Reg5 f equipe de regulation médicale du samu

COURS DE RÉGULATION
MÉDICALE DES SAMU N°5
M MARTINEZ ALMOYNA
SAMU de Paris

L ’EQUIPE MEDICALE DE
REGULATION DU SAMU

05/03/14

REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997

1

Le couple ergonomique de la
Régulation médicale dans un
SAMU
Le Médecin Régulateur , chef de l’Equipe responsable

de la qualité et de la prise de décision médicale
Le, ou les Assistants de Régulation Médicale (ARM )
sont responsable(s) de la qualité du dossier , des
communications , de l’enregistrement et du secrétariat
medico administratif des affaires et patients traités.

05/03/14


2

« APPEL » OU « AFFAIRE »?
L’appel est l’ entrée dans le système
par la voie téléphonique
L’affaire aboutit à un traitement et à la
création d’un dossier médical elle peut
comporter plusieurs « patients » et
plusieurs « appels»
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3

La premier opérateur : l’Assistant
de Régulation Médicale « ARM »

Sa tache principale est «Localisation et l’
Enregistrement » (où? qui? quoi?) qui initie l’ affaire
et le dossier médical de régulation du patient
L’ enregistrement est indispensable autant pour la suite

de la réponse opérationnelle du SAMU que pour la
gestion des ressources mobiles et immobiles du
Système Intégré des Urgences Médicales (SIUM)

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4

Les taches de la Regulation Medicale sont partagées entre
l’ ARM et le Médecin Régulateur
APPEL
ENTRANT 1
Demande exprime
1bis

Enregistrement continu

DAMU ?
2

NON

2.1

LOCALISATION 3
OUI

4.4

REORIENTATION
NON BAMU

QUEL
BAMU?
4

NON, BESOIN CONNEXION 4.3

NON , BESOIN INFO 4.2

BAMU = OUI 4.1
INFORME OU
ENTREGISTRE
INFO 4.2

CONNECTE
4.3
U =G*T*S*V
5

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5

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6

LA DEMANDE D’AIDE MEDICALE
URGENTE = DAMU ®
Ce que dit initialement le demandeur est appelé

l ’«expression de la demande»

®

Cette demande doit être enregistrée par l’ ARM sous

forme normalisée par le réglement intérieur

«demande» DAMU

® et «besoin» BAMU® sont

différents...

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7

LE BESOIN D’AIDE MEDICALE URGENTE
= BAMU ®
Le BAMU est l’évaluation objective par le médecin
régulateur ou son assistant du «Besoin d’Aide Médicale
Urgente»,
Soit besoin d’envoi d’effecteur mobile = Ambulance, MG ou d ’UTIM? Ou
besoin de simple aide conseil ou orientation médicale Ou besoin de
reorientation et refus si « non BAMU »...
Cette rémponse correspond à S = SOIN dans les facteurs de classification d’
une urgence
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U=G*T*S*V


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DEMANDE (DAMU)
BESOIN (BAMU)

®

® Impliquant la DECISION

CHOIX D’ENVOI DE MOYENS MOBILES OU DE
REPONSE VERBALE par l’équipe de régulation

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Diagnostic de Besoin d’Aide Médicale Urgente
BAMU ® et «Envoi d’effecteur automatique » par
l’ARM lui même »
Si l’ARM a fait le diagnostic d’une détresse (Syndrome

Operationnel de Régulation SOR1), si la solution est
évidente et le règlement intérieur du SAMU formel, l’
ARM peut envoyer lui-même l’UTIM en priorité ROUGE
puis rend compte au Médecin Régulateur
Sile cas est plus compexe il demande au régulateur la
marche à suivre car dans certains cas le demandeur ou
l’effecteur doivent être connectés directement avec le
médecin régulateur avant qu’il prenne une décision

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10

Tâches exclusives de l’ ARM
Enregistrer et diffuser les informations nécessaires au

Service
Passer les communications pertinentes au Médecin

®

Régulateur
ou à ceux qui sont autorisés exclusivement,
et réorienter les autres
Aider le Médecin Régulateur et les effecteurs Mobiles
Secretariat et enregistrement Médico Sanitaire
Maintenance du matériel de regulation fixe et mobile
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E x p r e s s io n d e la D e m a n d e
=DAM U
C O N N EC TE
DEM AND
C O N N E X IO N

R E O R IE N T E

NO N BAM U + NO N
SAM U

V E R IF IE B A M U
O U I
BAM U

D EM AN DE
R E N S E IG N E M E N T

Q U A N T IF IE B A M U E T T R A IT E

IN F O R M E

S u i t l e t r a i t e m e n t d e l 'a f f a i r e j'u s q u 'à l a f i n

T r a ite m e n t d u D o s s ie r

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E n r e g is t r e m e n t d e s
d on n é e s

lo c a lis a t io n a p p e la ffa ir e

T e le d ia g n o s t ic
d u B A M U

N O
B A M
U

C o n n e c te
M E D R E G ?

O U I

L e q u e l?
O U I

M é d e c in
R e g u la t e u r

? ????

a u tre ? ?

N O N B E S O IN M E D R E G
N O N B E S O IN M E D R E G

D E P E C H E M O Y E N

T E L E T R A IT E M E N T

fin

C O N N E C T E (? )

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13

E N V O I D E

M O B IL E

E n r e g is tr e
lo c a lis a tio n s
s u c c e s s iv e s

O U I

T ro u v e

A s s is ta n c e

s o lu tio n

N o n

B ila n

d é p a rt

B ila n s d a n s
m o b ile

le

D is p o n ib le

N O N

in d is p o n ib le
O U I

N o u v e lle
m is s io n

05/03/14

REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna
1997

14

Rôle institutionnel du médecin
Régulateur du SAMU
Désigné par le Médecin Directeur du SAMU ,

responsable de la réponse immédiate du Service Public
SAMU/SIUM pendant sa « garde » et a son poste
Il est l’autorité médicale directe des ARM
Il rend compte à la Direction Médicale et a l’Autorité
Sanitaire de son activité
Il répond lui-même auxappels émanant de Médecins
de Paramédicaux ou d’Autorités
05/03/14


15

Devoirs du Médecin Régulateur
Prendre la responsabilité de toute décision

médicale , compris celles des ARM
Prendre directement lui-même en charge les
BAMU émanant d’un Médecin ou d’un
Paramédical ou d’une Autorité
Représenter le Directeur Médical en son absence
et l’Autorité Sanitaire pour les décisions urgentes
conservatoires
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16

Priorité entre plusieurs «affaires» ou
«tâches» se présentant simultanément
(Classification et Triage)
Il peut y avoir concurrence entre différentes urgences (U),

selon les facteurs de l’urgence (G) , (T) , (S) et (V) des
affaires ou les patients
Il peut y avoir conflit de priorité lorsqu’il y a traiter
«simultanément» différentes sous-tâches : par exemple la
sous tâche «localisation» est de la plus haute priorité
On classifie par couleurs du code de Manchester chaque
tache
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17

Quelles regles sont à appliquer en cas de conflit
entre les taches , les affaires ou les patients?
Le principe du droit : premier arrivé est

le premier

servi? c ’est la démocratie!
Le principe de l’ordre : on finit le premier avant
de commencer le second? Attention c’est une
méthode d’autodéfense de l opérateur!
Le principe de priorité de la régulation médicale
basée sur le risque (Code Manchester)
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18

05/03/14

REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna
1997

19

La bonne ergonomie des moyens de télé
communication et l’organisation du
travail de l’équipe et de la salle de
régulation doivent être adaptées à cette
exigence de classification par priorités
pour la qualité de la réponse médicale
du SAMU

05/03/14


20

Priorités entre des patients a traiter
par l’equipe simultanément
selon leurs facteurs S/T, G/T, V/T

et les codes atribués: « rouges » prioritaires et ceux qui
peuvent attendre « oranges », « verts » et « bleus »
Dans les cas de dépassement des resources de
régulation on utilise des procédures dégradées
lors de la surcharge de travail ne traite plus que les deux
premieres prirités et fait patienter les autres sur des
voies de garage d’attente

05/03/14


21

Les conflits d’intérêts entre
protagonistes impliqués lors de
la régulation médicale
intérêt des
intérêt du patient
intérêt de la

collectivité

05/03/14

demandeurs
intérêt des récepteurs,
intérêt des mobiles,
intérêt du SAMU…..


22

Les conflits entre l’ARM et le Médecin
Régulateur

Le partage de tâches entre le Professionnel et le Para-

professionnel qui travaillent en contact direct , a portée
du regard et de la voix ,et en continu est aussi source de
conflits de rôles mais surtout s’il n’y a pas de réglement
intérieur clair au SAMU
La rigidité , le non respect de l’ Autre et des condtions
de travail non adaptées aggravent ces conflits
Ce sont surtout la fatigue, la démotivation et le manque
de support organisationnel qui les déclenchent et
entretiennent
05/03/14


23

Le syndrome de racornissement (burn
out) menace les opérateurs d’une equipe
de Régulation Médicale
Les opérateurs atteints de ce syndrome

« augmentent la distance » avec leurs
interlocuteurs qu’ils pensent être la source de leurs
ennuis , ils deviennent durs , irritables et agressifs
ce qui entraine un cercle vicieux aggravant
 Ils deviennent aussi dépressifs ce qui les isole
encore plus de leurs «clients» et «collègues »
S’il n’ont pas de moyens suffisants pour se ressaisir
il vont se s’autodétruire et même détruire l’équipe
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24

Disposition « ergonomique ? » des postes
de Travail dans la Salle de Régulation selon
le nombre de ARM et Médecins Régulateurs

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25

Le Médecin Régulateur
Ne devrait pas exercer uniquement la médecine à ce

poste de travail
Pour la qualité de sa prestation il doit «tourner» dans
d’autres secteurs de la pratique médicale et
particulièrement dans celles qui concernent les soins
intensifs hospitaliers et pré-hospitaliers
L ’idéal est qu’il reste «Praticien et Hospitalier» comme
dans les SAMU en France ou il fait des rotations a ce
poste et a des postes hospitaliers

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26

L’ARM
Devrait lui aussi «tourner» dans différents postes de

travail du SAMU , depuis la «première ligne»
jusqu’au «secrétariat médical et administratif» en
passant par la «gestion logistique» et l’
«enseignement»
Le niveau pré requis idéal pour ce nouveau métier
para médical métier qui devrait étre intégré aux
autres paramédicaux

05/03/14


27

L’ARM dans les professions de
Santé
Y a t il besoin de «standardistes» ou de

«téléphonistes» ou «radio opérateurs» dans un
SAMU?????
Pas plus , à notre avis, que de «chauffeur» dans les
Ambulances UTIM….

05/03/14


28

L’Infirmier Diplômé à la Régulation du SAMU
ou dans un Centre d’information de Santé
Publique adjacent au SAMU?
Certaines organisations de centres d’appels santé ont des

Infirmiers comme répondeurs de demandes de Santé comme
le prévoit leur statut
D’autres , ont des Médecins Régulateurs et des ARM et des
infirmiers pour certaines tâches
L’idéal est d’avoir les deux types de centres d’appels santé et
SAMU adjacents avec un Médecin Commun

05/03/14


29

Les centres d’appels d’urgence non différenciés
comme le 112 Européen , le 911 Américain peuvent
ils autoriser supprimer le SAMU Centre exclusif
Médico Sanitaire médicale du SAMU ?

 Nous pensons qu’ils devraient être des numéros d’alerte

générale polyglottes et gérés par les télé communications et pas
par la police et séparés physiquement du SAMU
 Et qu’ils connectés avec le SAMU à qui ils devraient passer les
appels médicaux sanitaires après avoir localisé l’appelant
 Bref ils ne doivent pas gêner le fonctionnement des SAMU ni de

Centres d’appel de la Police et sutout pas prétendre les
remplacer

05/03/14


30

911 ou 112

15 ou +
URGENT
OUI

NON

REORIENTE

MEDICAL

OUI

CONNECTE ET
TRADUIT

SAMU

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31

Relation entre les centres d’alerte généraux
911 américain ou 112 européen et le SAMU
Expression de la demande

Centre 112 tenu par les
Telecom
Cheminement à travers Numéro "généraliste"
Nature de la
réponse à
donner?

Centre 17 de
la Police

via la police

SAMU 15

Renseigne
erreurs
Assistance
linguistique

via les Pompiers

Centre 18
des
Pompiers

cheminement "normal"

Expression de la demande

05/03/14


32

Les Systèmes d’Urgence des
Forces de Sécurité Publique
Ne sont pas « miscibles » avec les SAMU a cause

de leurs incompatibilités bilatérales
opérationnelles et éthiques
Ne doivent pas organiser un système concurrentiel
et parallèle au SAMU

05/03/14


33

Les Systèmes d’Aide Sociale et
Privés d’Urgence et le SAMU
Les Urgences Sociales pourraient bénéficier de la création

un SASU qui peut peut être cohabiter avec le SAMU et
même utiliser les mêmes genre de ARM
Certains Services Privés Médicaux et/ou Sociaux d’assistance
peuvent avoir des fonctions similaires et intégrées dans les
locaux du SAMU aussi sous certaines conditions
conventionnelles
.

05/03/14


34

L ’Equipe de Régulation Médicale

Si non compétence réoriente ou
non vers d’autres systèmes
de soins ou d’information non
urgents,
d’aide sociale, de police , etc.

Dispatche et
oriente vers la
solution la
plus efficiente

Informent
sur leurs
disponibilité
s en temps
réel

Révision 05/03/14


35

1

CENTRE D'INFORMATION
SUR LA SANTE
(ORIENTE)

Oriente

nte
Orie

PERMANENCES
MEDICALES POUR LES
URGENCES
(SANS RENDEZ VOUS ET
NON PRIORITAIRES

ion
nex
Con

Con
nex
ion

CENTRE DE REGULATION
MEDICALE DES DETRESSES
VITALES, ORGANIQUES ET
PRIORITAIRES

Connexion

(SAMU)

NUMEROS DE TELEPHONE SPECIFIQUES

3

2

Le SAMU et les autres Centres d’appels Urgents

SERVICES DE SAUVETAGE
ET DE SECOURS SOCIAUX

Réseau régional de soins spécialisés
et hospitaliers des soins
(permanences et soins programés)

05/03/14


36

Centres d ’information sanitaire et
SAMU?
On peut imaginer tout à fait de faire cohabiter

sous le même toit les SAMU avec des centres
d ’Information MédicoSanitaire (générale ,
spécialisée ) ou de Gestions de certains problèmes
de Santé Publique non « urgents »

05/03/14


37

Le réseau de communication commun de
l’ ARM et du Médecin Régulateur du SAMU


05/03/14


38

Bibliographie Française
ARM

voir
http://www.sante.gouv.fr/assistant-de-regulation-medicale

http://www.samu-de-

france.fr/documents/actus/129/677/regulation_medic
ale__recommandations.pdf

05/03/14


39

Pathologie du Travail de l’Equipe
de Régulation Médicale
Troubles de la concentration, du sommeil, dépression…
Un nombre grandissant de salariés déclarent souffrir de
symptômes liés aux risques psychosociaux. Le
phénomène n'épargne aucun secteur d'activité.
Indépendamment de leurs effets sur la santé des
individus, les risques psychosociaux ont un impact sur
le fonctionnement des entreprises (absentéisme,
turnover, ambiance de travail…). Il est possible de les
prévenir.

05/03/14


40

Enregistrement des communications de la Régulation
Médicale Recommendations de la Haute Autorité de
Santé française (HAS) www.has-sante.fr
 Les conversations téléphoniques et radiophoniques au sein du centre

de régulation médicale sont enregistrées afin de sécuriser la saisie
initiale des informations ; servir de support pour la formation
professionnelle continue ; alimenter la démarche qualité ; analyser
d’éventuels litiges ; développer la recherche scientifique.
 Au téléphone, une bande annonce simple et courte indique à
l’appelant que la communication avec le centre sera enregistrée.
 La conversation enregistrée est liée au dossier informatique du patient
constituant le Dossier de Régulation Médicale (DRM).
 La conservation et l’accessibilité aux enregistrements sonores sont
conformes à la réglementation en vigueur

05/03/14


41

Transfert d’Appels d’un Centre de Régulation Médicale à un autre
Recommandations de la Haute Autorité de Santé française
Le transfert d’un appel d’un centre de régulation médicale vers un autre centre de régulation médicale
peut être envisagé, après s’être assuré que le centre destinataire est d’accord et disponible :
en cas de saturation du centre de régulation médicale initial qui ne dispose plus des ressources
humaines ou techniques suffisantes pour gérer l’appel ;
en cas de mauvaise orientation initiale de l’appel, ce qui nécessite de réorienter l’appel vers le centre
compétent.
Le centre de régulation médicale initial contacte le centre de régulation médicale destinataire afin de
l’informer qu’il va lui transférer un ou certains appels.
Parallèlement le centre de régulation médicale initial transmet, par voie informatique si les conditions
techniques le permettent, au centre de régulation médicale destinataire toutes les informations dont il
dispose concernant le patient et l’affaire .
Dès que l’appel est transféré au centre destinataire, la régulation médicale de l’appel est sous la
responsabilité du médecin régulateur du centre destinataire.
Des conventions entre les centres de régulation médicale facilitent et organisent leur coopération.

Une entraide formalisée entre centres de régulation médicale doit permettre la suppléance
et/ou le renfort de l’un par l’autre dans certaines situations définies à l’avance, ainsi qu’en
cas de crise ou de défaillance technique.

05/03/14


42

Evaluation de la Régulation Médicale
L’évaluation de la pratique de la régulation médicale repose sur des indicateurs :
Temps de réponse du centre de régulation médicale, avec mesure des différentes durées (temps d’attente avant le premier contact avec
l’assistant de régulation médicale, temps entre l’appel et la décision médicale, temps entre l’appel et l’intervention de l’effecteur) ;
Proportion des appels reçus au centre de régulation médicale décrochés en moins d’une minute avec au moins écoute et prise en
compte de la demande ;
Nombre d’interventions d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation (UTIM Unité de Traitement Intensif Mobile) dont
le temps d’arrivée est supérieur à 20 min après le décroché de l’appel initial adressé au centre de régulation médicale ;
Nombre de jours de l’année où une ligne de permanence n’a pas pu être tenue, au sein du centre de régulation médicale,
conformément aux dispositions du tableau de service, quelles qu’en soient les raisons ;
Nombre de rappels imprévus au centre de régulation médicale dans les 24 h pour le même patient (hors appels de patients itératifs ou
malveillants) ;
Nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont, finalement, été pris en charge immédiatement à
l’hôpital, en salle d’accueil des urgences vitales (Rouges), sans intervention préalable d’une équipe médicale mobile d’urgence et de
réanimation (UTIM);
Nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont nécessité, après prise en charge aux urgences, un transfert
interhospitalier.
Nombre de Plaintes
L’évaluation de la pratique de la régulation médicale se fait à partir des motifs de recours, en vérifiant que les recommandations, les
protocoles et les procédures ont bien, au cas par cas, été appliqués. Il s’agit de vérifier le processus de prise en charge des appels mais
aussi la satisfaction des patients sur un mode d’enquêtes aléatoires.
L’évaluation porte notamment sur la tenue du dossier de régulation et sur la conformité aux procédures des réponses données. Les
centres de régulation médicale peuvent organiser des audits des pratiques. Chaque dossier à l’origine d’un événement indésirable ou à
circonstance particulière fait l’objet d’une analyse (problème logistique, complication médicale, etc.).
Voir http://www.samu-de-france.fr/documents/actus/129/677/regulation_medicale__recommandations.pdf
05/03/14


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