Hyvän asiakaskokemuksen seitsemän elementtiä.

1. RAKENNA KOKEMUKSISTA
SILTAA ASIAKKAAN SYDÄMEEN
HYVÄN KOKEMUKSEN SEITSEMÄN ELEMENTTIÄ
Minna Ruusuvuori, Solita Oy
010616

2. pohjois-karjalan kasvatti
kokemusta yli 15 vuotta
embailija
asiakkuusajattelija
coach

3. B2B

4. Asiakaskokemus
kohtaamisten,mielikuvien ja tunteiden summa,
jonka asiakas
muodostaa yrityksen toiminnasta
Lähde: Löytänä & Kortesuo, 2011

5. Asiakkaan kokemuksenmerkitys
yritysten välisessätoiminnassakorostuu.
Markkinassa erottautuminen ja aito kilpailuetu
vaativat enemmän kuin ennen.

6. yritys muodostaa aina asiakkailleen kokemuksen
-
hyvän, huonon tai merkityksettömän
Lähde: Berry et al. 2002

7. Huonot kokemukset aiheuttavat valtavia taloudellisia menetyksiä
UK: menetykset vuosittain 12 mrd £
KOKEMUKSEN
MERKITYS
Lähde: Mycustomer.com 2016

8. YMMÄRRYSTÄ
ON
Yrityksissä
75% asiakaskokemus strateginen alue
38% asiakaskokemuksen kehittämiseen selkeät tavoitteet
24% kehittämiseen jonkinlainen suunnitelma
Lähde: Talent Vectia 2016

9. TOTEUTUS
SAKKAA
60% yritysasiakkaista eivät ole tyytyväisiä kokemuksiinsa
71% valmiita vaihtamaan toimittajayrityksen, odotukset eivät täyty
Lähde: Walker Information 2016 & Gallup 2016

10. ?

12. emotionaalinen arvo
positiivinen tunnekokemus
uniikki kokemus välittämisestä

13. ”Your customer doesn’t care
how much you know
until they know
how much you care.
Damon Richards

15. 7

16. 1.
ASIAKASKESKEISYYS

17. liiketoiminnan lähtökohtana asiakas ja tarve
asiakkaat asetetaan strategian keskiöön
maailmaa tarkastellaan asiakkaan silmin
Lähde: Saarelainen 2011

18. 2.
JOHTAMINEN

19. yritystoimintaa johdetaan asiakkuuksien kautta
asiakkuustoimintaa johdetaan systemaattisesti
johtamisessa asiakasnäkökulma tavoitteisiin,
strategiaan, työkaluihin, tietojärjestelmiin
ja operatiiviseen toimintaan
Lähde: Hellman 2008

20. 3.
IHMISET & KULTTUURI

21. koko organisaatio vaikuttaa asiakassuhteeseen
asiakas vaikuttaa omaan kokemukseensa
kokemus monitasoinen verkosto yritysten välillä
työyhteisökokemus synnyttää palvelukokemuksen
Lähde: Pine et al. 1998; Gentille et al. 2007; Fischer 2011

22. 4.
ASENNE

23. proaktiivinen toimintatapa
mielenkiinto asiakkaan liiketoimintaan
halu selvittää asiakkaan tavoitteet
asiakassuhteen aktiivinen kehittäminen
Lähde: Walker Information 2015; Lemke 2002

24. 5.
ARVONTUOTANTO

25. lähtökohtana tuottaa arvoa asiakkaalle
asiakkaan menestys
kumppanuutta tavoitteleva toiminta
osaamisen valjastaminen asiakkaan hyväksi
laatu

26. ”If you don’t add value,
you take space.

27. 6.
LUPAUS & LUNASTUS

28. realistiset lupaukset
odotusten johtaminen
lupausten lunastaminen
jokapäiväisten ongelmien ratkaisu
Lähde: Dixon et al. 2010

29. 7.
VÄLITTÄMINEN

30. kiinnostus asiakkaan polusta
ymmärrys kosketuspisteistä
kriittisten pisteiden huomioiminen
systemaattinen toiminta
Lähde: mukailtu Storbacka et al. 1994

31. lopuksi

32. tärkeää identifioida hyvien kokemusten
kulmakivet
edellytykset
elementit

33. Asiakaskokemus on johtotähti
syntyy oikeanlaisen
asiakastoiminnan johtamisen lopputuloksena

34. ?

35. kasvu 4-8% markkinoitanopeammin
pitkällä aikavälillä tarkasteltunaparhaimmat yritykset
3 x tuloksellisempiaverrattuna heikoimpiin
Lähde: Forrester Customer Experience Index 2007-2012

36. ”The single most important thing
is to make people happy.
If you are making people happy,
as a side effect,
they will be happy to open up their wallets
and pay you.”
Derek Sivers

37. Twitter @MinnaRuusuvuori
www.solita.fi
KIITOS
MINNA RUUSUVUORI
Coach, Key Account Management
minna.ruusuvuori@solita.fi
040 724 6431