vecteurs de la communication en face àrappelons-nous les vecteurs de la communication en face à face : (verbe :7%, ton de la voix 38%, communication visuelleface : (verbe :7%, ton de la voix 38%, communication visuelle 55%).55%).
  • 39.  Le questionnement :Le questionnement :  Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui ontIl existe plusieurs méthodes de questionnement qui ont chacune des effet différents sur la personne et qui ne vontchacune des effet différents sur la personne et qui ne vont donc pas influencer de la même manière, sa réponse et sondonc pas influencer de la même manière, sa réponse et son comportement.comportement. 
  • 40.  Les questions ferméesLes questions fermées  Elles autorisent seulement une réponse de type "oui, non",Elles autorisent seulement une réponse de type "oui, non", et découragent les développements dans les réponses quiet découragent les développements dans les réponses qui vous sont faites. La question fermée contient un maximumvous sont faites. La question fermée contient un maximum de présupposés, car le contexte est contenu dans lade présupposés, car le contexte est contenu dans la question. Ce type de questionnement est utile quand il vousquestion. Ce type de questionnement est utile quand il vous faut avoir une réponse précise et immédiate.faut avoir une réponse précise et immédiate. "Vous allez bien?" "Cela vous pla"Vous allez bien?" "Cela vous plaîît?" "Êtes-vous satisfaite?"t?" "Êtes-vous satisfaite?"
  • 41.  Les questionsLes questions àà choix illusoirechoix illusoire  Les vendeurs connaissent bien ce procédé qu'ils appellent desLes vendeurs connaissent bien ce procédé qu'ils appellent des alternatives positives. Vous l'avez compris, ici on ne laissealternatives positives. Vous l'avez compris, ici on ne laisse qu'un choix apparent à la personnequ'un choix apparent à la personne ..  "Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10"Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10 heures? D'accord, je note pour demain"heures? D'accord, je note pour demain"
  • 42.  Les questions ouvertesLes questions ouvertes  La personne peut s'exprimer le plus librement possible car onLa personne peut s'exprimer le plus librement possible car on lui permet de développer sa réponse. Quand on pose unelui permet de développer sa réponse. Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pourquestion ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un maximum d'informations et de détailsrecueillir un maximum d'informations et de détails  "Que pensez-vous de procédé?" "Comment trouvez-vous ce"Que pensez-vous de procédé?" "Comment trouvez-vous ce logiciel?"logiciel?"