Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Greg Sherry, Vice President, Marketing and Business Development Verint Systems

1. La voz del cliente en las
Redes Sociales
Greg Sherry
Vice President, Marketing
Verint Systems
Dec 6, 2011
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2. Resumen Ejecutivo
• Los temas de discusión
– Cómo los programas de la voz de cliente pueden fomentar una mejor
experiencia del cliente.
– Los puntos de vista de los clientes y las tendencias de negocios antes de
convertirse en temas de discusión en los canales web y redes sociales.
– Cómo asegurar que el entendimiento del comportamiento del consumidor
son capturados, analizados y como actuar temprano.
• Lo que se obtiene
– Cómo proporcionar experiencias positivas para los clientes conectados de la
actualidad.
– Estudio de casos concretos sobre las reglas recurrentes de servicio al
cliente.
– Estrategias de optimización de fuerza de trabajo que ayudan a impulsar el
éxito de los clientes
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3. Los retos de la voz del Cliente (VOC)
• Las organizaciones reconocen la importancia de
escuchar y involucrar a los clientes.
• La falta de transformación de los procesos que
proporcionan los conocimientos necesarios para
poner la práctica centrada en el cliente
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4. Modelos de negocio
que estan quebrando ... 4

5. El crecimiento de los medios de comunicación social
5

6. Un mundo global 6

7. La Nueva Voz del Cliente
 Los canales por los cuales los clientes se
comunican (con ustedes y con los demás) se
están expandiendo
 Estos canales ofrecen a los clientes una voz mas
fuerte y colectiva
 Comentarios impulsivos pueden propagarse
rápidamente, dañando el valor de marca
 Entender la nueva voz del cliente es un desafío
¿Cómo anticipar los rumores?
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8. La voz del cliente y múltiples canales
8

9. Escuchar la voz del cliente
Qué los clientes nos Qué los clientes nos
dicen en las dicen en las
conversaciones que conversaciones que
“ellos” empiezan con “nosostros”
nosotros? empezamos con ellos?
Llamadas Encuesta por
Chat IVR
Encuesta
por
E-mail Email/Web
Encuesta
Posterior a la
llamada
Qué dicen los clientes de nosotros en conversaciones que nosotros no conocemos?
Web Social Media Communities 9

10. La voz del cliente
Social Media
Dominio Público
Dominio de la
Llamadas empresa
Más Contexto
Superior
Feedback directo Relevancia
Mayor volumen
de los clientes Superior Costo
Emails De Alerta Temprana
Chat
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11. Escuchar reduce exposición a los medios sociales
 La mayoría de las reclamaciones de los
clientes llegan a la empresa primer a
través de teléfono, e-mail, chat
 Cuando las empresas no responden, los
clientes se sienten traicionados
 Los mejores clientes se convertirán en
tus peores enemigos si no responde a
las quejas con rapidez
 Clientes insatisfechos pueden tomar
venganza y quejarse en Facebook,
Twitter, foros sociales y otros medios de
comunicación
Fuente: MIT Sloan Management Review
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12. Medios de Comunicación Social y los Contact Center
 iPhone 4 “Antenna-gate” -
http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q
 La alerta temprana: "0,55% de los
propietarios del iPhone 4 llamaron para
informar de los problemas de la antena
 ~15,000 llamadas
 Apple decidió dar fundas gratuita para
todos los usuarios de iPhone 4 (que es más
de 3 millones de fundas ...)
 Lección aprendida: Cuanto más rápido
usted responde más se puede
– Minimizar el "impacto social y
– Reducir el costo de la resolución
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13. Análisis de los sentimientos
The beds were too soft but the manager was kind.
Name: Ijeilly@mymail.com
Please provide any additional details
Location ID: 72363
Date of Visit: 05/23/2011
Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene.
Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis.
Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum
lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit
immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga
nisl antehabeo. The
beds were too soft, but the
manager was kind. In praesent inhibeo odio vero augue zelus
eros dignissim neo ut damnum consequat iusto. Wisi ea ymo augue,
indoles letatio, dignissim. Conventio oppeto proprius vel loquor bis
gravis qui iriure indoles commoveo feugait brevitas.
Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene.
Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis.
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lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit
immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga
nisl antehabeo. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros
dignissim neo ut damnum consequat iusto.
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14. Análisis de los sentimientos
Name:
Please provide any additional
Ijeilly@mymail.com details
Location ID: 72363
Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo
Date of Visit: letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet
05/23/2011 pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior,
suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto
illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto
fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor
illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl
antehabeo. The
beds were too soft, but
the manager was kind. In praesent
inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo
ut damnum consequat iusto. Wisi ea ymo augue,
indoles letatio, dignissim. Conventio oppeto
proprius vel loquor bis gravis qui iriure indoles
commoveo feugait brevitas.
Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo
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antehabeo. In praesent inhibeo odio vero augue
zelus eros dignissim neo ut damnum consequat
iusto.
Every clause, each verbatim, across all sources scored and tuned
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15. Apple: Atención al cliente y Sentimiento
Apple Sentiment
Apple Customer Support Sentiment
iPhone 4G’s antenna
issues
Source: Telus 15

16. El análisis de la voz del cliente “in Action”
Speech Analytics
30% de aumento en la satisfacción
del cliente
 Cada grupo de 250 agentes crean más
de 10.000 horas de conversación a la
semana
 Todas las llamadas de todos los
centros son procesadas con “speech
analytics “
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17. El análisis de la voz del cliente “in Action”
Unificación de los mensajes de los clientes
con una reducción de 20% las llamadas de soporte
 El análisis de texto proporciona un centro global para escuchar a los
medios sociales (críticas y mensajes), las encuestas, correo electrónico,
chat, y las notas del call center.
 Este puesto de escucha ofrece un sistema de alerta temprana de
problemas y permite la respuesta pro-activa.
 Como reacción a los problemas comunes, preguntas y quejas de los
clientes. TurboTax fue capaz de disminuir las llamadas de atención al
cliente en un 20% y las funciones de pre-venta en un 55%.
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18. El análisis de la voz del cliente “in Action”
General Mills escucha lo que los clientes están
pidiendo y aumenta las ventas de Chex un 30%
 Aprovechando las encuestas y quejas de los clientes, el análisis de
textos proporcionó el equipo de desarrollo la visión en tiempo real "lo que
los consumidores están buscando”
 A través de comentarios de clientes en un tema cada vez mayor de
peticiones de cereales "sin gluten", General Mills identificó que 27% de
los consumidores buscaban reducir o evitar los productos de gluten. La
investigación llevo a la eliminación del gluten de la marca Chex.
 Desde la eliminación del gluten, las ventas de Chex han aumentado 30%
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19. Atención al cliente holístico en 2012 y más allá
 Sede: Henderson, Nevada, U.S.
 “Zappos "se deriva de la palabra
en español Zapatos
 Negócios: Venta al por menor
 Twitter Followers: 1,754,391
 Soporte cliente: 24/7, Web,
email, phone, Twitter, Facebook
 Soporte cliente – Métricas
diarias
• 6,000+ llamadas
• 400+ sesiones - live chat
• 100,000 interaciones medios
sociales
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20. Cómo se mide el éxito de su programa de
medios de comunicación social?
 53 de los 132 encuestados (o 40,2%) respondieron a esta pregunta.
La baja tasa de respuesta es indicativa de la falta de madurez del
mercado. Source: DMG Consulting 20

21. Atención al Cliente Social - VoC Mejores
Prácticas
1. Construir una estrategia para toda la empresa en los medios de comunicación
social.
2. El call center o grupo de servicio al cliente debe ser responsable de responder a
las interacciones sociales. Use WFM para determinar el número de recursos
necesarios.
3. Identificar indicadores cuantificables para determinar el éxito del programa .
4. Incorporar los canales de los medios de comunicación social con el servicio ya
existente de atención al cliente / contacto y soluciones de gestión con los clientes.
5. Establecer un nivel de servicio diferente para cada canal de medios sociales.
6. Crear acuerdos de nivel de servicio entre call center y todos los departamentos.
7. Crear procedimientos estandarizados para el manejo de los tipos más comunes
de las interacciones de los medios de comunicación social.
8. Crear un proceso de escalamiento sensible al tiempo para las interacciones
sociales que son de alta prioridad (en peligro de ser "viral").
Source: DMG Consulting 21

22. Los próximos pasos?
1. Averiguar si su organización tiene un programa
oficial de La voz del cliente o de la Experiencia del
Cliente
2. Encontrar los ejecutivos y gerentes de línea que
dirigen el esfuerzo
3. Involucrar los voluntarios para un proyecto
4. Dirigir su negocio adelante y su carrera
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23. 23