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Krisenprävention und Krisenmanagement im Social Web


             Social Media Night Karlsruhe, 29. März 2012




29.03.2012                                                 1
Vielen Dank für die Einladung!


             Social Media Night Karlsruhe, 29. März 2012




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Die Folien von heute: lotsofways.de/blog


              Social Media Night Karlsruhe, 29. März 2012




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Bernhard Jodeleit                       Karsten Hölck                 Alexandra Rittner
     Geschäftsführer                         Partner                       Partner
     PR, Marketing,
                                             Sales, Dealsourcing,          Finanzen, Controlling,
     Strategische
                                             Business Development,         Business Developement,
     Beratung, Krisenmanagement, Produk
                                             Online Marketing              Onlinemarketing
     tentwicklung
     15 Jahre Journalismus, und
                                             Permission based Marketing,   Aufbau und
     Unternehmenskommunikation,
                                             Online Direkt Marketing       Beratung von
     Autor des Fachbuchs
                                                                           Internetportalen,
     Social Media Relations.
                                                                           Entwicklung von
                                                                           Marketingstrategien,
                                                                           Online Lead
                                                                           Gewinnung




                            Team
                            Gemeinsam verfügen wir über weit mehr als 30 Jahre Erfahrung in
                            Journalismus, Public Relations und Marketing – sowohl im Print-
                            als auch im Online-Umfeld.


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Medienarbeit              Research & Monitoring   Kampagnen        PR/Marketing Support




                                        Social Media Relations    Strategie               Erfolgsmessung   Krisenkommunikation




                                                     Kompetenzfelder
                                                     LOTS OF WAYS ist auf Integrierte Kommunikationsstrategien
                                                     fokussiert. Kernkompetenz sind Veränderungs- und Strategie-
                                                     prozesse angesichts des digitalen Wandels. + SoMe Relations.


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Fotos: Harald Amelung. photocase/zettberlin, kallejipp, boing
Zwei Themenbereiche:




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1. Wie bereite ich mich vor – Positionierung und Prävention




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2. Wie stehe ich die Krise durch – Reaktion




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Kurz zur Ausgangslage für PR-Menschen




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Das Social Web
                         ist der größte
                         Markensandkasten
                         der Welt.




            29.03.2012                      10
photocase/dimolaidis
Schön.




            29.03.2012        11
photocase/speednik
Schwierig.
                         Das Social Web
                         Ist der größte
                         Markensandkasten
                         der Welt.




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photocase/skyla80
29.03.2012   13
photocase/thomasfuer
Raum für authentischen Dialog
             Unternehmen müssen mit dem Unerwarteten rechnen –
             und das Fehlverhalten eigener Mitarbeiter ebenso
             einbeziehen wie Angriffe von Kritikern.


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Online multipliziert offline
             Ereignisse entfalten Dynamik – und selbst Unausgesprochenes
             kann plötzlich Gegenstand der öffentlichen Diskussion werden.



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Beispiele, Beispiele, Beispiele
             Virale Eskalationen gibt es in großer Regelmäßigkeit –
             heute soll es nicht um die endlose Auflistung von Beispielen
             gehen, sondern um Mittel und Wege zu Prävention und Handling.


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Das Social Web
                               Ist der größte
                               Markensandkasten
                               der Welt.

                         Hm?




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photocase/time.
Brauchen wir eine Strategie?




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Unternehmensgewinn
                                                                            Personalgewinnung
                                                                            Mitarbeiterzufriedenheit
                                                                            Kundenzufriedenheit
                                                                            Wachstum
                                                                            Bekanntheit

                                                 Ziele                      Reputation
 Konzeption Kampagnen
                                                                            ...
 Plattformaufbau:
 Facebook, Twitter,                                                                       Reichweite
 Blogs, Google                                 Strategie                                  Erwähnungen
 Medienarbeit
                                                                                          Anfragen
 Public Relations
                                                                                          Meinungsbild
 Networking                           Maß-                 Erfolgs-                       Conversions
 Media / Ads / Werbung
                                     nahmen                kriterien
                                                                                          Leads
                                                                                          Medienberichte
                                                                                          ...
                    Brauchen wir.
                    Krisenprävention hat direkt mit dem Schutz der Unternehmensziele
                    zu tun. Reine SoMe-Krisen haben meist kaum Auswirkung.
                    Aber: Gateways SoMe  Reichweitenmedien. Also doch kritisch.


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OK. Es waren zwei Schritte:




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1. Wie bereite ich mich vor – Positionierung und Prävention




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2. Wie stehe ich die Krise durch – Reaktion




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29.03.2012   23
1. Positionierung und Prävention




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Reputation und Netzwerk aufbauen
             Reputation ist „Berechenbarkeit“. Man rechnet damit, dass Sie
             etwas tun – Werte haben – verlässlich sind. Dies wissend bauen
             wir rechtzeitig und langfristig ein Fürsprechernetzwerk auf.
             Und legen fest, wie wir auf was reagieren.

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Konkret:




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Analyse               Setup                  Aktion
             • Dialoggruppen       • Monitoring 2.0 mit   • Früherkennung
             • Stärken               Scoring              • Prävention
             • Issues, Risiken     • Prozesse             • Deeskalation




             Krisenprävention – strategischer Prozess
             In der Praxis bewährt: systematische Analyse der
             Dialoggruppen, Aufarbeiten der bekannten Schwächen. Ausbau des
             Monitoring zu einem auf Scoring basierten Issue-Radar.


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Analyse




             Wer, wie was?
             Fehlende Kenntnis der Kritiker und ihrer Netzwerke, Reichweite
             und Reputation ist ein vermeidbares Risiko. Nachvollziehbare
             Kriterien erleichtern im Krisenfall kommunikative Entscheidungen.


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Initial Scan ermöglicht fundierten Plattform-Fokus

       Wo werden welche Themen wie in welcher Tonalität
       diskutiert?


                                                                    Relevanz

                                                             Reichweite


                                                             Dynamik

                                                                    Tonalität
       Extra: Ergebnisse aus dem Initial Scan sind ggf. selbst ein PR-Thema.
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Analysephase
                 Dialoggruppen                                            Kriterien
                                   Eigene Baustellen
                                           Issue-Themen
                                           eigene Schwächen
                                           Mythen




        Medien / Social Media                                  Wie beurteilen wir
                                                                     2.0-Autorität der Kritiker
             Vorbereitende Analyse klärt:
                                                                     Reichweite kritischer
                 Wer sind die Kritiker?                              Plattformen
                 Welche Ziele verfolgen                             Reaktionswürdigkeit von
                  sie?                               Issues           Kritik
                 Wo wird diskutiert?                                memetische Muster
                 Wie ist die                                        2.0-Multiplikatoren
                  Reichweite, Dynamik, Rele
                  vanz?

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Mut zu innovativem Monitoring, auch dezentral
                         Optimales Social Media Monitoring ist Voraussetzung
                         für den erfolgreichen Dialog im Social Web.

                         Daher

                         •   Monitoring auf den Prüfstand
                             (Skalierung, zentral/dezentral, Workflows)
                         •   Erarbeiten von Kriterien für das Issue Management
                         •   Was ist eigentlich schlimm? Was nicht?
                         •   Wie reagieren wir auf was?
                         •   Handbuch und kompakte, leicht verständliche
                             Anleitungen für den Dialog




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                                                                                 31
Setup




             Issue Radar und Krisenprozesse etablieren
             Social Media Monitoring um Scoring erweitern  Handlungs-
             empfehlungen auf Basis fester Kriterien. Plus Reaktionsprozesse
             für den akuten Krisenfall (bis hin zu 24/7).


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Prävention durch Weiterbildung
                                                                           SoMe-krisenfest,   Mitglieder
                                                                           übernehmen die      Agenda
                                         SoMe                                strategische
                                        Manual                                                  Desk
                                          und                                 Steuerung
                                       -strategie

                                        SoMe
                                       Academy
                                                                                              Ambassa-
                                                                           Eingebunden in
                           Check-
                                                     Manual                                   doren aus
                                                       mit                   die Strategie
                           listen
                                                    Prozessen                                 den Teams
                                                    Tipps &
                            Social
                                                     Tricks
                           Media
                                                    für das
                          Guidelines
                                                    Web 2.0

                 Online                Basisflyer               Helpdesk
                  FAQ                  Web 2.0                    2.0      Vertraut mit den
                                                                                                 Alle
                                                                           Web-2.0-Basics     Mitarbeiter
             Solides Fundament für Krisenprävention im Social Web



29.03.2012                                                                                            33
Die Kür: Personal Brands
• sind heute wesentlicher Bestandteil des
  Unternehmenswerts
• sind zentrale Synapsen für die Vernetzung
• beeinflussen mit ihrer Reputation die des
  Unternehmens

Einzelpersonen mit herausragender Reputation im
Social Web entwickeln sich organisch zu Marken-
botschaftern.




29.03.2012                                        34
Wie man das alles steuern kann: Agenda Desk



                             Zieldefinition                 Struktur
                                                            Zentrale Taskforce aus 2-5 Personen;
                                                            gemeinsam gesteuert von PR, Marketing,
               Evaluation                      Planung      HR plus X.


                                                            Vorgehen
                                                            Von einer strategischen Zieldefinition
               Monitoring                     Aktivierung   ausgehende Themenplanung, auf deren
                                                            Basis die Aktivierung und Steuerung
                              Steuerung                     relevanter Akteure, das Monitoring der
                                                            kommunikativen Ergebnisse mit
         Taskforce für Planung, Verzahnung und Evaluation   anschließender Evaluation.



29.03.2012                                                                                           35
Durch Orchestrieren Marken-Reputation aufbauen
         Reputation wird Basis für Deeskalation
         Fürsprecher springen in Krisen zur Seite
         Soziale Gegentrigger bei Eskalationen




             Interne und    Vertrauen der           Ansehen als
               externe       relevanten            verlässlicher
              Netzwerke     Multiplikatoren        Dialogpartner
              verbinden       gewinnen               ausbauen




29.03.2012                                                         36
Aktion




             Das bringt die Vorbereitung im Krisenfall:
             Operatives Krisenhandling läuft auf Basis fester, verabschiedeter Kriterien
             und Zuständigkeiten. Wenig Abstimmung, dafür Sicherheit und kein
             Störfeuer. Wichtig: Muss abteilungsübergreifend sein!


29.03.2012                                                                                 37
SoMe-Krisenprävention im Detail


                 Kampagnen                      Training                  Reporting

             • Flankierung durch PR      • Medientraining und        • Issue Radar
               (z.B.: TV Spot as Issue     Social Media Coaching     • Auswertung der Erfolge
               Trigger)                    für Manager/Sprecher        von Krisen-prävention
             • Szenariomanagement:       • SoMe Stresstest, Live-      und
               Wie reagieren Kritiker      Training von Eskalation     -management anhand
               auf welche Marketing-       (Heidenspaß!)               definierter Kennzahlen
               botschaten?               • SoMe Basics für alle      • Checklisten als Basis
             • Vorgaben für das            Mitarbeiter                 für ein selbstlernendes
               Community                 • Monitoring für den          System
               Management                  Eigenbedarf für
               („The Laminator“)           Markenbotschafter
             • Dos and Don‘ts
               (kompakt – laminiert)




29.03.2012
                                                                                                 38
29.03.2012   39
2. Wie stehe ich die Krise durch – Reaktion




29.03.2012                                                 40
29.03.2012   41
photocase/knipsermann
Wichtiger als Aktionismus: Die richtige Bewertung




29.03.2012                                                  42
Erst mal schauen!




             29.03.2012                43
photocase/designritter
Dann aber auch was tun!




            29.03.2012     44
photocase/ka.te
Issue Scoring
             Reputation als verlässlicher Dialogpartner stärken: Auf welche
             Issue-Themen wird wann wie reagiert? Voraussetzung ist eine
             nachvollziehbare Klassifizierung und Einschätzung.


29.03.2012                                                                    45
Prozesse
             Beim Erreichen bestimmter Issue Scores sichern festgeschriebene
             Zuständigkeiten, Prozesse und Reaktionszeiten eine agile und
             angemessene Reaktion. Unternehmensziele werden geschützt.


29.03.2012                                                                     46
Noch einige persönliche Erfahrungswerte


                           2010 – 2012




29.03.2012                                             47
Dialogplattform Pflanzenbiotechnologie

           • Strategie, Konzeption, Issue Management
           • Erfolgreiches Kanalisieren krisenhafter Diskussionen auf einer von
             der Kundin selbst kontrollierten Dialogplattform
           • kontinuierliche Beratung bei der Reaktion auf Kritik
           • Ausbleiben eines „Shitstorms“, Anerkennung von
             der Gegenseite (Greenpeace)
           • 2011 ausgezeichnet mit dem PR Report Award
             und dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation



 29.03.2012
photocase/Lumamarin                                                               48
Strategie Nahrungsmittel/Getränke:

            • Strategie Unternehmenskommunikation 2.0,
              Evaluation von Social Media Relations
            • Erarbeiten von Prozessen und Zuständigkeiten für
              Social-Media-Dialog
            • Setup eines Issue- und Krisenradar
            • operative Begleitung bei
              Krisengefahr, Szenario-
              management, Wordings
            • Schulung von ca. 50 MA
            • Strategische Ausrichtung
              der Medienarbeit mithilfe von 2.0-Instrumenten


            29.03.2012                                           49
photocase/marshi
Reputation  Berechenbarkeit  Solidität

Krisenprävention                  Krisenmanagement

• Monitoring zum Issue            • Issue-spezifisches
  Radar ausbauen                    Monitoring
• Prozesse definieren             • Krisen-Modus auf Basis
• Wordings entwickeln               definierter Prozesse
• Szenario-/Aktionsplanung        • Networking
• Checklisten                     • Empathie- und Fakten-
• Evaluation definieren             Postings
• Dokumentation einplanen         • Agenda Setting

29.03.2012                                                   50
Zwei Schlüssel zum Meistern von Krisen 2.0:




29.03.2012                                                 51
1) Genaue Positionierung und Prävention




29.03.2012                                             52
2) Gut geplante und geordnete Reaktion




29.03.2012                                            53
Und JA, Empathie gehört AUCH dazu!! 




29.03.2012                                           54
Danke!


               Bernhard Jodeleit           twitter.com/lotsofways

               bj@lotsofways.de               twitter.com/jodeleit

              www.lotsofways.de          facebook.com/lotsofways

             +49 711 / 933219 – 14       Folien: lotsofways.de/blog




29.03.2012                                                            55

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Krisenprävention und -management mit Social Media

  • 1. Krisenprävention und Krisenmanagement im Social Web Social Media Night Karlsruhe, 29. März 2012 29.03.2012 1
  • 2. Vielen Dank für die Einladung! Social Media Night Karlsruhe, 29. März 2012 29.03.2012 2
  • 3. Die Folien von heute: lotsofways.de/blog Social Media Night Karlsruhe, 29. März 2012 29.03.2012 3
  • 4. Bernhard Jodeleit Karsten Hölck Alexandra Rittner Geschäftsführer Partner Partner PR, Marketing, Sales, Dealsourcing, Finanzen, Controlling, Strategische Business Development, Business Developement, Beratung, Krisenmanagement, Produk Online Marketing Onlinemarketing tentwicklung 15 Jahre Journalismus, und Permission based Marketing, Aufbau und Unternehmenskommunikation, Online Direkt Marketing Beratung von Autor des Fachbuchs Internetportalen, Social Media Relations. Entwicklung von Marketingstrategien, Online Lead Gewinnung Team Gemeinsam verfügen wir über weit mehr als 30 Jahre Erfahrung in Journalismus, Public Relations und Marketing – sowohl im Print- als auch im Online-Umfeld. 29.03.2012 4
  • 5. Medienarbeit Research & Monitoring Kampagnen PR/Marketing Support Social Media Relations Strategie Erfolgsmessung Krisenkommunikation Kompetenzfelder LOTS OF WAYS ist auf Integrierte Kommunikationsstrategien fokussiert. Kernkompetenz sind Veränderungs- und Strategie- prozesse angesichts des digitalen Wandels. + SoMe Relations. 29.03.2012 5 Fotos: Harald Amelung. photocase/zettberlin, kallejipp, boing
  • 7. 1. Wie bereite ich mich vor – Positionierung und Prävention 29.03.2012 7
  • 8. 2. Wie stehe ich die Krise durch – Reaktion 29.03.2012 8
  • 9. Kurz zur Ausgangslage für PR-Menschen 29.03.2012 9
  • 10. Das Social Web ist der größte Markensandkasten der Welt. 29.03.2012 10 photocase/dimolaidis
  • 11. Schön. 29.03.2012 11 photocase/speednik
  • 12. Schwierig. Das Social Web Ist der größte Markensandkasten der Welt. 29.03.2012 12 photocase/skyla80
  • 13. 29.03.2012 13 photocase/thomasfuer
  • 14. Raum für authentischen Dialog Unternehmen müssen mit dem Unerwarteten rechnen – und das Fehlverhalten eigener Mitarbeiter ebenso einbeziehen wie Angriffe von Kritikern. 29.03.2012 14
  • 15. Online multipliziert offline Ereignisse entfalten Dynamik – und selbst Unausgesprochenes kann plötzlich Gegenstand der öffentlichen Diskussion werden. 29.03.2012 15
  • 16. Beispiele, Beispiele, Beispiele Virale Eskalationen gibt es in großer Regelmäßigkeit – heute soll es nicht um die endlose Auflistung von Beispielen gehen, sondern um Mittel und Wege zu Prävention und Handling. 29.03.2012 16
  • 17. Das Social Web Ist der größte Markensandkasten der Welt. Hm? 29.03.2012 17 photocase/time.
  • 18. Brauchen wir eine Strategie? 29.03.2012 18
  • 19. Unternehmensgewinn Personalgewinnung Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit Wachstum Bekanntheit Ziele Reputation Konzeption Kampagnen ... Plattformaufbau: Facebook, Twitter, Reichweite Blogs, Google Strategie Erwähnungen Medienarbeit Anfragen Public Relations Meinungsbild Networking Maß- Erfolgs- Conversions Media / Ads / Werbung nahmen kriterien Leads Medienberichte ... Brauchen wir. Krisenprävention hat direkt mit dem Schutz der Unternehmensziele zu tun. Reine SoMe-Krisen haben meist kaum Auswirkung. Aber: Gateways SoMe  Reichweitenmedien. Also doch kritisch. 29.03.2012 19
  • 20. OK. Es waren zwei Schritte: 29.03.2012 20
  • 21. 1. Wie bereite ich mich vor – Positionierung und Prävention 29.03.2012 21
  • 22. 2. Wie stehe ich die Krise durch – Reaktion 29.03.2012 22
  • 24. 1. Positionierung und Prävention 29.03.2012 24
  • 25. Reputation und Netzwerk aufbauen Reputation ist „Berechenbarkeit“. Man rechnet damit, dass Sie etwas tun – Werte haben – verlässlich sind. Dies wissend bauen wir rechtzeitig und langfristig ein Fürsprechernetzwerk auf. Und legen fest, wie wir auf was reagieren. 29.03.2012 25
  • 27. Analyse Setup Aktion • Dialoggruppen • Monitoring 2.0 mit • Früherkennung • Stärken Scoring • Prävention • Issues, Risiken • Prozesse • Deeskalation Krisenprävention – strategischer Prozess In der Praxis bewährt: systematische Analyse der Dialoggruppen, Aufarbeiten der bekannten Schwächen. Ausbau des Monitoring zu einem auf Scoring basierten Issue-Radar. 29.03.2012 27
  • 28. Analyse Wer, wie was? Fehlende Kenntnis der Kritiker und ihrer Netzwerke, Reichweite und Reputation ist ein vermeidbares Risiko. Nachvollziehbare Kriterien erleichtern im Krisenfall kommunikative Entscheidungen. 29.03.2012 28
  • 29. Initial Scan ermöglicht fundierten Plattform-Fokus Wo werden welche Themen wie in welcher Tonalität diskutiert? Relevanz Reichweite Dynamik Tonalität Extra: Ergebnisse aus dem Initial Scan sind ggf. selbst ein PR-Thema. 29.03.2012 29
  • 30. Analysephase Dialoggruppen Kriterien  Eigene Baustellen  Issue-Themen  eigene Schwächen  Mythen  Medien / Social Media  Wie beurteilen wir  2.0-Autorität der Kritiker Vorbereitende Analyse klärt:  Reichweite kritischer  Wer sind die Kritiker? Plattformen  Welche Ziele verfolgen  Reaktionswürdigkeit von sie? Issues Kritik  Wo wird diskutiert?  memetische Muster  Wie ist die  2.0-Multiplikatoren Reichweite, Dynamik, Rele vanz? 29.03.2012 30
  • 31. Mut zu innovativem Monitoring, auch dezentral Optimales Social Media Monitoring ist Voraussetzung für den erfolgreichen Dialog im Social Web. Daher • Monitoring auf den Prüfstand (Skalierung, zentral/dezentral, Workflows) • Erarbeiten von Kriterien für das Issue Management • Was ist eigentlich schlimm? Was nicht? • Wie reagieren wir auf was? • Handbuch und kompakte, leicht verständliche Anleitungen für den Dialog 29.03.2012 31
  • 32. Setup Issue Radar und Krisenprozesse etablieren Social Media Monitoring um Scoring erweitern  Handlungs- empfehlungen auf Basis fester Kriterien. Plus Reaktionsprozesse für den akuten Krisenfall (bis hin zu 24/7). 29.03.2012 32
  • 33. Prävention durch Weiterbildung SoMe-krisenfest, Mitglieder übernehmen die Agenda SoMe strategische Manual Desk und Steuerung -strategie SoMe Academy Ambassa- Eingebunden in Check- Manual doren aus mit die Strategie listen Prozessen den Teams Tipps & Social Tricks Media für das Guidelines Web 2.0 Online Basisflyer Helpdesk FAQ Web 2.0 2.0 Vertraut mit den Alle Web-2.0-Basics Mitarbeiter Solides Fundament für Krisenprävention im Social Web 29.03.2012 33
  • 34. Die Kür: Personal Brands • sind heute wesentlicher Bestandteil des Unternehmenswerts • sind zentrale Synapsen für die Vernetzung • beeinflussen mit ihrer Reputation die des Unternehmens Einzelpersonen mit herausragender Reputation im Social Web entwickeln sich organisch zu Marken- botschaftern. 29.03.2012 34
  • 35. Wie man das alles steuern kann: Agenda Desk Zieldefinition Struktur Zentrale Taskforce aus 2-5 Personen; gemeinsam gesteuert von PR, Marketing, Evaluation Planung HR plus X. Vorgehen Von einer strategischen Zieldefinition Monitoring Aktivierung ausgehende Themenplanung, auf deren Basis die Aktivierung und Steuerung Steuerung relevanter Akteure, das Monitoring der kommunikativen Ergebnisse mit Taskforce für Planung, Verzahnung und Evaluation anschließender Evaluation. 29.03.2012 35
  • 36. Durch Orchestrieren Marken-Reputation aufbauen  Reputation wird Basis für Deeskalation  Fürsprecher springen in Krisen zur Seite  Soziale Gegentrigger bei Eskalationen Interne und Vertrauen der Ansehen als externe relevanten verlässlicher Netzwerke Multiplikatoren Dialogpartner verbinden gewinnen ausbauen 29.03.2012 36
  • 37. Aktion Das bringt die Vorbereitung im Krisenfall: Operatives Krisenhandling läuft auf Basis fester, verabschiedeter Kriterien und Zuständigkeiten. Wenig Abstimmung, dafür Sicherheit und kein Störfeuer. Wichtig: Muss abteilungsübergreifend sein! 29.03.2012 37
  • 38. SoMe-Krisenprävention im Detail Kampagnen Training Reporting • Flankierung durch PR • Medientraining und • Issue Radar (z.B.: TV Spot as Issue Social Media Coaching • Auswertung der Erfolge Trigger) für Manager/Sprecher von Krisen-prävention • Szenariomanagement: • SoMe Stresstest, Live- und Wie reagieren Kritiker Training von Eskalation -management anhand auf welche Marketing- (Heidenspaß!) definierter Kennzahlen botschaten? • SoMe Basics für alle • Checklisten als Basis • Vorgaben für das Mitarbeiter für ein selbstlernendes Community • Monitoring für den System Management Eigenbedarf für („The Laminator“) Markenbotschafter • Dos and Don‘ts (kompakt – laminiert) 29.03.2012 38
  • 40. 2. Wie stehe ich die Krise durch – Reaktion 29.03.2012 40
  • 41. 29.03.2012 41 photocase/knipsermann
  • 42. Wichtiger als Aktionismus: Die richtige Bewertung 29.03.2012 42
  • 43. Erst mal schauen! 29.03.2012 43 photocase/designritter
  • 44. Dann aber auch was tun! 29.03.2012 44 photocase/ka.te
  • 45. Issue Scoring Reputation als verlässlicher Dialogpartner stärken: Auf welche Issue-Themen wird wann wie reagiert? Voraussetzung ist eine nachvollziehbare Klassifizierung und Einschätzung. 29.03.2012 45
  • 46. Prozesse Beim Erreichen bestimmter Issue Scores sichern festgeschriebene Zuständigkeiten, Prozesse und Reaktionszeiten eine agile und angemessene Reaktion. Unternehmensziele werden geschützt. 29.03.2012 46
  • 47. Noch einige persönliche Erfahrungswerte 2010 – 2012 29.03.2012 47
  • 48. Dialogplattform Pflanzenbiotechnologie • Strategie, Konzeption, Issue Management • Erfolgreiches Kanalisieren krisenhafter Diskussionen auf einer von der Kundin selbst kontrollierten Dialogplattform • kontinuierliche Beratung bei der Reaktion auf Kritik • Ausbleiben eines „Shitstorms“, Anerkennung von der Gegenseite (Greenpeace) • 2011 ausgezeichnet mit dem PR Report Award und dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation 29.03.2012 photocase/Lumamarin 48
  • 49. Strategie Nahrungsmittel/Getränke: • Strategie Unternehmenskommunikation 2.0, Evaluation von Social Media Relations • Erarbeiten von Prozessen und Zuständigkeiten für Social-Media-Dialog • Setup eines Issue- und Krisenradar • operative Begleitung bei Krisengefahr, Szenario- management, Wordings • Schulung von ca. 50 MA • Strategische Ausrichtung der Medienarbeit mithilfe von 2.0-Instrumenten 29.03.2012 49 photocase/marshi
  • 50. Reputation  Berechenbarkeit  Solidität Krisenprävention Krisenmanagement • Monitoring zum Issue • Issue-spezifisches Radar ausbauen Monitoring • Prozesse definieren • Krisen-Modus auf Basis • Wordings entwickeln definierter Prozesse • Szenario-/Aktionsplanung • Networking • Checklisten • Empathie- und Fakten- • Evaluation definieren Postings • Dokumentation einplanen • Agenda Setting 29.03.2012 50
  • 51. Zwei Schlüssel zum Meistern von Krisen 2.0: 29.03.2012 51
  • 52. 1) Genaue Positionierung und Prävention 29.03.2012 52
  • 53. 2) Gut geplante und geordnete Reaktion 29.03.2012 53
  • 54. Und JA, Empathie gehört AUCH dazu!!  29.03.2012 54
  • 55. Danke! Bernhard Jodeleit twitter.com/lotsofways bj@lotsofways.de twitter.com/jodeleit www.lotsofways.de facebook.com/lotsofways +49 711 / 933219 – 14 Folien: lotsofways.de/blog 29.03.2012 55