Управление call-центром интернет магазина

1. УПРАВЛЕНИЕ
CALL-ЦЕНТРОМ
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА
ВЭБИНАР
МОСКВА, НОЯБРЬ 2014

2. Организация телефонии для
интернет магазина
• Городские телефоны (стационарная связь)
• Мобильный телефон
• Виртуальная АТС (сервис)
• Собственный телефонный сервер

3. Виртуальная АТС

4. Виртуальная АТС
• Быстрое подключение и простые настройки
• Многоканальный номер
• Запись звонков
• Статистика
• Масштабируемость

5. Скрипт продаж или игра с клиентом?
Не так важно, что вы говорите, приветствуя
клиента, а то, как вы это делаете.
Слова…………………………………………7%
Тон (ритм, интонация)………………38%
Язык жестов………………………………55%

6. Скрипт продаж или игра с клиентом?

8. Разработка скриптов для вашего
магазина
Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”

9. Разработка скриптов для вашего
магазина
• Начинаем записывать разговоры
• Прослушиваем 100 разговоров
• Разделяем звонки на типы
• Фиксируем популярные вопросы
• Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы
• И это всё!!
• Но не совсем…..

10. Показатели работы оператора для
эффективной работы магазина
• Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в
разрезе операторов)
• Распределение входящих звонков в течении дня
• Распределение звонков по дням недели
• Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в
разрезе операторов)
• Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по
операторам)
• % подтверждённых и отменённых заказов
размещённых на сайте (общий и по операторам)
• Длительность разговоров (общая и по операторам)
• Стоимость привлечения одного входящего звонка

11. Показатели работы оператора для
эффективной работы магазина
% соблюдения установленных скриптов

12. Что вам дадут эти цифры?
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Кол-во позиций в чеке рост на
49%
1 2 3 4
Кол-во позиций в
чеке
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Средний чек рост на 33%
1 2 3 4
Средний чек

13. Эффект начальника за спиной
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4

14. Скрытые резервы

15. Бонус 

16. Курьер, как много в этом слове.

17. Спасибо за внимание
facebook.com/mikhail.semenkov
ms@azhelp.ru
www.azhelp.ru
Ссылка на презентацию
azhelp.ru/blog/?p=15