3. 3/67
학습목표
• 품질경영을 이해한다.
• 품질 측정 방법 및 품질 차원을 이해한다.
• DMAIC 품질 개선 프로세스를 이해한다.
• 공정능력의 의미를 파악한다.
• 관리도를 활용한 프로세스 감시 방법을
이해한다.
• 합격판정 표본추출에 대해 숙지한다.
4. 4/67
1. 주란은 1951년에 품질관리핸드북을 발간하고 품질 트롤러지,
품질비용에 대한 이론을 제시하였다.
이는 참일까 거짓일까요?
참(True) 거짓(False)
2. ISO 14000은 환경경영시스템에 관한 국제표준으로 조직에서
발생하는 환경영향을 체계적인 방법으로 절감시키기 위하여 조직이
갖추어야 할 체제이다.
이는 참일까 거짓일까요?
참(True) 거짓(False)
3. 제품이 설계 규격한계 범위 안에서 어느 정도로 잘 생산될 것인가를
보여 주는 지수를 프로세스 역량 지수라고 한다.
이는 참일까 거짓일까요?
참(True) 거짓(False)
퀴즈
5. 5/67
4. 다음 중에서 설계 품질 차원에 해당되지 않는 것은?
A. 특성
B. 신뢰성
C. 공감성
D. 심미성
5. 품질비용을 구성하는 네 가지 요소 중에서 시스템 내에서 발생한
결함으로 인한 비용은 무엇인가?
A. 평가 비용
B. 예방 비용
C. 내부 실패 비용
D. 외부 실패 비용
퀴즈
6. 6/67
6. 식스시그마에 적용되는 분석도구 가운데 식스시그마의 방법론
DMAIC 중 C에 적용되는 분석도구는 다음 중 무엇인가?
A. 생선뼈 도표
B. 체크시트
C. 프로세스 관리도
D. 파레토 차트
E. 기회흐름도
퀴즈
10. 10/67
제품/
서비스
니즈 마케팅마케팅
1. 탁월함 기준 정의
- 탁월함
2. 사용자 기준 정의
- 의도된 목적의 사용적합성
4. 생산 기준 정의
- 명세에의 적합성
3. 가치 기준 정의
- 가격 대비 품질
정보 흐름
제품/서비스 흐름
5. 고객 주도 품질
- 고객 기대를
충족하거나
초월하는 것
디자인디자인
생산생산
유통유통
고객
품질에 대한 관점과 정의 요약
11. 11/67
Quality ?
고객(顧客)의 명시적, 묵시적 요구를 충족시킬 능력이 있는
특징이나 특성의 총체
고객(顧客)을 만족시키는 또는 만족시킬 수 있는 능력
누가 우리의 고객인가? Þ 고객 정의
고객만족을 결정하는 요소는 무엇인가? Þ 품질 특성
CTQ (Critical-to-Quality) ?
고객(customer) Þ 이해관계자 (Stakeholder)
고객의 핵심적인 요구사항 Þ 핵심적 품질 특성
품질(品質) 이란 ?
12. 12/67
품질대가의 이론 비교
• 종합적 품질경영(Total Quality
Management)
– 고객에게 중요한 제품과 서비스의 모든
차원을 탁월하게 하게끔 전체 조직을
경영하는 것
• TQM을 위해서는
– 제품이나 서비스에 대한 신중한 디자인
– 디자인 대로 일관성 있게 생산하는
조직시스템 확보
13. 13/67
품질대가(Quality Guru)들의 품질철학
• 테일러(F.W. Taylor, 1856-1915)
– 1911년 “과학적 관리의 원칙” 발표, IE의 아버지, Taylorism
• 슈하트(W.A. Shewart, 1891-1967)
– 1931년 “생산제품의 경제적 품질 관리 저술”, 샘플링과 관리도
연구
• 데밍(W.E. Deming, 1900-1993)
– 14가지 지침과 7가지 치명적 병폐 제시
• 주란(J.M. Juran, 1904-2008)
– 1951년 품질관리핸드북(Quality Control Handbook) 발간, 품질
트롤러지, 품질개선을 위한 프로젝트, 품질비용 제시
• 크로스비(P.B. Crosby, 1926-2001)
– 1979년에 “품질은 무료(Quality is Free)” 발간
• 파이겐바움(A.V. Feigenbaum, 1922- )
– TQC(전사적 품질관리) 제시
14. 14/67
Crosby Deming Juran
품질 정의 요구 적합성
저가격으로 시장에 적합한 예측
가능한 일치성과 신뢰성 정도
사용 적합성(고객의
니즈를 만족시키는)
경영자 책임
정도
품질에 대한 책임 품질 문제에 94%의 책임
품질 문제의 20% 이
하는 작업자의 몫
성과 기준/
동기부여
무결점
품질에는 다수의 척도가 있음.
모든 영역에 성과측정 위해 통
계적 기법 활용함. 무결점 강조
완벽한 작업 수행을
위한 캠페인 회피
품질대가(Quality Guru) 3인의 견해 비교
15. 15/67
Crosby Deming Juran
일반적 접근
방법
검사가 아닌 예방
지속적 개선에 의한 변
동가능성 절감, 대규모
검사 중단
특히 인적요소를 강조
하는, 품질에 대한 일반
경영 접근법
구조 품질개선 14 단계 관리 14 포인트 품질 개선 10단계
통계적 프로
세스 통제
(SPC)
통계적으로 허용할 만한
품질 수준도 기각(100%
완벽한 품질 추구)
품질관리를 위한 통계
적 방법의 사용 강조
SPC를 권유하지만, 도
구 지향적 접근법이 될
수 있음을 경고
개선 기준
프로그램이 아닌 프로세
스, 개선 목표 중심
지속적으로 변동을 줄
이기, 방법이 없는 목
표는 제거
프로젝트 팀 접근법 활
용, 목표 설정
16. 16/67
Crosby Deming Juran
팀웍 품질개선팀, 품질위원회
의사결정에 종업원 참
여, 부서간 장벽 타파
팀과 품질분임조 활용
품질 비용 비적합 품질, 품질은 무료
최적은 없음, 지속적 개
선 중시
품질은 무료가 아니며
최적도 없음.
구매 및
입고
요구사항 설명, 공급업
자도 사업의 일부분임.
대부분의 실수는 공급
업자 자신에서 기인함.
검사를 하게 되면 너무
늦음. 샘플링은 불량이
시스템에 입고되는 것
을 허용함. 통계적 검증
과 관리도가 필요함.
문제는 복잡함. 공식적
설문조사 실시 필요
공급업자
등급산정
실시함. 품질감사는 소
용없음.
실시하지 않음. 대부분
의 시스템에서 중요함.
실시함. 그러나 공급업
자 개선을 도와줌.
17. 17/67
품질대가(Quality Guru) 들의 공감대
• 우수한 품질수준을 달성하기 위해서는
– 고위경영진의 양질의 리더십
– 고객중심 사고
– 종업원의 적극적 참여
– 그리고 프로세스에 관한 정밀한 분석에
기초한 끊임없는 개선이 요구된다는 점
18. 18/67
차원 의미
성능 제품이나 서비스의 근본적인 특성
특성 기본성능 이외에 추가되는 2차적인 특성
신뢰성/내구성 성능의 지속적인 일관성, 실패의 확률, 사용 가능한 수명
서비스가능성 수리, 수선의 용이함
심미성 감각적인 특성(소리, 느낌, 외관 등)
인지된 품질 과거의 사용 성능 및 명성
품질규격과 품질비용
• 품질규격 개발
– 설계 품질(design quality) : 시장에서 제품의
고유의 가치
19. 19/67
차원
척도
제품 예 : 레이저 프린터 서비스 예 : 은행 예금
성능 분당 출력 페이지, 출력 밀도 고객 요구 처리 시간
특성 출력 종일 트레이의 수, 컬러 출력 여부 자동 지급 기능
신뢰성/내구성
실패 간 평균 시간, 예상 사용 기간, 주요
부품의 예상 수명
고객 요청 프로세스 처리 시간의 변동,
업계 추세 반영 정도
서비스가능성
공인 서비스센터의 이용 가능성, 카트리지
당 출력 페이지 수, 모듈 디자인
온라인 보고, 업데이트된 정보 입수 편
리성
심미성
작동 기판의 레이아웃, 케이스 스타일, 딜
러의 친절성
은행 로비의 모습, 창구직원의 친절성
인지된 품질 브랜드 네임 인지도, 소비자 평가의 순위 지역 유지들의 이용 정도
품질차원의 예
20. 20/67
품질규격 개발
• 적합품질(conformance quality): 생산하는
제품이나 서비스의 품질이 설계규격에
어느 정도로 부합하는지의 정도를 나타냄
• 원천에서의 품질(quality at the source):
작업자가 원천에서 설계 규격대로
제조되도록 품질관리를 직접 하는 것
21. 21/67
품질비용(Cost of Quality; COQ)
• 제품이 완벽하지 않아 발생하는 모든 비용
• 기대되는 최고성능에 부합하였을 경우의 비용과
현재 비용 사이의 차이
• 유형
– 평가비용 : 제품이나 프로세스를 수행할 수 있는지
확인하기 위해 수행하는 검사, 실험, 기타 작업에 관한
비용
– 예방비용 : 결점을 예방하기 위한 모든 비용의 합
– 내부 실패비용 : 시스템 내에서 발생한 결함으로 인한
비용(스크랩, 재작업, 수리 등)
– 외부 실패비용: 시스템 밖으로 나가서 발생한 결함으로
인한 비용 (무상 교환, 고객이나 영업권의 손실, 불만
처리, 제품수리 등)
23. 23/67
P : Prevention Costs, 예방비용
A : Appraisal Costs, 평가비용
F : Failure Costs, 실패비용
구분 내용 비고
적합품질
비용
예방비용(P)
문제를 피하는 것과 관련된 비용
예) 교육, 계획 등의 비용
처음부터 올
바르게 수행
하지 못해서
발생하는
“가능성”
평가비용(A)
제품이나 서비스가 제대로 작동되는지 검사하
는 것과 관련된 비용
예) 검사, 실험실 실험, 현장 실험 등의 비용
비적합
품질
비용
(F)
내적 실패비용
(IF, internal
failure)
제품을 고객에게 배달하기 전에 문제를 발견하
여 수정하는 것과 관련된 비용
예) 폐기, 재생산, 라인 정지시간, 품질미달로
인한 염가판매 등의 비용
처음부터 올
바르게 수행
하지 못해서
발생한
“결과”
외적 실패비용
(EF, external
failure)
제품이나 서비스가 고객에게 배달된 후 발견된
문제와 관련된 비용
예 ) 품 질 보 증 , 교 환 비 용 , 환 불 , 고 객 불 만
처리비용 등
※ 제조물책임법, 리콜
품질비용의 구성
24. 24/67
ISO9000이란 무엇인가?
• 국제 표준화 기구(International Organization for
Standardization)에 의해 개발된 일련의 국제 품질
표준
• 1987년 처음 등장
• 목적 : 어디에서나 사람들이 인정하고 존경하는
단일 표준을 제공하여 국제 무역이 원활하게
이뤄지도록 함
• 종류 : ISO9000:2000 – 요구사항에 관한 내용
• ISO9001:2000, ISO9004:2000 – 가이드라인에 관한
내용
• 공식 홈페이지 참조 www.iso.org
25. 25/67
ISO14000
• 환경경영시스템(Environmental Management
System: EMS)에 관한 국제표준
• 1996년에 도입
• 표준화의 개념이 과거 제품규격이라고 하는
공급자의 관점에서 소비자의 이익을 보호한다는
수요자의 관점으로 전환해 가고 있다는 것 시사
• ISO 14001 환경경영시스템은 조직에서 발생하는
환경영향을 체계적인 방법으로 절감시키기 위하여
조직이 갖추어야 할 체제
27. 27/67
• DPMO =
각 단위마다 일어날 수 있는 오류의 기회 수
결함 수
X 단위의 수
X 1,000,000
식스 시그마 방법론 -DMAIC
• 식스시그마란 무엇인가
– 품질의 목표를 백만에 4건 이하의 결함만 허용하는
통계적인 용어
– 높은 수준의 품질 수준 도달을 위한 전사적 품질개선
철학, 프로그램
• 측정기준(백만 기회당 결함 : DPMO)
– 필요 데이터
• 단위 : 생산되거나 서비스 되는 제품 및 서비스의 측정 단위
• 결함 수 : 고객의 요구에 부합하지 않는 결함의 수를 단위
기준으로 표현한 것
• 기회 : 결함이 생길 수 있는 기회
29. 29/67
DMAIC(Define, Measure, Analysis,
Improve, Control)
1. 정의(Define; D)
• 고객과 고객의 우선순위 파악
• 고객 니즈와 피드백은 물론 사업목표와 일치하는
식스시그마로 해결하기에 적합한 프로젝트 파악
• 고객들이 판단하기에 품질에 가장 큰 영향을 미치는
품질핵심요인(critical-to-quality; CTQ)특성의 파악
30. 30/67
DMAIC(Define, Measure, Analysis,
Improve, Control)
2. 측정(Measure; M)
• 프로세스의 측정방법과 프로세스의 성과 파악방법의
결정
• CTQ에 영향을 미치는 핵심 내부 프로세스를 파악하고
그 프로세스에서 현재 발생하는 결함 측정
3. 분석(Analysis; A)
• 결함의 가장 발생가능성이 높은 원인의 규명
• 프로세스의 변동을 일으킬 가능성이 가장 높은 핵심
변수를 파악하여 결함 발생 이유의 규명
31. 31/67
DMAIC(Define, Measure, Analysis,
Improve, Control)
4. 개선(Improve; I)
• 결함의 원인을 제거하기 위한 수단의 파악
• 핵심 변수의 확인 및 CTQ에 미치는 영향의 계량화
• 핵심 변수의 최대 허용 범위 및 변수의 변동을 측정하기
위한 시스템의 규명
• 허용범위 내에서 프로세스가 유지되게 수정, 보완
5. 통제(Control; C)
• 개선결과 유지 방법 결정
• 핵심 변수를 수정, 보완한 프로세스에서 최대 허용 범위
내에 머물게 하기 위한 도구의 설정
32. 32/67
• 흐름도
공급업자 투입 프로세스 산출 고객
제조업체
사무용품
공급업체
작업자
전력공급사
복사기
종이
토너
원본
전기
복사
복사 당사자
파일
기타
원본
놓기
덮개
덮기
조정
시작버튼
누르기
원본과 복사본
제거
식스시그마 분석도구 : 정의
33. 33/67
식스시그마 분석도구 : 측정
• 런차트 : 시간의 흐름에 따른 데이터의 트렌드를 보여주어
정의 단계에서 문제의 중요성을 이해하는데 도움을 줌
38. 38/67
식스시그마 분석도구 : 통제
• 프로세스 관리도 : 평균 중앙선과 1개 이상의 관리한계를
포함한 통계값을 시간의 흐름에 따라 보여주는 도표
39. 39/67
기타 분석도구
• FMEA(Failure Mode and Effect Analysis)
• 프로세스의 각 단계에서 일어날만한 실패
위험을 발견하고, 평가하며,
• 이들의 우선순위를 정하고 평가하기 위한
구조적인 접근 방법
40. 40/67
기타 분석도구
• 순서
1. 프로세스의 세부 요소, 하위단위, 부문을
파악하여 잠재적인 실패 유형, 잠재적 실패
원인과 효과의 목록 작성
2. 각 실패 유형별 위험우선순위 수를 산출
3. 실패 발생 가능성, 실패로 인한 손실, 조직
내에서 실패를 찾아낼 확률 등의 RPN을 계산
4. RPN수치가 높은 순으로 개선하며, 이를 위한
개선활동을 제안
41. 41/67
기타 분석도구
• 실험설계(Design of Experiments; DOE)
• 다변량 시험(Multivariate testing)이라고도
불림
• 프로세스 변수(X’s)와 산출의 변수(Y)
사이의 원인과 결과 관계를 결정
• 여러 변수를 동시 다발적으로 처리할 수
있음
43. 43/67
프로세스 능력
• 통계적 품질관리
– 제품이나 서비스의 디자인 규격을 얼마나 잘
만족시키는가를 계량적으로 검사하고
분석하는 행동
– SQC기법을 이용한 품질성과관리는 대개
프로세스의 주기적인 표본추출과 통계적
평가기준을 활용한 데이터의 분석으로 구성
– 특별변동(assignable variation): 명확하게
밝혀낼 수 있으며 통제가능한 요인들에
의해서 야기되는 변동
– 공통변동(common variation): 프로세스
자체에 고유하게 내재되어 있는 변동
44. 44/67
품질에 대한 전통적인 시각
• 상위 및 하위 규격 한계 내부의 품질은
모두 동일
• 허용된 범위 안에 들 경우 모두 동일하게
좋으며, 범위 밖으로 떨어질 경우
전적으로 나쁘다고 해석
45. 45/67
품질에 대한 Taguchi 시각
• 목표에 있는 제품의 품질과 한계에 가까이
있는 제품의 품질 사이에는 매우 큰
차이가 있음
• 고객이 더욱 높은 수준의 품질을 요구할
때, 변동 감소에 대한 압력은 증가할 것
48. 48/67
• 프로세스 역량 지수
(Capability index; Cpk)
제품이 설계 규격한계
범위 안에서 어느 정도로
잘 생산될 것인가
보여주는 지수
÷
÷
ø
ö
ç
ç
è
æ -
ss 3
X-UTL
or
3
LTLX
min=Cpk
Shifts in Process Mean
프로세스 능력
49. 49/67
간단한 비율로 표시 :
규격 한계
실제 프로세스 한계
일반적으로 이 비율이 클 수록 좋다.
프로세스 능력
51. 51/67
• 통계적인 프로세스 관리(Statistical Process
Control; SPC)
– 프로세스가 미리 정해진 범위 내에서 제품을 생산하고
있는가를 파악하기 위해서 프로세스에서 산출되는 제품을
무작위 표본 추출하여 검사하는 것
– 속성(Attribute) : 규격에 대한 적합 또는 비적합으로
구분되는 특성
프로세스
관리를 위한
방법
속성을 활용한 측정방법 –
p관리도
변량에 의한 측정방법 –
x bar & R 관리도
프로세스 관리 절차
55. 55/67
X-bar and R을 활용한 변량 측정에 의한
프로세스 관리
• 실제적인 무게, 부피, 길이, 그 밖의 다른 변량을
측정
• 프로세스가 이러한 변량에 허용되는지,
기각되는지를 결정하기 위한 관리도를 작성함
• 표본의 크기 : 표본의 크기를 작게 할 수록 유리,
4~5개 표본 선호
• 표본의 수 : 일반적으로 25 이상의 표본 선정을
권유
• 표본추출 빈도 : 표본추출의 비용과 시스템을
조정함으로써 얻게 되는 이득 사이의 상쇄관계가
어느 정도인지를 분석함
• 관리한계 : 평균 위의 3표준편차와 평균 아래
3표준편차로 설정
56. 56/67
• X-bar 관리도 : 프로세스에서 선정된 표본
평균을 그린 관리도
• R 관리도 : 표본 내의 범위를 그린 관리도
X-bar and R을 활용한 변량 측정에 의한
프로세스 관리
59. 59/67
속성 단일 표본추출 계획 설계
• n과 c에 의해서 정의
• n : 표본에 포함되어 있는 제품들의 수 (한
개에서 N까지)
• c : 개수로 표현된 합격 판정 기준(로트가
불량판정을 받는 표본에서 발견될 수 있는
불량제품의 최대 수)
60. 60/67
위험(Risk)
• AQL(Acceptance Quality Level): 합격품질
수준의 허용품질수준, AQL보다 좋을 경우
좋은 품질로 판명
• LTPD(Lot Tolerance Percent Defective):
최대 불량 허용률, 초과할 경우 불량
로트로 판명
• α (producer’s risk): 좋은 품질의 로트를
거절하는 확률
• β (consumer’s risk): 낮은 품질의 제품을
받아들이는 확률
61. 61/67
• n과 c의 조합에 의하여 다양한 불량률을 가진
제품을 받아들일 확률을 설명
• AQL와 알파에 의한 점과 LTPD와 베타에 의한
점으로 OC곡선을 결정
n = 99
c = 4
AQL LTPD
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
불량률
b =.10
(소비자 위험 consumer’s risk)
a = .05 (생산자 위험producer’s risk)
채택확률
검사특성(Operational Characteristic;
OC)곡선
62. 62/67
키워드 정리
• 종합적 품질경영(TQM): 고객에게 중요하다고 생각되는
제품과 서비스의 모든 분야에서 비교우위를 갖도록 전
조직을 경영을 하는 것
• 말콤 볼드리지 국가품질상: 미국 상무성에서 제정한 품질에
있어서 뛰어난 회사에게 매년 수여하는 상
• 설계 품질: 시장에서 제품의 고유의 가치
• 적합 품질: 제품이나 서비스의 설계 구격에 적합한 정도
• 원천에서의 품질 작업자가 원천에서 설계 규격대로
제조되도록 품질관리를 직접 하는 것
• 품질 차원: 품질을 측정하는 차원
• 품질 비용: 예방, 평가, 내적 실패, 외적 실패에 드는 비용과
같이 제품이나 서비스의 품질에 관계된 지출
63. 63/67
키워드 정리
• 식스 시그마: 품질의 목표를 백만에 4건 이하의 결함만
허용하는 통계적인 용어이며, 이를 수행하는 품질개선
철학이며 프로그램
• DPMO(defects per million opportunity): 프로세스의 변동
정도를 기술하기 위해 사용되는 측정 기준
• DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control(정의,
측정, 분석, 개선, 통제)의 약자로 식스시그마 프로그램을
따르는 회사들의 품질개선 절차
• 특별 변동: 명확하게 밝혀내고 조절될 수 있는 공정의
생산품에서의 변동
• 일반 변동: 프로세스 자체에 내재된 허용한계 내에서의 변동
• 규격 상하한: 제품이나 서비스의 생산에서 허용될 수 있는
프로세스와 관련된 측정값의 범위
64. 64/67
키워드 정리
• 프로세스 능력지수(Cpk): 설계의 규격한계에 의해서 허용된
값들의 범위에 의해서 나누어진 프로세스에 의해서 산출된
값들의 범위 비율
• 통계적 프로세스 관리(SPC): 프로세스가 규정된 범위 안에
있는 제품을 생산하는가를 결정하기 위해서 프로세스로부터
표본을 검사하기 위한 기법
• 속성 규격: 한계에 일치하거나 일치하지 않는가를 분류하기
위해서 구분된 품질 특성들
• 변량: 실제적인 무게, 수량, 인치, 센티미터, 또는 다른
측정에서 측정되는 품질 특성들
65. 65/67
퀴즈 풀이
1. 주란은 1951년에 품질관리핸드북을 발간하고 품질 트롤러지,
품질비용에 대한 이론을 제시하였다.
이는 참일까 거짓일까요?
참(True)
2. ISO 14000은 환경경영시스템에 관한 국제표준으로 조직에서
발생하는 환경영향을 체계적인 방법으로 절감시키기 위하여 조직이
갖추어야 할 체제이다.
이는 참일까 거짓일까요?
참(True)
3. 제품이 설계 규격한계 범위 안에서 어느 정도로 잘 생산될 것인가를
보여 주는 지수를 프로세스 역량 지수라고 한다.
이는 참일까 거짓일까요?
참(True)
66. 66/67
퀴즈 풀이
4. 다음 중에서 설계 품질 차원에 해당되지 않는 것은? (C)
A. 특성
B. 신뢰성
C. 공감성
D. 심미성
⇒ C는 서비스 품질의 차원 중의 하나이다.
5. 품질비용을 구성하는 네 가지 요소 중에서 시스템 내에서 발생한
결함으로 인한 비용은 무엇인가? (C)
A. 평가 비용
B. 예방 비용
C. 내부 실패 비용
D. 외부 실패 비용
67. 67/67
퀴즈 풀이
6. 식스시그마에 적용되는 분석도구 가운데 식스시그마의 방법론
DMAIC 중 C에 적용되는 분석도구는 다음 중 무엇인가? (C)
A. 생선뼈 도표
B. 체크시트
C. 프로세스 관리도
D. 파레토 차트
E. 기회흐름도
⇒ 정의 : 흐름도, 측정 : 런차트, 파레토 차트, 체크 시트, 분석 :
원인결과 분석도, 개선 : 기회흐름도, 통제 : 프로세스 관리도