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INTÉGRER LA
RELATION CLIENT
DANS UNE
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M-COMMERCE
AU SERVICE DE VOTRE COMMERCE OMNICANAL
COMMERCE
OMNICANAL
Magasin connecté
• Web to store
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• 8 ans d’existence, basé à Lille et à Paris
• Centrés sur les usages
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EST LE TRAIT D’UNION ENTRE LE WEB, LE MAGASIN, ET LA CONNAISSANCE CLIENT
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définir des micro moments mobile
conduisant à de la connaissance client,
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RÉSULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION , ON CREE UN USAGE !
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J’UTILISE MON APPLICATION CAR….
LE MAGASIN
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• Animation dans mon magasin
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FONCTIONNEL ADAPTÉ A MA GEOLOCALISATION
Walmart
deux modes de fonctionnement :
"hors magasin" et "en magasin".
Le premi...
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OPTIMISER LE TEMPS DE SHOPPING , GESTION FILE D’ATTENTE
Solution Smart Pass par ultra son
Gestion de file d’attente dém...
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SIMPLIFIER L’ETAPE DU PAIEMENT
Pourquoi le mobile paiement n'a pas émergé
pour le moment ?
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L’OFFRE
J’UTILISE MON APPLICATION CAR….
Consulter / commander
• Fiches produit détaillées
• Recommandation, cross selling
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Références - Promod
• Avis client
• Scan produits pour look book
• Simplifier la recherche produit
via la prise de photo
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DIFFERENCIER L’OFFRE PAR L’EMOTION
Une offre standardisé ( parfumerie, high Tech, …) mais un relationnel unique .
LE CLIENT
J’UTILISE MON APPLICATION CAR….
Faire Découvrir/ Fidéliser :
• Lien direct avec un vendeur
• Avantage s fidélité...
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Lien avec les Média Sociaux / Ludique
Références - Tape à l’oeil
Réseau sociale TAO
et personnalisation des photos d’en...
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PROXIMITE ET SIMPLICITE : LE TCHAT VENDEUR INSTAPLY
AVANT OU APRÈS L’ACHAT
JE GARDE L’APPLICATION POUR L’USAGE ET JE DONNE DE L’INFORMATION
• Avant, pendant et après la vente,
réduire les irritants...
LES ENJEUX DU PROJET MOBILE : SIMPLIFIER LE PARCOURS DU CLIENT
LE REGARD DE BOULANGER SUR LA COLLABORATION AVEC LA MOBILERY
Un projet mené en moins de 5 mois
• Conception fonctionnelle guidée par la User eXperience :
ateliers ergonomiques, approc...
UNE ERGONOMIE ET UN DESIGN AU SERVICE DE L’EXPERIENCE UTILISATEUR
POUR ALLER PLUS LOIN…
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Directeur conseil
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Intégrer la relation client dans une application m-commerce - Keynote La Mobilery AppDays 2015

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Chez La Mobilery, nous avons la conviction que le virage « mobile first » est désormais une réalité bien ancrée dans l’esprit des clients, et qu’elle commence à se traduire dans les usages des forces de vente.

Le cas Boulanger que nous avons présenté à notre Keynote lors des AppDays 2015, en collaboration avec cette enseigne, met en relief cette évolution : on parle d’une application m-commerce certes, mais où la relation client et l’interaction avec les vendeurs a été l’une des principales guidelines du projet.

Publié dans : Mobile
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Intégrer la relation client dans une application m-commerce - Keynote La Mobilery AppDays 2015

  1. 1. 1 INTÉGRER LA RELATION CLIENT DANS UNE APPLICATION M-COMMERCE
  2. 2. AU SERVICE DE VOTRE COMMERCE OMNICANAL COMMERCE OMNICANAL Magasin connecté • Web to store • Web/mobile in store • Encaissement mobile • Aide à l’achat • Aide à la vente Mobile agency • Mobile commerce • Marketing mobile • Mobilité collaborateurs (secteurs activités pluriels) Faciliter tous les parcours shopping en magasin… en équipant les clients et les vendeurs de solutions mobiles et digitales de commerce cross canal, d’aide au shopping et d’accélération de passage en caisses Connecter en tous lieux, à tous moments les clients et les collaborateurs… En réalisant des applications mobiles et web sur mesure, qui collent au plus près des attentes et usages des utilisateurs Objets connectés • Conseil • Intégration • Lab / innovation
  3. 3. UNE EQUIPE DE 40 PASSIONNÉS DU MOBILE • 8 ans d’existence, basé à Lille et à Paris • Centrés sur les usages MOA, Innovation Design, Ergonomie Développements
  4. 4. L’application mobile est le meilleur outil pour améliorer la conversion cross device ! Mais il est difficile d’être téléchargé et encore plus de ne pas être désinstallé ! NOS CONVICTIONS : LE PARADOXE DES APPLICATIONS MOBILE …
  5. 5. L’APPLICATION EST LE TRAIT D’UNION ENTRE LE WEB, LE MAGASIN, ET LA CONNAISSANCE CLIENT • La première étape : Trouver du sens pour le client … Il faut de la valeur ajoutée liée au contexte d’usage… au risque de reproduire uniquement le contenu du site mobile • L’application doit être différente des autres canaux, et offrir un meilleur confort d’utilisation, plus personnalisé et contextualisé. • Nous ne partons pas de la stratégie de contenus disponibles, mais bien des questions que le client se pose dans son parcours d’achat. NOS CONVICTIONS : TROUVER DU SENS SUR LE MOBILE ENTRE LE CLIENT , LE WEB ET L’ENSEIGNE
  6. 6. « Comprendre le parcours client pour définir des micro moments mobile conduisant à de la connaissance client, une nouvelle relation et de la fidélité ! » Des fonctionnalités vertueuses ?
  7. 7. SELECTION CANAL SOUSCRIPTION PERSONNALISATION RENOUVELLEMENT RESILIATION FEEDBACK ENTRAIDE ASSISTANCE SUPPORT MÉTHODOLOGIE : DE NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS À IMAGINER …
  8. 8. RÉSULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION , ON CREE UN USAGE !
  9. 9. UN PARCOURS QUI S’APPUIE SUR …. LE MAGASIN L’OFFRE LE CLIENT
  10. 10. J’UTILISE MON APPLICATION CAR…. LE MAGASIN Rassurer / simplifier • Animation dans mon magasin • Comment m’y rendre • Conseil • Promotion géofencing • Appeler un vendeur • Prise de rdv SAV • Paiement de commande
  11. 11. 13 FONCTIONNEL ADAPTÉ A MA GEOLOCALISATION Walmart deux modes de fonctionnement : "hors magasin" et "en magasin". Le premier mode vise à attirer les clients dans un point de vente. "en mode in-store". S'il accepte et qu'il se rend effectivement dans le lieu, il a accès à une batterie de fonctionnalités telles que la liste de courses, le scan produits, les emplacements d'articles en magasins, les promotions, etc.
  12. 12. 14 OPTIMISER LE TEMPS DE SHOPPING , GESTION FILE D’ATTENTE Solution Smart Pass par ultra son Gestion de file d’attente dématérialisée. Communication par ultra-sons via le système de sono du point de vente Fonctionnalités : • Enregistrement de la position en file d’attente • Actualisation du numéro du client servi • Estimation du temps d’attente restant • Notification de passage imminent Références – bricomarche
  13. 13. 15 SIMPLIFIER L’ETAPE DU PAIEMENT Pourquoi le mobile paiement n'a pas émergé pour le moment ? les 3 clés pour Gartner sont la sécurité, l'ubiquité et la valeur ajouté pour le client et le commerçant. pourquoi payer avec mon mobile aujourd'hui plutôt qu'avec ma CB ? • Dématérialiser le ticket de caisse pour la garantie • Dématérialiser les coupons, • Souscrire un paiement en 4 fois sans frais Paiement on-clic , paiement mobile Références – Banque Accord et Flash’N Pay
  14. 14. L’OFFRE J’UTILISE MON APPLICATION CAR…. Consulter / commander • Fiches produit détaillées • Recommandation, cross selling • Différentiant - Emotion • Wishlist • Choix de livraison encombrant / rapide
  15. 15. Références - Promod • Avis client • Scan produits pour look book • Simplifier la recherche produit via la prise de photo Comparer / Conseiller / Lookbook / Trouver le produit simplement
  16. 16. 19 DIFFERENCIER L’OFFRE PAR L’EMOTION Une offre standardisé ( parfumerie, high Tech, …) mais un relationnel unique .
  17. 17. LE CLIENT J’UTILISE MON APPLICATION CAR…. Faire Découvrir/ Fidéliser : • Lien direct avec un vendeur • Avantage s fidélité • Réseaux sociaux • Suivi de SAV / Garantie • Notice de montage
  18. 18. 21 Lien avec les Média Sociaux / Ludique Références - Tape à l’oeil Réseau sociale TAO et personnalisation des photos d’enfant Chez Tape à l'oeil, on a décidé de vous montrer les enfants tels qu'ils sont ! Rejoignez la communauté Tape à l'œil…
  19. 19. 22 PROXIMITE ET SIMPLICITE : LE TCHAT VENDEUR INSTAPLY AVANT OU APRÈS L’ACHAT
  20. 20. JE GARDE L’APPLICATION POUR L’USAGE ET JE DONNE DE L’INFORMATION • Avant, pendant et après la vente, réduire les irritants ( SAV, attente ou absence de conseil, trouver sa carte de fidélité…) • Chez soi, en magasin ou en situation de mobilité • Seul ou avec un vendeur 23 Utilité Personnalisation Performance, fiabilité Humain Simplicité, Plaisir
  21. 21. LES ENJEUX DU PROJET MOBILE : SIMPLIFIER LE PARCOURS DU CLIENT
  22. 22. LE REGARD DE BOULANGER SUR LA COLLABORATION AVEC LA MOBILERY
  23. 23. Un projet mené en moins de 5 mois • Conception fonctionnelle guidée par la User eXperience : ateliers ergonomiques, approche persona, prototypages wireframes • 2 pistes graphiques proposées, 1 déclinaison sous forme de prototype animé • Relations avec les équipes techniques en cycle court : projet pilote mené en parallèle avec le projet « Convergence » • Livraisons et recettes en itérations courtes, pour respecter les contraintes de délai • Utilisation de solutions d’intégrations continue (Sonar…) • Équipes de développement dédiées par OS • Recettes en mode « hackathon » avant soumission aux stores Une première version disponible pour l’inauguration du flagship Opéra METHODE ET ORGANISATION : AGILITÉ & PROXIMITÉ
  24. 24. UNE ERGONOMIE ET UN DESIGN AU SERVICE DE L’EXPERIENCE UTILISATEUR
  25. 25. POUR ALLER PLUS LOIN… gmalagie@keyneosoft.fr Directeur conseil www.lamobilery.fr 06 29 20 50 00 Remerciements à Romain Caroen, Business analyst et Aurélie DUPUIS - TOUYON Responsable Marketing Mobile chez Boulanger

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