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STAGE CREDIT AGRICOLE
  COURS CLEMENCEAU

   ANNE-SOPHIE LELIEVRE
     LICENCE GRC ET E-
        COMMERCE
Introduction


 Activité   importante

 Lutter   contre la concurrence

 Segmentation     du marché
Objectifs

   Développer les porteurs de cartes Monéo
   S’occuper du poste accueil
   Assister à des rendez-vous
   Prendre des rendez-vous
Sommaire

 Le   Crédit Agricole
 Monéo

 Accueil

 Phoning
Présentation du Crédit Agricole

 1894: Création
 1988 : mutualisation
 1990 : finance les besoins des particuliers et
  professionnels
 2001 : introduit en bourse
 2006 : fusion
L’organisation du Crédit Agricole

   Différentes caisses : Locales et Régionales

   Le Crédit Agricole assure 3 missions :
                Veille à la cohésion
                Garantie l’unité financière
                Cohérence du développement
Les activités du Crédit Agricole

   La banque de l’agriculture

   La banque des particuliers

   La banque des professionnels et des
    entreprises

   La banque internationale
Les chiffres du CA

   1er groupe bancaire français

   41 Caisses Régionales

   7200 agences

   2599 Caisses locales

   21 millions de clients

   Présent dans 60 pays
MONEO
POUR LES
PARTICULIERS
Qu’est ce que c’est et comment ça
         marche?                         1/4



   C’est une carte à puce qui permet de régler les petits montants
    quotidiens jusqu’à 30 €.


   La fonction porte-monnaie électronique est disponible sur toutes les
    cartes bancaires ainsi que sur les cartes Monéo


   Doit être rechargé une 1ère fois pour être activée


   Paiement comme une carte bancaire mais sans code
L’activité de Monéo                              2/4




   Automates

   Stationnement (parking, horodateurs)
                                                         CROUS
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L’utilisation de Monéo pour les
       particuliers                                3/4




   Sans frappe de code secret et sans appel
    d’autorisation

   Le terminal affiche le solde Monéo à l’issue
    de la transaction

   Chargement : bornes en agences bancaires
    et chez les commerçants
Les avantages de Monéo pour les
    particuliers                   4/4




   Ne plus être encombré par la petite monnaie

   Ne plus être à court d’argent au moment de payer

   Ne pas se voir refuser un achat faute d’appoint

   TOUS les petits achats : stationnement de véhicule,
    boisson au distributeur, pain, journal, timbres…
POUR LES
PROFESSIONNELS
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    commerçants                       1/2




   Saisie du montant et validation

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     commerçants                    2/2




   Limite la manipulation des espèces (erreur de
    caisse, rendu de monnaie,…)

   Diminue les coûts liés au traitement des espèces
    (transport de fond, comptage,…)

   Garantit le paiement (fausse monnaie, chèque sans
    provision)
Action Accueil

 Opérations    courantes

 Accueil   de qualité pour fidéliser la clientèle

 Accompagnement  et implication des clients
  au système VIKING
Action Phoning       1/6




 La   préparation
           - fiche commerciale
           - script
           - objections
           - prise de congé
Action Phoning              2/6




 L’entretien


    Les techniques lors d’un appel

                téléphonique
Les différentes phases           3/6




      La   prise de contact

    La   découverte du client

       L’argumentaire


       Les    objections

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Les attitudes              4/6




      Sourire  (il s’entend)
 Parler clairement et lentement
           Etre réactif
  Personnaliser son entretien
        Etre dynamique
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L’écoute active                5/6




             Etre   réceptif
            Etre concentré
      Faire preuve d’empathie
   Laisser s’exprimer l’interlocuteur
 Mettre le client à l’aise, en confiance
Le discours                6/6




         Ildoit être efficace
     Parler à l’infinitif présent
      Exclure le conditionnel
 Choisir des mots forts, valorisant…
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  • 1. STAGE CREDIT AGRICOLE COURS CLEMENCEAU ANNE-SOPHIE LELIEVRE LICENCE GRC ET E- COMMERCE
  • 2. Introduction  Activité importante  Lutter contre la concurrence  Segmentation du marché
  • 3. Objectifs  Développer les porteurs de cartes Monéo  S’occuper du poste accueil  Assister à des rendez-vous  Prendre des rendez-vous
  • 4. Sommaire  Le Crédit Agricole  Monéo  Accueil  Phoning
  • 5. Présentation du Crédit Agricole  1894: Création  1988 : mutualisation  1990 : finance les besoins des particuliers et professionnels  2001 : introduit en bourse  2006 : fusion
  • 6. L’organisation du Crédit Agricole  Différentes caisses : Locales et Régionales  Le Crédit Agricole assure 3 missions :  Veille à la cohésion  Garantie l’unité financière  Cohérence du développement
  • 7. Les activités du Crédit Agricole  La banque de l’agriculture  La banque des particuliers  La banque des professionnels et des entreprises  La banque internationale
  • 8. Les chiffres du CA  1er groupe bancaire français  41 Caisses Régionales  7200 agences  2599 Caisses locales  21 millions de clients  Présent dans 60 pays
  • 11. Qu’est ce que c’est et comment ça marche? 1/4  C’est une carte à puce qui permet de régler les petits montants quotidiens jusqu’à 30 €.  La fonction porte-monnaie électronique est disponible sur toutes les cartes bancaires ainsi que sur les cartes Monéo  Doit être rechargé une 1ère fois pour être activée  Paiement comme une carte bancaire mais sans code
  • 12. L’activité de Monéo 2/4  Automates  Stationnement (parking, horodateurs)  CROUS  Régies municipales : piscine, bibliothèques, cantines,…  Grandes enseignes franchisées et succursalistes : restauration rapide, cinémas,…  Commerce de proximité : boulangeries, presse, tabac,…
  • 13. L’utilisation de Monéo pour les particuliers 3/4  Sans frappe de code secret et sans appel d’autorisation  Le terminal affiche le solde Monéo à l’issue de la transaction  Chargement : bornes en agences bancaires et chez les commerçants
  • 14. Les avantages de Monéo pour les particuliers 4/4  Ne plus être encombré par la petite monnaie  Ne plus être à court d’argent au moment de payer  Ne pas se voir refuser un achat faute d’appoint  TOUS les petits achats : stationnement de véhicule, boisson au distributeur, pain, journal, timbres…
  • 16. L’utilisation de Monéo pour les commerçants 1/2  Saisie du montant et validation  Pas d’édition de ticket
  • 17. Les avantages de Monéo pour les commerçants 2/2  Limite la manipulation des espèces (erreur de caisse, rendu de monnaie,…)  Diminue les coûts liés au traitement des espèces (transport de fond, comptage,…)  Garantit le paiement (fausse monnaie, chèque sans provision)
  • 18. Action Accueil  Opérations courantes  Accueil de qualité pour fidéliser la clientèle  Accompagnement et implication des clients au système VIKING
  • 19. Action Phoning 1/6  La préparation - fiche commerciale - script - objections - prise de congé
  • 20. Action Phoning 2/6  L’entretien Les techniques lors d’un appel téléphonique
  • 21. Les différentes phases 3/6  La prise de contact  La découverte du client  L’argumentaire  Les objections  La prise de congé
  • 22. Les attitudes 4/6  Sourire (il s’entend)  Parler clairement et lentement  Etre réactif  Personnaliser son entretien  Etre dynamique  Etre courtois
  • 23. L’écoute active 5/6  Etre réceptif  Etre concentré  Faire preuve d’empathie  Laisser s’exprimer l’interlocuteur  Mettre le client à l’aise, en confiance
  • 24. Le discours 6/6  Ildoit être efficace  Parler à l’infinitif présent  Exclure le conditionnel  Choisir des mots forts, valorisant…  Reformuler
  • 25. CONCLUSION STAGE  Externalisation des tâches  Fidélisation et personnalisation