De Woningcorporatie Web Monitor 2012 is uit! Het jaarlijkse onderzoek naar de effectiviteit van corporatiewebsites gemeten op vindbaarheid, usability, content en functionaliteit. Bekijk voor meer informatie http://www.between-us.nl

1. Online dienstverlening
in de lift
Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2012
© Between-us 2012

2. Voorwoord
Voor het vijfde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in de
Woningcorporatie Web Monitor 2012. Tijd brengt veranderingen met zich mee. Zo hebben
we vanaf de start in 2008 corporatiewebsites zien transformeren van online folders met de meest
basale informatie tot interactieve klantportalen die online voorzien in de meeste vragen van
huurders, woningzoekenden en andere stakeholders. Klantvriendelijke interfaces worden hierin
steeds belangijker. De opkomst van social media en de verandering van een communicatiegadget
naar een volwaardig kanaal is een hele recente ontwikkeling. Ook corporaties hiermee hun online
presentatie uit te breiden en daarmee hun positie op het web verder te versterken.
Zoals ieder jaar zijn ook in 2012 de onderzoekscriteria aangescherpt en is er nu meer aandacht voor
wijkprojecten en het huurdersportaal dat bij veel corporaties een steeds belangrijkere rol inneemt
op de website. Met ingang van dit jaar worden de websites van de 25 grootste corporaties
geanalyseerd. De ondergrens van deze selectie ligt op circa. 18.000 verhuureenheden.
De Woningcorporatie Web Monitor heeft als doel bij te dragen aan de professionalisering van de
communicatie van corporaties op weg naar 2020. Ik wens u veel inspiratie toe bij het lezen ervan.
Mocht u voor uw corporatie een analyse op basis van de webmonitor willen laten uitvoeren dan
kunt u mij bellen op (076) 5 222 817.
Nikkie Vinke
nikkie@between-us.nl
2

3. Onderzoeksmodel
Het onderzoeksmodel is in 2012 gelijk gebleven aan voorgaande jaren: de corporatiewebsites
werden onderzocht op 47 criteria verdeeld over vier dimensies. Het eindcijfer is de gemiddelde
score waarbij de dimensies de volgende weging hebben:
functionaliteit vindbaarheid
25% 15%
usability
25%
content
35%
3

4. Top 25 in beeld
4

5. Het erepodium in 2012
Goud: De Key
De website van De Key komt dit jaar als beste uit de bus. Met hun zeer gebruikers-
vriendelijke en functionele website weet de Amsterdamse corporatie na een aantal jaar
in de top 5 met een 8,2 eindelijk door te stoten naar de koppositie in de Woning-
corporatie Web Monitor. Positieve aspecten aan de website van De Key zijn onder
meer een consistente structuur, heldere zoekfunctie die de resultaten naar relevantie
sorteert, duidelijke informatie over de gang van zaken bij klachten, reparaties en
onderhoud en vele aangeboden functionaliteiten.
Zilver: Vivare
Ook Vivare heeft zich de afgelopen jaren al ruimschoots bewezen op online gebied.
Na een kleine terugval in 2011 is de corporatie dit jaar met een 8,1 opnieuw goed voor
zilver. Gebruikersvriendelijkheid en service zijn belangrijke succesfactoren voor de
Vivare-website.
Brons: WoonFriesland
De laatste plaats op het erepodium is bestemd voor WoonFriesland. De koploper op
het gebied van vindbaarheid heeft ook op de andere gebieden de zaken goed voor
elkaar. De website gooit hoge ogen met onder meer met uitgebreide wijk- en
woninginformatie en scoort een 8,0.
5

6. Vindbaarheid
Onderschatting van het belang leidt tot matige resultaten
Top 3:
WoonFriesland 8,6
Ymere 8,1
Woonstad Rotterdam 8,1
Het belang van online vindbaarheid wordt door corporaties stelselmatig onderschat. Door de
moeilijke huizenmarkt is de marketing van koopwoningen op dit moment belangrijker dan ooit.
De vindbaarheid van corporatiewebsites blijft na vijf jaar nog steeds een aandachtspunt. Hoewel het
dimensiegemiddelde na twee jaar van stagnatie weer gestegen is van 6,0 naar 6,3, is vindbaarheid
nog steeds de dimensie waarop de laagste cijfers worden uitgedeeld: 18% van de corporaties behaalt
een onvoldoende. De prestaties in Google zijn niet om over naar huis te schrijven: veel corporaties
zijn slecht of in het geheel niet te vinden op zoektermen zoals ‘huis huren + plaatsnaam’. De
linkpopulariteit (het aantal verwijzende hyperlinks vanaf andere websites) blijft achter waardoor de
Google PageRank en daarmee de positie in de zoekresultaten zich maar weinig positief ontwikkelt.
6

7. Usability
toegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepen
Top 3:
De Key 9,2
Vidomes 9,2
Vivare 8,3
Nu steeds meer ouderen zich online begeven, neemt het belang van een gebruikersvriendelijke,
toegankelijke website alleen maar toe. In 2012 scoort 92% van de corporaties een voldoende op het
gebied van usability. Toch blijkt slechts een klein aantal op dit gebied uit te blinken. De gemiddelde
score op het gebied van usability is dit jaar gedaald van een 7,3 in 2011 een 7,1.
Naarmate steeds meer contact met de klant via online kanalen verloopt, bijvoorbeeld door het
verdwijnen van woonwinkels, is het noodzakelijk om zoveel mogelijk mensen in de gelegenheid te
stellen van de website gebruik te maken. Ook de computervaardigheden van ouderen blijven zich
verder ontwikkelen: in 2011 maakte 60% van de Nederlandse 65- tot 75-jarigen gebruik van internet
(bron: CBS). Toch is de toegankelijkheid van veel corporatiewebsites een aandachtspunt.
Verbeteringen zijn het bieden van de mogelijkheid om de lettergrootte van de teksten aan te passen.
Werd deze functionaliteit in 2011 door bijna twee derde van de corporaties uit de Woningcorporatie
Web Monitor aangeboden, in 2012 is dat nog maar 45%. Het contrast van de gebruikte letterkleur
tegen de achtergrond is bij veel websites gebrekkig, waardoor teksten vaak slecht leesbaar zijn. Dit
fenomeen treedt vaak op bij vooral nieuwe websites, die veel van lichte kleuren gebruik maken.
7

8. Content
Relevante content geen vanzelfsprekendheid
Top 3:
Elkien 8,4
Vestia 8,0
Rochdale 8,0
Het bieden van content blijft het belangrijkste doel van de corporatiewebsite. In de
Woningcorporatie Web Monitor 2012 is het gemiddelde cijfer op het gebied van content een
7,1, vorig jaar was dit nog een 7,3. Relevante informatie op de juiste plaats die duidelijk te
begrijpen is. Het klinkt simpel. Op het gebied van klantenservice en regels gaat het voorzien
van informatie meestal goed: hier worden prima resultaten behaald.
Aandacht voor zakelijke belanghebbenden van de corporatie blijft een heikel punt. Iets
minder dan een derde wijdt enige informatie aan de samenwerking met gemeente,
zorginstellingen en politie. Alle corporaties hebben met dergelijke partijen te maken,
waarom zou je er dan niks over vertellen en je positie als maatschappelijke speler
onderstrepen?
Ten slotte nog een opvallend feit: nog niet eens de helft (45%) van de corporaties brengt een
digitale nieuwsbrief uit.
8

9. Functionaliteit
Online dienstverlening in de lift
Top 3:
Vestia 9,7
Eigen Haard 9,5
Havensteder 9,5
De corporatiewebsite begint als digitaal loket steeds meer terrein te veroveren. Met een gemiddeld
cijfer van 8,2 zien we in de top 25 een gegroeid aanbod van online processen die klantvragen en -
verzoeken op kunnen vangen. Een positieve en welkome ontwikkeling: het online aanbieden van
functionaliteiten biedt gemak voor de klant en levert efficiency voor de corporatie.
Ook de minder vaak voorkomende verzoeken kunnen steeds meer online worden afgehandeld.
Huurders kunnen bijvoorbeeld dit jaar bij ruim de helft van de corporaties online melding doen van
overlast, terwijl dit in 2011 nog maar bij iets meer dan een derde mogelijk was. Het huurderportaal
wordt iets populairder: het aantal corporaties met een online klantportaal steeg van 14% in 2011
naar 20% in 2012. Dat betekent dus dat vier op de vijf corporaties nog geen gebruik maakt van dit
instrument waarmee de druk op de klantenservice verlaagd kan worden. Hier liggen kansen op het
gebied van efficiency voor het oprapen.
Ook het delen van woningomschrijvingen wordt steeds gemakkelijker. Driekwart van de corporaties
biedt woningzoekenden de mogelijkheid om hun potentiële droomwoning per e-mail of via sociale
netwerken te delen met bekenden.
9

10. Social media
De ontwikkeling in het gebruik van social media door corporaties zet door. Twitter blijft in de sector
het meest populaire medium, maar ook Facebook is dit jaar een sterk in opkomst. Bijna de helft
(44%) van de corporaties is op het sociale netwerk actief. Mogelijkheden die verder gaan dan het
traditionele verzenden van corporate informatie, zoals nieuwsberichten, komen steeds vaker voor.
Corporaties experimenteren bijvoorbeeld met social media op het gebied van marketing van koop
en dure huur, webcare en bewonersparticipatie.
Hyves niet hip, wel relevant
Het Nederlandse sociale netwerk Hyves moet het afleggen tegen haar internationale concurrenten.
Bijna een derde van de corporaties is op Hyves terug te vinden maar geen enkele is er de afgelopen
jaren (!) actief geweest. Toch is het met name richting huurders een bijzonder interessant kanaal.
Uit het onderzoek ‘In Touch Stakeholders’, dat Between-us in samenwerking met USP uitvoerde,
bleek dat 62% van de huurders van dit netwerk gebruik maakt. Ter illustratie: Twitter wordt slechts
door 10% van de huurders en 14% van kopers gebruikt.
Op dit moment wordt social media alleen door de grotere corporaties met meer dan 20.000 vhe’s
dagelijks gebruikt om de interactie met wijk en buurtbewoners te verhogen.
10

11. Web Prestatie Index
Diepte-analyse van de corporatiewebsite op 94 elementen
Bent u benieuwd naar de deelscores van uw corporatie uit de Woningcorporatie Web Monitor? Wilt
u weten hoe uw corporatie dit jaar zou scoren of bent u op zoek naar concrete verbeterpunten en
aanbevelingen om uw online aanwezigheid te optimaliseren? Dan biedt de Web Prestatie Index
uitkomst (pagina 12 voor meer informatie).
Social Media Scan
Optioneel kan als supplement de Social Media Scan aan de analyse worden toegevoegd. In deze scan
worden de activiteiten van de corporatie op sociale netwerken geanalyseerd, bieden we inzicht in de
trends en ontwikkelingen op het gebied van social media in de branche en worden best practices van
andere corporaties besproken. Het biedt de corporatie overzicht in de jungle die social media heet
en laat zien waar kansen voor ontwikkeling liggen.
Interesse?
Bent u benieuwd wat de Web Prestatie Index voor uw corporatie zou kunnen betekenen, wilt u een
offerte aanvragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Nikkie Vinke, consultant, via
(076) 522 28 17 of mail naar nikkie@between-us.nl.
11

12. Web Prestatie Index
Wat doet het
Het is een diepteanalyse van de corporatiewebsite op vier dimensies. De uitkomsten
worden vergeleken met de 25 grootste corporaties uit de Woningcorporatie Web Monitor.
Het resultaat bestaat uit concrete aanbevelingen voor directe online verbeteringen en
handvatten voor de doorontwikkeling op de lange(re) termijn.
Hoe werkt het
De analyse meet de effectiviteit van de website op ruim negentig criteria op het gebied
van vindbaarheid, gebruikersvriendelijkheid, content en functionaliteit. De analyse vindt
online plaats gevolgd door een rapport en presentatie in huis.
Wat kost het
€ 3.995,- exclusief maatwerk.
Organisatie van
de communicatie
Wat is de doorlooptijd
Drie weken. Concern Marketing- Wijk- Interne
communicatie communicatie communicatie communcatie
12

13. Projectmanagement ontwikkeling website
Wat doet het
Het vertalen van de wensen en eisen van gebruikers met betrekking tot een nieuwe website.
Het resultaat is een functioneel ontwerp en een transparant leveranciersselectieproces op
basis van kosten en kwaliteit.
Hoe werkt het
Middels interviews met sleutelfiguren binnen en buiten de organisatie wordt achterhaald
welke wensen er leven over de invulling van de nieuwe website en welke functionaliteiten
geïntegreerd dienen te worden. Voor leveranciers wordt een request-for-proposal opgesteld
evenals een overzicht van evaluatiecriteria.
Wat kost het
Afhankelijk van omvang website en exacte werkzaamheden.
Wat is de doorlooptijd
Organisatie van
Tien tot twaalf weken. de communicatie
Concern Marketing- Wijk- Interne
communicatie communicatie communicatie communcatie
13

14. Wie gingen u voor
14

15. Baronielaan 126a | 4818 RD Breda | (076) 522 28 17
nikkie@between-us.nl | www.between-us.nl
15