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Técnicas de Negociação

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Técnicas de Negociação

  1. 1. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO Michel Moreira
  2. 2. Programa do Curso • Comunicação para Negociação – – – – – – – Cuidados com Elementos da comunicação na negociação Melhorando a comunicação pessoal Influência do Tom de Voz e Postura Técnicas de Absorção da Mensagem Barreiras na Comunicação Confiança na comunicação Assertividade em Comunicação • Negociação – – – – – – – – – – Diferença entre Preço e Valor Percepção de Valor Preparação e planejamento da negociação Abertura Exploração Apresentação do produto / serviço e seus argumentos Contornar objeções Clarificação Ação Final de fechamento Controle e Avaliação
  3. 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Aprimorar a comunicação Interpessoal • Desenvolver uma comunicação assertiva • Entender o processo de percepção do ser humano • Apresentar e aplicar ferramentas de negociação • Aprimorar técnicas de negociação
  4. 4. Comunicação Em Negociação
  5. 5. Comunicação com Foco em Resultados
  6. 6. Comunicação Eficaz Sua mensagem Compreendida
  7. 7. Comunicação Eficaz Perguntas podem ajudar Minhas ideias estão claras para mim? Essas ideias ficam claras para as pessoas? Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas? Eu influencio a falarem o que quero?
  8. 8. Comunicação O paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sem perder a humanidade
  9. 9. Meio Mensagem Receptor Emissor  Feedback 
  10. 10. Cuidado com o Ambiente: 1. Conforto 2. Ruído 3. Temperatura 4. Iluminação / Segurança 5. Organização / Limpeza
  11. 11. Cuidado: O Canal é o mais adequado?
  12. 12. Formas de Comunicação Comunicação Verbal Oral Escrita Não é universal - Varia em função do país, região, etc. - É uma linguagem consciente
  13. 13. Formas de Comunicação Comunicação Não Verbal Oral Escrita Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação
  14. 14. Filtragem seletiva Atenção Sentidos Percepção Necessidades Interpretação (sensação) Memórias Crenças Intenção (sentido) Ação Tradução (atitude) Comentário Valores Objetivos
  15. 15. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  16. 16. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  17. 17. Barreiras na Comunicação
  18. 18. Barreiras na Comunicação • Ruídos ou problemas com o Ambiente • Deficiências de Comunicação • Diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Fatores Psicológicos
  19. 19. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  20. 20. Evite sempre • Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa • Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar. • Ficar desenhando ou rabiscando • Descontrair-se exageradamente • Distrair-se com conversas ou assunto paralelo. • Ser descortês ou indelicado
  21. 21. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.
  22. 22. Mensagens que enviamos quando interrompemos alguém: 1. Não estava muito atento, já que minha cabeça estava ocupada com a resposta 2. Estou me recusando a ouvir porque não valorizo a opinião do meu cliente. 3. Eu devo acreditar que o que tenho a dizer é mais importante do que o meu cliente tem a dizer.
  23. 23. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  24. 24. tive Que comportamentos eu que contribuíram para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tive que não contribuíram para estabelecer um clima de confiança?
  25. 25. Confiança na Comunicação Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se com os outros, toma iniciativa nas negociações Aceita as pessoas, Convive com sentimentos, valores e prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente. Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas ideias Cumpre o que Promete, Faz o que diz
  26. 26. Reflexão sobre Assertividade
  27. 27. Assertividade A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir. Físico, Mental e Emocional A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções, seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos, disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
  28. 28. Matriz da Assertividade
  29. 29. Matriz da Assertividade Agressivo Assertivo Passivo Agressivo Passivo Meus direitos Direitos dos outros Desrespeito Violência Exercício do EU Submissão Agressiva Subserviente
  30. 30. Assertividade É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança. Comunicação que deixa claro a forma como eu me coloco diante dos desafios.
  31. 31. Comportamentos Característicos Assertivo Auto-confiante Passivo Baixa auto-estima Agressivo Autoritário
  32. 32. Comportamento Agressivo • Se expressa mesmo sem ter sido questionado • Comunicação não verbal agressiva • Autoritário • Invade o espaço do outro • Intimida
  33. 33. Comportamento Passivo • Voz hesitante • Baixa auto-estima • Pouco contato visual • Não reclama • Evita exposição • Pensa na resposta depois do momento
  34. 34. Comportamento Passivo-agressivo • Se expressa, mas não com a pessoa certa • Evita o conflito declarado • Resmunga muito • Alto grau de ressentimento • Tom de voz irônico • Impaciência • Postura fechada
  35. 35. Comportamento Assertivo • Não tem medo de se expor • Tom de voz moderado e neutro • Postura tranqüila • Ouve atentamente • Busca soluções e aceita acordos • Faz perguntas e repete o que entendeu.
  36. 36. Como disse Martin Luther King
  37. 37. “O que mais preocupa não é o grito dos violentos, nem dos corruptos, nem dos desonestos, nem dos sem-caráter, nem dos sem-ética.
  38. 38. O que mais preocupa é o silêncio dos bons!"
  39. 39. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.
  40. 40. Técnicas de Negociação
  41. 41. Níveis de Satisfação
  42. 42. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega do Vendedor Encantado CLIENTE EXPECTATIVAS Satisfeito Temporária Insatisfeito ou Decepcionado
  43. 43. PREÇO ≠ VALOR
  44. 44. Preço é o que você paga pelo produto, Valor é quanto o produto ou serviço é útil ou valioso pra você!
  45. 45. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
  46. 46. Nosso Grande Desafio Descobrir o que é valor para a outra parte
  47. 47. Onde o cliente vê valor !
  48. 48. Negociação é a arte da harmonização do relacionamento, do entendimento e da diplomacia. Negociações transformam projetos em resultados concretos.
  49. 49. O NEGOCIADOR Valores Conhecimento Modelo Mental Vivências Estilo Crenças Experiências
  50. 50. Competência em Negociação Conhecimento Habilidades Sociais Habilidades de Comunicação Crenças e atitudes Habilidades Técnicas Habilidades Cognitivas Habilidades Emocionais Ligadas a execução de tarefas de raciocínio lógico, memória, resolução problemas
  51. 51. Planejando uma Negociação de Sucesso
  52. 52. Ciclo de Deminng ou Ciclo PDCA Definir as Metas e Objetivos Atuar Corretivamente ACTION PLAN (A) (P) CHECK Definir Estratégias que permitirão atingir as Metas e Objetivos (Plano de Ação) DO (C) Verificar os Resultados das Tarefas executada (D) Levantar informações e Preparar Executar O plano de ação (coletando dados)
  53. 53. A Negociação No início de uma negociação, existirá um abismo entre as partes... Diferenças de interesses, objetivos, necessidades, expectativas, problemas, crenças, valores. ... a ser superado
  54. 54. Processo de Negociação Integrativa Identificar o problema Gerar soluções alternativas Os negociadores têm que sondar o que está abaixo da superfície da posição da outra parte para descobrir suas necessidades básicas.
  55. 55. Etapas do Processo de Negociação Controle e Avaliação Preparação Ação Final Abertura Clarificação Exploração Apresentação
  56. 56. Preparação é Tudo! • Veja o que você pode oferecer à outra pessoa, onde pode ou não ceder. • Busque informações sobre a pessoa com quem vai negociar.
  57. 57. 1. Preparação Pesquise o seu cliente Esta é a tarefa mais importante para uma venda bem sucedida. Se você melhorar nesta tarefa, todas as outras serão mais fáceis. 60
  58. 58. Área de Barganha Preço ideal Preço mínimo Vendedor Zona de possível Acordo Preço Máximo a pagar Comprador
  59. 59. Preparação • Veja o que você pode oferecer à outra pessoa, o que pode ou não ceder. • Defina sua proposta inicial. • Busque informações sobre a empresa e a pessoa com quem vai negociar.
  60. 60. Perguntas Importantes • O que estamos Negociando? • Com quem vamos negociar? • O que queremos? • O que eles querem?
  61. 61. Tipos de Negociação • Ganhe o Máximo que Puder • Ganha x Ganha • Criar e Obter Valor
  62. 62. Alternativas de Negociação • Negociação única • Várias negociações • Várias negociações com prazo determinado • Negociações de longo prazo
  63. 63. Pesquise o seu cliente Observe – “Leia” o cliente e seu ambiente. Pergunte – A respeito de suas necessidades, desejos, expectativas, problemas e concorrência. Escute – Concentre-se no que o cliente fala. Não interrompa e faça anotações. Entenda – Tire conclusões, certifique-se de que entendeu e pense no próximo passo. 66
  64. 64. 2. Abertura • Seja positivo e gere empatia. • Conheça o perfil da pessoa com quem vai negociar • Procure estabelecer sintonia com o outro desde o início.
  65. 65. Conexão Emocional
  66. 66. A Empatia  Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Negociadores empáticos têm mais $UCE$$O
  67. 67. Criando Empatia 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
  68. 68. Criando Empatia 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder.
  69. 69. Cuidados Especiais Evite... Mão para trás ou no bolso Ficar de lado ou com muita intimidade
  70. 70. RAPPORT
  71. 71. Criando Empatia 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
  72. 72. Cuidados Especiais Evite... Fazer imitações
  73. 73. 3. Exploração • Faça muitas perguntas, abertas e fechadas, mas não transforme a negociação em um interrogatório • Procure conhecer as necessidades e os valores importantes para o outro
  74. 74. 4. Apresentação • Seja honesto • Apresente fatos e testemunhais. • Estimule a outra pessoa a fazer perguntas. • Destaque os benefícios e vantagens.
  75. 75. Ofereça Benefícios Benefícios são as únicas coisas que seu cliente compra. São apenas os benefícios que você tem para vender para o seu cliente
  76. 76. Oferecendo benefícios 1. Cada Cliente um benefício diferente 2. Faça o cliente Imaginar 3. Faça o cliente se sentir Dono
  77. 77. 5. Clarificação • Não transforme a negociação em um conflito. • Esclareça o problema e solucione. • Não minta nem omita. Isso pode prejudicar o fechamento mais tarde.
  78. 78. Neutralize Objeções Objeções são sinais de que o cliente está vendo defeitos, falhas, imperfeições por isso, não se sente seguro em fechar ainda. Descubra a verdadeira objeção. Teste antes toda objeção: Qual o motivo da Objeção?
  79. 79. 6. Ação Final • Não apresse nem adie o fechamento. • Reveja o que ficou acertado e feche o negócio.
  80. 80. Esteja preparado para dizer Não! Nunca admita que está desesperado para fechar.
  81. 81. Tome a iniciativa e feche a venda O Cliente tem medo concluir a compra O vendedor tem medo de ouvir o ‘não’
  82. 82. Tome a iniciativa e feche a venda Demonstre o quanto você acredita em si, na empresa e nos benefícios do seu produto. As chances de fechar uma venda são pequenas se deixa o cliente tomara iniciativa
  83. 83. Tome a iniciativa e feche a venda Técnica 1: Faça uma pergunta - O Sr. prefere pagar no dinheiro ou no cheque? - As condições da tabela lhe atendem? - Quando podemos agendar a entrega dos imóvel? - Vamos fazer seu cadastro?
  84. 84. Tome a iniciativa e feche a venda Técnica 2: Faça um pedido - O Sr. pode ir preenchendo a ficha de cadastro, por favor? - O Sr. pode me fornecer seu CPF e RG para cadastro, por favor?
  85. 85. Posições Existenciais EU VOCÊ Ganha/Ganha Ok Ok Ganha/Perde Ok Não ok Perde/Ganha Não ok Ok Perde/Perde Não ok Não ok 2% das pessoas são (+/+) 20% das pessoas são (+/-) 70% das pessoas são (-/+) 8% das pessoas são (-/-)
  86. 86. 7. Controle e Avaliação • Reveja os pontos fortes e fracos de cada ação sua em uma negociação para melhorar nas próximas • Aprenda com seu próprios erros
  87. 87. "Que nunca negociemos por medo. Mas que nunca tenhamos medo de negociar". Jonh F. Kennedy
  88. 88. $UCE$$O... Michel Moreira

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