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Ser Community Manager 
en Agencia Digital 
Melina Falcon 
@meli_fa 
In/melina.falcon
Community Manager según AERCO 
Es aquella persona encargada o responsable de sostener, 
acrecentar y, en cierta forma, def...
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Redacción 
Community 
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Comunicación 
Digital 
Herramientas 
Analíticas 
Marke...
¿Por qué tener un CM Interno?
Beneficios de un CM interno 
• Conoce mejor el producto. 
• Vive la empresa desde dentro Un CM interno, por 
naturaleza, s...
Desventajas de un CM interno 
• Formación: necesita aprender una nueva profesión, 
formarse implica tiempo y costos económ...
¿Por qué tener un CM Externo?
Beneficios de un CM externo 
• Tendrá una visión objetiva, más global y externa de la 
situación de la empresa, la implica...
Desventajas de un CM externo 
• Ralentización: la línea de toma de decisión se alarga al 
estar fuera de la empresa. 
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¿Cómo interacciona el CM 
dentro de la agencia?
Estructura de equipo de CM 
Social Media 
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Equipo de 
Community 
Managers 
Social Media 
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Duplas de 
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¿Cuáles son las tareas que 
desarrolla un CM externo?
¿Cuáles son las tareas que desarrolla 
un CM externo? 
Según la estructura de la agencia, el cliente 
y la experiencia pro...
¿Qué hace el CM cuando ingresa 
un cliente nuevo en la agencia? 
- Reunión de kick off donde se definen los lineamientos, ...
¿Qué hace el CM cuando ingresa 
un cliente nuevo en la agencia? 
- Desarrollo de manuales de gestión donde se 
establecen ...
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un cliente nuevo en la agencia? 
- Coordinación sobre el material gráfico que servirá de 
...
¿Qué hace el CM que gestiona los 
Circulación de la información 
Relación de Community Managers con referentes de área 
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¿Qué hace el CM que analiza los 
Circulación de la información 
Devolución 
y próximas 
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Creación de Contenido
Tipos de Contenido - Objetivos 
Institucional 
• Comunicar los 
pilares 
institucionales de la 
marca y socializar la 
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Ejemplos de grilla 
Grilla mensual
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Medición de resultados
¿Por qué medir en Redes Sociales?
Objetivos y medición de resultados 
Visibilidad y exposición, analizar el tráfico hacia la web, 
las visitas y las accione...
Herramientas del CM 
Herramientas de gestión: 
Hootsuite, Tweetdeck. 
Herramientas de monitorización: 
SocialMention, Goog...
Herramientas del CM
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Herramientas de Monitoreo 
Principales beneficios con respecto 
a herramientas gratuitas 
• Medición de “sentimiento” en e...
Medición de sentimiento y competencia 
Medir el Share of Voice 
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acerca de nuestra marca frente 
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la marca frente a dife...
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Medir información demográfica 
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Reputación Online 
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La prevención es el mejor plan de defensa 
Contar con una estrategia de actuación ante una situación adversa 
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Etapas de una Crisis en Social Media 
Xavier Colomés. Cómo gestionar una crisis en Social Media, Top-rankin.com. 3 de 
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Informar al área de Publicidad y Marketing. 
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Cómo es ser Community Manager en una agencia digital.
Beneficios y desventajas de un Community Manager interno.
Tareas del día a día.

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Ser Community Manager en agencia

  1. 1. Ser Community Manager en Agencia Digital Melina Falcon @meli_fa In/melina.falcon
  2. 2. Community Manager según AERCO Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.
  3. 3. Conocimientos del Community Manager Redacción Community Manager Comunicación Digital Herramientas Analíticas Marketing Creatividad SEO y SEM
  4. 4. ¿Por qué tener un CM Interno?
  5. 5. Beneficios de un CM interno • Conoce mejor el producto. • Vive la empresa desde dentro Un CM interno, por naturaleza, siempre tenderá a identificarse e implicarse mucho más con la empresa, sus productos, su personal, sus servicios y sus objetivos. • Tiene las fuentes de información mucho más cerca. En crisis de comunicación, la capacidad para explicar la situación y proporcionar soluciones es esencial. • Será un evangelista o impulsor de cambios: Participar en redes sociales siempre acaba creando, en mayor o menor escala, la necesidad de efectuar cambios desde dentro (culturales, de proceso, de estructura, en el servicio, etc.).
  6. 6. Desventajas de un CM interno • Formación: necesita aprender una nueva profesión, formarse implica tiempo y costos económicos. • Experiencia: generalmente es un profesional junior que no ha desempeñado esas funciones antes, necesitará apoyo y supervisión de un profesional mientras la adquiere. • Es posible que no sea objetivo con la realidad del posicionamiento o la estrategia ya que puede estar sujeto a objetivos que le hagan perder la perspectiva.
  7. 7. ¿Por qué tener un CM Externo?
  8. 8. Beneficios de un CM externo • Tendrá una visión objetiva, más global y externa de la situación de la empresa, la implicación emocional con la marca puede llevar a no entender las necesidades de los usuarios. • La experiencia es importante. Una agencia conoce bien el sector, a los influenciadores y sabe como posicionar una marca de manera eficaz y más rápido. • Dispondrá de las herramientas y tiempo y ofrecerá más recursos para la gestión online.
  9. 9. Desventajas de un CM externo • Ralentización: la línea de toma de decisión se alarga al estar fuera de la empresa. • Tiene que ganarse la confianza, y demostrar la implicación con la empresa para tener un margen de autonomía. • Al ser empleado de otra compañía, puede que no se sienta implicado con el proyecto de la empresa o no encaje con los compañeros por el cambio de filosofía.
  10. 10. ¿Cómo interacciona el CM dentro de la agencia?
  11. 11. Estructura de equipo de CM Social Media Manager Equipo de Community Managers Social Media Manager Duplas de Trabajo Social Media Manager Especialistas: Redactores, Gestionadores Analistas.
  12. 12. ¿Cuáles son las tareas que desarrolla un CM externo?
  13. 13. ¿Cuáles son las tareas que desarrolla un CM externo? Según la estructura de la agencia, el cliente y la experiencia propia, el CM va a desarrollar diferentes tareas.
  14. 14. ¿Qué hace el CM cuando ingresa un cliente nuevo en la agencia? - Reunión de kick off donde se definen los lineamientos, carga de horas y tareas. - Relevamiento de información: • Manual de Marca • Manual de empleados • FAQ del Call Center • Campañas anteriores • Objetivos de la empresa/producto • Imágenes para realizar campañas
  15. 15. ¿Qué hace el CM cuando ingresa un cliente nuevo en la agencia? - Desarrollo de manuales de gestión donde se establecen el marco de la cuenta, los objetivos en redes sociales, roles de los miembros del equipo, espíritu de la marca, to dos y not to dos, house rules, tono y voz, temáticas, manual de crisis. - Generación de contenido específico: institucional, creativo, campaña, atemporal. Grillas semanales, quincenales o mensuales.
  16. 16. ¿Qué hace el CM cuando ingresa un cliente nuevo en la agencia? - Coordinación sobre el material gráfico que servirá de apoyo comunicacional. - Desarrollo de perfiles sociales. - Definición de concursos y/o campaña de lanzamiento. - Definición de herramientas de medición para realización de informes y monitoreo de redes sociales propias y escuchas en general.
  17. 17. ¿Qué hace el CM que gestiona los Circulación de la información Relación de Community Managers con referentes de área Contacto a referentes Armado de respuesta a consulta en las redes sociales Consulta Envío de información a comunicar 1 2 3 4 Referentes de área/ Cliente Equipo de Community Managers perfiles sociales?
  18. 18. ¿Qué hace el CM que analiza los Circulación de la información Devolución y próximas acciones Información de perfiles sociales. Insights. Envío de informe 1 3 2 4 Cliente Community Manager / Analista perfiles sociales? SMM/ Equipo de Cuentas Revisión de informe Community Manager / Redactor 5 Puesta en marcha de acciones
  19. 19. Creación de Contenido
  20. 20. Tipos de Contenido - Objetivos Institucional • Comunicar los pilares institucionales de la marca y socializar la cultura de la empresa. Engagement • Brindar a los usuarios la posibilidad de interactuar de forma proactiva y de participar en la conversación. • Recibir feedback y conocer más sobre las personas que intervienen en la comunidad con la finalidad de detectar nuevas oportunidades. Estacional • Acompañar objetivos vinculados al calendario de hitos estacionales y las iniciativas comerciales.
  21. 21. Ejemplos de grilla Grilla mensual
  22. 22. Ejemplos de grilla Grilla mensual
  23. 23. Medición de resultados
  24. 24. ¿Por qué medir en Redes Sociales?
  25. 25. Objetivos y medición de resultados Visibilidad y exposición, analizar el tráfico hacia la web, las visitas y las acciones sociales derivadas. Emoción. La interacción es la que nos permite extraer emociones generadas por nuestras acciones. Influencia. Suma de influencias individuales, como estrategia para aumentar visibilidad, confianza y reputación.
  26. 26. Herramientas del CM Herramientas de gestión: Hootsuite, Tweetdeck. Herramientas de monitorización: SocialMention, Google Alerts, Topsy. Herramientas de medición de reputación: Twittercounter, Tweetstats, Twitalizer, Tweetreach, Klout. Acortadores de URL: bit.ly, Ow.ly, Goo.gl.
  27. 27. Herramientas del CM
  28. 28. Herramientas del CM
  29. 29. Herramientas de Monitoreo Principales beneficios con respecto a herramientas gratuitas • Medición de “sentimiento” en español. • Monitoreo de la competencia. • Exhaustividad en la obtención de métricas de redes sociales (demografía, género, etc.) • Obtención de información sobre productos. • Relevamiento de información de redes sociales en Facebook, Twitter, Youtube, y otros. • Archivado del historial de acciones. • Uso de queries/keywords relevantes para el negocio. • Interfase intuitiva que aprende a escuchar.
  30. 30. Medición de sentimiento y competencia Medir el Share of Voice Número de conversaciones acerca de nuestra marca frente a la de nuestros competidores en el mercado. Medir el sentimiento El análisis de sentimientos aún en Social Media es algo imperfecto. Todavía no son capaces de entender el sarcasmo o la ironía en un contexto determinado.
  31. 31. Medición de sentimiento y competencia Medir el Share of Voice Número de conversaciones acerca de la marca frente a diferentes temáticas. Términos positivos/negativos
  32. 32. Medición de sentimiento y competencia Medir información demográfica Conversaciones acerca de la marca según información sociodemográfica.
  33. 33. Reputación Online y Crisis
  34. 34. La prevención es el mejor plan de defensa Contar con una estrategia de actuación ante una situación adversa para la marca en el medio online; que permita tener claro el modo de actuar, para evitar navegar a la deriva en el mar de la improvisación.
  35. 35. Etapas de una Crisis en Social Media Xavier Colomés. Cómo gestionar una crisis en Social Media, Top-rankin.com. 3 de mayo de 2010. Consul
  36. 36. Plan de contingencia desde la agencia Informar al área de Publicidad y Marketing. Elaborar mensaje teniendo en cuenta “Pautas y estilo de comunicación y redacción”. Definir mensaje a difundir por redes sociales, entre sectores de Asuntos Institucionales y Publicidad y Marketing. Difundir mensaje para evitar rumores. Las áreas con perfil oficial no podrán comunicar mientras dure la crisis, previa autorización del CM. Para que la gestión de la comunicación resulte exitosa el plan deberá ser conocido por todos los colaboradores.
  37. 37. A tener en cuenta… • El interés se encuentra en entender lo que opinan los usuarios de la marca, sus productos y la atención al cliente. • La tarea del CM será influir en los clientes a través de las respuestas y la interacción. • Las opiniones publicadas por otros nos generan un juicio de valor que influye en nuestra decisión de compra. • No dejar de revisar y analizar lo que se dice a través de redes sociales, foros, blogs.
  • lourdesgarridomayo

    Nov. 1, 2014
  • jagtomas1

    Nov. 1, 2014

Cómo es ser Community Manager en una agencia digital. Beneficios y desventajas de un Community Manager interno. Tareas del día a día.

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