1. JEREMY LAOUILLEAU
THÈSE PROFESSIONNELLE
- 25 Novembre 2014 -
Mastère spécialité Marketing Design et Création - Audencia Nantes
« Comment améliorer l’éxpérience utilisateur d’un patient passant par le circuit debout des urgences du CHU de Nantes ? »
2. Une présentation en 4 parties
Partie 1 : La problématique
Partie 2 : La méthodologie
Partie 3 : Les principaux résultats
Partie 4 : Propositions et solutions
4. Un sujet d’actualité ...
- Lettre de démission du Pr. Taboulet
de l’hôpital Saint Louis, en septembre
2012
- Les mesures prises de l’AP-HP
« Diviser par deux le temps moyen d’attente aux urgences»
«Diversifier les conditions de prise en charge»
«Adapter les structures architecturales et informatiques»
5. ... Soutenu par l’Etat
- Marisol Touraine au 8ème congrès
Urgences en 2014 :
«Ma priorité, c’est d’abord que chaque patient
puisse être pris en charge dans les meilleures
condition à des services d’urgences»
«Pour franchir une nouvelle étape, nous
devons aussi améliorer l’organisation même
des services d’urgences»
7. avril
Instruction
et Contexte Définition
de la
méthodologie
Demande
d’autorisation
et rédaction des
questionnaires
2 semaines
d’immersion
Synthèse et
mise en image
Rédaction
rapport
Développement
des solutions
mai Juin Jullet aout septembre octobre
Retroplanning
1- Instruction
2- Observation
3- Synthèse
4- Mise en image
5- Idéation
6- Développement des concepts
7- Mise en image des concepts
8. 1- Instruction
Le contexte et l’état de l’art
Les médias
Le terrain d’études
Trouver les dimensions de l’expérience
2- Observation
Deux semaines complètes
Différents angles d’attaques
(Temps Confort, Accompagnement, Emotion)
Identifier les insights
3- Synthèse
Utilisation des outils du design de service pour mettre en valeur les
insights observés
(Actors Map, Journey Map, BluePrint, Cartographies..)
9. 4- Mise en image
5- Idéation
6- Développement des concepts
Generation d’idées Classement Choix des axes
Axe1 Axe2 Axe3
ACTORS MAP
IAO
Infirmièr(e)s
Etudiants
Personnel
Non Médical
Médecins
urgentistes
Pompiers
SMUR
Personnel
Accueil
Admissionistes Le Patient
Autres PAtients
L’ASSURANCE
Maladie
Ministère de
La santé
Programiste
L’état
Le PArlement
(Ondam)
La VIlle
Architectes Le DEPARTEMENT
Les Equipementiers
La Région
SOS Médecins &
Médecins de Ville
Agences Régionales
De Santé
Délégations téritoriales
departementale
(DTD)
Pharmacies
Direction
De L’Hopital
Cadres de Santé
Médecins Spécialistes
Police
Les proches
MAO
Ligne de Visibilité
Modele de Bitner Salle d’attente du circuit debout
Environnement
Facteurs d’ambiances : Du personnel : Du personnel : Approche
Fuite
Approche
Fuite
Des patients : Des patients :
Espace :
Signes symboles :
Modérateurs Reponses Internes Comportement
Faibles Interactions
entre le personnel
et les
patients
Perception
du
service
- Température agréable
- Pas d’odeur particulière
- Aucune musique
- ambiance silencieuse
- Ambiance reposée
- bruits de conversations
- «bip» «bip»
- téléphones
- Chaises et fauteuils
- 1 chariot médical
- 1 ECG
- Magazines
- Ventilateurs
- Dossiers médicaux
- Vue sur le couloir
- pas de «livret du patient»
- horloge
- Indications des toilettes
- indication du secrétariat de
sortie
- 1 plan d’évacuation
- «A», «B», «c», «D»
- Personel en tenues de diffé -
rentes couleurs (bleu, blanc
et vert)
- niveau de formation
- expérience
- horaires
- aléas / toujours de nouveaux p atients
- confrontation avec des personnes souffrantes
- Prendre en charge le p atient
- aller chercher du matériel
- aller chercher des informations
- former des étudiants
- Besoin d’etre informé
- Besoin d’etre soigné
- Besoin d’etre rassuré
- Besoin d’etre soulagé
- Besoin d’etre accompagné
- Demande d’Attente
- Pas d’autres demandes
- Pas de Sollicitations en phase d’attente
- tout types de personalités
- Ennui
- souffrances
- interrogations
- Solitude
- Aucun plaisir
- Impatience
- incomfort
- Charge mentale élevée
- Professionalisme
- Neutralité
- Réduction de l’affectif
- Adaptation
- Polyvalence
- fatigue
- souriant
- Calme
- Marche rapidement
- Peu de temps a ccordé pour
chaque patients
- Zone de circulation
- Sollicite le personnel
- Observation du «mouve-ment
»
- Soupirs
- Dormir / Sieste
- Partir
- Telephone / Livre
12. Organisation générale des urgences Acceuil IAOUrgencesCircuit deboutUrgencesCircuit allongéAttente de prise en chargeMAO - INTERNE - AIDE SOIGNANT - INFIRMIèreConsultationPremiers Soins (soulagement, prise des constantes) Lancement des examens PrelevementsRadiosAttente desrésultatsdes examensouavis d’unspécialisteMédecin interneDécision du médecinTransfert versAutre lieu ou hopitalPrise en chargedu dossierSortie ? secretariat desortiesortie de l’hopitalTransportPharmacieAttente entréedans le serviceTraitement ethospitalisationAnalyse post traitementREtour auDomicileouinonMédecin Urgentiste SeniorUnité d’accueil et de crise (UAC) Urgences médico- psychiatriquesAttenteAdmissionsACCueilEntrée aux urgencesDéplacementAppel 112Pompiers & SmurAttentePrise en chargeTransportEtapes étudiéesAttentePrise en charge directePrise en charge indirecteACCIDENT
13. ACTORS MAP
IAO
Infirmièr(e)s
Etudiants
Personnel
Non Médical
Médecins
urgentistes
Pompiers
SMUR
Personnel
Accueil
Admissionistes Le Patient
Autres PAtients
L’ASSURANCE
Maladie
Ministère de
La santé
Programiste
L’état
Le PArlement
(Ondam)
La VIlle
Architectes Le DEPARTEMENT
Les Equipementiers
La Région
SOS Médecins &
Médecins de Ville
Agences Régionales
De Santé
Délégations téritoriales
departementale
(DTD)
Pharmacies
Direction
De L’Hopital
Cadres de Santé
Médecins Spécialistes
Police
Les proches
MAO
Ligne de Visibilité
14. Patient’s Journey Map Pour Un Patient Type au CIRCUIT DEBOUT du CHU DE NANTES
Accident
Prise de conscience
Deplacement
Arrivée
Accueil
Admissions
Acceuil IAO
Attente
Deplacement en SAlle d’attente
Attente et Surveillance Infirmière Circuit debout
Appel Par son NOM
Retour en salle d’attente
EXAMENS (RADIO, Prelèvements Sanguins, Echographie, Scanner)
Attente des resultats
Attente du diagnostique du Médecin
Autorisation de sortie du médecin
Secrétariat de sortie
Sortie du CHU
Retour au domicile
Pharmacie ?
PRISE EN CHARGE PAR UN MEDECIN
Arrivée Entrée dans le service Attente Prise en Charge Attente Sortie de l’hopital Sortie d’expérience
15. Journey MAP Accompagnant d’un patient en circuit debout
Arrivée Avec le patient
Accueil avec le patient
«Pas d’accompagnants»
Admissions avec le patient
Retour a l’acceuil
Attente d’informations
Couloir
Attente du patient à la sortie Sortie
Retour au domicile
arrivée du patient
Informations
attente
Arrivée Avec patient Attente sans le patient Avec patient Sortie
18. Organigramme des examens ImagerieImagerieScanneréchographiePrélèvements SanguinsEnvoi du «bon Radio» Aides Soignants - Manipulateurs - Infirmières - Etudiants Médecins - Aides Soignants - infirmières - laboratoire - BiologistesMédecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiersMédecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiersRéception dubon et arrivéedu patientArrivée duPatienten salle d’attenteImageInterprétable ? Envoi deL’image sUR LE RéseauL’équiped’imagerie raccompagnele patient en salle d’attenteRadiographieAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau RésultatsPrélèvementdeséchantillonsEnvoi parvalise ouen mainspropresTriet envoi dans les différentslaboratoiresValidation desanalyse parun biologisteEnvoi desrésultatssur le réseauAnalysesAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau RésultatsTéléphone auservice echo oumédecin de garde «Bonéchographie» Attentededisponibilitéretourdu patient ensalle d’attenteEnvoi desrésultatssur le réseauéchographieAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau RésultatsTéléphone auservice scanner «Bonscanner» AttentededisponibilitéArrivéedu patient ensalle d’attenteEnvoi desrésultatssur le réseauScannerAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau Résultats
19. Carte D’empathie
D’une infirmiere au circuit debout
Que pense-t-EllE ?
Souffrances Gain
Que VOIt-Elle ?
- multiplicité des sollicitations
- Timing important
- Charge mentale
- accomplissement professionnel
- Aider les personnes dans le besoin
- Qui sont les personnes en attentes ?
- Qu’ attendent elles ?
- Quel délais d’attente ?
- Répondre aux sollicitations des médecins
- Les bureaux de consultations
- Les patients, face à elle, assis, et en ligne
- Les appareils médicaux
- La salle d’attente et ses alentours
- Rassurer, questionner, soulager les patients
- Aller retour dans les bureaux de consultations
- Chercher des informations
- Gerer la salle d’attente
- réponre au sollicitation des patients
- Les sollicitations et informations des collègues
- Les sollicitations des patients
- Les conversations dans la salle
- L’ambiance sonore des urgences
- L’ambiance sonore de la sortie
Que dit- elle ?
Que Fait-elle ?
Qu’entend Elle ?
20. Carte D’empathie
D’un Patient en salle d’attente du circuit debout
Que pense-t-il?
Souffrances Gain
Que VOIt-il ?
- Santé
- impuissance
- Attente
- voir les patients passer
- longue immobilité
- Intimité
- Je vais etre pris en charge
- je suis en sécurité
- encore Combien de temps d’attente ?
- Qui est juste avant moi ?
- Aspiration de passer rapidement
- Planning perturbé avec le passage au CHU
- Obligations extérieures
- A B C D portes noires
- Le personnel entrer , sortir, et passer dans la salle
- Le couloir derieres les fauteuils
- Chariot médical
- Magazines
- Le couloir de sortie - Observe et regarde le personnel
- Utilise son telephone
- Lecture
- Dors
- Parle avec d’autres patients
- Les médecins et infirmières
- Les autres patients
-Les couloirs : secrétariat de sortie, blocs sutures
- Le nom des patients
- son nom lors de l’appel
Que dit- il?
Que Fait-il ?
Qu’entend il ?
21. Carte D’empathieD’un Proche accompagnant, en attente dans le couloir de l’entréeQue pense-t-il? SouffrancesGainQue VOIt-il ? - Attente- Pas ou peu de contact- impuissance- Incomfort- Je suis au plus près de l’action et de l’information- avoir des nouvelles- Etre sur place pour ramener le patient sans délais- COmment va mon proche ? - Que ce passe-t-il ? - A-t-il vu un médecin ? - encore Combien de temps d’attente ? - Que puis-je faire en attendant ? - mur multicolore qui change de couleur- Un couloir et des sièges- L’ accueil- Distributeurs de nourritures et boissons- Vitre qui donne sur la salle d’attente- L’arrivée des Smur et Pompiers- Un plan Tan- Parle avec ses proches et connaissances- Role d’informateur pour les autres proches absents- Telephone- Observe et attend à l’acceuil sur un rebord- Dors- Les médecins et infirmières- Les autres personnes-L’ ambiance sonore de l‘accueil- l’arrivée des secours- La sortie des autres patients Que dit- il? Que Fait-il ? Qu’entend il ?
22. Conclusion des observations
Un patient seul, inactif, non sollicité, non informé, en attente
dans un lieu commun, sans intimité. Arrivant avec des at-tentes
propres à chaque individu.
Le personnel ne passe que très peu de temps avec les pa-tients.
Des conditions de travail qui peuvent être améliorées :
- Confort physique
Environnement, distances parcourues, nombre de tâches à ef-fectuer
- Confort Mental
Flux d’informations, sécurité, anticipation des aléas.
23. Des accompagnants et des proches laissés dans l’attente
sans possibilité d’obtenir des informations sur le patient.
D’un point de vue général :
- Amélioration globale sur la signalisation et l’orientation
- Adaptation du parcours pour éviter les nombreuses
tâches qui n’apportent pas de valeur au parcours de soin.
Conclusion des observations
25. «Une solutions économique, réalisable rapidement et
facile a mettre en place»
Diagramme de Morville :
AXE 1 - Un premier pas...
Valeur
Utilité
Ergonomie
Diagramme de morville - Axe 1
Desirabilité
Repérabilité accessibilité
crédibilité
27. Map du service digital de l’axe 1
Associer le numéro de suivi au numéro IPP
Ajout du numéro de telephone
Sortie par la porte pendant l’attente
Patients absents indiqués à l’infirmière
Lors de la sortie :
je bip le code-barre sur la borne
je connais mon intinéraire
Notification de sortie du patient
pour les proches lors de
L’entrée dans le secrétariat
de sortie
BORNE CHU
L’accompagnant passe le code-barre
devant le lecteur
Affichage de l’état d’avancement
du patient et la durée correspondante
Si examens sanguins en cours
si passage en imagerie
si passage en échographie
si passage au Scanner
si le patient entre dans le secrétariat de sortie
s’il est en salle d’attente
BORNE CHU a la sortie
Le patient passe le code-barre
devant le lecteur
Itinéraire 3D de l’intérieur
de l’hopital
Itinéraire TAN avec possibilité
d’acheter les tickets
Indication d’une pharmacie
sur le chemin de retour
Attribution du numéro de suivi
et du code barre à l’admission
Map du système informatique proposé :
30. «Un service accessible, répondant aux mieux au be-soins
de chaque patient et de leurs proches»
Diagramme de Morville :
AXE 2 - Le service personnalisé
Valeur
Utilité
Ergonomie
Diagramme de morville - Axe 2
Desirabilité
Repérabilité accessibilité
crédibilité
31. Cartographie et résumé AXE 2
Orientation par l’iao
Pose du bracelet RFID
Conciergerie
Zone d’information
pour les visiteurs
Ecrans , bornes
Admissions pendant
la phase d’attente
Surveillance et
accueil du
circuit debout
Secréatariat
de sortie
Zone avec
ambiance musicale
Accès internet
chargeurs
Ebooks
Affichage anticipé
pour l’IAO
Accueil personalisé
Zone d’attente
des proches
Parking proche
et facile d’accès
Bornes
Transport/TAN/Taxi
Zone d’échange
avec les proches
Accès direct
à l’extérieur
Pharmacie en
sortie accessible
par la famille
Zones d’attente
individuelles
32. Map du service digital de l’axe 2
Je télécharge l’application
Si j’ai déja eu un proche à l’
hôpital, j’ai déja l’application
Accident
jE ME CONNECTE
SUR L’application
Envoi d’une notification
aux proches
arrivée aux urgences
Accueil personnalisé
Le personnel est au courant
de la raison de ma venue
Envoi de l’évènement au
service des urgences
Diagnostique médecin
Envoi du diagnostique
et de l’ordonnance
aux proches
Secrétaria de sortie
Envoi d’une notification de
sortie aux proches
Pharmacie
Sortie du CHU
Je recoit une notification
si l’un de mes proches se rend
à l’hopital
J’utilise donc l’appli en tant
qu’accompagnant
IAO
et pose du bracelet
Admissions
Mise à jour des informations
Attente
- Pay By phone
- Guide du patient et accompagnant
- Plan du CHU
- Infos et News
Conciergerie
Envoi des infos en temps réel aux proches
Notification d’arrivée
envoyée aux proches
Ouverture d’une
conversation avec les proches
Création d’un nouvel évènement
JE rensieigne :
- la description de l’accident
- données du type: nom, age, etc.
- mes options pour mon traitement :
«intimité»
«je suis accompagné»
...
36. «Privilégier la dimension Temps sur la dimension
Confort. Moins de temps aux urgences c’est moins de
confort»
Diagramme de Morville :
AXE 3 - Le service «court»
Valeur
Utilité
Ergonomie
Diagramme de morville - Axe 1
Desirabilité
Repérabilité accessibilité
crédibilité
- Une organisation linéaire
- Rapidité des examens
- Gain de temps sur l’arrivée
- Optimisation du parcours
- Un avancement ressenti