Prezentacja z wystąpienia na Konferencji Trendy Contact Center - lipiec 2016

1. TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.
LedGo
Małgorzata Leduchowska

2. Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
O CZYM BĘDZIEMY ROZMAWIAĆ?
1. Dlaczego jest to temat ważny?
2. Jakie są objawy wypalenia i jak odróżnić wypalenie od innych
problemów?
3. Dlaczego dochodzi do wypalenia zawodowego? Co na to wpływa?
4. Model warunków pracy przeciwdziałających wypaleniu.

3. TRENDY CONTACT CENTER 2016
Wypalenie zawodowe jest to „erozja zaangażowania”.
„Nie wypali się ten, kto nigdy nie płonął.”
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

4. TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.
KTO ULEGA
WYPALENIU
ZAWODOWEMU?

5. KTO ULEGA WYPALENIU ZAWODOWEMU?
Cechy osobowościowe:
1. Zewnętrzne umiejscowienie kontroli;
2. Nieugruntowane poczucie własnej wartości;
Predyspozycje osobowościowe:
1. Wysokie ambicje;
2. Perfekcjonizm;
3. Duża potrzeba osiągnięć;
4. Skłonność do rywalizacji;
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

6. WYCZERPANIE
EMOCJONALNE
DEPERSONALIZACJA
I CYNIZM
OBNIŻONE ZADOWOLENIE Z OSIĄGNIĘĆ ZAWODOWYCH
WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. Maslach):
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

7. WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. Maslach):
Emocjonalne wyczerpanie:
• poczucie ogólnego zmęczenia, braku naturalnej energii i zapału do
działania;
• brak radości życia;
• zwiększona drażliwość oraz impulsywność;
• zaczynają pojawiać się objawy psychosomatyczne;
Na płaszczyźnie zawodowej osoba czuje się wyczerpana i wyeksploatowana, a
jednocześnie nie widzi możliwości regeneracji sił.
Na płaszczyźnie emocjonalnej dochodzi do rozluźnienia więzi i stopniowego
wycofywania się z relacji z innymi osobami.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

8. WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. MASLACH):
Depersonalizacja:
• objawia się negatywnym, cynicznym, nadmiernym dystansowaniem się w
kontaktach interpersonalnych;
• silnie wiąże się z wyczerpaniem emocjonalnym i jest jego pochodną;
• może być postrzegana jako forma samoobrony poprzez tworzenie
emocjonalnego buforu obojętności, którego zadaniem ma być chronienie
osoby przed wyczerpującymi kontaktami z innymi osobami/klientami;
• konsekwencją depersonalizacji jest uprzedmiotowienie rozmówców/
klientów oraz mechaniczne/rutynowe i bezosobowe podchodzenie do
kontaktów z nimi.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

9. WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. MASLACH):
Obniżone zadowolenie z osiągnięć zawodowych:
• spadek poczucia własnej kompetencji i wydajności pracy;
• może wiązać się z depresyjnością i trudnościami w radzeniu sobie z
wymaganiami, jakie stawiane są w pracy oraz stresem związanym z
wykonywanymi w pracy zadaniami;
• pojawiające się (już coraz rzadziej) sukcesy nie cieszą i nie mają już dla niej
większego znaczenia;
• w sukcesie osoba wypalona nie widzi swojego sprawstwa, a przyczyn tego
sukcesu upatruje w „szczęśliwym losie”;
• wszelkie przeszłe sukcesy zawodowe również zaczynają blednąć i tracą na
znaczeniu ponieważ liczy się tylko teraźniejsze wyczerpanie.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

10. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK - PRACA
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.
Przeciążenie pracą
Kontrola
Relacje z innymi
Wynagrodzenie
Sprawiedliwe traktowanie
Wartości

11. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK - PRACA
1. Przeciążenie pracą:
• gdy pracownikowi stawia się wymagania przekraczające jego
możliwości
• gdy oczekuje się, by pracownik zrobił zbyt wiele w zbyt krótkim czasie,
nie dysponując wystarczającymi środkami
• kiedy przeciążenie staje się chroniczne, pracownik nie ma możliwości
pełnego wypoczynku zapewniającego odzyskanie sił i powrót do
równowagi
• odczuwają je osoby, na których spoczywa zbyt duża odpowiedzialność
za wynik zespołu
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

12. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK – PRACA
2. Kontrola:
• kiedy ludzie nie mają dostatecznej kontroli i możliwości wpływania na
pracę, którą wykonują
• kiedy podlegają sztywnemu, policyjnemu, nadmiernie skrupulatnemu
monitoringowi lub pracują w chaotycznych warunkach
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

13. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK – PRACA
3. Relacje z innymi, wspólnota:
• kiedy ludzie tracą sens i gotowość podtrzymywania pozytywnych relacji
interpersonalnych na terenie pracy
• szczególnie niszczące wspólnotowość są chroniczne, narastające i
nierozwiązane konflikty lub animozje wśród współpracowników.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

14. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK – PRACA
4. Wynagrodzenie i docenienie:
• kiedy gratyfikacja za wykonaną pracę jest nieodpowiednia
• jest to wyraz braku uznania deprecjonujący zarówno pracę, jak i
pracownika
W ocenie wynagrodzenia należy uwzględnić nie tylko zewnętrzne ale i
wewnętrzne formy gratyfikacji:
Zewnętrzne - wynagrodzenie oraz świadczenia socjalne,
Wewnętrzne - satysfakcja, że się wykonało coś ważnego i wartościowego.
To możliwość doświadczania dumy z własnych osiągnięć i dokonań.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

15. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK – PRACA
5. Sprawiedliwe traktowanie:
• gdy funkcjonowanie struktur organizacyjnych nie jest oparte na
wyraźnych regułach i zasadach zapewniających utrzymanie
wzajemnego szacunku i uznania
• nierównomierne rozłożenie obciążeń w pracy czy niesprawiedliwy
podział płacy
• może przybierać formę oszukiwania pracownika czy stronniczości w
jego ocenie bądź nagradzaniu
• jeśli nie ma możliwości obiektywnego dochodzenia swoich racji i praw
lub własnej obrony, wtedy pojawia się poczucie skrzywdzenia i działań
nie fair.
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

16. OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK – PRACA
6. Wartości:
• rozbieżność między wymogami stawianymi w pracy, a osobistymi
standardami jednostki
• pracownik czuje się zobligowany lub nawet przymuszany do
nieetycznych działań lub zachowań czy też oczekuje się od niego takich
form aktywności zawodowych, które nie przystają do jej systemu
wartości
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

17. JAK TO WYGLĄDA?
 Przeciążenie pracą
 Kontrola
 Relacje z innymi (wspólnota)
 Wynagrodzenie i docenienie
 Sprawiedliwe traktowanie
 Wartości
Z czego to się bierze?
- Nieodpowiednia rekrutacja
- Brak modelu osobowościowego pracownika CC
- Traktowanie pracy w CC jako „śmieciowej”
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

18. CO ROBIĆ?
• Zmienić wizerunek pracy w CC
• Postawić na rozwój
• Inwestować w szkolenia:
- Zarządzanie emocjami
- Techniki relaksacji
- Przeciwdziałanie skutkom stresu
• Zadbać o środowisko pracy:
- Pokoje relaksu
- Mindfulness
• Zatrudnić dobrych, świadomych menadżerów
• Organizować eventy, spotkania rozwojowe
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

19. OD CZEGO ZACZĄĆ?
• Rachunek sumienia (Jak jest? Co można zmienić? Od czego zmianę zacząć?)
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

20. Małgorzata Leduchowska
www.malgorzataleduchowska.pl
malgorzata.leduchowska@gmail.com
TRENDY CONTACT CENTER 2016
Burnout.
Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.
DZIĘKUJĘ ZA UDZIAŁ W SPOTKANIU 
ZAPRASZAM DO KONTAKTU.