1. Wien, 25. März 2015
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch
CallCenterCircle Austria
Die CRM Trends 2015
Customer orientation of the
world`s leading companies
2. Nils Hafner
- Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern,
Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
- Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in
Kundenmanagement und Kundenintegration
- Definition und Vorstellung der
CRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni President des MTP e.V.,
der deutschen akademischen marketing-Initiative
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4. Erste Valdidierung
- University-Peers
- Industry Experts
- Analysten
(Technology)
- Analysten (Banken)
- Technology Provider
- CX Specialits
- Data-Whisperers
CRM Trends 2015
Input 2014:
- Projects
- Research
- Fachartikel
- Events
- Talks
Erste
Ideen
Zweite
Validierung
- Verständlich?
- Nützlich?
- Reif?
- Publikations-
fähig?
Veröffent-
lichung
„Hafner on
CRM“ und
Contact
Management
Magazine
Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015
Proinzip der
gesättigten
Stichprobe
Proinzip der
gesättigten
Stichprobe
Unterricht
Research
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5. Die CRM Trends des Jahres 2015
1. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.
2. Customer Experience Management wird zur Inhouse-
Aufgabe.
3. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität.
4. Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als
technische Machbarkeit.
5. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten
Change Projekt.
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6. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle
an
§ Hoher Vernetzungsgrad
§ Spontanaktivitäten
§ Geringere Werbewirkung
§ Subjektiv kleinere Budgets bei
Unternehmen aber auch Privaten
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8. Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden
langfristig glücklich machen!
Quelle: Beyond Philosophy 2010
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9. Wer seine Kunden glücklich machen will, muss
auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind
- Komplexität
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte?
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse?
- Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?
- Unsicherheit
- Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen?
- Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche
geredet?
- Stress
- Prozesse dauern zu lange.
- Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten
statt.
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10. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
- Schnelle Identifikation.
- Schnelle Rückfrage
- Höhere Erstlösungsquote
Channel
FCR
Phone
98%
Online Self-Service
93%
Chat
90%
Mobile App
88%
Facebook
85%
SMS, MMS
83%
Web call-back
75%
Fax
73%
Web-Forum
67%
E-Mail
63%
Physical letter
40%
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor
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12. Aber auch seine einzigartige Rolle
in einer CX Strategie
Quelle: deloitte consulting
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13. Customer Experience Management wird eine
Inhouse Aufgabe
- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen
Touchpoints.
- Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe.
- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an
Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?
- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.
- Externe Experten haben eine hohe Fach- und
Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.
- Externe Experten können oft nicht alle internen
Schnittstellen steuern.
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16. Big Data wird auch im Service zur Realität
Quelle: deloitte consulting (2014) 16
17. Auch die Kundenperspektive muss
ins Cockpit einfliessen
Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17
Der Umgang mit Daten
Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben
Welche persönlichen Daten
die Deutschen am ehesten
preisgeben:
• Hobbys: 58%
• Alter und Anschrift: 48%
• Kaufverhalten: 42%
• Gesundheitszustand: 23%
• persönliche Kontakte: 12%
• Finanzen: 7%
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Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang
mit ihren persönlichen Daten zutrauen:
• Krankenkassen: 76%
• Finanzämtern: 73%
• Ärzten: 73%
• Banken: 64%
• Kreditkartenunternehmen: 49%
• Einzelhandel: 44%
• Versicherungen: 41%
• Reiseveranstalter: 30%
• Telekommunikationsunternehmen: 28%
• Internetanbieter: 19%
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Anteil der Deutschen, die
immer genau und sorgfäl-
tig darauf achten, wem sie
welche Daten im Internet
über sich zur Verfügung
stellen: 76%
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Anteil der Deutschen, die eine Telema-
tik-Box nutzen würden, um günstigere
Versicherungstarife zu erhalten: 32%
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5
Anteil der Deutschen, die persönliche
Daten gegen eine monetäre Vergütung
zur Verfügung stellen würden: 20%
19. Kundenorientierung wird zum
unternehmensweiten Change Project
- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen
zuständig?
- Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen
kundenorientierter ist als die Konkurrenz?
- Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden
die Extrameile zu gehen?
- Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die
gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr?
- Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als
noch vor einem Jahr?
- Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets
kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen?
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