Relations publiques touristiques (novembre 2009)

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11 novembre 2009 - Présentation effectuée dans le cadre d'une formation portant sur le tourisme culturel organisée par Tourisme Montréal: Les relations publiques au secours du marketing touristique et culturel (11 novembre 2009). Une partie des résultats dévoilés proviennent d'un mémoire de masters Communication, Information et nouveaux médias (2009): L'intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination.

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Relations publiques touristiques (novembre 2009)

  1. 1. Les relations publiques touristiques Martine Lizotte
  2. 2. Qui suis-je… <ul><li>Consultante marketing, communications, relations publiques, recherche (touristiques) </li></ul><ul><li>Depuis 2007, consultation, entre autres auprès de Tourisme Montréal au niveau du tourisme culturel, en recherche et en relations publiques; </li></ul><ul><li>Enseigne à titre de chargée de cours à l’UQAM depuis 2001 (tourisme, marketing, e-tourisme) </li></ul><ul><li>Plus de 10 ans d’expérience en gestion des communications, du marketing et des relations publiques touristiques; </li></ul><ul><li>Études/Recherches </li></ul><ul><ul><li>Baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie de l’UQAM </li></ul></ul><ul><ul><li>Maîtrise en marketing touristique de l’Université de Surrey en Angleterre </li></ul></ul><ul><ul><li>Masters en communication, information et nouveaux médias de l’Université de Marseille. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recherches doctorales en cours: relations publiques touristiques. </li></ul></ul>
  3. 3. Plan de la présentation <ul><li>Théorie: </li></ul><ul><ul><li>Industrie touristique </li></ul></ul><ul><ul><li>Communications </li></ul></ul><ul><li>Enjeux de la communication </li></ul><ul><li>Objectif des relations publiques </li></ul><ul><li>Cibles des relations publiques touristiques </li></ul><ul><li>Processus décisionnel du touriste </li></ul><ul><li>Canaux d’influence </li></ul><ul><li>Grille: “le bon outil au bon moment” </li></ul>
  4. 4. Auditoire aujourd’hui… 50 % Relations publiques 50 % Tourisme culturel 25 % tourisme 25 % culture
  5. 5. Théorie… (ne vous enfuyez pas… vous verrez, ça fait moins mal que le vaccin contre le H1N1 ou l’attente pour le recevoir!)
  6. 6. Qu’est-ce que le TOURISME ?
  7. 7. Le tourisme: une industrie de service <ul><li>Caractéristiques d’une industrie de service: </li></ul><ul><ul><li>Intangible, </li></ul></ul><ul><ul><li>Hétérogène </li></ul></ul><ul><ul><li>Périssable </li></ul></ul><ul><ul><li>Inséparable </li></ul></ul><ul><li>Caractéristiques de l’ industrie touristique </li></ul><ul><ul><li>Multisectorielle, </li></ul></ul><ul><ul><li>Saisonnière, </li></ul></ul><ul><ul><li>Internationnale… </li></ul></ul>
  8. 8. <ul><li>On vend…. </li></ul><ul><li>de l’ air , </li></ul><ul><li>du rêve , </li></ul><ul><li>une expérience… </li></ul><ul><li>Et en plus, ce n’est pas un billet de loterie à 2 $ que l’on vend mais des vacances qui peuvent coûter plusieurs milliers de dollars et peut-être les deux seules semaines de vacances annuelles auxquelles on a droit! </li></ul>
  9. 9. Joueurs clés de l’ industrie touristique
  10. 10. Qu’est-ce qu’un touriste? À Montréal annuellement 17 millions Touristes + Excursionnistes = Visiteurs 10 millions Excursionniste Une personne qui se déplace à plus de 40 km mais pour une durée de moins de 24 heures 7 millions Touriste Une personne qui se déplace à plus de 40 km de son domicile pour une durée de plus de 24 heures
  11. 11. Qu’est-ce que la COMMUNICATION? (et la communication d’entreprise)
  12. 12. <ul><li>1940 – Shannon et Weaver </li></ul><ul><ul><li>Modèle linéaire… l’émetteur, le canal et le récepteur </li></ul></ul><ul><li>1947 – Norbert Wiener </li></ul><ul><ul><li>Introduit le concept de rétroaction </li></ul></ul><ul><li>1948 – Harold Dwight Lasswell </li></ul><ul><ul><li>Modèle de communication de masse: Qui, dit Quoi, par Quel canal, à Qui et avec Quel effet. </li></ul></ul><ul><li>1955 - Katz et Lazarsfeld </li></ul><ul><ul><li>Modèle à 2 niveaux : les individus ne sont influencés directement par les messages diffusés par les médias mais par les leaders d’opinion. </li></ul></ul><ul><li>1964 – Marshall McLuhan </li></ul><ul><ul><li>“ Le message, c’est le média”… ou, le contenant plus que le contenu… </li></ul></ul>
  13. 13. Les enjeux de la communication (pourquoi on communique?)
  14. 14. <ul><li>Enjeu informatif </li></ul><ul><li>Enjeu de positionnement ou enjeu identitaire </li></ul><ul><li>Enjeu de mobilisation ou enjeu d’influence </li></ul><ul><li>Enjeu relationnel </li></ul><ul><li>Enjeu normatif </li></ul>
  15. 15. La communication vs. Le marketing vs. La publicité vs. Les relations publiques…
  16. 16. <ul><li>La communication </li></ul><ul><li>Ensemble des techniques médiatiques utilisées (dans la publicité, les médias, la politique) pour informer, influencer l’opinion d’un public (cible) en vue de promouvoir ou d’entretenir une image </li></ul><ul><li>Le marketing </li></ul><ul><li>Le processus de management responsable d’identifier, anticiper et satisfaire les besoins des consommateurs </li></ul><ul><li>La publicité </li></ul><ul><li>La publicité représente une composante du marketing et permet de placer, moyennant un paiement , des messages destinés aux consommateurs actuels et potentiels. </li></ul><ul><li>Les relations publiques </li></ul><ul><li>Une technique de communication permettant de créer un climat favorable par des actions peu agressives entre l’émetteur du message et ses différentes cibles </li></ul>
  17. 17. Les relations publiques… <ul><li>Rappel: </li></ul><ul><li>Théorie de Katz et Lazarsfeld </li></ul><ul><ul><li>Modèle à 2 niveaux : les individus ne sont pas influencés directement par les messages diffusés par les médias mais par les leaders d’opinion. </li></ul></ul><ul><ul><li>Théorie de Norbert Wiener </li></ul></ul><ul><ul><li>Introduit le concept de rétroaction </li></ul></ul><ul><li>Misent beaucoup sur les tierces personnes, les influenceurs et sur le concept de communication bi-directionnelle entre l’émetteur et le récepteur…. </li></ul>
  18. 18. Évolution des définitions des relations publiques… Source: Hutton 1999
  19. 19. Les 3 objectifs des relations publiques Source : (Malaval, Décaudin et al. 2005)
  20. 20. Les relations publiques… Les relations publiques constituent d’abord et avant tout un miroir et non une trousse de maquillage . Les relations publiques feront rarement des miracles, on ne peut embellir que la réalité ! -Doin et Lamarre The size of your reputation matters more that the size of your marketing budget. - Philip Wolfe, PhoCusWright 2007 Et en tourisme… Rangez votre maison de fond en comble, puis allez claironner partout que vous avez fait le grand ménage! - Ivy Ledbetter Lee
  21. 21. Les « cibles » des relations publiques <ul><li>En général… </li></ul><ul><li>les employés actuels et potentiels, </li></ul><ul><li>les leaders de la communauté, </li></ul><ul><li>les représentants politiques, </li></ul><ul><li>les fournisseurs, </li></ul><ul><li>Partenaires, </li></ul><ul><li>Investisseurs et banquiers, </li></ul><ul><li>Pairs, </li></ul><ul><li>Concurrents, </li></ul><ul><li>les journalistes, </li></ul><ul><li>les syndicats, </li></ul><ul><li>les universitaires, </li></ul><ul><li>les clients, </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul>Rappel: Relations publiques …. Différentes relations avec différents publics <ul><li>Pour les “attraits” touristiques… </li></ul><ul><li>Idem, </li></ul><ul><li>Autres fournisseurs de services touristiques: </li></ul><ul><ul><li>Hôteliers, </li></ul></ul><ul><ul><li>Restaurateurs, </li></ul></ul><ul><ul><li>Autres attraits, </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul><ul><li>Le réseau de distribution : </li></ul><ul><ul><li>agences de voyages, </li></ul></ul><ul><ul><li>grossistes, </li></ul></ul><ul><ul><li>réceptifs, </li></ul></ul><ul><ul><li>organisateurs de congrès, </li></ul></ul><ul><ul><li>organisations de gestion de la destination, </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>
  22. 22. Processus décisionnel du voyageur…
  23. 23. Source : Cooke 2009
  24. 24. Les canaux d’influence pour persuader les publics
  25. 25. Canaux d’influence pour persuader les publics… Médias de masse Intermédiaires biaisés Intermédiaires non biaisés Autres significatifs Expérience personnelle
  26. 26. Les canaux d’influence pour persuader les publics Processus décisionnel du voyageur… + = Modèle RP touristique
  27. 27. Souce: Martine Lizotte inspiré de Lubbe (2004) Relations publiques Objectif Connaissance Intérêt Évaluation Essai Adoption - Relations de presse - Web conférences - Site Internet - Piétage vidéo et photographies (professionnels) - Publication maison (distribué avec des médias de masse) - FAQ - Salons - Événements - Concours - Sondages - Mise en candidature - Parrainage, mécénat - Diffusion du blogue d’entreprise - Réseaux sociaux - Tourisme mobile - Wikis - Sites de commentaires (TripAdvisor) - Web 3.0 et mondes virtuels - etc. - Webinars - Site Internet industrie (extranet) - Tournées de familiarisation - Piétage vidéo et photographies (professionnelles) - Publication maison (industrie) - FAQ - Discours et conférences - Bourses et salons commerciaux - Mise en candidature - Cyberlettre d’information - Réseaux sociaux - encourager le bouche à oreille - Tourisme mobile - Wikis - etc. - Site Internet (section media) - Tournée medias - Piétage vidéo et photographies (professionnels et amateurs) - Publication maison - FAQ - Discours et conférences - Bourses et rencontres médias - Événements - Cyberlettre d’information - Réseaux sociaux - Tourisme mobile - Wikis - Web 3.0 et mondes virtuels - etc. - Site Internet (section commentaries) - Piétage vidéo et photographies (amateurs) - FAQ - Concours - Sondages - Parrainage, mécénat - Encourager le partage d’info sur un blogue d’entreprise - Podcast, vidéocast - Cyberlettre d’information - Réseaux sociaux - encourager le bouche à oreille - Tourisme mobile - Wikis - Encourages échanges sur sites de commentaires - Web 3.0 et mondes virtuels - etc. - Site Internet (itinéraire, ajout de photos) - encourager la diffusion de piétage vidéo et photographies (amateurs) - Publication maison - FAQ - Concours - Sondages - Parrainage, mécénat - Veille blogue personnels - Encourager le partage d’info sur un blogue d’entreprise - Podcast, vidéocast - Cyberlettre d’information - Réseaux sociaux - encourager le bouche à oreille - Wikis - Encourages échanges sur sites de commentaires - Web 3.0 et mondes virtuels - etc. Médias de masse Intermédiaires biaisés Intermédiaires non biaisés Autres significatifs Expérience personnelle Expérience personnelle Image de la destination
  28. 28. Quelques outils “traditionnels” Quelques “nouveaux” outils Outils de relations publiques touristiques <ul><li>Relations de presse </li></ul><ul><li>Tournées de familiarisation </li></ul><ul><li>Bourses, foires et salons commerciaux </li></ul><ul><li>Organisation d’un événement spécial </li></ul><ul><li>Événements clients et intermédiaires de distribution </li></ul><ul><li>Discours et conférences </li></ul><ul><li>Les concours </li></ul><ul><li>Mise en candidature - concours et remises de prix </li></ul><ul><li>Réseaux sociaux virtuels </li></ul><ul><li>Sites d’échanges et de commentaires tels que TripAdvisor </li></ul><ul><li>Chat, clavardage ou messagerie instantanée </li></ul><ul><li>Podcasts et vidéocasts </li></ul><ul><li>Wikis </li></ul><ul><li>Web 3.0 et mondes virtuels </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul>
  29. 29. Le bon outil de communication… … au bon moment … pour rejoindre la bonne cible … d’où l’importance d’un bon plan de communication intégrant les relations publiques.
  30. 30. Investissements en $$$ mais surtout en temps…
  31. 31. En savoir plus? Mots clefs Google: Réseau de veille, tourisme, relations publiques
  32. 32. Merci! <ul><li>Martine Lizotte </li></ul><ul><li>Facebook/martine lizotte </li></ul><ul><li>Twitter.com/missmartine </li></ul><ul><li>LinkedIn.com/martinelizotte </li></ul><ul><li>Martinelizotte.com </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

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