Smart city 2.0 #smau2013 #milano
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In un periodo in cui la crisi morde anche e, direi soprattutto, gli enti pubblici più vicini ai cittadini, e cioè i comuni, si ha bisogno di amministratori che vogliano restare fedeli al loro mandato di trasparenza e di erogazione di servizi utili alla città. Un corretto monitoraggio del territorio, una capacità di intervento immediata e utile ad eliminare disagi e disservizi, l’ascolto dei cittadini e il dialogo con essi, spesso necessita di un’organizzazione di uffici e personale che non tutti i comuni sono in grado di permettersi. E allora ? Allora bisogna aguzzare l’ingegno e cominciare a tirare dalla propria parte le nuove tecnologie informatiche e della comunicazione e, perché no, anche i cittadini. I Social Network che, sia pure con qualche difficoltà, sono entrati nelle prassi di utilizzo quotidiano delle aziende italiane, stentano ancora a far breccia tra le mura delle nostre istituzioni territoriali. In fondo c’è da capire la difficoltà di enti da sempre abituati più al “parlare” che “all’ascoltare” che di punto in bianco si troverebbero a gestire una mole di “dialoghi” con i propri cittadini molto vasta. Eppure si può fare utilizzando gli strumenti e gli accorgimenti giusti i Social Network, le tecnologie informatiche, la rete, i sistemi mobile e di geolocalizzazione, la cartografia on line, possono trasformarsi in breve da “problema” per l’ente in risorsa. Del resto, cosa c’è di più naturale di un URP, o di un ufficio stampa che sposi le tecnologie 2.0 ? Non sono stati pensati per comunicare con i cittadini e con i media ?
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- 1. SOCIAL NETWORK, PA E PUBBLICI SERVIZI: TRASPARENZA, PARTECIPAZIONE ED EFFICIENZA, NELL'ERA DEL WEB 2.0 Michele Dell'Edera - http://www.micheledelledera.it
- 2. Sono consulente, formatore, mi occupo di comunicazione e copywriting, sono Social Media Strategist e PR. Inoltre sono giornalista, dirigo il quotidiano on line Zeroventiquattro.it. Sono convinto che ogni attività sul web, abbia bisogno di strategia e di un cambiamento di mentalità in grado di portare a un cambiamento organizzativo e di approccio. http://micheledelledera.it Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 3. Smart city ? Cosa sono ? Una città dove il livello della qualità della vita è elevato Dove gli spazi urbani aiutano a realizzare progetti Dove la mobilità è sostenibile Dove la tutela dell’ambiente è importante Dove vi sia una valorizzazione dal punto di vista turistico e business Dove vi sia una visione strategica del futuro Dove il cittadino sente suo lo spazio urbano, si sente protagonista e non ospite… Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 4. 33 % - 33% - 33% Visione Infrastruttura Comunicazione Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 5. I cittadini protagonisti Bisogna comprendere la vita sociale della città. Per fare ciò l’unico modo è “leggere” il pensiero, i sogni, le aspettative dei propri cittadini Le persone si scambiano informazioni, opinioni, condividono sentimenti… Utilizzano reti fisiche (le piazze, i bar, i luoghi di lavoro e di svago, ecc.) Utilizzano le reti digitali (i social network e il web più in generale) Utilizzano diversi device, sono “sempre” connessi… (Pc, Mobile, Tablet) Possono essere produttori e consumatori di informazioni Possono dare più valore o meno valore a questa o a quella informazione Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 6. Smart Citizens Nessuna innovazione funziona se non diventa di pubblico e comune utilizzo. E’ l’era dei Cittadini intelligenti: le città potranno diventare intelligenti solo se riusciranno a coinvolgere i propri cittadini in questo “gioco di innovazione” E’ il cittadino che rende “intelligente” la città, non viceversa Sono le intelligenze di tutti a contribuire ad un’intelligenza collettiva Tutti partecipi dello stesso progetto: La Città Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 7. Smart Community Si crea così una SMART COMMUNITY: Nella quale interessi pubblici e privati confluiscono, si integrano e si completano Nella quale il flusso informativo è più dal basso verso l’alto che viceversa Dove acquista sempre più valore la disintermediazione Dove il cittadino è “portatore di diritti” Dove il tutto è modulato attorno al bisogno di dialogo del cittadino Dove l’intera organizzazione è ripensata e resa flessibile per rispondere ai bisogni di ciascuno. Dove la frase: “non è di mia competenza”, non esiste più. Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 9. Come si accede a internet in Italia ? Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 9
- 10. Portale Cittadino Carta dei servizi digitale SUE SUAP Piani Energia Sostenibile PAES E-partecipation Crowdsourcing Cittadino Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it SIT - Web GIS
- 11. Partiamo dal portale Cittadino Non più semplice contenitore di informazioni Luogo dal quale partono servizi reali Collegato con il sistema informativo dell’ente Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 12. Partiamo dal portale Cittadino smart utile luogo • I cittadini lo possono utilizzare facilmente • Utile anche per i dipendenti dell’ente • Per conoscere ed ottenere informazioni • Per potersi orientare per le proprie scelte di vita • Dove sia possibile attivare istanze • Dove sia possibile richiedere servizi Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 13. Partiamo dal portale Cittadino Parteciapare attivamente alle scelte politiche • E-partecipation Proporre nuovi progetti o partecipare con proprie idee • Crowdsourcing Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 14. Chi naviga Mobile Obiettivi • Usa i motori di ricerca • Usa i social network • Diffusione di tablet e smartphone • Ha ampliato le possibilità di partecipazione • Informare i cittadini • Favorire la partecipazione • Condivisione delle decisioni • Aumentare il consenso Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 15. Il dovere della PA Informare Dove • In tempi e modi opportuni il cittadino • Rendere fruibili le informazioni • Andare oltre il manifesto • Presidiare le piazze digitali Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 16. Le possibili scelte della PA Informare Dove • Essere sui social network • Accettare la relazione • Facebook • Twitter • Youtube • … e gli altri Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 17. Per la PA Un nuovo modo di approcciarsi al rapporto con il Cittadino Ascolto Presidio Interazione • Monitorare ciò che avviene nei social network • Seguire le conversazioni di interesse • Essere presenti nei social network • Avere un proprio account • Interagire con gli utenti/cittadini • Creare e fortificare relazioni • Usare i social per costruire momenti di partecipazione • Essere propositivi e avere capacità di coinvolgimento Partecipazione Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 18. Social Network Un’opportunità per La PA Efficicacia Consente di raggiungere il cittadino Costo Ottimizza il costo contatto Monitoraggio Aiuta a comprendere le opinioni dei cittadini Ascolto, dialogo, fiducia Aiutano a creare un dialogo Trasparenza sviluppare il concetto di trasparenza Collaborazione Ottiene Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 19. Social Network Un’opportunità per Il Cittadino Efficicacia Ottenere informazioni più facilmente Costo Consente di ottenere un servizio più ampio Monitoraggio Una PA più disponibile a cogliere istanze Ascolto, dialogo, fiducia Maggiore qualità nei rapporti Trasparenza Maggiore consapevolezza Collaborazione Essere protagonisti Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 20. Che fare, quindi ?... • “Ascoltare” le conversazioni dei cittadini • Saper “analizzare” le conversazioni dei cittadini • “Correlare” le informazioni provenienti dall’ambiente social e web 2.0, dalla città, con le informazioni i programmi e le idee messe a punto in amministrazione • “Agire” partendo da questi dati e dalle “richieste” che vengono dalla città. Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 21. Come farlo ?... • Avere una strategia, un progetto per i social • Non affidare l’attività solo alla comunicazione, ma coinvolgere i vari settori • Avere bene in mente quali possano essere gli interlocutori per ogni azione messa in campo o viceversa • Fare in modo che l’approdo sia il portale cittadino o il luogo pensato per il “confronto” • Monitorare i canali social: essere attivi • Utilizzare ogni canale strategicamente Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 24. Sistema di Crowdsourcing per il cittadino Inserire una propria idea (in maniera moderata o meno) Esprimere un parere (votare) su un’idea già pubblicata o su un progetto della PA Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 25. Sistema di Crowdsourcing per la PA Valutare a priori il gradimento su una propria proposta Ma anche aprirsi a valutazioni su: bilancio, destinazione di un’area, di una piazza, realizzazione di un evento Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
- 26. Quali le web action utili ? Commenti pubblicati dai lettori Condivisioni o ripubblicazioni Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it Iscrizione alla newsletter
- 27. Quali le web action utili ? Cittadini / Contatti aggiunti Fan/Follower Acquisizione di un indirizzo e-mail con consenso Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 28. Quali le web action utili ? Notizie / Storie / articoli Voti sui contenuti Web Form Compilate Argomenti Creati Numero Download Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 29. Quali le web action utili ? Visualizzazioni video Servizi erogati Iscrizioni Upload Documenti scaricati Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 31. Prima fase: test di adozione In questa fase si sonda il terreno: • Un responsabile per i social opera sotto la supervisione del responsabile comunicazione (o altro delegato) Apre uno o più account social Si occupa della produzione dei contenuti Lavora non in strettissimo contatto con l’organizzazione e il team di progetto E’ una fase di test per cui non ci sono fissati degli obiettivi Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 31
- 32. Seconda fase: adozione focalizzata In questa fase si sonda il terreno: Alcune funzioni chiave del progetto entrano in azione perché ne comprendono l’utilità, tipicamente: Ufficio Stampa, URP e PR Il Supporto (URP) Dopo entrano in ballo i vari settori comprendendo che l’attività social può migliorare le performance Aumenta la collaborazione interna, l’aggiornamento dei social diventa un’attenzione quotidiana. Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 32
- 33. Terza fase: adozione operativa In questa fase molti settori seguiranno la strada social: Si passa dal “dobbiamo provarci” al “come possiamo utilizzare al meglio questi strumenti per riuscire a raggiungere gli obiettivi ?” Si iniziano ad ottimizzare i canali di collaborazione interna L’uso dei social diviene normalità E’ come se il gruppo di lavoro che gestisce i social diventasse “una redazione” Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 33
- 34. Quarta fase: integrazione operativa I Social Media sono integrati nel tessuto dell’organizzazione: Ogni settore del team li usa in modo diverso a seconda degli obiettivi da raggiungere Gli esperti di settore aggiornano il/i Blog (portale PA) Il ruolo di chi all’inizio era solo un “social media manager” cambia e diventa strategico perché strategica è l’attività sui social network Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 34
- 35. Una notazione Se giustamente pianificato e organizzato, “lo sbarco” sui social network può avvenire anche accorpando o saltando alcune di queste fasi. Da tener presente molto quindi: L’analisi della situazione di partenza La verifica del know-how presente La chiarezza negli obiettivi Una strategia definita Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 35
- 36. Cosa fare inizialmente Identificare gli elementi chiave del team tra e “oltre” i presenti: Blogger, persone avvezze al digitale, leader, campioni, personaggi influenti, ecc. Catalogare tutte le attività inerenti ai social: Si lavora già con i social ? Chi ? Come ? Dove ? Quali sono i punti di forza del team: C’è comunicazione nel team ? Il reparto IT è efficiente ? Valutare le debolezze del team: Scarsa comunicazione interna, non esiste un gruppo PR, non esiste una strategia per il mobile, ecc. Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 36
- 37. Le domande del team A quali canali dovremmo rivolgerci e perché ? Con quali piattaforme iniziare la sperimentazione ? Quali strumenti per il monitoraggio dell’attività ? Esiste un CRM, una piattaforma con cui integrare le informazioni ? Come dividere il lavoro ? Come adeguare l’attività di PR ? Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 37
- 38. Come organizzarsi Organizzazione centralizzata Completo controllo del messaggio Completo controllo dell’informazione Completo controllo dell’esecuzione del programma Controllo dei dati relativi ai social Collaborazione semplificata Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 38
- 39. Come organizzarsi Organizzazione centralizzata possibili difficoltà Programmi da creare da zero a livello centralizzato L’organizzazione centralizzata tende a burocratizzarsi e quindi a rallentare I toni dei messaggi sono meno spontanei Quest’ultimo aspetto nei social network può essere un problema Potrebbe nascere una non immediatezza nell’interazione Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 39
- 40. Come organizzarsi Organizzazione decentralizzata Ogni parte del team a seconda delle responsabilità partecipa all’iniziativa sui social L’interazione è veloce, ciascuno risponde per le proprie competenze e questo potrebbe rendere più efficace la comunicazione e favorire la community Si potrebbe essere efficaci più in fretta ed ottenere dei risultati (se i programmi però sono già definiti) Sarà favorito il consolidamento e la nascita di nuove competenze. Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 40
- 41. Come organizzarsi Organizzazione decentralizzata possibili difficoltà La rinuncia al controllo su un programma social può determinare qualche rischio. Autonomia e iniziativa significano rischio (Responsabilità oggettiva della PA) Le persone affini all’autonomia sono difficili da controllare La collaborazione può scemare se non c’è un coordinamento che riesce a tenere insieme i vari “pezzi” Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it 41
- 44. Cosa dobbiamo ricordare ? Protagonisti delle relazioni in rete OGGI Sono le persone / i cittadini / gli amministratori / gli operatori della PA ! Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 45. Cosa dobbiamo ricordare ? Ciò che avviene on line Deve avere un suo riscontro off-line L’Ente ne deve essere cosciente Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
- 46. Condiviso e sentito come proprio Portale Cittadino Carta dei servizi digitale SUE SUAP Piani Energia Sostenibile PAES E-partecipation Crowdsourcing Cittadino Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it SIT - Web GIS
- 48. Michele Dell’Edera @micdel64 http://www.micheledelledera.it Michele.delledera@gmail.com Asernet S.r.l. @grasernet http://www.asernet.it info@asernet.it Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it