La relance-téléphonique-des-clients-et-prospects

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Découvrir le rôle du téléphone dans le cadre des relances de clients et/ou prospects
• Faire acquérir aux participants la maîtrise du téléphone grâce à une méthode active
• Améliorer les performances de l’Entreprise

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La relance-téléphonique-des-clients-et-prospects

  1. 1. La Relance Téléphonique des Clients/Prospects OBJECTIFS : • Découvrir le rôle du téléphone dans le cadre des relances de clients et/ou prospects • Faire acquérir aux participants la maîtrise du téléphone grâce à une méthode active • Améliorer les performances de l’Entreprise MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES Alternance de cours théoriques et exercices pratiques , mise en situation Questions/Réponses PROGRAMME : Règles de base d’une communication téléphonique : Confiance en soi, image de soi Capacité d'écoute, capacité de réponse Persistance et résistance à l'échec La relance : un élément d'application du téléphone : L'attitude L'écoute active (notions et exercices pratiques) Sentiments et affectivité La voix, l'intonation, le sourire, le vocabulaire Traitement des objections : Analyse de la nature des appels Listage des objections Méthodologie : formules à employer - à éviter Les techniques de traitement des objections Attitudes en fonction de l'interlocuteur Clarté et précision des solutions proposées Contrôle du taux de satisfaction Prise de congé : rôle, importance DUREE 2 jours
  2. 2. Organisation et gestion du poste de travail : Les sources d'information Les documents à consulter Agencement de son poste de travail Guides d'entretien Suivi des appels Organisation de son trafic téléphonique Élaboration des supports de contrôle et de suivi des appels (fiches contacts, planning, rappel) Création des guides d'entretiens téléphoniques Mise en situation et exercices pratiques PUBLIC : Tout personnel en relation avec une clientèle

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