第6回 itil講義資料
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第６回目のITILの講義資料です。 ８回中、６回目まで来ました。 今回は後半の山、サービスオペレーションです。
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- 1. ITILの 基礎 第６回 ～サービスオペレーション～ 2016/ 2/ 25 藤井無限
- 2. 2 から今日 12 、月 1 、月 2 、月 3 の月 8 は回 テーマは、 I TI L （あいてぃる）です 1. 英国生まれです。 2.（ I T）サービスを運用するための ベストプラクティスでありフレームワークです ３．I Tシステムの実装ではなく、マネジメントが対象です ※基本的に I Tなのですが。。。 同じような考え方を一般的な業務にもかなり使えます ４．日本だと、 i t SMFが主に取り扱っています、 ht t p: / / www. i t smf - j apan. or g/ about us/ i t i l . ht ml
- 3. 3 フレームワーク ・ もれなくダブりなくを実現す るためにある「仕組み」「ひな 形」 ・ I TI L は、サービス運用に関 する世界中の知恵の詰まった「ひ な形」
- 5. ITサービスプロバイダとは • I T サービス（情報システム）を売 りお金をもらっています。 • 情報システムに対して、費用とリス ク負っています。
- 6. とユーザ顧客 • 一般的には、同じ意味でこの 2 つの言葉を使 うと思います • I TI L では異なる意味です • 顧客は、 I T サービスプロバイダにお金を 払ってサービスを購入する人です • ユーザは、 I T サービスを使って価値を提供 されている人です ほど い した にユーザと はいま先 洗 出 中 顧客 したか？
- 7. ITサービスマネージメント とプ機能 ロセス 1. 機能とプロセスは、 I TI L の特徴 2. 機能： サービスを提供する専門組織 機能は管理する資源（リソース）と能力がある 3. プロセス： 機能が実行する。 特定の達成目標を実現するための一連の活動 このプロセスをどう扱うのかを具体的に書いたものが I TI L
- 8. 、結局 ITILが している はな成功 理由 に？ １．特定の業種や業界に依存しない 幅広い業種、業界で用いることができる。 特定の I T 屋さん（ベンダー）にも依存しない ２．組織に依存せず応用がききやすい 大企業か？中小企業か？官公庁か、民間かなどがあまり関係ない。 ３．世界中の知恵を集約したものであること ベストプラクティスである。
- 9. フレームワークの で復習課題： 選定 大 なことは切 ？ フレームワークは、 I T サービスに関するもの だけでもたくさんあります。どのような点 に気をつけて、あなたらなら、導入するフ レームワークを選定しますか？
- 10. いよいよ ITILの に っていきます中身 入 サービスストラテジ サービススデザイン サービストランジション サービスオペレーション 継 続 的 サー ビ ス 改 善 戦略立案 サービス設計 サービス 導入 サービス 運用 サービスオペレーションで初めて顧客に対して価値を生む
- 11. ちょっと を えて目線 変 ITILのフェーズ を く書 IT 戦略 システム化計 画 運用・保守 評価・改善 サービスストラテジ サービス デザイン サービストランジション サービスオペレーション 継続的改善
- 13. PDCAについて たい でいうと平 言葉 １． P：プランニング、企画、仮説、新しい取り試み、活動計画、 実施事項、判断、選択、意思決定、施策 ２． D：実施、実行、行う、きちっとやる ３． C : 検証、統括、結果を見る、振り返り、意味合いの抽出、 確認、見直し、学び、学習、因果を考え直す ４． A: 改善、進化、改革、やり方の見直し、対策、変革
- 15. 課題： PDCAと PDS の い違 PDCA に似ている PDS という物もあります。 違いを考えてみてください。 PDS ： P( Pl an) 、 D（ Do) 、 S （ See ）
- 16. Pl an 、 Do 、 See よりさらに PDCAには、 PDSにはないもの、 Aが追加された。 方法論、やり方、考え方を A：「進化」させることに重きがある。 [ PDCAにおいて大切なこと ] 実践からわかったことについて言語化を進め、より高いレベルの 経験則を得る 方法論を、考え方、フレームワーク、法則、技術標準、手順書な どにおいてステップアップさせ、ビジネスプロセスを進化（ A) ） させる
- 17. はどこの でも できる。私 会社 経営 トヨタ自動車の奥田 碩（おくだ ひろし）会長 私は、どこの会社でも 経営できます。 それは私が PDCA を廻 せるからです。
- 19. まずは の なお「戦略」 一般的 話 目標 現在の 位置 どんな道のりをたどって 目標に到達するのか
- 20. 課題： と いてイメージすることをまとめて戦略 聞 ください （キーワード） １．「戦略」、 「戦術」、 「戦闘」 ２．「資源配分」 ３．「目標」、「 VI SI ON」、「現状」 ４．「戦い方」、「戦う場所」
- 22. ITILのサービスストラテジフェーズには マーケティングも な え重要 考 方 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 経営理念 内部環境外部環境 成長戦略 事業戦略 マーケティング戦略は、 機能別戦略の一つですが 経営全体に大きく 関与する重要な要素です。 サービスストラテジ フェーズ、 需要管理プロセス等にも 大きく関係します
- 23. マーケティングの課題： 3 つの につい要素 て べてください。調 １．セグメンテーション ２．ターゲット ３．ポシジョニング
- 24. をつくってみる課題：事業戦略 今からある法人様の社長になりきって 自分の会社の事業の戦略を考えてみたいと思います。 ( 平成 25 年中小企業白書よ り） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h 27/index.html 題材の会社： クリーン・ブラザーズ株式会社 http://www.cleanbrothers.net/index.html
- 25. をつくってみる課題：事業戦略 この会社の経営資源は何ですか ( 平成 25 年中小企業白書よ り） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h 27/index.html 題材の会社： クリーン・ブラザーズ株式会社 http://www.cleanbrothers.net/index.html
- 27. 課題：参考解答例 １．訪日外国人の数向けに、 世界の缶詰バーをフランチャイズで展開する。 ２．都心部の人に防災用の 缶詰を防災マニュアルを缶詰に印刷して提供する。 ３．美術品運搬事業は廃止する。
- 28. まとめ を える：事業戦略 考 手順 １．環境分析 SWOT分析 ３C ２．特に経営資源と、機会に着目して経営上の課題を見つける ３．経営上の課題を解決できるような、ドメイン（戦う場）を考えていく
- 30. サービスストラテジを するプロセス構成 １．サービスポートフォリオ管理プロセス ２．需要管理プロセス ３． I T サービス財務管理プロセス ４．事業関係管理プロセス
- 31. ポートフォリオ課題： ポートフォリオとは何か調べてまとめてくだ さい。 I TI L 用語というよりほぼ一般的な言葉です。 なぜ、ポートフォリオが必要ですか？
- 32. サービスポートフォリオ プロセス管理 １． I T サービスプロバイダが事業上の価値の観点から、適切な I T サービスの組み合わせを検討 ２．管理台帳（リスト）がなければ検討できない サービスパイプライン サービスカタログ 廃止済みサービス
- 33. サービスの管理台帳 １．サービスパイプライン 現在、検討中、開発中の I T サービス ２．サービスカタログ 稼働中の I T サービス（顧客公開されている） ３．廃止済みサービス 現在、廃止したサービス（廃止済みも保管する）
- 34. サービスの管理台帳
- 37. を にするために いつ課題：需要 一様 思 く は方法 ？ 1. 例１）週末、美容院はいつもいっぱいで予約待ちが発生 している。しかし、平日の昼間はいつも暇であり、閑古 鳥が鳴いている。美容師も手漉きが多いようだ。 2. 例２）通信販売部門のコールセンターに注文とクレーム が同時にかかってくる仕組みになっている。よく通話中 でユーザからの電話がつながらない事態が生じており ユーザをイラつかせているようだ。
- 39. プロセス事業関係管理 １． I T サービスプロバイダと顧客との間の関係の維持 抽象的であるが非常に大切なプロセス ２． I T サービスプロバイダの営業が、 顧客の満足度を高めるために実施する活動 ３．次のサービスデザインフェーズと連携
- 40. 課題 • 今までの知識をつかって、お渡ししている私の冬休みのダメダメ、サー ビスの事例の何が問題か考えてください。 • 問題になっているところを見つけて、改善案を考えてみてください。 • [ 追加 ] この会社さんは、ロッカーの鍵にバーコードをつけ課金を自動化してい ますが、 もっと自動化して解決できることはありますか？ 02/ 29/ 16
- 41. サービスデザインフェーズについて １．キーワードは、「設計」 ２． フェーズで と めたサービスの と を戦略 顧客 決 有用性 保証 実 する を え にアウトプットするフェーズ現化 手段 考 文書 ３． PDCAライフサイクルの「 P」 ４． I TI L のフェーズの中ではイメージをつかみにくい ５．システム開発を経験したことがある人にはわかりやすい
- 44. ・ＩＴサービスの目線が色濃くないサービス 例１）好きの人のための、２４時間営業、空間提供サービス。コンセプトは、泊まれる本屋 ht t p: / / gur ut abi . gnavi . co. j p/ a/ a_193/ ・ＩＴサービスの目線が色濃いサービス 例２）ロボット秘書サービス ロボットの秘書が、スケジュールを通知してくれる。 ロボットだけではまだ実用的ではないので、実はオンラインでオペレータにつながっている 課題：
- 46. サービスの つの とは５ 側面 １．サービス・ソリューション 機能要件、非機能要件、ユーザインターフェース ２．プロセス サービスマネジメント・プロセス、活動、手順、役割、責任、権限 ３．測定方法と測定基準 サービスの測定基準、プロセスの側的基準、技術の測定基準 ４．管理情報システムとツール サービス・ポートフォーリオ、サービス・ナレッジ管理システム、構成管理システム ５．技術アーキテクチャと管理アーキテクチャ アプリケーションアーキテクチャ、 I Tインフラストラクチャ、データ ソリューションの視点だけでなく、 5 つの側面からサービスをもれなく設計する
- 48. サービスカタログの な具体的 項目 概要 誰が 誰に いつ 何を 関係者は どのくらい 何を使って どれだけ重要 サービスカタログにはサービス名だけでなくこの観点を網羅するとよい。
- 51. SLAに な具体的 項目 目的 サービス 提供時間 可用性 目標値 対象範囲 連絡先 サービス復旧 目標時間 役割と責任 目標処理時間 サービス継続 性の取り決め 対応可能件数 測定 / 報告SLA 見直し 周期
- 52. SLAの 2 つのタイプ • ベストエフォート 定めたサービスレベルを達成するように努力をす る義務がある。 • ギャランティー 何が何でも定めたサービスレベルを達成する。 達成できない場合は、ペナルティの規定がある場 合がある。
- 53. サービスレベル のポイント管理 • １．サービスレベル目標の設定 顧客と合意の上サービスレベルをっ決める • ２．現状の把握 現状はその目標とくらべてどのくらい乖離してい ますか？ • ３．測定と報告 •常にサービスレベルを測定する。測定できる仕組みづく り、そして周囲やステークホルダーへの報告と見える化 サービスレベル管理で大切なのはこの 3 ステップ
- 54. キャパシティ管理 キャパシティ（容量） 「あの会場のキャパが少ない」というあのキャパ キャパシティが顧客のニーズを満たしていること を確実にする キャパシティは足りないのはよくない、また過剰 であればよいというものでもない。コストとのバ ランスをとる
- 55. キャパシティ管理 キャパシティ管理を支える視点は３つ 事業キャパシティ管理 現在と将来の事業要件に焦点をあてる サービス・キャパシティ管理 事業をサポートする I T サービスに焦点をあてる コンポーネント・キャパシティ管理 I T 機器に焦点をあてる
- 57. キャパシティ について課題 管理 I T サービス、キャパシティ管理などで調査し て、 調べたことをまとめてください。
- 59. 課題 BCP につい（事業継続性計画） て BCP （事業継続性計画）について調べてまと めてください。 １．最近の BCP の事例 ２． BCP はどんな時にブームになったか など
- 61. ビジネスインパクト 、リスク課題 分析 アセスメントについて ビジネスインパクト分析とリスクアセスメントについ てまとめてください。 •どんな手順で分析するのか •どんな評価軸で分析するのか •参考）事業継続ガイドライン、ＩＴサービス継続ガイ ドライン、基本的考え方 - 経済産業省 ht t p: / / www. met i . go. j p/ pol i cy/ net secur i t y/ downl oadf i l es/ BCPgui de. pdf
- 63. 可用性管理 すべてのサービスの可用性を、事業のニーズ とコスト効率にマッチさせるプロセス I T サービス継続性との違いは、 I T サービス 継続性は震災、テロなど通常発生しないこと 。 可用性は日常的に起こりうる障害。
- 64. システム 、サービス課題 停止 停止 システム停止、サービス停止の事例を調べて まとめてください。 １．最近発生したシステム停止、サービス停 止の事例 ２．どれくらい顧客に悪影響があったか ３．どんな再発防止策がとられているか など
- 65. 可用性管理 可用性管理は 2 つの観点で評価する １．平均故障間隔 （ Mean Ti me Bet ween Fai l ur e) : MTBF ⇒ サービスの信頼性の指標 ２．平均サービス回復時間 ( Mean Ti me Rest or e Ser vi ce) : MTRS ⇒ サービスの保守性の指標
- 66. セキュリティ情報 管理 I T サービスのセキュリティに関する要件を顧 客のニーズとマッチ 機密性 可用性 完全性
- 67. の課題 次 3 つの の を言葉 意味 べてまとめてください調 機密性 アクセス権限を持っている人間にだけアクセスでき ること 可用性 情報が必要とするときに入手可能なこと 完全性 情報に許可されていない、修正がなされていないこ と
- 68. セキュリティ課題 事故 下記の 3 つの事例を調べてまとめてください。 １．自分が起こしそうになったセキュリティ事故 ２．世の中で発生している I T システムのセキュリティ 事故の事例 ３．世の中で発生しているセキュリティ攻撃の事例
- 70. セキュリティ システム情報 管理 情報セキュリティ方針 基本方針、実施基準、実施手順 計画立案（ PLAN ） 導入（ DO) 評価（ CHECK) メンテナンス （ Act) ） 事業や顧客からの要求 手順・ツール・コントロールの導入 内部監査・外部監査 ITIL の情報セキュリティ管理システムは、 ISO27001 というセキュリティフレームワークに基づいている （ ISMS ともいう）
- 72. 復習課題 SLA SLA について １．締結するメリットは何ですか ２．どのような点に気をつけて SLA を決める べきでしょうか？
- 73. サービストランジションについて キーワードは、「移行」 サービスオペレーションから変更要求を受 取る。 サービスデザインフェーズから、サービス パッケージをもらい、本番環境にサービス を移行する。サービス デザイン サービス オペレーション サービス トランジション 変更要求（ RFC) サービスパッケージ 本番稼働開始
- 74. サービストランジションについて サービストランジションないだけでのプロセス４つ 移行の計画立案およびサポート リリース管理および展開管理 サービスの妥当性確認およびテスト 変更評価 サービス・ライフサイクルのすべてのフェーズで実行 変更管理 サービス資産管理および構成管理 ナレッジ管理 便宜上このフェーズで 説明
- 76. の およびサポート移行 計画立案 計画立案 サービストランジションのすべてのプロセスの計画管 理。このフェーズの「 P」 人員、期限、機材の調達など移行に必要なリソースを 管理し、計画を立てる サポート 移行の手順作成のサポート 移行に伴うリスク管理のサポート 移行の計画通り進んでいるかモニタリング。この フェーズの「 C」
- 77. から までの課題：変更依頼 移行 具体例 次のシステムの変更依頼に対してどのような手順で対応してきま すか １．社内 PC、 100 台からアクセスされる、社内従業員受け勤怠 管理システム。データベースは一台で管理されている。 ２．依頼１：最近、月末になるとレスポンスが遅く従業員から定 時内に勤怠締めを行ったのに、作業が終わるのが定時超えて しまうとクレーム、 PC１００台ともにメモリー増強、 DB サーバのハードスペックの増強で対応できそうだ ３．依頼２：勤怠入力に今年の閏年が入力できないという不具合 が発覚 2 月末日までに修正しないといけない
- 80. 変更管理 (1)RFC の作成 ( ２ )RFC の受付と 記録 ( ３ )RFC のレ ビュー ( ４ ) 変更の評価 ( ５ ) 変更の許可 ( ６ ) 変更の計画 ( ７ ) 変更の実施調 整 ( ８ ) 変更のレ ビュー ( ９ ) クローズ 重要度、緊急度に応じて 定められた決裁者や委員会が 変更承認 構成管理、 リリース管理と連携 実際に本番環境に リリースされる リリース後、 結果をレビューする 変更内容の影響範囲 重要度、緊急度、方法などを評価
- 84. サービス および資産管理 構成管理 サービスを提供するのに必要な、人、物、プ ロセス、ルールなどを一覧化して管理するこ と。 構成管理の対象となる構成要素のコトを CI （ Conf i gur at i on I t em）という。
- 85. について課題 構成管理 構成管理に関して、下記考えてみてください 構成管理とはなにか 構成管理しないとどんなことが起こるか 構成管理をする I T ツールとしてどのような ものがあるか
- 88. ナレッジ管理 DIKW モデル
- 92. サービスオペレーションについて キーワードは、「運用」、「※サービスデスク」 PDCAのなかでは「 C」：検証のフェーズ サービスオペレーションのフェーズでようやくサー ビスが価値を顧客やユーザーに提供できるようにな る。 ※ 平たい言葉でいえばコールセンター、ヘルプデスク
- 94. サービオペレーションについて サービスオペレーションの５つのプロセス •イベント管理 • 異常事態の通知をインシデント管理プロセスに移譲 •インシデント管理 • できるだけ早く、インシデントを取り除く •問題管理 • 問題の根本原因の特定 •要求実現 • あらかじめ合意された手順にしたがって頻度の多い作業を実行 •アクセス管理 • 権限が適切に付与されているか
- 95. サービスオペレーションの機能 サービスオペレーションの機能（イメージはチーム 、組織） •サービスデスク • 通称、ヘルプデスク、コールセンター •技術管理 • 通称 , インフラ。ネットワーク、ミドルウェアなどの知識を持ち、構築作業 •アプリケーション管理 • アプリケーションの保守。ちょっとしたアプリケーションの機能追加などを行う。要件 変更などもやる •I T 運用管理 • 構成管理ツール、監視ツールなどの運用、アラート監視、リリース作業など
- 100. インシデント例 業務上のトラブル システムトラブル その他、通常サービスが提供できない状態 通常サービス以外の要望や依頼 （特別に何とかしてほしい系） 苦情 改善提案 予防措置
- 101. インシデント において なこと管理 大切 • サービスデスクでの一元的な管理 • 既知のインシデントと未知のインシデントを 分類 • ナレッジを蓄積して、 FAQの形式で見える化 すること • 暫定対応処置（ワークアラウンド）を迅速に 提供すること • 問題管理プロセスでの分析が必要
- 102. インシデント の な れ管理 具体的 流 ①インシデントの識別 ②インシデントの記録 ③ カテゴリ化 要求実現へ ④ 優先度付け ⑤ 初期診断 ⑥ 調査と診断 ⑦ 解決と復旧 ⑧ クローズ エスカレーションへ 問題解決へ
- 104. インシデント のアウトプット管理 • インシデント管理ルール • インシデント管理簿 • ワークアラウンド • 既知のインシデント情報や FAQ
- 106. のまま しておくと課題：暫定対応 放置 どんなコトが こりますか起 ？ インシデント管理簿に記載し暫定対応のまま インシデントを放置しておくとどのようなこ とになりますか？
- 107. の な れ問題管理 具体的 流 ① 問題の識別 ② 問題の記録 ③問題の優先度づけ ⑤ 問題の記録 ⑥ 問題の解決 ⑦ クローズ 問題解決へ ④問題の調査と診断 ワークアラウンド実施 変更要求起票
- 108. インシデント と管理 問題管理 問題解決へ インシデント管理は迅速に、「とりあえず なんとかする」こと 問題管理は、「しっかり解決」して二度と 同じことが起こらないようにすること。
- 110. のための余談：課題解決 ５ R
- 111. 余談： ECRS
- 112. 余談：５ S
- 113. 余談： QC つ７ 道具
- 114. ず には わらない課題：毎日必 時間内 終 MTG