2. Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Engenharia Mecânica, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
10. Este e outros arquivos estão
disponíveis para download no
www.slideshare.net/miltonh
11. Vendas É o processo de
persuadir um possível
cliente a adquirir uma
mercadoria ou serviço
para atender as suas
necessidades e desejos
12. Persuasão
É uma forma de
sensibilizar a razão, a
emoção e o instinto
do cliente, a fim de
vermos, onde, como,
quando e em que
medida ele reage
aos estímulos
14. Mudanças no Ambiente Competitivo
•Concorrência acirrada.
•Alta complexidade das relações.
•Redes colaborativas.
•Não há diferenças relevantes entre as ofertas.
•Comportamentos de consumo menos previsíveis.
•Abundância de opções.
•O preço é definidor no processo de compra
•Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus
direitos, bem informados e sensíveis a preço
15. Vendas era uma profissão sem glamour
No passado quem perdia o
emprego ou não sabia o que fazer,
virava vendedor
No passado todo mundo
pensava que podia ser vendedor,
não precisava estudo ou preparação
No passado as pessoas
confiavam mais nas prostitutas e nos
políticos do que nos vendedores
16. 10% Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da
Solução
40% Fechamento
40% Construindo
Confiança
30% Identificando
Necessidades
20% Apresentando
Solução
10% Fechamento
Vendas no
Passado
Vendas Hoje
20. Um Bom Vendedor
Deve Ter Conhecimentos
• De Táticas de Vendas;
• De psicologia de vendas:
Persuasão;
• Do produto ou serviço;
• Do cliente;
• Do mercado;
• Da concorrência;
• Dos objetivos e filosofia da
empresa
Deve ter Capacidades
• De planejamento;
• De relacionamento;
• De se comunicar bem;
• De se motivar para o
trabalho;
• De aprender sempre;
• De agir rápido
21. Vendedores não nascem prontos,
são frutos de treinamento,
treinamento, treinamento...
22. Moral da História
•Não existe um jeito perfeito para todos
•Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito,
de acordo com a situação
•Isso dá chance a todos de serem bons vendedores
•Acabando com o mito de que se nasce vendedor!
TODOS podem ser bons vendedores!
23. Caminho até a Excelência
Seja uma boa
Pessoa
Sirva seus
Clientes
Crie sua
Marca
27. O que você vende?
Benefícios que
suprem necessidades,
experiências, soluções
e confiança
28. Onde você vende?
Como é a ambientação da sua loja?
Como é o bairro em que a sua loja
está situada?
Como é o movimento na rua da sua
loja?
Como é a condição de
estacionamento da sua loja?
Há lojas similares próximas?
Há transporte público fácil para a sua
loja?
É uma região residencial, comercial
ou de passagem?
De que lado da rua a sua loja está
situada?
Etc.
29. Para quem você vende?
Que idade tem os seus
clientes?
São homens ou mulheres?
Qual a classe social?
Qual o nível de escolaridade?
Com que frequência vêm à
loja?
Como usam o seu produto?
Qual o volume de compras?
Por que compram na sua loja?
Etc.
30. Cliente é Rei
•A pessoa mais importante
•De quem dependemos
•A razão de nosso trabalho
31. O CLIENTE é tão
importante que
pode demitir todos
numa empresa, até
mesmo o DONO...
... basta ele levar
seu dinheiro para
gastar em outra
empresa!
O
empregado
deve
satisfação ao
chefe
O chefe deve
satisfação ao
DONO
Sam Walton
32. Como você vende ?
•Presteza
•Competência
•Credibilidade
•Confiabilidade
•Cortesia
•Gentileza
•Empatia
•Acessibilidade
•Adaptabilidade
•Comunicação
Atender
com
Qualidade
33. Excelência no Atendimento
As pessoas podem não
lembrar o que você fez ou
disse, mas sempre
lembrarão de como se
sentiram
Zappos.com
34. Seus Clientes são Seres Humanos
•São vaidosos
•São carentes
•São inseguros
•Querem ser chamados pelo nome
•Querem ser reconhecidos
•Querem ser lembrados
•Querem ajuda
•Querem soluções
•Querem opções
•Querem recomendações
•Querem confiança
•Querem encantamento
35. 10 Necessidades Básicas dos Clientes
1. Ser bem recebido
2. Serviço pontual
3. Serviço cômodo
4. Serviço organizado
5. Ser compreendido
6. Receber ajuda e assistência
7. Sentir-se importante
8. Ser apreciado
9. Ser conhecido e lembrado
10.Respeito
36. Regras da Excelência no Atendimento
Gostar do que faz
Gostar de gente
Ser humilde
Chamar pelo nome
Olhar nos olhos
Se antecipar
Saber ouvir
Fazer bem feito e rapidamente
Ser educado e bem humorado
Ter dedicação total ao cliente
Não prometer o que não pode cumprir
Atender bem mesmo quem não compra
42. Contato
•Deve ser autentico, realista, positivo.
•Passar confiança e credibilidade.
•Identificação do consultor e da empresa.
•Identificação do cliente.
50% 50%
44. Entrevista
• Identifica a necessidade e desejos do cliente.
•Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como
por exemplo suas aspirações, seu modo de compra,
seu gosto, etc..
70% 30%
47. Argumentação
Ninguém faz negócio (seja compra ou
venda) se não identificar vantagens nessa
transação
•Características do produto/serviço;
•Vantagens do produto/serviço;
•Benefícios ao cliente;
•Lucros ao cliente
55. Valor
Valor
Valor de
Uso
(benefícios)
Valor de
Transações
(preços)
Natureza e
Extensão das
Necessidades
dos Clientes
Percepção
quanto à
Qualidade do
Produto ou
Serviço
Conhecimento e
Avaliação dos
Produtos
Substitutos
Disponíveis
Tamanho do
Mercado Efetivo
de Demanda
Tamanho do
Mercado Efetivo
de Oferta
P
Q
59. DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS:
Para vender não precisamos
ter o melhor produto e
nem o mais barato!
Precisamos é saber vender!
60. Oferecer:
•da forma correta;
•o produto correto;
•para a pessoa correta;
•no momento correto;
•pelo preço correto!
Vender é
Conhecer:
•as técnicas de venda;
•o produto oferecido;
•o perfil do comprador;
•o perfil da concorrência;
•a circunstância!
Independente do preço
ou da qualidade!
61. Produtos Campeões de Venda
R$ 3.499,00
Alta qualidade
R$ 2,99 a dúzia
Baixa qualidade
62. Não Venda Produtos,
Venda Benefícios
Não me ofereça uma
máquina fotográfica,
me ofereça a
oportunidade de
eternizar bons
momentos!
63. Componentes de uma Negociação
Racionais
• Produto
• Preço
• Prazo de Entrega
• Treinamento
• Garantia
• Atributos (cor, tamanho,
etc)
Emocionais
• Imagem
• Tradição
• Atendimento
• Confiança
• Status
É preciso avaliar como o cliente valoriza cada
componente para desenvolvermos nossa oferta
64. O Básico do Básico...
• O cliente quer saber que valor
receberá com o produto que
pretende comprar
• Se o vendedor não dá esta
informação corretamente, o
cliente acredita que está
pagando caro pelo produto
Que benefício
eu ganho
comprando
este produto?
Acho que está
caro!
65. Negociação é o processo de buscar a
aceitação de ideias, propósitos ou interesses
visando o melhor resultado possível, que
pode ser descrito como aquele em que as
partes envolvidas terminam a negociação
consciente de que foram ouvidas, de que
tiveram a oportunidade de apresentar sua
argumentação e de que chegaram a um
produto final maior do que a soma das
contribuições individuais
66. Margem de
Negociação
de Preços
Negociação de Preços
VENDEDOR COMPRADOR
Preço ideal para
o vendedor
Preço mínimo
para o vendedor
Preço ideal para
o comprador
Preço máximo
para o comprador
$ do Vendedor
$ do Comprador
-
-
+
+
72. Fale
Corretamente
Singular e plural
Masculino e feminino
Tempos verbais
Pronuncie todas as letras
Cuidado com as palavras
em outra língua
Evite gírias
Adeque o seu vocabulário
ao seu interlocutor
Não se arrisque
73. Aprenda a fazer perguntas
Você gostou do produto?
O que mais você gostou no produto?
Pergunta Fechada
Pergunta Aberta
Só permite SIM ou
NÃO como resposta
Permite a investigação
mais aprofundada
Pouca Informação
Muita Informação
74. A Escolha das Palavras
Vou fazer o
melhor!
Vou fazer o
possível!
77. Bons Negociadores Fazem Perguntas e
Ouvem as Respostas
Na maioria das vezes seu
oponente vai lhe falar
tudo o que você precisa
saber – contanto que você
fique calado ouvindo a
resposta
Não
78. Por que não ouvimos corretamente?
Já estamos pensando na resposta
Temos pré-conceitos estabelecidos
Não estamos interessados em ouvir
79. Como ouvir melhor?
Procure concentrar-se em
quem fala
Evite interferência ou
interrupções
Aguarde para responder;
80. Vantagens do Silêncio
Supõe total atenção a quem
está falando
Descarta a possibilidade de
responder com barreiras de
comunicação
Exerce sobre o falante uma
suave “pressão” para que
prossiga falando
81. O Poder nas Negociações
Esteja preparado
Mantenha sua confiança
Mantenha-se calmo
Assuma o controle
Tome a iniciativa de
começar a negociação
Escolha o terreno
82. Mudança nos Preços
Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!!
R$100,00 R$ 70,00
Em apenas 5 segundos é possível mudar
o preço de um produto ou serviço
83. Erros em Negociação de Preços
Subestimar o seu poder
– Não deixe que a ansiedade ou o
seu ego atrapalhem a negociação
84. Erros em Negociação de Preços
Não negociar diretamente
com quem decide
– Tenha sempre a certeza de
que está negociando com
quem decide, caso contrário
guarde o seu melhor preço
85. Erros em Negociação de Preços
Apresentar apenas o preço, sem
o valor
– Sempre fale do preço
relacionado ao valor que será
entregue, o quanto o seu
produto irá facilitar a vida,
aumentar a produtividade, elevar
a rentabilidade, etc.
86. Erros em Negociação de Preços
Não justificar o preço
– É mais fácil, no caso do cliente
considerar o preço alto dar
desconto do que explicar
novamente os benefícios
proporcionados pelo produto.
É mais fácil, mas não é o
melhor... Melhor é explicar
novamente!
87. Erros em Negociação de Preços
Começar a conceder descontos
cedo demais
– Inicie sempre estendendo os
benefícios, como aumentando
a garantia, diminuindo o prazo
de entrega, aumentando o
parcelamento, etc. Deixe para
mexer no preço por último
88. Erros em Negociação de Preços
Negociar preço cedo demais
– Isso desvaloriza o seu produto
e destrói a confiança que o
comprador tinha em você
89. Erros em Negociação de Preços
Reduzir preço sem pedir nada em
troca
– O pensamento do cliente é: se
você reduziu uma vez, por que
não reduziria outra? E, quando
você exigiu algo em troca para
reduzir a primeira vez, o cliente
pensará 2 vezes antes de pedir
outra redução, pois terá que
também fazer uma concessão e
isso pode não ser interessante
para ele
90. Erros em Negociação de Preços
Esquecer que tudo isso afeta o
lucro da empresa
– A função essencial de um
vendedor é gerar receita para
a empresa num volume tal
que cubram os as despesas
com folga (que é o lucro).
Vender por vender, sem gerar
lucro não te torna um
vendedor interessante para a
empresa
93. Objeções Mais Comuns:
Eu não tenho interesse!
Erro: Os diferenciais não foram
bem apresentados pelo
vendedor
Correção: "Por quê? O Sr.
poderia me falar os motivos da
nossa oferta não lhe
interessar?"
94. Objeções Mais Comuns:
É muito caro!
Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo
comprador
Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a
acreditar que a nossa oferta tem custo superior?"
"O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as
vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não
pode lhe entregar."
95. Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
1) Ao preço
- É caro em relação a
outros similares.
- Não tenho verba.
- Quero desconto.
De novo...
96. Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
2) Ao produto ou serviço
- Não gosto de sua marca ou
empresa.
- Já tive uma experiência ruim com
esse tipo de produto.
- Sua assistência técnica é muito
falha.
- Vocês nunca entregam no prazo.
97. Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
3) Ceticismo em relação aos
benefícios que você alega.
- Isso não faz o que promete.
- Essa solução não funciona.
- Esses benefícios não são
tangíveis.
98. Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
4) Percepção de desvantagem entre sua oferta
e qualquer outra situação.
- É muito investimento para pouco benefício.
- O concorrente tem uma solução melhor.
- A solução do concorrente tem uma relação
custo/benefício melhor.
- Vai ser muito complicado aprovar isso
internamente.
99. Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
5) Desinteresse ou falta de
urgência em fazer o negócio.
- É melhor deixar do jeito que
está hoje, tem menos risco.
- Se não fizer o negócio agora
não perco nada.
100. Esteja Preparado
para as Objeções
Quando o cliente
pergunta ou coloca uma
barreira para comprar é
porque ele está sem
informação suficiente
para comprar
Uma objeção ajuda você
a descobrir o que o seu
cliente pensa a respeito
do seu produto
101. Técnicas para Lidar com Objeções
1) Compensação. Sim – Mas.
•Dê razão ao cliente. Apresente um argumento
verdadeiro que compensa a sua objeção.
- Este tecido é muito grosso.
- Sim, mas se a senhora
quer resistência, o tecido
terá que ser mais encorpado
que os normais.
102. Técnicas para Lidar com Objeções
2) Resposta com uma pergunta.
•É a utilização de um argumento em forma
de pergunta que desperta para uma
vantagem que supera a objeção.
- A tiragem de seu jornal não é tão grande
quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de
um jornal dirigido a um público-alvo
segmentado: A quantidade de exemplares ou
a qualificação do público que o recebe?
103. Técnicas para Lidar com Objeções
3) Conversão ou Método Bumerangue.
•A ideia é converter a objeção numa razão
de compra.
- Este equipamento é sofisticado demais para
nós.
- Precisamente por isso é que o senhor deve
adquiri-lo. Um equipamento mais simples
ficará obsoleto em pouco tempo.
104. Técnicas para Lidar
com Objeções
4) Demonstrar o produto.
•Demonstrar o produto para
provar ao cliente que a objeção
não se aplica.
105. Técnicas para Lidar com Objeções
5) Uso experimental.
•Quando possível, uma forma de remover possíveis
desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou
deixar um produto em demonstração para o cliente por
algum tempo
106. Técnicas para Lidar com Objeções
6) Método do caso.
•Trata-se de responder à objeção contando
o caso de outro cliente que adquiriu o
produto e teve bons resultados
107. Técnicas para Lidar com Objeções
7) Antecipação.
•Uma boa técnica para superar as
objeções é antecipar-se a elas.
•Lembre-se que muitas vezes as objeções
são como a dor de cabeça, que não é a
causa e sim o sintoma de algo errado
em outra parte do organismo. Se uma
objeção aparece com frequência,
analise onde você pode estar falhando
no processo da venda.
109. Fechamento
•O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA
e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas.
•Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e
Motivação
50% 50%
110. Quando Fechar?
O cliente concorda com os argumentos ou
vantagens , após oferta do vendedor sem
objeções por parte do cliente, mostra
interesse de fechar (momento psicológico)
112. Ossos do Ofício do
Vendedor
Ter propostas recusadas;
Receber reclamações;
Deparar-se com
personalidades difíceis;
Receber as mais diversas
críticas;
Ouvir mentiras;
Tolerar clientes
importantes;
Ouvir críticas sobre o
produto ou a sua empresa.
113. Estima-se que um vendedor ouve em
média 12 nãos até ouvir 1 sim
Quem ouve mais não ouve também
mais sim
Portanto não desanime e continue o seu
trabalho de apresentar o produto
114. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor reconhece que tem uma
MARCA e zela por ela
115. Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor age por paixão.
Já acorda de manhã motivado para
vender.
116. Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor tem
inteligência e vontade. Tem
inteligência para saber o que fazer
e vontade para querer fazer a
diferença
117. Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e
valores bem definidos
•Objetivo = Onde você quer chegar?
•Estratégia = O que pretende fazer para chegar?
•Valores = Quais são as coisas mais importantes
para você?
118. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e
maturidade
Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você
gostaria que lhe fizessem também
Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não
fazer fofoca ou criar ambiente de conflito
Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação
119. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor
compartilha a paixão,
inteligência,
entusiasmo e ética
com os amigos,
familiares e colegas,
em casa ou no trabalho
120. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às
pressões e exigências sem perder a alegria, a
educação e o empenho
121. Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor cuida de
sua imagem
• Vestuário
• Penteado
• Acessórios pessoais e de
trabalho
• Maquiagem suave
• Postura ereta
• Comunicação verbal
• Comunicação corporal
122. A Primeira Impressão
é a que Fica
Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressão
Você nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão
129. Cadastre seus clientes chaves
Nome
E-mail
Telefone
Endereço
Data de Nascimento
Interesses
Etc
Defina os campos realmente relevantes para o cadastro.
Nem mais e nem menos!
130. Interaja com os
seus clientes
Mensagem de Natal
Mensagem de aniversário
Chegada de produtos novos
Data comemorativa relevante
Ou só para saber como ele está!