La Discriminación Positiva de clientes

1. Discriminación positiva
Discriminación positiva
Marketing y fidelización de clientes
Marketing y fidelización de clientes
Alejandro Melero Zaballos
i‐CREO Sector Textil
ATEVAL
II Jornadas de Innovación i‐CREO de los productos para la infancia

2. ¿Quiénes
son sus
Mejores
clientes?
li t ?

3. ¿Dónde están y cómo son
¿Dónde están y cómo son
los clientes clave de mi empresa?.
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
en los clientes clave?.
¿Qué clientes son interesantes
¿Qué clientes son interesantes
retener o captar y a qué precio?
¿Cuáles estaría dispuesto
a que me arrebatara la competencia?

4. CLAVE 1: PROCESO DE COMPRA
CLAVE 1: PROCESO DE COMPRA
• Somos seres emocionales
que racionalizamos.
• El proceso de compra es
El proceso de compra es
siempre irracional y lo que
hacemos luego es
hacemos luego es
racionalizar esa compra.

5. CLAVE 2: LOS CLIENTES
CLAVE 2: LOS CLIENTES
Todos clientes
Todos clientes
son diferentes:
Representan diferentes
niveles de VALOR para
niveles de VALOR para
NUESTRA empresa
Tienen NECESIDADES
diferentes

6. IDEA:
La implantación de estrategias
de retención y de fidelización de clientes
va a ser clave
en un futuro próximo.

7. IDEA:
La diferenciación por producto no representa una
ventaja competitiva.
El análisis ANALÍTICO de los clientes y el mercado
El análisis ANALÍTICO de los clientes y el mercado
Fomentar la PROACTIVIDAD en la gestión
Fomentar la PROACTIVIDAD en la gestión

8. INFORMACIÓN
• Entender a sus clientes
• El conocimiento acerca de
Sus clientes más y menos rentables
Sus patrones de compra
Sus hábitos de consumo
S hábit d
Sus perfiles demográficos
Son la clave para desarrollar
Estrategias de marketing exitosas.
Estrategias de marketing exitosas.

9. ESTRATEGIA
Decidir quiénes serán mis clientes
Decidir quiénes serán mis clientes
y qué tipo de empresa quiero tener.
Decidir y segmentar la clientela
(a quién).
Definir cuándo, en qué momento
y
y con qué frecuencia
q
se visita a los clientes.

10. ¿Dónde están y cómo son
¿Dónde están y cómo son
los clientes clave de mi empresa?.
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
¿Qué riesgos y oportunidades tengo
en los clientes clave?.
¿Qué clientes son interesantes
¿Qué clientes son interesantes
retener o captar y a qué precio?
¿Cuáles estaría dispuesto
a que me arrebatara la competencia?

11. GESTION AVANZADA DE CLIENTES
GESTION AVANZADA DE CLIENTES
Importancia una segmentación estratégica de
clientes para definir el modelo de atención
para definir el modelo de atención
por segmento y sobre la que se deberá
identificar un responsable en la organización.
id ifi bl l i ió

12. CONCEPTO CLAVE
CONCEPTO CLAVE

13. ¿Cómo?
“Ordenando” los clientes
“O d d ”l li t
Nuestros mejores clientes son aquellos
Nuestros mejores clientes son aquellos
que:
• ¿Nos han hecho compras más recientemente?
¿Nos han hecho compras más recientemente?
• ¿Nos hacen compras con más frecuencia?
• ¿Gastan mucho dinero en nuestros productos y servicios?
po actu ac ó / e tab dad.
por facturación/rentabilidad.

15. TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
Una buena segmentación distingue:
Una buena segmentación distingue:
Clientes A (con potencial, sin potencial y Clientes A posibles)
Clientes B y BA (con potencial)
Clientes C
Clientes CC (Compra Completa)
Clientes INACTIVOS
Clientes POTENCIALES
Clientes ESTRATÉGICOS o de PRESTIGIO
Clientes PERDIDOS

16. TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
Corrección manual.
Es necesario hacer correcciones
Es necesario hacer correcciones
manuales en la Segmentación.
Año que no compra
Prueba la Competencia
Prueba la Competencia
Mal Servicio
Prestigio del Cliente..

17. MARKETING INTELLIGENCE
MARKETING INTELLIGENCE
Un cliente muy satisfecho:
Más leal
Compra más nuevos productos
No va a competencia
Menos sensible al precio
Ofrece ideas
Es mas barato atenderle

18. MARKETING INTELLIGENCE
MARKETING INTELLIGENCE
Los objetivos de esta
diferenciación son:
Priorizar los esfuerzos
Atraer y retener a los clientes más
valiosos
Reglas de comportamiento con cada
uno de los clientes
Todo esto implica algún tipo de
criterio de clasificación y un modelo de
i i d l ifi ió d l d
valoración

19. RESULTADOS
Aumento de la satisfacción de los clientes
Aumento de la satisfacción de los clientes
Mayor conocimiento de los clientes.
y
Aumento de la calidad y rapidez en el servicio a los clientes.
Mejora de la rentabilidad media de los Clientes.
Mejora de la rentabilidad media de los Clientes.

20. RESULTADOS
Mejor gestión de la fuerza de ventas
Mejor gestión de la fuerza de ventas
Aumento de la eficiencia y eficacia comercial. (Organización
de las visitas por método ABC).
d l ii é d ABC)
Liberación de recursos humanos y materiales que pudieron
reubicarse en tareas de mayor valor añadido para la empresa.
y p p
Mayor satisfacción del personal debido a
la mayor satisfacción del cliente.

21. MARKETING INTELLIGENCE
MARKETING INTELLIGENCE

22. DETALLES
Definir quién visita o negocia.
D fi i ié i it i
Los clientes se identifican con sus
comerciales
i l
Visitas de Cortesía de Altos Cargos
Detalles, eventos y diseño de un programa
de fidelización
Crear alertas de quejas para solucionar
rápidamente las reclamaciones

23. SEGMENTOS IMPORTANTES
SEGMENTOS IMPORTANTES
Trato preferencial mediante:
Trato preferencial mediante:
Un auténtico trato 1 a 1
Trato personalizado.
T t li d
Ofertas personalizadas por “su” gestor comercial.
Excelencia total en el Servicio
Sensaciones de privilegio.
OJO 1: la presión comercial del gestor debe ser suave.
OJO 2: NO Enfatizar su importancia

24. NUEVA ESTRATEGIA
NUEVA ESTRATEGIA
1. Una filosofía orientada a establecer
vínculos con los clientes
2. Establecer un sistema de
retroalimentación del cliente
3. Atención al más pequeño detalle.
3 Atención al más pequeño detalle

25. i‐CREO
Sector Textil
ATEVAL

26. “Cautive el corazón de sus clientes
y deje que la competencia persiga sus bolsillos
y deje que la competencia persiga sus bolsillos”.
BRIAM CIEGG
II Jornadas de Innovación i‐CREO de los productos para la infancia

27. Esta jornada ha sido financiada con ayudas del Plan de
Competitividad de la Empresa Valenciana 2009:
II Jornadas de Innovación i-CREO de los productos para la infancia