O documento discute a gestão de equipes de vendas e o mercado atual. Em três frases: O texto analisa as mudanças no mercado consumidor e nas expectativas dos clientes. Também discute habilidades de liderança como comunicação e empatia para gerenciar equipes de vendas. Por fim, aborda a percepção de valor pelos clientes e como entender o que é verdadeiramente valioso para eles.
8. Cenário
Atual!
Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Clientes Indiferentes
9. Mudanças do Mercado
Leis de
proteção do
consumidor
Clientes +
Informados
Concorrência
Clientes + Exigentes
10. Mudanças do Mercado
Ponto de
Partida
Fábrica
Mercado
Alvo
Foco
Produtos
Necessidades
do Consumidor
Meios
Fins
Vendas e
Promoção
Lucro através do
volume de
Vendas
Conceito
de
Vendas
Marketing
Coordenado
Lucro através da
Satisfação do
Cliente
Conceito
de
Marketing
12. Constatação do Mercado
• Dois grandes fenômenos
– Bônus demográfico
– Crescimento da renda real
• Mas temos que estar atentos
– Em 20 anos inicia-se o envelhecimento da população
– Custo previdenciário
– Aversão a riscos
– Crises mundiais
– Flexibilização excessiva de políticas macroeconômicas
13. Tendências do Mercado
Mulheres comandando famílias
O homem comprando o que a esposa mandou
Consumidores de educação
Famílias com filhos únicos
Mulheres trabalham fora
79,9 milhões de internautas (Ibope NetRatings)
Brasil é o 5º país mais conectado. De 27% para 48%, entre 2007 e 2011
Mais Celulares que habitantes
Conexão a internet por Celulares Smartphones
16. Estudos Apontam
• Revista Science:
1986 o total de informações armazenadas em computadores
no mundo era de 2,6 Exabytes.
Em 2007 o estudo apontou que esse volume era de 295
exabytes.
Um exabyte equivale à mil vezes um petabyte, que equivale à mil vezes um terabyte, que
equivale à mil vezes um gigabyte.
22. Se a decisão de compra fosse baseada somente
em critérios racionais, não existiria uma marca.
23. “A diferença essencial
entre a emoção e
razão é que a primeira
leva à ação, enquanto a
segunda leva a
conclusões”
24. O que aparece da Marca.
Qualidades Visíveis ou
perceptíveis
Estrutura de benefícios
Tangíveis
(tecnologia, inovação, d
esign, etc.)
Intangíveis
(status, posicionamento,
etc.)
Do produto ou da empresa
que sustenta a marca
44. Não me ofereça coisas !
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
57. Pra que serve um sabão em pó?
Para deixar as roupas mais limpas = Commodity
Outras marcas = combate à sujeira
OMO = ‘Se Sujar Faz Bem’
Entenderam como o consumidor vai vivenciar
a experiência da sujeira na sua vida.
Se seu filho chegar em casa sujo, é sinal que
ele está aproveitando a vida e fazendo coisas
interessantes.
61. Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
62. Formas de Comunicação
Comunicação Verbal e Não Verbal
Oral e
Escrita
As pessoas acreditam
mais no que PERCEBEM
e menos no que é dito
Expressões, T
om de
Voz, Postura,
Sinais, Gestic
ulação
64. Absorção da Mensagem
• Conteúdo
7%
• Tom de Voz
38%
• Expressão Corporal
55%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
65. Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo
18%
• Tom de Voz
82%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
69. Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Problemas com o meio
• Fatores Psicológicos
70. FATORES PSICOLÓGICOS
Filtragem
Posição defensiva
Timidez
Falta de empatia
Nervosismo do emissor
Concorrência de informações
Prolixidade
71. Como Superar as
Barreiras?
Saber ouvir
Saber
perguntar
Repetir o que entendeu reduzida
Concentração na conversa
82. Mensagens que enviamos
quando interrompemos alguém:
1.
Não estava muito atento, já que minha
cabeça estava ocupada com a
resposta
2.
Estou me recusando a ouvir porque não
valorizo a opinião do meu cliente.
3.
Eu devo acreditar que o que tenho a dizer
é mais importante do que o meu
cliente tem a dizer.
85. Confiança na Comunicação
Não esconde o
jogo, passa
informações
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
negociações
Aceita as
pessoas, Convive com
sentimentos, valores e
prioridades
diferentes, Não é
crítico e impaciente.
Diz o que pensa e
sente, Descreve os fatos
como acontecem, Tem
convicção sobre suas
ideias
Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz
87. Comparativo Líder x Chefe
Situação
Ao acordar
Agenda
Planejamento
Problemas
Decisões
Atualização
Respeito
O líder
Está pronto para os desafios
Planeja seu dia.
Tem planos e metas muito claros.
Tenta descobrir por que determinada ação
ou procedimento não está funcionando.
Está sempre pronto para tomar decisões
ou resolver problemas.
Assina e lê boletins e revistas que o
ajudem em sua carreira profissional.
Procura ganhar, no dia a dia
Tarefas
Faz o que é melhor.
Carreira
Cuida de sua carreira.
Investimento
Investe seu dinheiro em crescimento
profissional e pessoal para aprimorar seu
desenvolvimento na empresa.
O chefe
Já está cansado.
Apaga incêndios e reage
Tem desculpas prontas.
Culpa os outros quando alguma coisa não
está funcionando.
Diz: “E o que você quer que eu faça?”.
Acha que boletins e revistas profissionais
são perda de tempo e dinheiro.
Reclama por não ser respeitado.
Faz o que os outros fazem.
Tem medo de perder o emprego.
Acha um absurdo gastar o que ganha em
“coisas de trabalho”.
88. 1. Visão Sistêmica Organizacional
Sistema é um conjunto
organizado de regras e ações
responsáveis pela
manutenção de todo
organismo vivo, dividido em
vários subsistemas que
funcional harmoniosamente
para atingir os objetivos
comuns
90. Organização Sistêmica
• Conceito nasceu das ciências biológicas
• A partir da concepção de organismos vivos
– Conjunto de órgãos e aparelhos
– Coordenados pelo cérebro
• Recursos Humanos + Materiais + Financeiro
1 ou + RESULTADOS
• Empresas = Sistemas abertos
• Interagem com o ambiente
92. Efetividade Organizacional
Depende de 3 grupos de ações:
– Atingir os resultados desejados
– Manutenção otimizada dos processos
– Adaptação ágil ao ambiente
95. Funções Gerenciais
• Planejamento
Definir metas e Como alcançar
• Organização
Quais tarefas devem ser realizadas, quem vai realizar, como serão agrupadas, quem se
reporta a quem e quais as decisões a serem tomadas.
• Liderança
Coordenar os trabalhos de fora inspiradora, usando canais de comunicação
eficientes e intercedendo nos conflitos
• Controle
Monitorar o desempenho da equipe comparativamente com as metas para agir
corretivamente se necessário
96. Ciclo de Deminng ou Ciclo
PDCA
Definir as
Metas a serem atingidas
Atuar
Corretivamente
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
Planejar que ações
permitirão atingir
as Metas definidas
Verificar os Resultados da
Tarefa executada
Preparação /
Treinamento
Executar o plano (coletando dados)
1º Teste Piloto em Ambiente Controlado
2º Em escala maior
97. Cuidado
Conflito de duas forças
Redemoinho
Metas
Atividades Diárias
Novas Atividades
Urgente
Importante
98. O Poder do Foco
Além do Redemoinho, sabe-se que
Número
De Metas
1-3
4-10
11-20
Metas
Atingidas
1-3
1-2
0
Pesquisa Realizada pela Franklin Covey Consultoria e Treinamentos.
99. Habilidades Gerenciais
• Técnicas
Competência técnica para realização das atividades. O Saber
como ou Know How.
Financeira / administrativa / Contábil / Etc.
• Humanas
Saber trabalhar com pessoas e respeitando as
individualidades, entender as necessidades de cada
um, conduzi-las através da comunicação para inspirá-las a
alcançarem objetivos comuns da empresa.
• Conceituais
Capacidade de fazer análise e diagnósticos de situações
complexas. Processo de tomada de Decisão.
102. Teoria das Relações Humanas
Influência da liderança no comportamento das pessoas
• Traços de Personalidade
• Estilos de Liderança
• Situações de liderança
Início com a Experiência de Howthorne, coordenada por
Elton Mayo em Chicago, Estados Unidos, 1927 na fábrica da
Western Eletric Company
104. Marca Pessoal
A trajetória pessoal e profissional
sempre será um
PATRIMÔNIO individual a
ser administrado com rigor e
competência, principalme
nte para quem quer ser um líder.
106. O que é Liderança?
É a habilidade de influenciar as pessoas para
trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para
o bem comum, com um caráter que inspire confiança.
James Hunter
107. O que é habilidade?
É algo que se aprende
ou se adquire.
108. O que é caráter
“É a pessoa que
você é, no
escuro, quando
ninguém está
olhando.”
Dwight Moody
109. Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA
“São as qualidades de caráter que permitem alguém
inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”
112. Habilidades Necessárias
Habilidade
Paciência
Definição
Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza
Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade
Saber que precisa aprender sempre.
Respeito
Tratar os outros como importantes.
Altruísmo
Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade
Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso
Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ
115. Hábito
O que fazer e porquê.
Conhecimento
Vontade
Motivação e desejo
de fazer
Capacidade
Como fazer.
116. Hábitos dos Líderes Eficazes
1. Proatividade
2. Ter objetivos definidos
3. Definir prioridades
4. Pensa numa relação ganha- ganha
5. Compreende antes de ser compreendido
6. Desenvolve sinergia
7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual
117. Objetivos, Estrutura, Recursos , Tecnologia
Percepções,
Valores,
Sentimentos,
Interações informais,
Atitudes,
Normas do grupo,
Cultura
F.R.BITTENCOURT
118. Recrutamento e Seleção
Etapa Recrutamento
Definição
Perfil
Identificação
de Currículos
Triagem
Convocação
Candidatos
Etapa Seleção
Entrevistas
Individuais
Aplicação de
Testes
Avaliações
de Perfil
Escolha dos
Candidatos
119. Treinamento
1.
A equipe precisa de competências e habilidades
2.
Sempre surgem novos problemas / oportunidades
3.
Normalmente treinamentos motivam a equipe
•
O que a sua equipe precisa saber?
•
Quais lacunas de competência da equipe?
•
Defina os objetivos do treinamento
•
O trainer tem que estar comprometido com resultado.
•
Avalie o treinamento
120. Avaliação do Treinamento
1. Avaliação de Reação - Questionário
2. Avaliação de Aprendizado – testes de conhecimento
3. Avaliação de aplicação – Verificação de aplicação prática
4. Avaliação de retorno – Verificação de retorno para a empresa
122. Vamos Começar Pelo Início
1. Definir as
Metas a serem atingidas
6. Atuar
Corretivamente
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
2. Planejar que
ações permitirão
atingir as Metas
definidas
5. Verificar os Resultados da
Tarefa executada
3. Preparação /
Treinamento
4. Executar o plano (coletando dados)
1º Teste Piloto em Ambiente Controlado
2º Em escala maior
123. Defina Metas
Metas e objetivos são o ponto futuro que você deseja que sua empresa e sua
equipe alcancem. Sem ela será mais difícil medir o desempenho
Meta em Volume de Vendas - $
Estabeleça uma Meta financeira
global para a empresa atingir.
Depois você poderá dividir pela
equipe igualmente ou
proporcionalmente conforme seu
critério
Meta de Ticket Médio por cliente
Estabeleça uma Meta de ticket
médio por cliente para ser
atingido.
Meta em unidades vendidas
Estabeleça uma Meta quantidade
de produtos que você quer ter
mais saída. Seja um produto de
coleção ou produtos que tenham
pouco giro.
Meta para redução de Descontos / Despesas
Estabeleça uma Meta ou mesmo
um ranking para aqueles que
menos concederam descontos ou
reduziram custos internamente
124. Análise SWOT
Tem por objetivo fazer uma análise atual da empresa interna e externamente
para avaliação do estado atual e comparar com o estado desejado para
cumprir os objetivos e metas.
Forças - S
Fraquezas - W
Todos os aspectos internos da empresa que podem
contribuir no cumprimento dos objetivos. Exemplo:
Todos os aspectos internos que podem não
contribuir para o cumprimento dos objetivos.
Exemplos:
Equipe motivada
Equipe com conhecimento técnico dos produtos
Alta capacidade de estoque de produtos
Oportunidades - O
Avalie quais são as oportunidades no mercado em
aberto que sua empresa e equipe podem explorar.
São situações externas a empresa. Exemplo:
Demanda crescente pelo tipo de produto
Necessidade de conveniência por parte do cliente
Sistema de controle e gestão
Demora nas entregas dos produtos
Turn over alto com a equipe de entrega
Precisa melhorar o atendimento ao cliente
Ameaças - T
Quais fatores externos ameaçam o seu negócio ou
o cumprimento das suas metas. Exemplo:
Crise internacional
Taxa de juros
Inadimplência alta
125. Plano de Ação
Meta:
Ação
Ação 1
Ação 2
Ação 3
Ação 4
Ação 5
Ação N
Local da Ação
Tempo de
Duração da
Ação
Responsável pela
Ação
Orçamento
Estimado da Ação
Resultado
Esperado
127. É fundamental fazer a Avaliação das Ações
Verificar:
– Quais as ações foram mais eficazes?
– Que impactos isso provocou no resultado?
– Quanto isso representou de despesas?
– Quanto impactou na equipe?
– O movimento continua ou caiu após as ações?
– O que deu certo o que precisa melhorar?
128. Avaliação de Desempenho
Mapear os pontos fortes e fracos da pessoa evidenciando:
– Melhoria da produtividade
– O potencial de desenvolvimento
– A necessidade de treinamento
– Adequação da pessoa ao cargo
– Readaptação a um novo cenário
– Necessidade de incentivos
130. Planejamento de Ações
É uma ferramenta
administrativa, que
possibilita atingir
resultados de forma
estruturada e com
possibilidade de
avaliações tangíveis dos
resultados
Preparar Rotas
141. Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report
142. Ao tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?!
143. • Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu
145. “Cada um pensa em mudar a
humanidade, mas ninguém pensa
em mudar a si mesmo”
Shakespeare