2. ‫البرنامج يُساعد المنظمة على تطوير أداء خدمة العمالء من خالل سلسلة من المنافع‬
‫تتمثل منها مايلي:‬
‫1. دراسة وضع المنظمة وتصميم معايير ومؤشرات األداء العلمية والمهنية المُالئمة‬
‫لخدمة عمالئها.‬
‫2. يساعدك المنظمة على فهم إحتياجات العمالء وتطوير مستوى لرجال الواجهات‬
‫األمامية..‬
‫3. تقديم التقارير واإلحصاءات الدورية التي تمكن المُنظمة من الوقوف على أداء‬
‫األفراد.‬
‫4. مُراقبة خدمة العمالء عبر زيارة منافذ الشركة في تردد وتكرار مُخطط ومعلوم‬
‫مُسبقا‬

3. ‫1. التحقق من الخدمات التي يقدمها كل فرع على بمطابقة معايير الخدمة المرسومة.‬
‫2. تقديم تسهيالت لتطبيق برنامج المسابقات ومكافآت األداء الشخصية لموظفي لرجال‬
‫الواجهات األمامية.‬
‫3. قياس جهود رجال الواجهات األمامية لتعزيز الترويج للخدمات والمنتجات.‬
‫4. التحقق من تطبيق لرجال الواجهات األمامية للسياسات اإلدارية والفنية والقانونية.‬
‫5. العميل السري يُقدم للُمنظمة الميزة التنافسية التي توفرها مقابل منافسيها.‬

4. ‫‪Marketing‬‬
‫قبـ ــل البدء في الحديث التسويقي عن‬
‫” برنامـج العميـل الس ــري ” وتطبيقه في‬
‫جميع انحاء المنظمة ، سنلقي الضوء‬
‫على بعض اإلشارات او العالمات‬
‫الساسية المساعدة لضمان نجاح‬
‫البرنامج ونجملها في ثالث قيم مضافة.‬

5. ‫‪Marketing‬‬
‫: ‪Value A‬‬
‫إن من أكثر ألاسباب أهمية إلدارة وتنفيذ مشروع العميل السري بنجاح‬
‫هو أن ترى املنظمة عملها بعيون العمالء «‪»Customer Eyes‬من‬
‫خالل وجود برنامج للعناية بالعمالء « رض ى / شكاوى» بصورة‬
‫احترافية وتنفيذ مجموعات التركيز « ‪»focus groups‬بصورة ربع /‬
‫نصف سنوية مع مجموعة حقيقية من العمالء.‬
‫ألامر الذي سيتيح لنا الجمع بين املعلومات الكمية والنوعية « ‪excellent‬‬
‫‪ »feedback‬من خالل نظام واضح للتغذية العكسية وتحليلها‬
‫للوقوف على مؤشر أداء حقيقي قابل للقياس والتطوير نستطيع‬
‫أن نبني عليه في أي مشروع للتطوير وبدون ذلك ستكون املسألة‬
‫إنطباعية وغير منهجية.‬

6. ‫‪Marketing‬‬
‫:‪Value B‬‬
‫فوائد برنامج العميل السري للمنظمة :أنه يسمح إلدارة‬
‫المنظمة بالتقييم الدقيق للعائد من التدريب بحسب‬
‫الرؤية التدريبية للموارد البشرية‬
‫ومثال ذلك :‬
‫إذا كان العاملين قد تدربوا على استقبال العمالء بطريقة‬
‫معينة تمثل المنظمة ،فإن برنامج العميل السري‬
‫سيُظهر تلك النتائج من خالل الزيارات المتتالية‬
‫وكذلك فإن العميل أحد أفضل الطرق على اإلطالق لقياس‬
‫قوة المسئولية واالعتمادية على الفريق سواء الذاتية أو‬
‫التي تدربوا عليها .‬
‫,‪they must greet the customer in a certain way‬‬
‫‪also a way to The team accountable‬‬

7. Marketing
Value C:
‫يساعد الشركة في التركيز على المجاالت‬
‫التي تحتاج إلى تحسين ، وتقويم بناء‬
.‫على ردود أفعال العمالء‬
it helps a company to truly
focus on the areas that need
improving, based on the
customer's reactions.

8. Marketing

9. ‫‪Marketing‬‬
‫ألن العاملين لديهم حقوق منها حق المعرفة والعلم فيما يدور من‬
‫حولهم وفوقهم بل وتحتهم من منطلق شفافية اإلدارة والمنظمة.‬
‫‪Employee's have rights to know‬‬
‫فالمنظمة التي لديها قيادة وثقافة قوية‬
‫هي التي تستطيع أن تطبق ذلك‬
‫إذا أردت تكوين فريق قوي فيجب عليك‬
‫أن تعلمهم ما هي خطة اللعبة.‬‫ُ‬
‫‪.The game plan‬‬

10. ‫‪Marketing‬‬
‫البد إلدارة المنظمة من تقديم فكرة وافية‬
‫للعاملين عن المشروع على أن تكون‬
‫بطريقة إيجابية ومحفزة بالتأكيد على‬
‫التوجهات والمعايير العالمية الحديثة‬
‫المعمول بها في مجال خدمة العمالء‬
‫وتحسين الجودة وكذلك ربط البرنامج‬
‫بفوائد مادية ومعنوية.‬
‫‪Go to the next step‬‬

11. ‫‪Marketing‬‬
‫من قبيل :‬
‫1- توزيع شهادات تدريب وفق معايير الخدمة.‬
‫2- صرف مكافأت مالية مجزية لمتميزي األداء.‬
‫وعندها سيكون العاملين أقل إنزعاجا من قبل‬
‫تطبيق البرنامج ، إذا ما تم منحهم فرصة كافية‬
‫للتدريب والدراسة قبل قياس النتائج.‬
‫‪Go to the next step‬‬

12. ‫‪Marketing‬‬
‫لكي نعرف من اين نبدا علينا ان نفكر في طبيعة المعلومات التي نريد‬
‫الحصول عليها من البرنامج من حيث : الحجم - النوع - الكم - المصادر‬
‫كما ينبغي ان يتم تحديد ماذا سنفعل اإلدارة بهذه المعومات بعد الحصول عليها ؟‬
‫وافضل وسيلة للحصول على النتائج الصحيحة هي العودة إلى الخطة‬
‫التدريبية ومراجعة الهداف والمهارات التي خططت المنظمة ل كـتسابها خالل‬
‫العوام الثالثة الخيرة.‬
‫وإذا لم يكن لدى المنظمة خطة سابقة فالبد من تحديد خطة للسنوات القادمة.‬
‫.”‪“if you train them you can test them‬‬

13. ‫‪Marketing‬‬
‫العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز‬
‫للوقوف على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في‬
‫المستقبل لذا يجب علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين‬
‫لذلك.‬
‫وهذه الخطوة هي أهم خطوة رئيسية يبنى عليها‬
‫المشروع ألن أي خلل فيها سيؤدي بالتالي إلى‬
‫عدم نجاح المشروع .‬
‫لذا العميل السري نحرص على تعيين عناصر‬
‫بشرية مؤهلة ومدربة وفق خصائص ومعايير‬
‫مهنية.‬ ‫‪Go to the next step‬‬

14. ‫‪Marketing‬‬
‫العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز للوقوف‬
‫على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في المستقبل لذا يجب‬
‫علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين لذلك.‬
‫:‬ ‫منها‬
‫الثقة والمصداقية / ‪• Trust and credibility‬‬
‫الدقة والحرفية / ‪• Accuracy & professionally‬‬
‫المسئولية / ‪• Responsibility‬‬
‫مهارات اإلتصال / ‪• Communication skills‬‬
‫وبالطبع يجب أن يكون لدينا تنوع في أعمار وأنواع وجنسيات‬
‫العمالء.‬
‫‪Go to the next step‬‬

15. ‫‪Marketing‬‬
‫االلتزام بالوقت المحدد‬
‫‪Branches‬‬ ‫االلتزام بالوعد للخدمة والعمل‬
‫معرفة ومهارات الفريق‬
‫‪knowledge & skills‬‬ ‫التعامل بسهولة ويسر ” للنظام واأللية“‬
‫اللطافة الودية ” للشخص“‬
‫نتائج برنامج‬
‫العميل السري‬
‫‪Call‬‬
‫‪Internet‬‬
‫‪Centers‬‬

17. ‫للتواصل واالستفسارات‬
Mohamed Salah Aldin
http://www.slideshare.net/msalah69
http://www.networkedblogs.com/blog/‫حماية-الثورة‬
http://protecttherevolution.blogspot.com/
https://www.facebook.com/profile.php?id=100001049805104
@msalahaldin
http://www.linkedin.com/home?trk=hb_tab_home_top

18. The