Este documento resume 10 empresas que han transformado el mundo tecnológico. Incluye Apple, Google, Facebook, Twitter, Groupon, BlackBerry, Skype y otras. Detalla brevemente el éxito de cada una y cómo revolucionaron sus respectivas industrias a través de innovación, liderazgo visionario y modelos de negocio disruptivos.

1. #84 Junio’11
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
04 Cómo aprovechar el nuevo
poder de los clientes
08 Las 10 empresas que
transformaron el mundo
tecnológico
18 La nueva realidad del
consumidor móvil
22 El poder de la voz
14 TECNOLOGÍA PARA
MEJORAR LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE:
TENDENCIAS

2. Editorial
E
l arrollador y creciente cambio tecnológico está alterando radicalmente los
modelos tradicionales de gestión directiva de las empresas y la forma en que los
mercados se relacionan con las organizaciones.
Si bien los principios básicos de la administración de las empresas en lo
conceptual siguen vigentes, sus estrategias, estructuras y aplicaciones se están
reconfigurando a causa de un consumidor con un mayor poder, independencia y control que
la tecnología le proporciona cada vez en mayores y mejores dosis.
Con toda esta evolución, cada vez nos acercamos más a la aspiración, hasta ahora incumplida,
de conocer, medir y mejorar la experiencia de un cliente y un ciudadano que exige mayor
individualidad, manejo integral de sus consumos e interacciones, control sobre sus decisiones
en todo momento, lugar, dispositivo personal y todo esto, además, en tiempo real.
La búsqueda de la lealtad del cliente es cada vez más urgente, pero los actuales modelos son
cada vez más frágiles ante un consumidor, ahora social, que tiene las herramientas para hacer
valer sus condiciones de relacionamiento y sus propios modelos de interacción.
Las empresas en general estamos siendo rebasadas por el impetuoso cambio tecnológico y
el empoderamiento del consumidor que se sirve de las nuevas herramientas a su alcance.
En el presente número incluimos un artículo que atisba los efectos de las nuevas tecnologías
y su impacto previsible en los modelos de gestión de la experiencia del cliente. Asimismo,
incluimos temas de CRM Social y cómo aprovechar el nuevo poder de los clientes; las 10
empresas que transformaron el mundo tecnológico; la nueva realidad del consumidor móvil; y
el poder de la voz en el Centro de Contacto.
El Consejo Editorial

4. Cómo
aprovechar el
nuevo poder
de los clientes
Las organizaciones deben aprovechar el fenómeno de los medios
sociales. He aquí siete maneras de crear una experiencia que deleite al
cliente en el entorno cibernético de hoy

5. Don Peppers y Martha Rogers
Hecho: En cinco años, el número de clientes en todo el mundo que naveguen en internet
desde teléfonos celulares superará al número de usuarios que lo hagan desde computadoras
de escritorio; Facebook atrajo más de 500 millones de usuarios en unos pocos años; hoy,
Twitter cuenta con cientos 75 millones de usuarios registrados. Quien afirme que vio venir la
velocidad vertiginosa con que ha ocurrido este cambio, está mintiendo. Ahora, las preguntas
importantes son: ¿Qué significa esto para los clientes? Y ¿qué significa para las empresas que
los atienden y dependen de ellos?
Estamos siendo testigos de cómo las compañías más exitosas están transitando de una
mentalidad de proveer servicio al cliente – lo cual, en nuestra imaginación, consiste en un
montón de amistosos representantes de la compañía cometiendo actos aleatorios de
amabilidad – hacia una cultura de cumplir la expectativa de una gran experiencia para el
cliente, desde el primer contacto y sondeo del cliente, pasando por el convencimiento y el
uso del producto, hasta la resolución de problemas y la consecución del objetivo de deleitar
al cliente.
Las organizaciones deben acoger con brazos abiertos a los clientes empoderados de hoy.
Hacerlo significa entender dónde, cuándo y cómo quieren que se comuniquen con ellos,
cómo quieren interactuar entre sí, y hacer que todo esto resulte relevante para cada cliente en
forma individual. Mantener una conversación coherente y consistente a través de un número
cada vez mayor de canales es uno de los desafíos más complejos de hoy.
‘CRM social’ ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en algo indispensable.
Es casi imposible enumerar aquí todo lo que un ejecutivo necesita tomar en cuenta en el
nuevo entorno de internet. Sin embargo, he aquí algunos de los puntos más relevantes:
• El CRM social no es una manera de usar las redes sociales para vender más.
Es una manera de participar en las conversaciones que los clientes están sosteniendo
cada vez más entre sí, y en el proceso aprender sobre todos y cada uno de ellos, como
una manera de forjar relaciones más estrechas con la clientela.
• Asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando
tengan un problema a través de cualquier medio que ellos elijan. Los clientes no
quieren muchas opciones. Quieren lo que quieren. Esto significa productos, servicios,
ofertas y comunicación. Quieren mensajes que les resulten relevantes. Y quieren usar el
canal de comunicación que ellos quieran, no necesariamente el que usted quiere usar.
De modo que haga que sus mensajes sean relevantes para cada cliente individual y
recuerde que necesita haber consistencia entre los múltiples canales.
• Asegúrese de manejar bien los problemas y consultas a través de cualquier
canal. Nuestros estudios siguen indicando que los clientes que prefieren el correo
electrónico tienen una respuesta más lenta que quienes utilizan Twitter. Eso hay que
corregirlo.

6. • Monitoree de manera inteligente el análisis de sentimientos. Gracias a que
estaba atento a este aspecto, Stub Hub pudo detectar una caída en el sentimiento
cibernético en tiempo real. Los clientes que habían comprado boletos para un juego de
béisbol se comunicaron al estadio para saber si el partido se había cancelado por lluvia
y, por error, los funcionarios del parque les dijeron que sí. Pero, dado que el juego en
realidad no se canceló, Stub Hub denegó las primeras solicitudes de devolución de las
entradas. Sin embargo, dado que la compañía pudo llegar al fondo del asunto antes de
que las cosas se salieran de control, pudo evitar un problema mayúsculo.
• Sea la sede para los comentarios que sus clientes hacen sobre usted. De
cualquier manera van a encontrar el modo de intercambiar impresiones sobre usted,
así que más le vale escuchar lo que tienen que decir. Y se vale participar, siempre y
cuando nunca se haga pasar por un cliente ni intente controlar la conversación.
• Ayude a sus clientes a atenderse mutuamente mediante el concepto de
crowdservice. En muchos casos, sus clientes recibirán mejores consejos de otros
usuarios del producto que de representantes de atención al cliente, por animosos y
bien capacitados que estén. Como beneficio adicional, sus costos de atención podrían
reducirse, pues su centro de contacto recibirá menos consultas.
• Esté preparado para cumplir expectativas cada vez más elevadas de parte
de sus clientes. Lo que ellos esperan es que usted les atienda en forma inteligente
a través de cualquier canal, así como poder confiar en sus buenas intenciones hacia
ellos.
Hay una lección que podemos aprender del fenómeno de las redes sociales. Ya lo dijo C.S.
Lewis en Alicia a través del espejo: “En alguna ocasión, antes del desayuno, ya me había
creído hasta seis cosas imposibles”. Hay que mantener la mente abierta.
Fuente: 1to1 Media

8. 10
empresas que
transformaron
el mundo
tecnológico
Seguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: ¿Cuál ha
sido la base del éxito de las empresas que han logrado consolidarse
como las mejores? ¿Qué podemos aprender de ellas?

9. Dalia de Paz
El panorama del mundo de los negocios de hoy está lleno de empresas cuyos CEO han
luchado por sobresalir día con día frente a la crisis económica. Son varios los directivos que
marcaron su territorio e hicieron que sus creaciones tecnológicas los colocaran en la cima.
Desde la compañía de la manzana que no deja de sorprendernos, o ese negocio de Chicago
capaz de reinventar el comercio electrónico, hasta el famoso sitio social creado por un alumno
de Harvard, todas estas organizaciones forman parte de un gran imperio que revolucionó la
manera de interactuar de los seres humanos.
El primero en comenzar con la lista es Apple, empresa que hasta hace diez años era sólo
un fabricante de computadoras al borde la bancarrota. La compañía con sede en Cupertino,
California, ha logrado recuperar su capacidad de innovación en los últimos años y hoy posee
la marca más valiosa del mundo.
Steve Jobs, su consejero delegado, logró darle un giro de 360 grados al mercado de la
electrónica de consumo con productos como el iPad, iPod, iPhone y las computadoras
portátiles MacBook. Su imparable crecimiento se debe en parte al lanzamiento del reproductor
portátil iPod en 2001. Actualmente su valor de mercado es de 298 mil millones de dólares, por
encima de los 203 mil millones de dólares de Microsoft, según Forbes.
Apple es ahora la segunda empresa más grande del índice S&P 500 por valoración de mercado,
detrás de la petrolera Exxon Mobil Corp.
La fama y éxito de Jobs es hoy el resultado de una planificación meticulosa, que
incluye acuerdos exclusivos con proveedores, cientos de patentes para proteger
el producto de una competencia siempre voraz y un esfuerzo brutal para entender
todos los deseos del consumidor.
Continuando con la lista, Google, el gigante de internet, está imparable en el ámbito de los
negocios. A pesar de que las ambiciones a largo plazo de la compañía incluyen la creación de
autos conducidos por robots, el motor de búsqueda sigue siendo su producto más importante.
Mientras que para sus usuarios Google es ya un gran sueño hecho realidad y lo consideran la
solución perfecta a todas sus dudas, la firma busca una vez más la forma de ofrecer lo mejor,
así que tiene listo Google Instant, la más reciente actualización que muestra de inmediato los
resultados mientras el usuario aún no ha terminado de realizar su pregunta.
La empresa que hay detrás del buscador más famoso refleja perfectamente el carácter de sus
jovenes fundadores, Sergey Brin y Larry Page, de más de 30 años cada uno. Se trata de una
filosofía de trabajo que mezcla un estilo muy desenfadado e informal con la alta preparación
de sus empleados.
De hecho ha sido considerada por varios años como la mejor empresa estadounidense para
trabajar, según Fortune.

10. Con sede en Mountain View, California, entre otros méritos que Google reúne están los servicios
que ofrece a sus miles de empleados, como comida gourmet, servicios de lavandería, taller de
mecánica automotriz, tratamientos de masajes y spa con piscina, y atención médica gratuita.
Las redes sociales son las herramientas favoritas de los cibernautas; por un lado Facebook,
para compartir experiencias, y por el otro Twitter, la red de microblogs que luego de 5 años
y 200 millones de usuarios, ha redefinido lo que se entiende por comunicación.
Mark Zuckerberg, con sólo 26 años de edad y nombrado Personaje del Año por la revista
Time, creó Facebook, el sitio social más grande y poderoso del mundo que hasta el momento
cuenta con más de 600 millones de usuarios.
El año pasado esta popular página aumentó su base de usuarios en Estados Unidos en un
145%, sobrepasando a Google como el sitio de internet más visitado; superó los 600 millones
de usuarios activos y obtuvo una inversión de 450 millones por parte de Goldman Sachs, que
valora la firma en 50 mil millones de dólares.
Los analistas aseguran que para el próximo año la red social podría llegar a los mil millones de
usuarios, una cantidad que ya no sorprende mucho a la industria. Por otro lado, Facebook es
un atractivo manjar para los accionistas, lo que se dice una inversión segura, por lo que antes
de su salida a bolsa ya hay inversionistas que desean tener acciones en la compañía.
Otro joven talentoso es Jack Dorsey, que desarrolló Twitter hace siete años con el objetivo de
mantener informado al usuario, la posibilidad de conocer personas, aprender cosas nuevas y
compartir contenidos, entre otras cosas.
Se estima que diariamente se generan 65 millones de tweets al día y se manejan más de
800 mil peticiones de búsqueda. Aunque Twitter usó durante un corto período los servicios
de publicidad como AdSense de Google, la compañía decidió descartar los ingresos
por publicidad hasta que aumentara el número de usuarios, y se financió mientras tanto
con inversiones de empresas de capital de riesgo. En septiembre de 2009, Twitter
anunció cambios a las condiciones de servicio, dejando abierta la posibilidad
de incluir publicidad en sus servicios. Ahora promete convertirse en un negocio
verdaderamente rentable.
Andrew Mason es el imparable presidente de Groupon. Este personaje, un reconocido
graduado en música, ha transformado el negocio de los cupones por internet en una fuerza
millonaria. Hasta ahora, la compañía ha sido lo mejor que le ha sucedido a los pequeños
negocios desde el surgimiento de eBay.
La carrera de Groupon, ubicada en Chicago y que ofrece descuentos de hasta el 90% en
negocios próximos a sus usuarios a cambio de parte de los beneficios que se lleve el vendedor,
ha sido meteórica en el último año. Ya prepara su salida a bolsa mediante una Oferta Pública
Inicial (OPI). La compañía espera captar 750 millones de dólares, una cifra que es preliminar
y podría variar.

11. Algunas fuentes aseguran que Groupon podría recaudar hasta mil millones de dólares
en su salida a bolsa, lo que elevaría la valoración del popular sitio entre los 15 mil y
los 20 mil millones de dólares.
A pesar de sus recientes problemas financieros debido a la férrea competencia y a su falta de
capacidad para introducir al mercado sus productos más recientes, el fabricante de teléfonos
móviles Research in Motion (RIM), creador del popular BlackBerry, es una de las empresas
de más rápido crecimiento en el mundo, de acuerdo con la revista de negocios Fortune.
Y no por nada el presidente de RIM, Mike Lazaridis, dijo que en total se vendieron 150 millones
de smartphones BlackBerry en los últimos 12 años. El ejecutivo de la compañía explicó que
de esa cifra, 15 millones se vendieron en los últimos tres meses.
El éxito no sólo se basa en las aplicaciones típicas (libreta de direcciones, calendario, listas
de tareas, entre otras) sino que el sistema es fundamentalmente conocido por su capacidad
para enviar y recibir correo electrónico accediendo a las redes móviles de compañías de
teléfono celular que brindan este servicio. Un 20.8% de los smartphones vendidos
en el mundo son BlackBerry, convirtiéndolos en los más populares después de
la plataforma de Nokia, Symbian OS; además son los teléfonos inteligentes más
populares entre los usuarios de negocio en EU.
Desarrollado en 2003 por el danés Janus Friis y el sueco Niklas Zennström, Skype es el popular
servicio de llamadas de voz por IP y posee un promedio de 145 millones de usuarios por mes.
Además, Skype se consolidó como una de las compañías con mayor rentabilidad del mercado,
superando los 520 millones de usuarios registrados a nivel mundial, lo que podríamos resumir
como todo un éxito: 185.2 millones de dólares es el total de sus ingresos.
En mayo pasado, Microsoft acordó comprar a la firma en 8 mil 500 millones de dólares, con
lo que está pagando un alto precio para recuperar terreno frente a sus rivales como Google y
Apple.
Skype tiene la finalidad de conectar a los usuarios vía texto (mensajería instantánea), voz
(VoIP) o video. Una de sus fortalezas es la comunicación gratuita por voz entre usuarios de
Skype de cualquier punto del mundo. También realiza llamadas especiales, aunque pagadas
a muy bajo costo, entre una computadora y red fija o móvil.
Rovio, la compañía desarrolladora del popular juego Angry Birds, jamás imaginó que alcanzaría
más de 200 millones de descargas en los diferentes sistemas operativos. Su éxito es tal que
ya se desarrolla una película, una serie de televisión, cómics y hasta un centro de diversiones
al estilo Disneylandia.
Angry Birds es para Rovio un antes y un después, pues hoy la aplicación le da más del 80%
de sus ingresos.

12. Con dichas cifras y bajo las tendencias del mercado que apuntan hacia un mayor uso de
dispositivos móviles, distintas marcas de todo el mundo se han acercado a Rovio para
anunciarse en el juego.
Microsoft, la multinacional de origen estadounidense fundada por Bill Gates y Paul Allen
no se queda atrás en cuanto a éxito se refiere. Con algunos de sus servicios como Microsoft
Windows, Windows Phone, Microsoft Office, Xbox 360, Bing, MSN TV, y ahora Skype, busca
tener el poder en los mercados tanto de consumo como empresarial.
Microsoft es ahora la tercera compañía por tamaño en Estados Unidos por valor de mercado,
después de que Apple subiera al primer puesto el año pasado.
Aunque aún domina el mercado de los sistemas operativos, Microsoft perdió terreno ante
Google en el nuevo mercado de la publicidad en internet, ha permitido que Apple lidere en el
terreno de los smartphones y las tabletas, y tiene problemas para dejar su huella en la web de
la forma que lo han hecho Facebook y Twitter.
Finalmente debemos destacar el caso de Amazon, empresa que desde su inicio, hace unos
diez años, logró posicionarse como el minorista más importante en el comercio electrónico a
nivel mundial.
Con unos crecimientos de facturación anuales de entre el 30 y el 40%, Amazon se ha centrado
en ofrecer una experiencia positiva para sus usuarios. Alex Ceballos, un ejecutivo clave de la
empresa, aseguró recientemente que cuanto mayor es la experiencia del usuario más aumenta
el tráfico, “y eso es lo que nos hace crecer y conseguir los volúmenes que ahora tenemos”.
Se trata de una estrategia tomada hace diez años que aún sigue vigente, explicó el ejecutivo.
Seguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: ¿Cuál ha sido la base del éxito
de las empresas que han logrado consolidarse como las mejores? ¿Qué podemos aprender
de ellas?
Si analizamos los modelos de negocio de estas empresas, podemos concluir que sus
estrategias se basan fundamentalmente en identificar necesidades insatisfechas en el
mercado, obtener un conocimiento profundo de los consumidores y ofrecer a éstos
una experiencia única.
Otro de los ingredientes clave para el éxito de estas grandes organizaciones ha sido la
constante innovación. “Cualquier compañía crece hasta un punto donde se estanca y es en
ese momento cuando hay que dar un nuevo paso y reinventarse”, resaltaba el directivo de
Amazon.

14. La tecnología impone
nuevas exigencias
para mejorar la
experiencia del cliente:
TENDENCIAS
Un mercado más concentrado, consumidores mejor informados,
movilidad, Social Media, Cloud Computing… Todos estos factores
construyen una nueva realidad en las relaciones entre las empresas y
sus clientes.
Yochai Rozenblat, CEO para NICE Systems, Américas

15. Entrevista a Yochai Rozenblat, CEO Américas, NICE Systems
Valdir Ugalde
En los últimos meses hemos sido testigos de una ola de fusiones y adquisiciones en la industria
tecnológica, lo cual ha conducido a una mayor concentración del mercado. Este fenómeno
es consecuencia de diversas tendencias que están definiendo al consumidor y su manera de
interactuar con las empresas.
Según Yochai Rozenblat, CEO para las Américas de NICE Systems, durante los años “difíciles”
de 2008 y 2009, casi todas las compañías estaban ocupadas en sobrevivir y había mucha
incertidumbre en el mercado. Pero una vez que el mercado se recuperó, las organizaciones
tuvieron que volver a competir, y por eso hemos visto más fusiones y adquisiciones.
Rozenblat explicó a Mundo Contact que existen dos principales disparadores de este
fenómeno. Uno de ellos es la consolidación: las empresas están adquiriendo a otros jugadores
para reducir la competencia y consolidar su negocio, obteniendo una masa más crítica y una
posición más fuerte en el mercado.
El segundo disparador son las nuevas tecnologías. “Tendencias como el hosting y la nube
demandan que las empresas estén listas para ello, por lo que hay muchas adquisiciones en
esta área.”
En opinión de Rozenblat, la concentración del mercado derivará en una oferta de
soluciones más integrada, lo cual permitirá a las empresas tener una visión más
completa de sus clientes. “Hay proveedores que ofrecen análisis de interacciones,
pero no está vinculado con aspectos como la grabación o la gestión del desempeño. Son
básicamente soluciones de silo que muchas veces las empresas adquieren pare resolver un
problema a corto plazo, pero que al largo plazo no creo que vayan a sobrevivir.”
En un futuro cercano, agregó, los centros de contacto manejarán todos los canales de
interacción con el cliente por medio de un portafolio completo de aplicaciones y soluciones
de negocios.
Por otra parte, las empresas deben tomar en cuenta que muchos de los usuarios que de
niños crecieron con la web y el internet ahora se están convirtiendo en consumidores más
maduros. Ahora tienen una tarjeta de crédito y poder de consumo, son compradores más
sofisticados y son los clientes del futuro. “Esta generación no quiere hablar: quiere ir a
la web, estar en las redes sociales, enviar texto y tomar decisiones rápidamente.
Conceptos como la lealtad, la relación y el tiempo para hablar por teléfono para
ellos representan una carga, más que una solución”, señaló Rozenblat. Ello está
provocando que las empresas comiencen a desarrollar o adquirir soluciones que puedan
aprovechar dichas tendencias.
El directivo destacó que hoy los clientes que llegan a un sitio web buscando información y

16. a punto de tomar una decisión. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que están
influyendo en tiempo real y dirigiéndolo a la solución adecuada. “De otra forma puedes perder
a ese cliente en cualquier momento. Se irá a otra parte.”
Las grandes tendencias en la gestión de la experiencia del cliente
Rozenblat destaca cuatro grandes tendencias que están impactando la forma en que las
empresas manejan sus interacciones con los clientes: el análisis de interacciones en tiempo
real, las aplicaciones móviles, Social Media y el cómputo en la nube.
• Análisis de interacciones en tiempo real: “Alguien necesita poner orden al caos”, dice
el entrevistado. “El escritorio del agente se está volviendo muy complejo, con muchas
aplicaciones y puntos de decisión que el agente debe atender durante la llamada.” Para
resolver este punto existen ya soluciones que analizan las interacciones en tiempo real,
sirviendo como una especie de ‘GPS’ para el agente e integrando toda la información de
una forma muy intuitiva.
• Aplicaciones móviles: Con respecto a las aplicaciones para dispositivos móviles como
smartphones y tabletas, el directivo opina que éstas no reemplazarán la necesidad de
interactuar con los clientes, pero sí permitirán a los usuarios acceder a diferentes canales
de comunicación con una empresa, de manera unificada.
Por ejemplo, hoy en día un consumidor suele contactar a diferentes áreas de un banco
a través de distintos canales: pueden contactar al área de tarjeta de crédito accediendo
primero al sitio web, después deciden llamar al IVR, más tarde mandan un e-mail y luego
contactan al área de seguros por medio de Facebook. “Lo preocupante aquí es que
los de tarjeta de crédito no saben que están hablando con los de seguros, y tampoco
saben que se trata del mismo cliente que ingresó a la web y después al IVR. Así que la
aplicación móvil debe ayudar a poner orden en esta área. Creo que puede ayudar mucho
en la parte del consumidor, pero está creando también retos del lado del proveedor de
servicios. Es una época muy emocionante en nuestra industria”, comentó Rozenblat.
• Social Media: En opinión de Rozenblat, aún existe una brecha entre los usuarios de
los medios sociales y las organizaciones. “Creo que Social Media tomó por sorpresa
a la mayoría de las empresas. No entendieron la rapidez con la que está
creciendo esto, y lo fuerte que se está volviendo la comunidad”, señaló. Como
ejemplo citó el caso del iPhone 4 de Apple, el cual a unas horas de su lanzamiento
ya acumulaba una serie de críticas en redes sociales por su problema de recepción
con la antena. “Lo mismo ha ocurrido con otras empresas que lanzaron productos e
inmediatamente obtuvieron retroalimentación en los medios sociales.”
A pesar de ello, el ejecutivo considera que muchas compañías están aprendiendo
rápidamente; algunas están llevando a cabo minería de datos y buscando tener visibilidad
sobre todo aquello que ocurre en los medios sociales relacionado con su negocio y la
competencia.

17. Una vez que se tiene esa visiblidad, las organizaciones deben hacer un uso adecuado de
la información con la que cuentan y reaccionar adecuadamente. “Un incendio en Social
Media sólo puede ser apagado con agua de Social Media. Es decir, se requiere alguien
que lo atienda no como fuera Big Brother, sino como parte de la comunidad”, resaltó
Rozenblat. Para ello, las empresas están comenzando a abrir áreas especializadas en
Social Media, pero este es solo el primer paso, agregó.
• Cloud Computing: Con respecto a los servicios en la nube, el CEO para las Américas
de NICE asegura que, como en el caso de muchas otras tecnologías, las pymes serán un
factor clave en su crecimiento. “Ya vemos a la nube en muchas empresas grandes. La
consolidación del centro de datos, una solución centralizada que se está utilizando, por
ejemplo, en todos los diferentes call centers y sucursales de un banco, es básicamente
una solución cloud. Sin embargo, el banco es lo suficientemente grande para tener su
propia nube.”
En el caso de los outsourcers, muchos de ellos ya utilizan servicios en la nube porque
suelen ser muy sensibles a los costos de trabajo y operación. Por lo tanto, un esquema
cloud les permite mudarse incluso de un país a otro sin ningún problema, ya que todo el
centro de datos permanece en un lugar centralizado, por ejemplo, en Estados Unidos.
Rozenblat asegura que el cómputo en la nube hará mucho más accesibles
las aplicaciones y la tecnología para las pymes que no cuentan con un
departamento de TI. “Ahora podrán expandir sus soluciones y brindar un servicio
mucho mejor a sus clientes. Creo que son buenas noticias para los consumidores y
también para las pymes.”
¿Y qué pasa con el CRM?
Para Rozenblat, el CRM deberá evolucionar e integrarse con el análisis de interacciones,
ya que hasta ahora las dos herramientas han ido por caminos distintos. Es decir, el CRM
prácticamente ignora los datos no estructurados de las interacciones, y los datos de las
interacciones están limitados en lo que se refiere a las transacciones.
“Creo que CRM encontrará su lugar en todo el ambiente, porque en algún momento
hay que integrar la transacción con la interacción para realmente ser efectivo”,
afirmó.
Busca NICE ofrecer panorama completo
Con respecto a la posición de NICE Systems en el mercado, Rozenblat señala que la empresa
se visualiza “en el centro de las interacciones”. Es decir, busca ofrecer soluciones que permitan
a las empresas capturar todos los diferentes canales e interacciones, analizarlos y obtener un
panorama muy claro de las necesidades de sus clientes, para atenderlos de manera efectiva.
“Las empresas podrán realmente brindar un nivel diferente de servicio y atender las expectativas
de sus clientes sin que éstos tengan que perder tiempo: podrán tener acceso a los servicios
cuando estén esperando a alguien, cuando viajen, desde su casa o prácticamente desde
cualquier lugar y en cualquier momento”, enfatizó Rozenblat.

18. LA NUEVA
REALIDAD DEL
CONSUMIDOR
MÓVIL
Las empresas deben aprovechar el potencial de un nuevo usuario
inmerso en una plataforma móvil de información e interacción social
Laura Sarmiento
Los servicios de telecomunicaciones que ofrecen movilidad a los usuarios se encuentran en
constante expansión y en México ganan terreno a los medios tradicionales, debido no sólo al
ritmo de vida y los cambios en los hábitos de consumo, sino también a que a nivel mundial
el teléfono móvil se ha convertido en el aparato de servicio más democrático que existe, ya
que brinda servicio a sectores de la población que anteriormente estaban excluidos de la
tecnología y también de la telefonía.
Basta decir que, según cifras de la Cofetel, en México existen 30 millones de usuarios
de internet y 91.3 millones de usuarios de telefonía móvil. Esta teledensidad ubica
al país en 81.3 líneas por cada 100 habitantes, lo que muestra cómo el futuro de la
tecnología será móvil y ello llevará a cambios vertiginosos en el sector digital.
Según el estudio ‘Mobile Life’ Global Telecoms Insights, elaborado por la empresa TNS para
conocer a los consumidores de tecnología en 43 mercados, la movilidad juega un papel clave
en el mundo, ya que impacta de manera significativa la vida de los consumidores, al brindarles
independencia, conveniencia , experiencia y transparencia.
Todo ello ofrece la posibilidad de eficientar tiempo y espacio al buscar un producto o servicio
y brinda interacción con el mundo, a la vez que abre el mercado a la competencia en cuanto
a precio y transparencia.
Los datos contenidos en ‘Mobile Life’ son resultado de aplicar 34 mil entrevistas a usuarios de
Norteamérica, Europa, Asia, América Latina, Medio Oriente y África, por lo que podemos decir
que el celular o el smartphone se ha convertido en un equipo indispensable a nivel mundial. En

19. lo que se refiere a dispositivos móviles, los smartphones más populares entre los mexicanos
son Nokia, iPhone y BlackBerry; le siguen las laptops, las tablets, las netbooks, y por último,
las cámaras de video y digital.
A nivel global, la penetración de los smartphones se ubica en el 28 por ciento. México se
encuentra por debajo del estándar con el 22 por ciento de los usuarios, siendo Chile con el 31
por ciento y Brasil con el 27 por ciento, los mejor ubicados en América Latina.
El rol de la movilidad en la vida de los usuarios
Cada vez son más las personas que acceden a internet vía móvil, ya que en la actualidad
se puede tener un equipo con una cuota mensual de 300 pesos. Pero, ¿cuáles son los
factores clave que influyen en su desarrollo? Por un lado, el atractivo que representa manejar
información en tiempo real, la mejora en la interfase del usuario, los planes de datos ilimitados
y, por otro lado, el desarrollo de aplicaciones que se comercializan de manera masiva.
Lo anterior genera un vínculo entre el mundo real y el digital, al tiempo que emerge un nuevo
consumidor inmerso en una plataforma móvil de información, ubicación e interacción social,
cuyo potencial debe ser aprovechado por las empresas.
¿Y cuáles son las principales actividades online? Las redes sociales, el uso del mail y knowledge
(conocimiento) ocupan las primeras tres posiciones en las actividades de los usuarios, mientras
que las compras alcanzan el sexto lugar y la búsqueda de noticias el octavo.
El 59 por ciento de los usuarios revisa su mail desde un dispositivo móvil, el acceso
a redes sociales se hace en un 46 por ciento y la búsqueda de información se
realiza en un 21 por ciento.

20. Con respecto al contenido que se comparte, en estas redes sociales, un 50 por ciento sube
fotos y video, mientras que en un 67 por ciento envía mensajes a amigos.
En México, los usuarios demandan sobre todo funciones SMS (enviar mensajes), así como
descargar rápidamente juegos y aplicaciones, además de subir y enviar tanto fotos como
videos. En América Latina la demanda principal es almacenar música.
Sin embargo, a nivel mundial sin excepción lo más deseado en los móviles es poder tener
música, video y servicio de televisión.
El gran reto, crear contenidos
En el último año, las marcas que ofrecen contenidos móviles en México crecieron 4 por ciento,
siendo Google la que acaparó más accesos con el 34 por ciento y a nivel global el 16 por
ciento. En segundo lugar se ubica YouTube con el 23 por ciento, y en tercero Facebook con
el 22 por ciento.
En este sentido, el gran reto para las marcas -antes de que se experimente
una saturación del mercado- será la creación de contenidos acordes con las
necesidades del usuario y hacer que éste se eduque y deje de usar los servicios
únicamente para socializar. El usuario deberá apoderarse de ellos como herramienta
educativa y de trabajo, por lo que la colaboración entre las marcas será clave para alcanzar
este objetivo.
Las tabletas y la banca móvil
A nivel global, las tabletas han ido ganando terreno en el mercado. Sin embargo, la intención
de compra de estos dispositivos es tan sólo del 15 por ciento y en México del seis por ciento,
lo que nos permite darnos una idea de la tendencia y el mercado que queda por explorar.
Actualmente, tan sólo el uno por ciento de la población mexicana cuenta con una tablet, y en
América Latina el cuatro por ciento. Muchas personas aún consideran a las tabletas como un
dispositivo adicional y no como un reemplazo del celular o la PC. En México esta idea permea
a un 52 por ciento de los encuestados y a nivel global en un 57 por ciento. Sólo seis por ciento
considera que las tablets podrían reemplazar al celular.
El estudio ‘Mobile Life’ destaca que en América Latina se busca extender el servicio de
monedero móvil. Aunque actualmente su uso es limitado, existe interés en el 59 por ciento de
las personas por utilizarlo.
Como vemos, se espera que el mundo móvil digital continúe su ascenso. Las tablets
pueden ser un aliado para incrementar el poder de la movilidad, en conjunto con
los smarthphones, siempre y cuando se mejoren su funcionalidad, comunicación,
portabilidad y tamaño. Por lo que se refiere a la banca móvil, se debe propiciar el
diálogo entre los operadores telefónicos, bancos y empresas proveedoras de servicios para
presentar mejores soluciones al consumidor.

22. EL PODER D
¿Por qué es tan importante la ‘musicalidad’ de las palabras cuando hablamo
artículo, Silvia Janin* nos revela las claves para la lograr una comunicación co
“Y quiero que elijas un momento del pasado,
en que tú eras una niña muy, muy pequeña. Y
mi voz irá contigo. Y mi voz se convertirá en
la voz de tus padres, tus vecinos, tus amigos,
tus compañeros de escuela, tus maestros. Y
quiero que te veas sentada en el aula, una niña
pequeña que se siente contenta por algo, algo
que pasó hace mucho tiempo, algo que tú has
olvidado hace mucho tiempo” Milton Erickson
Así comienza uno de los relatos que Milton
Erickson narraba a sus pacientes sumiéndolos
en un estado de ensoñación similar al de un
trance hipnótico.
Durante los años 70, este terapeuta
norteamericano revolucionó la clínica
psicológica tras descubrir que la narración de
relatos ayudaba a mejorar a sus pacientes.
¿Por qué empleaba la expresión oral y no la
palabra escrita?
Simplemente porque esta última es incapaz
de transmitir las pausas, silencios y registrar el
perfecto dominio de los tonos y matices de la
voz que Erikson imprimía en sus narraciones, lo
cual pudo observarse en algunas grabaciones
existentes.

23. DE LA VOZ
os con alguien? ¿Cómo incide en la comunicación con los clientes? En este
on los clientes más expresiva y eficiente.

24. Erickson había notado que uno de los componentes narrativos que más efectos producía
en los pacientes guardaba relación directa con la voz, de forma tal que con frecuencia sus
palabras serían “oídas” por los pacientes más adelante en la propia voz de Erikson.
La experiencia de los relatos Eriksonianos me parece interesante para seguir pensando el
poder de la voz en nuestra comunicación cotidiana tanto en el plano personal como en el
laboral.
Respecto al plano laboral, especialmente en áreas comerciales y de servicio, surge la pregunta
si es posible influir de manera positiva en los clientes empleando la voz de manera profesional.
La respuesta es invariablemente afirmativa, porque sin restar importancia al contenido
del mensaje, la voz con sus inflexiones y matices construye la ‘musicalidad’
responsable de la aceptación o el rechazo de un texto. Pensemos cuántas veces
sentimos una sensación de tranquilidad, bienestar o todo lo contrario al escuchar la voz de
alguien que nos atiende por teléfono.
Para quienes trabajan en estas áreas, de lo que se trata es de entrenar la voz para lograr
esa ‘musicalidad’ que influirá de manera positiva en los clientes, y para esto no hace falta
transformarse ni transformar el espacio laboral en un centro de relatos eriksonianos. La
propuesta es tomar los elementos comunes y practicarlos para utilizarlos cuando hablamos
con un cliente. Se van a sorprender cuando comprueben los beneficios inmediatos en la
experiencia de comunicación.
¿Qué podemos hacer?
Les dejo tres tips para poner en práctica:
1. Entonar: La entonación nos permite destacar algunas partes de la
frase que estamos diciendo pudiendo inclusive modificar su sentido.
Por eso tiene especial relevancia cuando hablamos por teléfono con
el cliente. Por un lado nos ayuda a incentivar su escucha, ya que los matices
dan mayor expresividad que las palabras mismas. Por otra parte, también
nos permite lograr que una misma frase tenga distintos sentidos: irónico,
comprensivo, de desaprobación, de acuerdo. Practiquen la entonación
primero con una frase corta, como por ejemplo: “comprendo lo que me dice”
y luego pasen a oraciones más largas.
2. Regular el volumen: El volumen de voz usado para hablar por teléfono
con el cliente debe ser más bajo al que emplean en su vida cotidiana. ¿La
explicación? El diálogo telefónico requiere de la construcción de un
clima más íntimo y personal, y uno de los elementos de la voz que lo
permite es precisamente el volumen.

25. 3. Pausas: Tengan en cuenta el cuidado por los signos de puntuación
del texto: puntos, comas, punto y coma al hablar. Esto les ayudará a
respirar de forma adecuada evitando la falta de aire y ayudando además a dar
emocionalidad a la comunicación.
Resumiendo: la entonación, la regulación del volumen y el cuidado de las pausas los ayudarán
a establecer una comunicación empática con los clientes.
Empiecen hoy mismo a ejercitarlos y pónganlos en práctica, van a comprobar como la
musicalidad que logran en la voz hipnotiza a sus clientes.
* Fonoaudióloga y Directora de vozaludable
Fuente: Callcenternews

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31. Datos
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Crece 85% la venta de
‘smartphones’
China supera los 900
millones de usuarios de
telefonía móvil Accede a videos el87% de
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La banda ancha en AL es 50 Crece 194% uso de redes
veces más cara que en la OCDE sociales profesionales en
México
Aumenta 35% la inversión Crece el malware 46% en
publicitaria online en México el primer trimestre
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