Innovigo (www.innovigo.com) prend la parole à la 14° édition du Forum des Pionniers : Cross canal, web to shop, commerce connecté : comment repenser la place du client ? Les messages clés : - Le web-to-store est une problématique « clients » qui réclame personnalisation, ubiquité géolocalisée, sur tout support adapté aux usages. - Le web-to-store impose aux acteurs économiques une réflexion « techno », « organisation », « formation », « process » pour que le résultat soit à la hauteur de la promesse. - Le web-to-store est une vision du commerce : du trafic qualifié au digital commerce : Trafic > Expérience shopping > Optimisation magasin > Digital commerce - Toute la profession est concernée pour trouver de nouveaux relais de croissance : les pure players comme les acteurs traditionnels, les producteurs comme les distributeurs, … http://blog.innovigo.com/2013/06/02/cross-canal-web-to-shop-commerce-connecte-comment-repenser-la-place-du-client/

1. WEB TO STORE
XIV FORUM DES PIONNIERS
TABA HEIGHTS

2. CONFIDENTIEL 2
Agenda
1. Remerciements : P.Amalou, FX.Izenic, l’organisation,
les participants
2. Qui sommes-nous?
3. Web 2 Store, de quoi parlons-nous?
4. Enjeux Généraux
5. Attentes & Exigences Clients
6. Cas d’Usage
7. Difficultés Clients
8. Ce que cela change
9. Impacts sur la chaîne de valeur
10. Exemples
11. Perspectives
12. Positionnement d’Innovigo
13. Questions – Réponses
Posez vos questions
au fur et à mesure
Q&R en fin de
conférence (15 mn)

3. CONFIDENTIEL 3
Bonjour…
Innovigo, qui sommes-nous?
• Digital & Innovation –
Tourisme, Loisirs, Services
• Détection et valorisation de
l'innovation : gestion de
contenu, CRM, proximité et
mobilité, web2store, marketing
prospectif, paiement
• Accompagnement et
développement des entrepreneurs
:
commercial, technique, marketing
et RH
• Expérimentations pour les acteurs
historiques du secteur
• Investissement d'amorçage :
sélection
d’entrepreneurs, actionnaires
actifs, investissement en capital (10
sociétés en portefeuille depuis
2012)
Nicolas Baudy
HEC
Spécialiste e-
Tourisme depuis
1995
Entrepreneur depuis
1999
Alexandre Goujon
Ingénieur Civil des
Ponts & Chaussées
MBA Collège des
Ingénieurs
Entrepreneur du e-
Tourisme depuis
1998
Membre du réseau
Paris Business Angels

4. Web-to-Store, de quoi parlons-nous ?
CONFIDENTIEL 4

5. Web-to-Store, de quoi parlons-nous ?
Web Magasin
Smart-
phone
Télé-
phone
Web Magasin …

6. Choix, Sélection,
Comparaison
Web, Mobile
Digital
Voir & essayer
Tout de suite
Sans surcoût
Avec l’aide du
vendeur
Boutique
Web-to-Store, de quoi parlons-nous ?

7. 72% des
internautes
cherchent online
un produit
avec son prix et sa
localisation
(source : Ipsos Mori)
Enjeux Généraux : les chiffres du web2store
France
eTourisme =
10Mds€
Web2store =
30Mds€?
50% des
achats
influencés
par le online
(Forrester, 2009)
85 % des
internautes
utilisent les sites
e-commerce pour
préparer un
achat en magasin
(source : DI MART)
Conversion
3 fois
celle du e-
commerce
20% de la
distributio
n
(e-commerce 7-
8%)
Produits
tourisme =
60% des
achats
online

8. Enjeux Généraux : les chiffres du webtostore
(données google consumer barometer, avr 2013)
CONFIDENTIEL 8
Air (loisir) Hôtels Packages
Achat
- online : 65%
Recherche
- online et offline : 20%
Achat
- online : 50%
Recherche
- online et offline : 40%
Achat
- online : 79%
Recherche
- online et offline : 24%
France Allemagne

9. Attentes & Exigences Clients

10. Attentes & Exigences Clients
CONFIDENTIEL 10
Contenu attractif
Exhaustivité du
catalogue
Accès aux
disponibilités et aux
stocks des
marchands
Interfaces utilisateurs
multicanal et
multilingues
…lorsque je
prépare
depuis chez
moi
…lorsque je
suis sur place
Réserver et
payer…
… en ligne
et/ou
en boutique
Avoir envie
Avoir le choix
…depuis mon
smartphone,
ma tablette,
mon ordi

11. Attentes & Exigences Clients
Fortes
Cohérence des prix
Service Clients
Fidélisation cross-
canal
Normales
Accès par les
vendeurs aux
mêmes informations
Visualisation des
stocks en ligne
Localisateur de
Compétences
Bonus
Socialisation du site
& présence réseaux
sociaux
Appli mobile
Accès en magasin
aux infos digitales

12. Les Cas d’Usage… digitaux : offline => online
CONFIDENTIEL 12
Sur le site web, à partir de la brochure, je vais
essayer de retrouver l’offre et le prix.
Par mail : « je suis passé dans votre agence et
je voudrais réserver le séjour au Maroc »
Allo? Pour le séjour en Egypte, c’est moins
cher sur le site de l’hôtel. Vous vous alignez?
En t’chat : « je ne parviens pas à réserver car
nous sommes 5. Pouvez-vous m’aider? »

13. Les Cas d’Usage… boutique : online => offline
CONFIDENTIEL 13
Bonjour, j’ai vu sur internet votre promo Tunisie
à 399€. Je voudrais réserver.
Bonjour, j’ai vu une offre à Cannes sur internet…
Pas chez vous… mais vous pourriez me
conseiller?
Attendez… Je regarde sur mon smartphone et je
vois que c’est moins cher ailleurs.
Il y a du monde. Je vais patienter en regardant
la brochure. Je regarderais sur mon smartphone
pour les avis des internautes.

14. Difficultés Clients
CONFIDENTIEL 14
Décision de
préparer,
chercher
Recherche
Premières
envies
Choix
Réassurance
Comparaison
Vérification
Achat Utilisation
Phase I
L’envie se construit
et se précise
Cette phase peut
être très courte ou
prendre quelques
semaines
Courbe du plaisir de l’utilisateur
acheteur par phase
Phase II
La concrétisation est difficile : où chercher, à qui faire
confiance, les critères de choix n’ont pas de sens, …
Cette phase est vécue comme un vrai parcours du
combattant
Cette phase génère de la frustration et peut se solder
par un « no go »
Phase III
L’achat est fait…
Il ne reste plus
qu’à espérer que
tout se passe
bien…

15. Difficultés Clients : frustration & déception, délaissement de la
marque, buzz négatif, …
• Les prix, les informations descriptives ne sont pas les mêmes online et offline.
50% des frustrations portent sur les étapes de « trip planning » et « réservation »
• Les équipes en offline ne connaissent pas le site web et son contenu
40% des "mobinautes" ont utilisé leur mobile, au moment d’un achat potentiel : avis
produit, comparaison concurrence, …
Merci à El Garaje Lowe (3 chancitos) et à Jill Greenberg (crying babies)

16. Ce que cela change…
CONFIDENTIEL 16

17. Ce que cela change…
• Dois-je fermer des agences?
• Que faire de mes équipes commerciales?
• Dois-je opter pour le tout digital?
• Dans quoi dois-je investir comme outils?
• Quels arbitrages budgétaires dois-je faire pour
optimiser mon marketing?
CONFIDENTIEL 17

18. Ce que cela change…
• Le web-to-store est une pression du marché,
des clients…
• … Pure players et acteurs traditionnels doivent
évoluer et s’adapter :
« tendre vers l’ubiquité du Client et de la Marque »
CONFIDENTIEL 18

19. Ce que cela change : instantanéité et fiabilité de l’information
• Accès aux stocks, aux prix, aux
promos, …
– Localisateur de produits
– Localisateur de magasins
– Localisateur de compétences
• Comment disposer de ces
informations?
– investissements techniques et
technologiques
• Comment gérer ces informations
entre la consultation et la présence
en point de vente?
– réflexions organisation &
fonctionnement

20. Ce que cela change : personnalisation et géolocalisation
L’information doit
se centrer autour
du client:
• CRM –
reconnaissance…
jusque dans le monde
réel…
La géolocalisation
des clients et la
densité des points
de contact sont
essentiels:
• capillarité et maillage
So – Lo – Mo :
tout, partout, tout
le temps
• Social, Local, Mobile

21. Ce que cela change : organisation, process, formation, information
• Accès aux mêmes informations que le
client par les équipes présentes en
point de vente
– investissements techniques
– formations RH en points de vente :
accueil, maîtrise du catalogue, (offres
promotionnelles, particulières, etc)
– relations avec l’environnement
(fournisseurs, concurrents, etc)
• Garantir un service homogène, une
qualité de service identique partout,
sur tous les canaux
– homogénéité des process
– coordination, préparation des
opérations marketing et
commerciales

22. Ce que cela change : suivre, comprendre, agir, améliorer
• Identifier les flux de clients et la
provenance des achats :
– Couponning?
– Programmes de fidélisation?
– Offres spécifiques?
– Hotlines dédiées?
– Mobile?
• Décrypter, évaluer les
performances, agir :
– Entrepôt de données – BigData
– Mesures et actions d’optimisation
– Suivi des fournisseurs, des
concurrents, etc

23. Impacts sur la Chaîne de Valeur
CONFIDENTIEL 23
Loisirs
Tour
Operators Distributeurs Visibilité Client Final
Attentes :
- Visibilité
- Marque
- Ventes
- Clients, prospe
cts
Exigences de
R.O.I. :
- Vol. mini
- Modèle
transac.
- Process
industriels
Le rêve devient
accessible
Avantage prix
Offre disponible
et accessible
L’intermédiation doit pouvoir
monétiser son sourcing
(référencement prioritaire
d’acteurs habitués)
Recherche de l’automatisation :
Coûts de mise en marché
élevés
Coûts opérationnels élevés
Sourcing large pour donner le
choix au client mais dilution du
CA sur de nombreux acteurs
Pression sur les
prix et les marges
Equipement
technique parfois
insuffisant
Commercialisation
des offres sans
recherche de
différenciation
Solutions
techniques
couteuses
Solutions Techniques

24. Impacts sur les modèles économiques
• Publicité ponctuelle (CPC) : l’offreur
achète de la visibilité (google
adwords, …)
• Freemium : modèle proposé par des
annuaires, par les portails
• Frais de mise en place et
abonnement pour l’offreur
• Modèle transactionnel : % sur le
volume d’affaires apporté
• Modèle mixte
CONFIDENTIEL 24
Modèles portés par l’OFFREUR Modèles portés par le CLIENT FINAL
• Freemium : modèle proposé par
des applis smartphone, par
exemple
• Achat d’une application
smartphone
• Abonnement à un service exclusif
à des adhérents ou membres d’un
service
• Modèle mixte

25. Des exemples

26. En point de vente

27. En point de vente
CONFIDENTIEL 27

28. Dans le digital

29. Dans le digital
CONFIDENTIEL 29

30. Cartographie de quelques acteurs
Inspiration
Conseil
Accompagnement
Réservation
Commodité
Généraliste
Multi-produits
Multi-destinations
Spécialiste
Mono-type produits
Mono-type destis

31. Les agences généralistes ont du mal…
• Différenciation?
• Richesse de l’expérience
utilisateurs?
• Comment le Online et le
Offline s’enrichissent?
• …

32. Et vous?
Qu’en pensez-vous?

33. Et vous? Qu’en pensez-vous?
CONFIDENTIEL 33

34. Et vous? Qu’en pensez-vous?
CONFIDENTIEL 34

35. Et vous? Qu’en pensez-vous?

36. Et vous? Qu’en pensez-vous?
Le CA de la boutique en ligne de Cartier aux Etats-Unis la place 10°
boutique sur un total de 300!!

37. Et vous? Qu’en pensez-vous?

38. Les Perspectives

39. Les perspectives
CONFIDENTIEL 39
1. Génération de
trafic Offline
2. Expérience
shopping magasin
3. Optimisation
des processus de
vente en magasin
4. Augmentation
de la surface de
vente
5. Digital
commerce
GéoLocalisation
Click & Collect
SEO local
Cross Canal
Fidélisation mobile
Shopping social
Gamification
Expériences
immersives
Aide digitale au choix client
Supports digitaux vendeurs
Systèmes de paiement
Merchandising digital
temps réel
Magasin virtuel
Accès e-commerce en
magasin
Déploiement de nouveaux
formats de magasin
Accélération du CA:
M- / F- / E-commerce
Expérientiel

40. CONFIDENTIEL 40
Le Positionnement d’Innovigo
• Un marché important en volume et en valeur
• Une demande exprimée par les clients mais
partiellement adressée par les acteurs actuels
• Des initiatives entrepreneuriales cherchent à
changer les modèles existants
• Les innovations possibles pour créer de nouveaux
usages:
– CRM,
– Mobile,
– Inspirationnel,
– Expérientiel,
– Partage et social,
– Big Data, …
Innovigo est votre
interlocuteur pour
vous accompagner :
Définition de votre
stratégie
Expérimentations
et tests
Déploiement de
solutions validées
Suivi des
performances et
adaptations

41. www.innovigo.com • @innovigo
Merci pour votre attention

42. Innovigo : des solutions business innovantes
• Innovigo est un cabinet de conseil spécialisé sur les métiers du Tourisme, Loisirs et Services
pour lesquels le Digital et l’Innovation sont les leviers naturels de la création de valeur.
• Innovigo propose et agrège des solutions business innovantes
– Par des participations dans des start-ups innovantes
– Par des partenariats avec des sociétés expertes dans leur domaine.
• Innovigo propose une approche globale qui réconcilie les enjeux business avec les solutions
digitales.
• Innovigo exécute en mode agile pour optimiser la valeur :
– Préparer, anticiper
– Proposer-Challenger le business model des projets (expérimentations)
– Structurer de manière ad hoc : organisation, pilotage, équipe, …
– Tester, mesurer, corriger, déployer, croître
• Innovigo accompagne les dirigeants et leurs équipes lors de la mise en œuvre des
recommandations et l’atteinte des objectifs.
• Innovigo met en œuvre une méthodologie pour garantir le succès de l’ambition :
– Outils d’analyse et de suivi
– Démarche structurée
– Culture du résultat

43. Innovigo, solutions business
CONFIDENTIEL 43
Photos
Contenu
Modèle
prestation
Videos
Contenu
Modèle
prestation
Moteur
Inspiration
User Exp
Licence
Abonne-
ment
Visibilité on
restaurants
Services
Abonne-
ment
Avis sur les
Sites
Contenus
Services
Abonne-
ment
Conciergerie
Électronique
CRM Mobile
User Exp
Services
Abonne-
ment
Relation
Clients
Services
Abonne-
ment
freemium
Veille
Concurrence
Services
Licence
Abonne-
ment
Recrutement
par
cooptation
Services
A l’acte
Value
Factory
(commercial,
marketing,
technologie,
admin-RH)
Services
Modèle
prestation
Conseil & Accompagnement :
cadrage, pilotage, suivi et mesure des performances
Détail des solutions business disponible auprès d’Innovigo en fonction de vos attentes et besoins

44. Innovigo : l’interlocuteur unique des dirigeants pour résoudre les
problématiques digitales complexes
Audit 360°
Stratégie Digitale
Globale
Déploiement
Au service du Business « Tourisme – Loisirs – Services »

45. Un Accompagnement Global
Optimisation de
la conversion
Business
DevelopmentFinance
Sensibilisation
des équipes
Gestion
& Suivi
Marketing
Distribution
Ventes
Technologies
Organisation
Stratégie
Globale
- expertises métier Digital &
Tourisme
- pilotage global des sujets en
accord avec les enjeux
business
- mise en place de solutions
concrètes fonctionnelles
- mise en œuvre rapide
d’expérimentations avant
déploiement en fonction des
résultats concrets
- culture de la métrique pour
réussir : préparer, réaliser,
mesurer

46. Use Cases & Références
•Structuration de la
démarche
d’innovation
Acteur majeur
« brick &
mortar »
•Mandat d’achat
pour mener des
opérations de
croissance externe
Acteur majeur
« brick &
mortar »
•Projet « search
sémantique »
•Business Strategy
•Financement du
projet
Pure player
très visible
•Audit global
•Définition de la
feuille de route
digitale à 6, 12 et 24
mois
Acteur majeur
du Tour
Opérating
•Marketing Online
•Audit global
•Optimisation
organisation,
technologie
Pure player
•Audit
•Assistance à
maîtrise d'ouvrage
•Suivi réalisation
Producteur de
services
touristiques
•Refonte d’outils
digitaux
•Sites web,
applications
mobiles,
applications
smartphone
Pure player
•Définition d'un
cahier des charges
d'application
digitale métier
Réceptif
•Audit
•Recommandations
•Assistance au suivi
de projet
•Négociations et
choix prestataires
Pure player
•Définition
•Mise en place
d’outils de reporting
Pure player
•Mise en marché de
solutions CRM
mobile
•Mise en marché
d’outils de
recherche
inspirationnelle
Start-Ups
(pure players)
•Nombreuses études
et missions
«stratégie» et
«marketing»
•Accompagnement à
la mise en oeuvre
Institutionnels
nationaux et
régionaux

47. Le Dispositif Innovigo
CONFIDENTIEL 47
• La complémentarité des activités Innovigo permet d’offrir aux acteurs un dispositif unique
Expertises
Métier
Prisme Sectoriel
Accompagnement
Personnalisé
Veille
Technologique
Business
Development
Association Conseil
Partage et
échange
Financement
CORPORATESPARTENAIRES
ENTREPRENEURS–STARTUPS
MENTORS
INVESTISSEURS

48. CONSEIL & ACCOMPAGNEMENT