Mercredi des Web analytics à Lille Evénement de juin Présenté par : Nicolas Malo Organisateur MWA Lille 17 juin 2009 Spons...
Bienvenue ! <ul><li>2 ème  événement Web analytics à Lille. </li></ul><ul><li>3 grandes caractéristiques des MWA / WAW : <...
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Retour sur le sondage (2) Les points forts
Retour sur le sondage (3) Les points à améliorer
Retour sur le sondage (4)
Aujourd’hui, mercredi 17 juin,  des WAWs ont lieu à : <ul><li>Cambridge, Etats-Unis </li></ul><ul><li>Dallas, Etats-Unis <...
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Mais avant de commencer ! <ul><li>Provenance géographique : </li></ul><ul><ul><li>Métropole lilloise / Nord </li></ul></ul...
Twitter -> #wawfr
Bâtir une communauté  du Web analytics à Lille par Nicolas Malo organisateur MWA Lille
Pourquoi bâtir une communauté  du Web analytics à Lille ? <ul><li>Secteur en développement rapide qui nécessite de partage...
Pénurie, quelle pénurie ?
Mais, ne sommes nous pas en …
132 offres disponibles au niveau mondial sur iqworkforce.com
39 offres sur webanalyticsassociation.org
15 offres d’emploi sur monster.com au cours des 30 derniers jours
11 offres sur monster.co.uk
0 offres sur monster.fr
Mais attention au marché caché !
Besoins à prévoir pour  la métropole lilloise <ul><li>100 marques d’envergure nationale et internationale. </li></ul><ul><...
Que peut-on faire ensemble à Lille ?
#1 : REJOIGNEZ les groupes  Web analytics Lille <ul><li>LinkedIn : 57 membres </li></ul><ul><li>Facebook : 41 membres </li...
#2 : PARTICIPEZ aux  Mercredis des Web Analytics Et parlez en autour de vous !
#3 : CONTRIBUEZ à la première  ½ journée Web analytics à Lille <ul><li>Dans le cadre des journées Idemmatic (mars 2010), u...
Mise en place d’un programme européen de Web analytics par Michael Notté Web analytics specialist,Toyota Motor Europe Resp...
<ul><li>La présentation de Michael Notté est disponible à la demande en lui écrivant à  [email_address] </li></ul><ul><li>...
“ La minute techno” par Eric Dumain PDG, Hub’Sales
La « minute techno » <ul><li>La « minute techno » a pour objectif de vous présenter des applications concrètes du Web anal...
http://www.marksandspencer.tv
Quelle technologie est utilisée ? <ul><li>Ce site utilise la technologie de vidéo en ligne de  BrightCove ,  dont  Hub’Sal...
Indicateurs clés de performance :  pilotez votre activité Internet par Julien Coquet Responsable R&D, Consultant senior, H...
Petit sondage… <ul><li>Combien d'entre vous connaissent les notions de :  </li></ul><ul><ul><li>Pages vues ? </li></ul></u...
Et dans la pratique… <ul><li>Combien de fois ces chiffres vous ont  vraiment aidé à mieux analyser votre site ? </li></ul>...
La Bible des KPIs <ul><li>Le livre d'Eric Peterson  The Big Book of Key Performance Indicators  a été traduit en français ...
KPIs : définition <ul><li>Les indicateurs clé de performance (KPIs) sont des chiffres qui sont sensés faire passer de mani...
KPIs : SMART <ul><li>Petit moyen mnémotechnique :  (qui marche mieux en anglais, c'est vrai) </li></ul><ul><ul><li>S pecif...
Vos KPIs… <ul><li>… sont soit des taux, des quotients, des pourcentages ou des moyennes… mais jamais des chiffres bruts! <...
KPIs : trucs et astuces <ul><li>Les KPIs montrent toujours une comparaison dans le temps.  </li></ul><ul><li>Attention à v...
KPIs : trucs et astuces <ul><li>Affichez toujours le changement en pourcentage par rapport à la période précédente. </li><...
Et c'est pour çà que… <ul><li>LES CHIFFRES BRUTS NE  </li></ul><ul><li>NE SONT PAS DES KPIs! </li></ul>© Copyright 2009
KPI : Moyenne des pages vues par visite <ul><li>Page vues / Visites = moyenne des PV par visite </li></ul>© Copyright 2009
KPI : Pourcentage de visiteurs nouveaux et habitués <ul><li>∑  nouveaux visiteurs /  ∑  visiteurs = pctge de nvx visiteurs...
KPI :  Pourcentage des visites qui utilisent la recherche <ul><li>Nb visites où la page de résultats de recherche est vue ...
Super, mais j'y gagne quoi, au juste? <ul><li>Dès le moment où vous allez monétiser vos KPIs (coûts, CA), ils vont tout de...
KPI : Coût moyen par conversion <ul><li>∑  coûts d'acquisition (SEA/SEM)  / Nb de conversions  = Coût moyen par conversion...
KPI: Pourcentage de clients nouveaux et habitués <ul><li>∑  nvx clients /  ∑ clients = pctge nvx clients </li></ul><ul><li...
KPI : Pourcentage CA de clients / visiteurs nouveaux et habitués © Copyright 2009 <ul><li>Visiteurs :  </li></ul><ul><ul><...
Tirez parti des rapports monétisés ! © Copyright 2009
Créez vos tableaux de bord © Copyright 2009 <ul><li>Eclatez-vous avec l'intégration ! </li></ul><ul><li>Utilisez des APIs ...
© Copyright 2009 “ Avec l'uniformisation des solutions,  les procédures métier font partie des  derniers critères de diffé...
Fournir les bons rapports aux bonnes personnes © Copyright 2009 PDG Top management Management intermédiaire Consultants ex...
KPI : un exemple de déploiement © Copyright 2009 Merci à V. Kermorgant de NOKIA
Pour conclure : <ul><li>Cet indicateur est-il  critique  au pilotage de mon entreprise? </li></ul><ul><li>Les chiffres bru...
Et entourez vous d'experts pour éviter que… © Copyright 2009
Quelques ressources <ul><li>http://www.webkpi.fr La Bible des Indicateurs Clés de Performance </li></ul><ul><li>http://ana...
© Copyright 2009 Julien Coquet Responsable R&D, Consultant Senior - Hub’Sales   Responsable France – Web Analytics Associa...
Le mot de la fin
Merci ! <ul><li>N’oubliez pas de vous inscrire sur les groupes Facebook, LinkedIn ou Viadeo ( http://cli.gs/BBS6zn ). </li...
Nicolas Malo Organisateur, Mercredi des Web Analytics Lille Email:  [email_address] LinkedIn:  www.linkedin.com/in/nicolas...
<ul><li>La mission de Hub’Sales ( www.hub-sales.com ) consiste à : </li></ul><ul><ul><li>trouver et implanter les technolo...
<ul><li>  </li></ul><ul><li>En mettant l’internaute au cœur de la stratégie de vente, en visant à le convertir en acheteur...
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Mercredi des Web Analytics - Lille - 17 juin 2009

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Près de 70 participants, dont une vingtaine en provenance en dehors de la métropole lilloise (région parisienne, Belgique, Bordeaux et Angleterre), sont venus pour le deuxième Mercredi des Web analytics le 17 juin 2009 à Lille.
La soirée a commencé vers 18 heures par des discussions animées autour d’un verre à l’Espace Tween, et a continué avec 4 présentations.

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Mercredi des Web Analytics - Lille - 17 juin 2009

  1. 1. Mercredi des Web analytics à Lille Evénement de juin Présenté par : Nicolas Malo Organisateur MWA Lille 17 juin 2009 Sponsorisé par
  2. 2. Bienvenue ! <ul><li>2 ème événement Web analytics à Lille. </li></ul><ul><li>3 grandes caractéristiques des MWA / WAW : </li></ul><ul><ul><li>Gratuité </li></ul></ul><ul><ul><li>Partage d’expérience </li></ul></ul><ul><ul><li>Networking </li></ul></ul><ul><li>Evénements organisés dans plus de 50 villes au niveau mondial depuis 2004. </li></ul>
  3. 3. Remerciements <ul><li>Toute l’équipe de l’ Espace Tween </li></ul><ul><li>Eric Dumain , Hub’Sales </li></ul><ul><li>Michael Notté , Web Analytics Association Belgique </li></ul><ul><li>Julien Coquet , Web Analytics Association France </li></ul><ul><li>Eric Delcroix , Blog en Nord </li></ul>
  4. 4. Retour sur le 1 er événement <ul><li>Thème : « comment mettre en place une démarche de Web analytics » </li></ul><ul><li>60 participants (record mondial pour une première !) </li></ul><ul><li>288 pages vues sur le compte-rendu en français </li></ul><ul><li>97 pages vues sur le compte-rendu en anglais </li></ul><ul><li>Présentation Powerpoint visualisée 460 fois sous slideshare.net </li></ul>
  5. 5. Commentaires de Jim Sterne Congratulations Nicolas! Imagine that - breaking all records with the very first meeting ;-) I really wish I could have been there... Jim Sterne Président de la Web Analytics Association
  6. 6. Retour sur le sondage (1) <ul><li>13 réponses. </li></ul><ul><li>Objectif principal : 1. Networking (46 %), 2. Contenu (39 %) 3. Partage d’expérience (15 %) </li></ul><ul><li>Satisfaction par rapport à objectif initial : </li></ul><ul><ul><li>très satisfait (38 %) </li></ul></ul><ul><ul><li>satisfait (62 %) </li></ul></ul>
  7. 7. Retour sur le sondage (2) Les points forts
  8. 8. Retour sur le sondage (3) Les points à améliorer
  9. 9. Retour sur le sondage (4)
  10. 10. Aujourd’hui, mercredi 17 juin, des WAWs ont lieu à : <ul><li>Cambridge, Etats-Unis </li></ul><ul><li>Dallas, Etats-Unis </li></ul><ul><li>Copenhague, Danemark </li></ul><ul><li>Lille, France </li></ul><ul><li>Londres, Royaume-Uni </li></ul><ul><li>New York, Etats-Unis </li></ul><ul><li>Prague, République Tchèque </li></ul>
  11. 11. Au programme de ce soir <ul><li>Bâtir une communauté du Web analytics à Lille, par Nicolas Malo </li></ul><ul><li>Mise en place d’un programme de Web analytics chez Toyota Europe, par Michael Notté </li></ul><ul><li>« La minute techno », par Eric Dumain </li></ul><ul><li>Les indicateurs clés de performance, par Julien Coquet </li></ul>
  12. 12. Mais avant de commencer ! <ul><li>Provenance géographique : </li></ul><ul><ul><li>Métropole lilloise / Nord </li></ul></ul><ul><ul><li>Région parisienne </li></ul></ul><ul><ul><li>Belgique </li></ul></ul><ul><ul><li>Autre </li></ul></ul><ul><li>Provenance sectorielle : </li></ul><ul><ul><li>Agences / Consultants indépendants </li></ul></ul><ul><ul><li>Annonceurs / E-commerçants </li></ul></ul><ul><ul><li>Editeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Ecoles / Université </li></ul></ul><ul><ul><li>Autre </li></ul></ul>
  13. 13. Twitter -> #wawfr
  14. 14. Bâtir une communauté du Web analytics à Lille par Nicolas Malo organisateur MWA Lille
  15. 15. Pourquoi bâtir une communauté du Web analytics à Lille ? <ul><li>Secteur en développement rapide qui nécessite de partager les expériences. </li></ul><ul><li>Discipline très nouvelle encore peu enseignée dans les universités et les écoles. </li></ul><ul><li>Forte demande de la part des entreprises locales de distribution, de vente à distance et d’E-commerce à prévoir pour les prochaines années. </li></ul><ul><li>Pénurie mondiale de compétences en Web analytics. </li></ul>
  16. 16. Pénurie, quelle pénurie ?
  17. 17. Mais, ne sommes nous pas en …
  18. 18. 132 offres disponibles au niveau mondial sur iqworkforce.com
  19. 19. 39 offres sur webanalyticsassociation.org
  20. 20. 15 offres d’emploi sur monster.com au cours des 30 derniers jours
  21. 21. 11 offres sur monster.co.uk
  22. 22. 0 offres sur monster.fr
  23. 23. Mais attention au marché caché !
  24. 24. Besoins à prévoir pour la métropole lilloise <ul><li>100 marques d’envergure nationale et internationale. </li></ul><ul><li>Fort développement du E-commerce à partir des enseignes de VAD et de distribution. </li></ul><ul><li>Prévision : besoin de 30 à 50 analystes Web d’ici 2012 </li></ul>
  25. 25. Que peut-on faire ensemble à Lille ?
  26. 26. #1 : REJOIGNEZ les groupes Web analytics Lille <ul><li>LinkedIn : 57 membres </li></ul><ul><li>Facebook : 41 membres </li></ul><ul><li>Viadeo : 14 membres </li></ul>Vous serez informés en avant première des événements Web analytics ayant lieu dans la région Liens disponibles sur http://cli.gs/BBS6zn
  27. 27. #2 : PARTICIPEZ aux Mercredis des Web Analytics Et parlez en autour de vous !
  28. 28. #3 : CONTRIBUEZ à la première ½ journée Web analytics à Lille <ul><li>Dans le cadre des journées Idemmatic (mars 2010), une demi-journée est prévue sur le Web analytics. </li></ul><ul><li>Nous avons besoin d’intervenants et de cas pratiques. </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
  29. 29. Mise en place d’un programme européen de Web analytics par Michael Notté Web analytics specialist,Toyota Motor Europe Responsable Belgique, Web Analytics Association
  30. 30. <ul><li>La présentation de Michael Notté est disponible à la demande en lui écrivant à [email_address] </li></ul><ul><li>Vous pouvez aussi consulter des articles de Michael Notté sur son blog : www.kaizen-analytics.com </li></ul>
  31. 31. “ La minute techno” par Eric Dumain PDG, Hub’Sales
  32. 32. La « minute techno » <ul><li>La « minute techno » a pour objectif de vous présenter des applications concrètes du Web analytics dans le contexte du commerce électronique et de la convergence média. </li></ul><ul><li>Aujourd’hui, nous allons vous présenter le site marksandspencer.tv qui vient juste d’être lancé avec un mariage très réussi des technologies évoluées de Web TV, E-Merchandising et ciblage comportemental. </li></ul>
  33. 33. http://www.marksandspencer.tv
  34. 34. Quelle technologie est utilisée ? <ul><li>Ce site utilise la technologie de vidéo en ligne de BrightCove , dont Hub’Sales est l'importateur officiel pour la France. </li></ul><ul><li>Brightcove est utilisé par les plus grands sites aux Etats-Unis (Sun Microsystems, Fox, Disney, Sony Music, New York Times...) et en Europe (Philips, Audi, BBC, National Geographic, Hachette Filipacchi...). </li></ul>
  35. 35. Indicateurs clés de performance : pilotez votre activité Internet par Julien Coquet Responsable R&D, Consultant senior, Hub’Sales Responsable France, Web Analytics Association
  36. 36. Petit sondage… <ul><li>Combien d'entre vous connaissent les notions de : </li></ul><ul><ul><li>Pages vues ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Visites ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Visiteurs ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Visiteurs uniques ? </li></ul></ul>© Copyright 2009
  37. 37. Et dans la pratique… <ul><li>Combien de fois ces chiffres vous ont vraiment aidé à mieux analyser votre site ? </li></ul><ul><li>Avez-vous réussi à transformer ces chiffres en leviers d'optimisation de votre site ? </li></ul><ul><li>Arrivez-vous à les intégrer à votre système d'information ? </li></ul>© Copyright 2009
  38. 38. La Bible des KPIs <ul><li>Le livre d'Eric Peterson The Big Book of Key Performance Indicators a été traduit en français par votre serviteur : La Bible des Indicateurs Clé de Performance </li></ul><ul><li>Livre disponible au format électronique à l’adresse : http://www.webkpi.fr </li></ul>© Copyright 2009
  39. 39. KPIs : définition <ul><li>Les indicateurs clé de performance (KPIs) sont des chiffres qui sont sensés faire passer de manière succinte un maximum d'information. </li></ul><ul><li>Un indicateur clé de performance bien défini : </li></ul><ul><ul><li>est présenté de façon claire, </li></ul></ul><ul><ul><li>représente un ensemble concis d'informations, </li></ul></ul><ul><ul><li>définit des attentes et </li></ul></ul><ul><ul><li>conduit à l'optimisation </li></ul></ul>© Copyright 2009
  40. 40. KPIs : SMART <ul><li>Petit moyen mnémotechnique : (qui marche mieux en anglais, c'est vrai) </li></ul><ul><ul><li>S pecific – Soyez clairs, concis et assurez-vous que votre KPI est compréhensible part tous. </li></ul></ul><ul><ul><li>M easurable – assurez-vous que vous disposez des données nécessaires au calcul de ce KPI. </li></ul></ul><ul><ul><li>A chievable – Assurez-vous que vos objectifs soient réalistes et réalisables </li></ul></ul><ul><ul><li>R elevant – Votre KPI doit être pertinent et important: il s'agit d'un indicateur clé de performance, après tout </li></ul></ul><ul><ul><li>T ime phased – votre KPI ne sert à rien sans un contexte qui montre son évolution dans le temps </li></ul></ul>© Copyright 2009
  41. 41. Vos KPIs… <ul><li>… sont soit des taux, des quotients, des pourcentages ou des moyennes… mais jamais des chiffres bruts! </li></ul><ul><li>… utilisent des jauges, des thermomètres et autres codes couleurs au lieu des camemberts ou colonnes traditionnels. </li></ul><ul><li>… fournissent un contexte dans le temps et montrent clairement le changement (au lieu de tableaux et de données brutes) </li></ul><ul><li>… conduisent à des actions d'optimisation </li></ul>© Copyright 2009
  42. 42. KPIs : trucs et astuces <ul><li>Les KPIs montrent toujours une comparaison dans le temps. </li></ul><ul><li>Attention à vos codes couleurs : </li></ul><ul><ul><li>Vert : c'est bien </li></ul></ul><ul><ul><li>Rouge : ça va mal </li></ul></ul><ul><ul><li>Jaune : c'est mal parti. </li></ul></ul><ul><ul><li>Quand votre KPI est écrit en rouge et en gras, vous êtes dans le pétrin ;-) </li></ul></ul><ul><li>Les indicateurs affichent des tendances. </li></ul>© Copyright 2009
  43. 43. KPIs : trucs et astuces <ul><li>Affichez toujours le changement en pourcentage par rapport à la période précédente. </li></ul><ul><li>Définissez des valeurs plancher et plafond et n'oubliez pas de définir des alertes. </li></ul><ul><li>Définissez des objectifs d'amélioration et comparez vos chiffres avec ces objectifs. </li></ul>© Copyright 2009
  44. 44. Et c'est pour çà que… <ul><li>LES CHIFFRES BRUTS NE </li></ul><ul><li>NE SONT PAS DES KPIs! </li></ul>© Copyright 2009
  45. 45. KPI : Moyenne des pages vues par visite <ul><li>Page vues / Visites = moyenne des PV par visite </li></ul>© Copyright 2009
  46. 46. KPI : Pourcentage de visiteurs nouveaux et habitués <ul><li>∑ nouveaux visiteurs / ∑ visiteurs = pctge de nvx visiteurs </li></ul><ul><li>∑ visiteurs habitués / ∑ visiteurs = pctge de visiteurs habitués </li></ul>© Copyright 2009
  47. 47. KPI : Pourcentage des visites qui utilisent la recherche <ul><li>Nb visites où la page de résultats de recherche est vue au moins une fois / ∑ visites = pctge des visites qui utilisent la recherche </li></ul>© Copyright 2009
  48. 48. Super, mais j'y gagne quoi, au juste? <ul><li>Dès le moment où vous allez monétiser vos KPIs (coûts, CA), ils vont tout de suite devenir beaucoup plus intéressants  </li></ul><ul><li>Avec une valeur monétaire (€, $, £), vos rapports deviennent au moins aussi importants que n'importe quel autre rapport financier dans votre entreprise . </li></ul>© Copyright 2009
  49. 49. KPI : Coût moyen par conversion <ul><li>∑ coûts d'acquisition (SEA/SEM) / Nb de conversions = Coût moyen par conversion </li></ul>© Copyright 2009
  50. 50. KPI: Pourcentage de clients nouveaux et habitués <ul><li>∑ nvx clients / ∑ clients = pctge nvx clients </li></ul><ul><li>∑ clients habitués / ∑ clients = pctge clients habitués </li></ul>© Copyright 2009
  51. 51. KPI : Pourcentage CA de clients / visiteurs nouveaux et habitués © Copyright 2009 <ul><li>Visiteurs : </li></ul><ul><ul><li>CA généré par nouveaux visiteurs / ∑ CA = Pourcentage du CA généré par nouveaux visiteurs </li></ul></ul><ul><ul><li>CA généré par visiteurs habitués/ ∑ CA = Pourcentage du CA généré par visiteurs habitués </li></ul></ul><ul><li>Clients : </li></ul><ul><ul><li>CA généré par nouveaux clients/ ∑ CA = Pourcentage du CA généré par nouveaux client </li></ul></ul><ul><ul><li>CA généré par clients habitués/ ∑ CA = Pourcentage du CA généré par clients habitués </li></ul></ul>
  52. 52. Tirez parti des rapports monétisés ! © Copyright 2009
  53. 53. Créez vos tableaux de bord © Copyright 2009 <ul><li>Eclatez-vous avec l'intégration ! </li></ul><ul><li>Utilisez des APIs et des </li></ul><ul><li>connecteurs de données ! </li></ul><ul><li>Utilisez un format clair et pertinent ! </li></ul>
  54. 54. © Copyright 2009 “ Avec l'uniformisation des solutions, les procédures métier font partie des derniers critères de différenciation.” Tom Davenport, “ Competing on Analytics”, Harvard Business Review
  55. 55. Fournir les bons rapports aux bonnes personnes © Copyright 2009 PDG Top management Management intermédiaire Consultants externes et sous-traitants
  56. 56. KPI : un exemple de déploiement © Copyright 2009 Merci à V. Kermorgant de NOKIA
  57. 57. Pour conclure : <ul><li>Cet indicateur est-il critique au pilotage de mon entreprise? </li></ul><ul><li>Les chiffres bruts ne sont pas des KPIs </li></ul><ul><li>Qui doit recevoir ce rapport? Avec quelle fréquence? </li></ul><ul><li>Op-ti-mi-sez ! </li></ul>© Copyright 2009
  58. 58. Et entourez vous d'experts pour éviter que… © Copyright 2009
  59. 59. Quelques ressources <ul><li>http://www.webkpi.fr La Bible des Indicateurs Clés de Performance </li></ul><ul><li>http://analyseweb.fr Communauté WA France </li></ul><ul><li>http://www.webanalyticsassociation.org Web Analytics Association </li></ul>© Copyright 2009
  60. 60. © Copyright 2009 Julien Coquet Responsable R&D, Consultant Senior - Hub’Sales Responsable France – Web Analytics Association [email_address] Merci de votre attention! Des questions? 
  61. 61. Le mot de la fin
  62. 62. Merci ! <ul><li>N’oubliez pas de vous inscrire sur les groupes Facebook, LinkedIn ou Viadeo ( http://cli.gs/BBS6zn ). </li></ul><ul><li>Votre avis est important ! Un questionnaire de satisfaction vous sera envoyé dans les prochains jours. </li></ul><ul><li>Les discussions continuent sur analyseweb.fr ! </li></ul>
  63. 63. Nicolas Malo Organisateur, Mercredi des Web Analytics Lille Email: [email_address] LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicolasmalo Twitter : twitter.com/nicolasmalo Blog: www.nicolasmalo.com
  64. 64. <ul><li>La mission de Hub’Sales ( www.hub-sales.com ) consiste à : </li></ul><ul><ul><li>trouver et implanter les technologies web de demain permettant d’assurer dès aujourd’hui le plus court « time to market » (T.T.M) et le meilleur retour sur investissement (R.O.I) </li></ul></ul><ul><ul><li>accompagner nos clients et partenaires par des services professionnels dans la mise en place et l’exploitation de ces technologies, afin de leur faire prendre un avantage décisif. </li></ul></ul><ul><li>L’approche Hub’Sales permet à ses clients d’aller à l’essentiel sans bouleverser leur infrastructure informatique, simplement en apportant une e-solution orientée métier, non intrusive, « customisable », ouverte, globale, cohérente, interopérable, flexible et évolutive </li></ul>
  65. 65. <ul><li>  </li></ul><ul><li>En mettant l’internaute au cœur de la stratégie de vente, en visant à le convertir en acheteur, Hub’Sales donne tout son sens à la règle : </li></ul><ul><li>- attirer – cibler – capter – convertir – fidéliser – </li></ul>

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