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A votre avis, que pourriez-vous faire pour aider le
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Le choix de bons outils pour la tache a accomplir

  1. 1. 1
  2. 2. 2 Title… 7.2
  3. 3. 7.3 Pourquoi investir dans la conception et l’élaboration des outils d’EC ? Les outils permettant de donner et de faciliter l’EC sont multiples et variés. Comprendre une gamme d’outils outils disponibles, s’assurer que l’on est mieux placé pour concevoir, élaborer ou faire le choix informé des outils. Choisir le bon outil pour la tâche à accomplir est essentiel pour répondre efficacement aux exigences spécifiques des clients et à leurs préférences d’apprentissage de vos clients et pour atteindre vos objectifs d’ECSBD.
  4. 4. Pourquoi investir dans la conception et l’élaboration des outils d’EC ? Les outils d’EC bien conçus et élaborés… Dotent le personnel de terrain et les agents des documents nécessaires à l’amélioration de leurs connaissances et offrent un support de présentation supplémentaire qui renforce souvent la confiance nécessaire pour donner efficacement la formation en matière d’EC. Expliquent la façon «parfois» difficile de parler des concepts de services BD de manière à les rendre plus accessibles et plus facilement compréhensibles par les clients. Les outils d’EC peuvent aider ceux qui font la présentation à expliquer efficacement le service BD et la façon dont il fonctionne. Servent de référence pour les processus de dépannage par des moyens accessibles aux clients leur permettant de mettre en pratique les connaissances et les compétences nouvellement acquises et en s’assurant que l’expérimentation et l’essai du service BD par des clients sont positifs et réussis. Standardisent la communication entre le prestataire et le client tout en assurant l’exactitude et la cohérence dans les messages donnés. Cela permet de donner lieu à une expérience positive des clients avec le service et la confiance totale dans ce service. 7.4
  5. 5. Avez-vous jamais dit ou peut-être entendu ces affirmations ou questions ? J’ai des difficultés à demander un financement pour élaborer les outils d’EC! Je ne sais pas comment expliquer les avantages d’avoir une variété de différents outils d’EC qui se complètent mutuellement ? L’élaboration et la des outils d’EC sont tout simplement trop difficiles et coûteuses! Tenez! Justifier l’investissement dans les outils d’EC n’est pas chose facile! 7.5
  6. 6. 6 ÉTUDE DE CAS… A votre avis, que pourriez-vous faire pour aider le marchant à résoudre ce problème ? Avez-vous rencontré un défi similaire dans votre organisation? Si oui, comment avez-vous fait ? Dans le cadre de nos efforts pour encourager les commerçants à promouvoir notre nouveau service bancaire mobile, notre département de marketing a donné des affiches à chaque marchant. Les affiches ont expliqué le service et les avantages qu’il présente. Toutefois, les marchants se sont plaints que les clients voulaient se voir montrer comment effectuer des opérations en rapport avec le service. Malheureusement, compte tenu de leur qualité de marchants, ils ne pouvaient que passer quelques minutes avec chaque client et n’ont pas eu suffisamment de temps pour expliquer et démontrer le processus d’opération en entier. 7.6
  7. 7. En 1996, Abraham Maslow a dit, «Je présume qu’il s’agit de tenter si un marteau est le seul outil dont vous disposez et que vous utilisez pour faire tout comme s’il s’agissait d’un clou.» Plus tôt en 1964, Abraham Kaplan a dit, «Si vous donnez un marteau à un garçon, celui-ci constatera que tout ce qu’il rencontre doit être battu.» Pourquoi utiliser une variété de différents outils au lieu d’un seul outil ? La métaphore du marteau et du clou se rapporte à la tendance et à l’habitude d’utiliser le seul outil à toutes fins. En d’autres termes, nous développons souvent une dépendance excessive aux outils qui nous sont familiers. Il nous faudrait peut-être une recherche un peu plus poussée pour identifier un autre outil dans la boîte à outils qui est conçu spécifiquement à cet effet; ou peut-être voir si le résultat ne pourrait être amélioré par l’utilisation d’une combinaison d’outils. 7.7
  8. 8. Pourquoi utiliser une variété de différents outils au lieu d’un seul outil ? Lorsque vous évaluez et choisissez les outils de votre programme d’ECSBD, n’oubliez pas l’utilisation d’une variété de différents outils peut vous aider à communiquer des messages plus fréquemment et fournir des occasions supplémentaires pour renforcer les messages clés à travers de multiples points de contact avec des clients. Surtout, l’utilisation d’une variété de différents outils mais qui sont soigneusement choisis est convenable en cas de différences dans le style de préférences d’apprentissage des clients. Aucun outil à lui seul ou aucune technique de prestation à elle seule ne peut s’adaptent aux préférences d’apprentissage ou au style d’apprentissage de tous les segments de clients. Raison pour laquelle il importe de choisir le bon outil pour la tâche à accomplir et d’utiliser des outils multiples. Les outils diversifiés et complémentaires permettront d'assurer l'efficacité de votre programme d’ECSBD. 7.8
  9. 9. 9 Pourquoi importe-t-il d’évaluer soigneusement les outils d’EC avant de choisir les outils à utiliser dans votre programme d’ECSBD ? 7.9
  10. 10. 10 Title… 7.10
  11. 11. Élaboration de votre stratégie d’ECSBD… Mais comment choisir le bon outil ou les bons outils à utiliser dans la stratégie d’ECSBD, surtout quand il y a de nombreuses options et combinaisons disponibles? Lorsque vous prenez le temps d’examiner les outils qui seront les plus efficaces pour vous aider à atteindre les résultats de votre ECSBD, vous devez garder à l’esprit les éléments constitutifs de votre stratégie d’ECSBD… 7.11 Parfois, tout ce dont vous avez besoin est un outil très simple pour créer un impact significatif. Dans d’autres occasions, un répertoire plus diversifiée s’avère nécessaire pour être efficace. Lorsque vous élaborez votre stratégie d’ECSBD, il importe de choisir les outils les mieux adaptés à votre tâche en fonction de l’objectif que vous souhaitez atteindre grâce à l’outil, des préférences d’apprentissage de vos clients, de la profondeur du message que vous voulez transmettre, de l’objectif de la sensibilisation et du budget disponible.
  12. 12. 7.12
  13. 13. 7.13
  14. 14. 1. Quel est l’OBJECTIF que vous voulez atteindre avec votre programme d’ECSBD ? L’élaboration des objectifs constitue une étape critique dans votre processus de planification. Il peut également être un élément intéressant parce que c’est le moment où votre organisation commence réellement à dire exactement ce que vous allez réaliser grâce à votre programme d’ECSBD. Les objectifs spécifiques aident à maintenir une focalisation équilibrée sur la grande image ainsi que sur les éléments constitutifs assurant une carte claire du chemin à parcourir. Les objectifs spécifiques servent également à établir les priorités et déterminer les « avantages et les inconvénients », ainsi que les rééquilibrages lors du choix de « bons » outils et des techniques de prestation à partir de nombreuses options. Pensez aux quatre objectifs clés de votre stratégie d’ECSBD. Qu’est-ce que vous essayez de réaliser? À quelles fins vos efforts sont-ils destinés? 7.14
  15. 15. 15 ÉTUDE DE CAS… Choix de bons outils 1st Valley Bank aux Philippines voulait sensibiliser les clients à son service bancaire mobile pour les encourager à utiliser leur porte-monnaie mobile pour le paiement de prêts. Quels outils pensez-vous que 1st Valley Bank pourrait utiliser pour sensibiliser les clients à son service? 7.15
  16. 16. 2. Quelle est la PORTÉE prévue de votre programme d’ECSBD ? 7.17 La portée prévue est le nombre de clients que votre programme d’ECSBD est susceptible d’atteindre. Ce nombre est basé sur le segment des clients que vous choisissez de cibler lorsque vous concevez votre programme. Le nombre que vous envisagez d’attendre peut être différent du nombre de clients qui est effectivement atteint par votre programme d’ECSBD. Le suivi vous aidera à savoir s’il existe un écart entre la portée prévue et la portée réelle et vous permettra d’ajuster les outils ou les techniques pour mieux impliquer les clients.
  17. 17. Pendant la phase de sensibilisation, il vous faudra atteindre un plus grand nombre de clients que pendant la phase de formation directe de votre programme. Le type d’outils d’EC nécessaires à chaque étape devra varier pour vous permettre d’atteindre le nombre voulu de clients. 2. Quelle est la PORTÉE prévue de votre programme d’ECSBD ? 7.18
  18. 18. 3. Quelle PROFONDEUR DU MESSAGE est-il requise ? 7.19 What is the depth of message that is required to achieve the objective ? Lorsque la sensibilisation sur votre service BD a été réalisée, les clients sont susceptibles de vous exiger de leur donner plus de détails et un message plus approfondi afin de les habiliter à comprendre, appliquer, mettre en pratique et évaluer leurs options en matière se service BD. Il sera donc important de tenir compte des outils d’EC pouvant aider le personnel de terrain à répondre efficacement aux attentes des clients au cours de cette phase de votre programme.
  19. 19. 3. Quel niveau d’INTERACTIVITÉ serait-il idéal ? 7.20 L’aspect d’expérience est un élément important offrant aux clients une importante occasion d’apprentissage efficace. Lorsque l’on considère le niveau d’interactivité devant être intégré dans la conception ou le choix des outils, il importe de souvenir: les clients ont besoin de savoir pourquoi ils apprennent quelque chose; les clients apprennent par la pratique ; les consommateurs sont des experts dans la résolution des problèmes ; et les clients absorbent et retiennent mieux lorsque l’information est d’une utilité immédiate. L’identification d’un outil qui vous permet d'avoir un bon niveau d’interactivité avec le client sera très important pour la phase directe de la formation de votre programme et il serait un élément de moins en moins important lors de l’identification des outils pour votre phase de sensibilisation. Besoin d’interactivité limitée Besoin d’interactivité plus élevée
  20. 20. 4. Quelles sont les PRÉFÉRENCES D’APPRENTISSAGE de vos clients ? Les préférences d’apprentissage signifient la meilleure façon pour le client d’assimiler des informations, s’y intéresser, les traiter et les récupérer. Mis à part le moment de la journée, le lieu et la durée du temps disponible, les préférences d’apprentissage peuvent également prendre en compte le style d’apprentissage préféré par les clients- le format dans lequel les gens préfèrent acquérir des nouvelles informations…. 7.21 Les apprenants visuels apprennent en voyant et retiennent plus d’informations quand celles-ci sont présentées sous la forme d’images, de schémas, de présentations visuelles, d’affiches, de documents et de vidéos. Les apprenants réfléchis préfèrent traiter l’information à l’intérieur d’eux-mêmes. Ils assimilent généralement l’information et prennent le temps d’y réfléchir avant de se sentir à l’aise de participer à une discussion ou un groupe. Les apprenants réfléchis sont souvent calmes dans une discussion de groupe, mais traitent vigoureusement l’information à l’intérieur d’eux- mêmes. Les apprenants kinesthésiques font de mieux lorsqu’ils interagissent et touchent des choses. Ils préfèrent une approche pratique pour apprendre et aiment interagir avec ceux qui les entourent à mesure qu’ils acquièrent de nouvelles connaissances ou compétences. Les outils qui aident à garder ces apprenants curieux occupés, tels que des éléments interactifs, la prise de notes pendant la formation directe ou les opportunités d’expérimentation sont tous utiles. Les apprenants auditifs font de mieux dans les classes où l’écoute est l’exigence de base. Ces apprenants préfèrent des présentations et des discussions verbales et se sentent souvent mieux avec des outils de narration, ainsi que le multimédia tels que la radio, la télévision ou la vidéo. Les apprenants actifs préfèrent apprendre en l’instant même, traiter information «immédiatement». Ils bénéficient souvent de brèves discussions et de la mise en pratique directe, tels que les «règle approximative» ou les « conseils pratiques » ou les « démonstrations».
  21. 21. 4. Quelles sont les PRÉFÉRENCES D’APPRENTISSAGE de vos clients ? Faites la revue des résultats de votre étude de marché dans le Module 4 : Identification des besoins des clients (moment de la journée, l’emplacement, le temps disponible, le style d’apprentissage préféré) pour identifier la façon dont vos clients préfèrent apprendre, y compris le moment de la journée, l’emplacement, etc. Examiner l’accessibilité de l’outil au client. Si la majorité de vos clients ont des niveaux d’alphabétisation faibles et parlent une variété de langues locales qui sont des langues essentiellement orales et non écrites, vous voudrez peut-être envisager d’utiliser des affiches avec beaucoup d’illustrations et très peu de texte ou de DVD plutôt que des outils qui exigeraient aux clients de lire les messages. 7.22
  22. 22. 5. Quels POINTS DE CONTACT déjà existants dont pourriez-vous vous servir ? Il importe d’identifier le point de contact où l’outil sera utilisé, y compris le temps dont pourront disposer le personnel de terrain et les clients pour donner et recevoir la formation. Faire la revue de la cartographie des points de contact que vous avez réalisée dans le Module 6. 7.23 Les DVD dans nos succursales : les clients se rappellent des messages que nous communiquons à travers les TV dans nos succursales et y accordent l’importance Succursales
  23. 23. © Microfinance Opportunities 2013 24 6. Qui pourrait donner la formation d’EC aux clients ? 7.24 Lorsque vous faites le choix des outils, il importe également de répondre à la question: qui devra utiliser ces outils pour donner la formation d’EC aux clients ? Pourrez-vous servir du personnel de terrain, des succursales ou des pour former les clients ? Ont-ils suivi une formation antérieure ou sera-t-il nécessaire de renforcer leurs capacités et les former avant qu’ils puissent former les clients ?
  24. 24. 7. Quel est le BUDGET disponible ? L’élément essentiel permettant de s’assurer que le choix des outils sera possible consiste à connaître vos coûts de base. Il faut commencer par saisir les coûts – il s’agit ici d’un élément absolument indispensable pour élaborer et utiliser les outils choisis. Ces coûts de base devraient généralement comprendre tous les coûts liés à l’élaboration de l’outil ; ainsi que la préparation en vue de la mise en œuvre tels que la formation du personnel de terrain, l’équipement nécessaire pour la diffusion, d'impression ou la reproduction des ressources, les logiciels, le voyage, etc. Il faut ensuite comparer ces coûts de base au budget total. Si vos coûts ne cadrent pas avec les coûts du budget total disponible, il vous faudra engager d’abord des consultations en interne ou avec les parties prenantes sur la manière d’ajuster le programme d’EC pour qu’il puisse être achevé dans les limites du budget disponible- ou sur la manière d’augmenter le budget. Les ressources disponibles pour concevoir, élaborer et mettre en œuvre l’EC sont des facteurs importants au moment du choix des outils. La préparation du budget d’un projet d’EC exige d’examiner en détail les outils avant que le choix des outils ne soit finalisé ou que l’on ne commence à les élaborer. 7.25
  25. 25. 26 Quelssont les éléments constitutifs de votre stratégie d’ECSBD qui déterminent le choix de bons outils pour chaque élément d’EC: la sensibilisation, la formation directe, la pratique, le renforcement ? 7.26
  26. 26. 277.27
  27. 27. Comment différents outils peuvent-ils être utilisés pour l’ECSBD ? Maintenant, examinons les différents types d’outils qui peuvent vous aider à élaborer votre stratégie d’ECSBD tout en intégrant les quatre éléments clés d'un programme d’EC efficace : la sensibilisation, la formation directe, la pratique et le renforcement. Pouvez-vous identifier les différents types d'outils présentés ici ? Quels outils avez- vous utilisés pour l’EC dans le passé ? 7.28
  28. 28. Média de masse… Autres considérations : Les messages doivent être courts et concis Les messages ne doivent pas être trop profonds Ils peuvent être coûteux s’ils ne parviennent pas à atteindre l’échelle Une fois utilisés seuls sans outils ni techniques complémentaires, il peut y avoir peu ou pas d’interactivité entre le client et l’outil et le client peut n’avoir aucun moyen de mettre en pratique le nouvel apprentissage Ils exigent plus de temps et de collaboration avec les médias de masse pour être mis en œuvre Les média de masse sont préférables pour: Atteindre de nombreux nouveaux clients potentiels lors de sensibilisation Communiquer l’importance du service BD en soulignant son importance pour la vie quotidienne des clients 7.29
  29. 29. 7.30
  30. 30. Affiches… Elles sont préférables pour : Sensibiliser sur le service BD et aussi pour donner la formation directe aux clients Tirer parti des illustrations visuelles pour expliquer les services BD, les avantages des services BD les processus d’opération Accroître la sensibilisation du service BD dans des endroits de passage de beaucoup de clients Atteindre plus de clients dans différents marchés cibles étant donné que les affiches peuvent être placées dans des endroits différents, à savoir les succursales bancaires, les emplacements des agents, les stations de bus Atteindre efficacement les clients ayant de faibles niveaux d’alphabétisation en utilisant une combinaison de « texte allégé » et des illustrations ou des schémas. Autres considérations : Combiner le marketing et les tactiques d’EC pour trouver le juste équilibre entre la promotion de l’importance du service BD et l’engagement émotionnel pour des solutions aux problèmes qui se rapportent et répondent directement à la vie des clients Prioriser les messages clés tout en évitant de surcharger l’affiche avec trop de contenu. Moins signifie souvent plus. Concevoir les outils de sorte qu'ils puissent être suffisamment explicites ou autonome. 7.31
  31. 31. 7.32
  32. 32. Folioscopes (Flip books)… Autres considerations: •Peuvent être une bonne alternative quand les images sont utilisées pour la formation et lorsque les budgets ne permettent pas l’utilisation de vidéos •Les coûts d’impression des folioscopes pour le comptoir peuvent être élevés car cela exige une reliure en spirale et du papier plus lourd pour les rendre durables. Toutefois, le nombre d’outils qui devront être imprimés sera réduit étant donné qu’une seule copie sera requise pour chaque membre du personnel de terrain. Elles sont préférables pour : •Equiper le personnel qui n’a suivi aucune formation de clients. L’outil peut d’un côté inclure des images, et de l’autre, des points de discussion pour le personnel. •Offrir une formation sur le terrain. L’outil est portable et peut être conçu de sorte qu'il puisse tenir debout sur un comptoir. •Présenter des images, narrer des histoires et autres techniques didactiques pour former les consommateurs. 7.33
  33. 33. 7.34
  34. 34. Manuels pour appuyer la pratique des clients… Autres considérations: •Peuvent augmenter et compléter les messages livrés à l’aide du folioscope ou des affiches pour les clients qui décident de s’inscrire pour le service. •Peuvent également être facilement « emportés » par des clients qui s’inscrivent pour utiliser le service •Les coûts d'impression peuvent être élevés. Toutefois, l’investissement dans l'outil peut être utile car il peut avoir un effet multiplicateur important- les clients peuvent partager les brochures avec la famille et les amis tout en augmentant le nombre potentiel de personnes qui reçoivent l’EC. Réduire les coûts, réduire le nombre de pages et imprimer l'outil en deux couleurs. Ils sont préférables pour: •Aider les clients dans la phase d’essai du service BD: Présenter étape par étape le processus d’effectuer les opérations de sorte que les clients peuvent s’en servir comme document référence. •Illustrer comment les fonctionnalités de sécurité (PIN ) et de preuve de transaction ( SMS) fonctionnent; apporter des réponses aux questions fréquemment posées et communiquer des conseils de dépannage . •Pousser un peu plus loin l’apprentissage en permettant aux clients de mettre en pratique les connaissances et les compétences acquises. 7.35
  35. 35. 7.36
  36. 36. SMS ou message vocal automatisé … Il est préférable pour : •Renforcer les messages clés en matière d’EC en rapport avec le service BD et la gestion de l’argent •Souligner les synergies entre le service BD et la gestion de l’argent, par exemple que le service BD vous permet d’envoyer votre épargne à la banque, aussi minime soit-elle •Communiquer des conseils à l’aide des thèmes de gestion de l'argent comme l'épargne ou la gestion de la dette Autres considérations : •Il exige la capacité pour envoyer des SMS aux clients qui se sont inscrits pour utiliser le service. •Les numéros de téléphone cellulaire des clients ont besoin d’être mis à jour et exacts. •Qui devra payer pour le SMS ? Si les clients doivent payer pour les SMS reçus, il est probable qu’ils seront moins disposés ou en mesure de les recevoir. •Les clients peuvent déjà être saturés par des SMS comme outils de promotion ou des rappels pour les paiements de prêts peuvent donc être désensibilisés aux messages entrants par ce canal. •Les clients peuvent éprouver le soupçon ou la méfiance à l’égard de la source d’un SMS à moins qu’ils soient conscients que le message vient d’un numéro reconnu lié à leur société de télécommunication ou à leur institution financière. •Les SMS ont le potentiel d’accroître la sensibilisation ( cascade ) étant donné que les clients partagent des messages avec la famille , les amis et les collègues de travail •L’utilisation des SMS rend l’apprentissage plus pratique, tout en intégrant l’EC dans la vie quotidienne de l'apprenant 7.37
  37. 37. 7.38
  38. 38. Certains outils fonctionnent mieux avec des points de contact avec des clients spécifiques… 7.39 Theme musical pré-enregistré
  39. 39. 40 COMMENT les outils d’EC que vous avez choisis fonctionnent-ils ensemble pour se completer mutuellement et renforcer les messages cles leis aux services BD ? 7.40
  40. 40. 417.41
  41. 41. Examiner les outils d’EC identifiés pour votre programme d’ECSBD… Maintenant que vous avez vu un choix de différents types d’outils d’EC qui pourraient être utilisés dans un programme d’ECSBD, nous allons revoir le choix des outils que vous aviez intégrés dans l’exercice de remue-méninges dans le Module Six «Cartographie des points de contact avec des clients ». Lorsque vous révisez votre choix d’outils d’EC pour votre programme d’ECSBD, gardez à l’esprit les considérations énoncées au début du Module, y compris : l’objectif que vous souhaitez atteindre grâce à l’outil… les préférences d’apprentissage de vos clients…. l’objectif de la sensibilisation … la profondeur du message que vous voulez transmettre… le niveau d’interactivité qu’il serait idéal de donner… les points de contact ou l’outil sera utilisé… le temps disponible pour le personnel de terrain pour prester l’EC… le temps disponible pour les clients pour recevoir l’EC… l’accessibilité de l’outil au client… votre budget disponible... 7.42
  42. 42. 43 Mise en pratique… Prenez chaque outil que vous avez choisi, son contenu et ses possibilités de diffusion et évaluer sa capacité a appuyer la réalisation ultime de vos objectifs d’ECSBD. Intégrez le choix final de vos outils dans votre stratégie d’ECSBD. 7.43
  43. 43. Intégrez le choix de vos outils dans votre stratégie d’ECSBD 7.44 Utilise l’Outil du Module Sept pour examiner les éléments clés de votre stratégie d’ECSBD et choisir les outils d’EC les plus appropriés. L’Outil du Module Sept offre des exemples de types d’outils que vous pouvez utiliser.

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