JEREMY LAOUILLEAU 
THÈSE PROFESSIONNELLE 
- 25 Novembre 2014 - 
Mastère spécialité Marketing Design et Création - Audencia...
Une présentation en 4 parties 
Partie 1 : La problématique 
Partie 2 : La méthodologie 
Partie 3 : Les principaux résultat...
Partie 1 : 
La Problématique
Un sujet d’actualité ... 
- Lettre de démission du Pr. Taboulet 
de l’hôpital Saint Louis, en septembre 
2012 
- Les mesur...
... Soutenu par l’Etat 
- Marisol Touraine au 8ème congrès 
Urgences en 2014 : 
«Ma priorité, c’est d’abord que chaque pat...
Partie 2 : 
La Méthodologie
avril 
Instruction 
et Contexte Définition 
de la 
méthodologie 
Demande 
d’autorisation 
et rédaction des 
questionnaires...
1- Instruction 
Le contexte et l’état de l’art 
Les médias 
Le terrain d’études 
Trouver les dimensions de l’expérience 
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4- Mise en image 
5- Idéation 
6- Développement des concepts 
Generation d’idées Classement Choix des axes 
Axe1 Axe2 Axe3...
Partie 3 : 
Principaux Résultats
Organisation générale des urgences Acceuil IAOUrgencesCircuit deboutUrgencesCircuit allongéAttente de prise en chargeMAO -...
ACTORS MAP 
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Infirmièr(e)s 
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Non Médical 
Médecins 
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Pompiers 
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Patient’s Journey Map Pour Un Patient Type au CIRCUIT DEBOUT du CHU DE NANTES 
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Carte D’empathie 
D’une infirmiere au circuit debout 
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Que pense-t-il? 
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Partie 4 : 
Propositions et 
Solutions
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facile a mettre en place» 
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Map du service digital de l’axe 1 
Associer le numéro de suivi au numéro IPP 
Ajout du numéro de telephone 
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«Un service accessible, répondant aux mieux au be-soins 
de chaque patient et de leurs proches» 
Diagramme de Morville : 
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Cartographie et résumé AXE 2 
Orientation par l’iao 
Pose du bracelet RFID 
Conciergerie 
Zone d’information 
pour les vis...
Map du service digital de l’axe 2 
Je télécharge l’application 
Si j’ai déja eu un proche à l’ 
hôpital, j’ai déja l’appli...
Screenshots
«Privilégier la dimension Temps sur la dimension 
Confort. Moins de temps aux urgences c’est moins de 
confort» 
Diagramme...
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L'expérience usager aux urgences hospitalières
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Une analyse centrée usager de l'expérience des urgences dans un CHU.

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L'expérience usager aux urgences hospitalières

  1. 1. JEREMY LAOUILLEAU THÈSE PROFESSIONNELLE - 25 Novembre 2014 - Mastère spécialité Marketing Design et Création - Audencia Nantes « Comment améliorer l’éxpérience utilisateur d’un patient passant par le circuit debout des urgences du CHU de Nantes ? »
  2. 2. Une présentation en 4 parties Partie 1 : La problématique Partie 2 : La méthodologie Partie 3 : Les principaux résultats Partie 4 : Propositions et solutions
  3. 3. Partie 1 : La Problématique
  4. 4. Un sujet d’actualité ... - Lettre de démission du Pr. Taboulet de l’hôpital Saint Louis, en septembre 2012 - Les mesures prises de l’AP-HP « Diviser par deux le temps moyen d’attente aux urgences» «Diversifier les conditions de prise en charge» «Adapter les structures architecturales et informatiques»
  5. 5. ... Soutenu par l’Etat - Marisol Touraine au 8ème congrès Urgences en 2014 : «Ma priorité, c’est d’abord que chaque patient puisse être pris en charge dans les meilleures condition à des services d’urgences» «Pour franchir une nouvelle étape, nous devons aussi améliorer l’organisation même des services d’urgences»
  6. 6. Partie 2 : La Méthodologie
  7. 7. avril Instruction et Contexte Définition de la méthodologie Demande d’autorisation et rédaction des questionnaires 2 semaines d’immersion Synthèse et mise en image Rédaction rapport Développement des solutions mai Juin Jullet aout septembre octobre Retroplanning 1- Instruction 2- Observation 3- Synthèse 4- Mise en image 5- Idéation 6- Développement des concepts 7- Mise en image des concepts
  8. 8. 1- Instruction Le contexte et l’état de l’art Les médias Le terrain d’études Trouver les dimensions de l’expérience 2- Observation Deux semaines complètes Différents angles d’attaques (Temps Confort, Accompagnement, Emotion) Identifier les insights 3- Synthèse Utilisation des outils du design de service pour mettre en valeur les insights observés (Actors Map, Journey Map, BluePrint, Cartographies..)
  9. 9. 4- Mise en image 5- Idéation 6- Développement des concepts Generation d’idées Classement Choix des axes Axe1 Axe2 Axe3 ACTORS MAP IAO Infirmièr(e)s Etudiants Personnel Non Médical Médecins urgentistes Pompiers SMUR Personnel Accueil Admissionistes Le Patient Autres PAtients L’ASSURANCE Maladie Ministère de La santé Programiste L’état Le PArlement (Ondam) La VIlle Architectes Le DEPARTEMENT Les Equipementiers La Région SOS Médecins & Médecins de Ville Agences Régionales De Santé Délégations téritoriales departementale (DTD) Pharmacies Direction De L’Hopital Cadres de Santé Médecins Spécialistes Police Les proches MAO Ligne de Visibilité Modele de Bitner Salle d’attente du circuit debout Environnement Facteurs d’ambiances : Du personnel : Du personnel : Approche Fuite Approche Fuite Des patients : Des patients : Espace : Signes symboles : Modérateurs Reponses Internes Comportement Faibles Interactions entre le personnel et les patients Perception du service - Température agréable - Pas d’odeur particulière - Aucune musique - ambiance silencieuse - Ambiance reposée - bruits de conversations - «bip» «bip» - téléphones - Chaises et fauteuils - 1 chariot médical - 1 ECG - Magazines - Ventilateurs - Dossiers médicaux - Vue sur le couloir - pas de «livret du patient» - horloge - Indications des toilettes - indication du secrétariat de sortie - 1 plan d’évacuation - «A», «B», «c», «D» - Personel en tenues de diffé - rentes couleurs (bleu, blanc et vert) - niveau de formation - expérience - horaires - aléas / toujours de nouveaux p atients - confrontation avec des personnes souffrantes - Prendre en charge le p atient - aller chercher du matériel - aller chercher des informations - former des étudiants - Besoin d’etre informé - Besoin d’etre soigné - Besoin d’etre rassuré - Besoin d’etre soulagé - Besoin d’etre accompagné - Demande d’Attente - Pas d’autres demandes - Pas de Sollicitations en phase d’attente - tout types de personalités - Ennui - souffrances - interrogations - Solitude - Aucun plaisir - Impatience - incomfort - Charge mentale élevée - Professionalisme - Neutralité - Réduction de l’affectif - Adaptation - Polyvalence - fatigue - souriant - Calme - Marche rapidement - Peu de temps a ccordé pour chaque patients - Zone de circulation - Sollicite le personnel - Observation du «mouve-ment » - Soupirs - Dormir / Sieste - Partir - Telephone / Livre
  10. 10. Partie 3 : Principaux Résultats
  11. 11. Organisation générale des urgences Acceuil IAOUrgencesCircuit deboutUrgencesCircuit allongéAttente de prise en chargeMAO - INTERNE - AIDE SOIGNANT - INFIRMIèreConsultationPremiers Soins (soulagement, prise des constantes) Lancement des examens PrelevementsRadiosAttente desrésultatsdes examensouavis d’unspécialisteMédecin interneDécision du médecinTransfert versAutre lieu ou hopitalPrise en chargedu dossierSortie ? secretariat desortiesortie de l’hopitalTransportPharmacieAttente entréedans le serviceTraitement ethospitalisationAnalyse post traitementREtour auDomicileouinonMédecin Urgentiste SeniorUnité d’accueil et de crise (UAC) Urgences médico- psychiatriquesAttenteAdmissionsACCueilEntrée aux urgencesDéplacementAppel 112Pompiers & SmurAttentePrise en chargeTransportEtapes étudiéesAttentePrise en charge directePrise en charge indirecteACCIDENT
  12. 12. ACTORS MAP IAO Infirmièr(e)s Etudiants Personnel Non Médical Médecins urgentistes Pompiers SMUR Personnel Accueil Admissionistes Le Patient Autres PAtients L’ASSURANCE Maladie Ministère de La santé Programiste L’état Le PArlement (Ondam) La VIlle Architectes Le DEPARTEMENT Les Equipementiers La Région SOS Médecins & Médecins de Ville Agences Régionales De Santé Délégations téritoriales departementale (DTD) Pharmacies Direction De L’Hopital Cadres de Santé Médecins Spécialistes Police Les proches MAO Ligne de Visibilité
  13. 13. Patient’s Journey Map Pour Un Patient Type au CIRCUIT DEBOUT du CHU DE NANTES Accident Prise de conscience Deplacement Arrivée Accueil Admissions Acceuil IAO Attente Deplacement en SAlle d’attente Attente et Surveillance Infirmière Circuit debout Appel Par son NOM Retour en salle d’attente EXAMENS (RADIO, Prelèvements Sanguins, Echographie, Scanner) Attente des resultats Attente du diagnostique du Médecin Autorisation de sortie du médecin Secrétariat de sortie Sortie du CHU Retour au domicile Pharmacie ? PRISE EN CHARGE PAR UN MEDECIN Arrivée Entrée dans le service Attente Prise en Charge Attente Sortie de l’hopital Sortie d’expérience
  14. 14. Journey MAP Accompagnant d’un patient en circuit debout Arrivée Avec le patient Accueil avec le patient «Pas d’accompagnants» Admissions avec le patient Retour a l’acceuil Attente d’informations Couloir Attente du patient à la sortie Sortie Retour au domicile arrivée du patient Informations attente Arrivée Avec patient Attente sans le patient Avec patient Sortie
  15. 15. Organigramme des examens ImagerieImagerieScanneréchographiePrélèvements SanguinsEnvoi du «bon Radio» Aides Soignants - Manipulateurs - Infirmières - Etudiants Médecins - Aides Soignants - infirmières - laboratoire - BiologistesMédecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiersMédecins - Aides Soignants - infirmières - brancardiersRéception dubon et arrivéedu patientArrivée duPatienten salle d’attenteImageInterprétable ? Envoi deL’image sUR LE RéseauL’équiped’imagerie raccompagnele patient en salle d’attenteRadiographieAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau RésultatsPrélèvementdeséchantillonsEnvoi parvalise ouen mainspropresTriet envoi dans les différentslaboratoiresValidation desanalyse parun biologisteEnvoi desrésultatssur le réseauAnalysesAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau RésultatsTéléphone auservice echo oumédecin de garde «Bonéchographie» Attentededisponibilitéretourdu patient ensalle d’attenteEnvoi desrésultatssur le réseauéchographieAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau RésultatsTéléphone auservice scanner «Bonscanner» AttentededisponibilitéArrivéedu patient ensalle d’attenteEnvoi desrésultatssur le réseauScannerAttenteLectureMédecinRéception parLe médecinsur le réseau Résultats
  16. 16. Carte D’empathie D’une infirmiere au circuit debout Que pense-t-EllE ? Souffrances Gain Que VOIt-Elle ? - multiplicité des sollicitations - Timing important - Charge mentale - accomplissement professionnel - Aider les personnes dans le besoin - Qui sont les personnes en attentes ? - Qu’ attendent elles ? - Quel délais d’attente ? - Répondre aux sollicitations des médecins - Les bureaux de consultations - Les patients, face à elle, assis, et en ligne - Les appareils médicaux - La salle d’attente et ses alentours - Rassurer, questionner, soulager les patients - Aller retour dans les bureaux de consultations - Chercher des informations - Gerer la salle d’attente - réponre au sollicitation des patients - Les sollicitations et informations des collègues - Les sollicitations des patients - Les conversations dans la salle - L’ambiance sonore des urgences - L’ambiance sonore de la sortie Que dit- elle ? Que Fait-elle ? Qu’entend Elle ?
  17. 17. Carte D’empathie D’un Patient en salle d’attente du circuit debout Que pense-t-il? Souffrances Gain Que VOIt-il ? - Santé - impuissance - Attente - voir les patients passer - longue immobilité - Intimité - Je vais etre pris en charge - je suis en sécurité - encore Combien de temps d’attente ? - Qui est juste avant moi ? - Aspiration de passer rapidement - Planning perturbé avec le passage au CHU - Obligations extérieures - A B C D portes noires - Le personnel entrer , sortir, et passer dans la salle - Le couloir derieres les fauteuils - Chariot médical - Magazines - Le couloir de sortie - Observe et regarde le personnel - Utilise son telephone - Lecture - Dors - Parle avec d’autres patients - Les médecins et infirmières - Les autres patients -Les couloirs : secrétariat de sortie, blocs sutures - Le nom des patients - son nom lors de l’appel Que dit- il? Que Fait-il ? Qu’entend il ?
  18. 18. Carte D’empathieD’un Proche accompagnant, en attente dans le couloir de l’entréeQue pense-t-il? SouffrancesGainQue VOIt-il ? - Attente- Pas ou peu de contact- impuissance- Incomfort- Je suis au plus près de l’action et de l’information- avoir des nouvelles- Etre sur place pour ramener le patient sans délais- COmment va mon proche ? - Que ce passe-t-il ? - A-t-il vu un médecin ? - encore Combien de temps d’attente ? - Que puis-je faire en attendant ? - mur multicolore qui change de couleur- Un couloir et des sièges- L’ accueil- Distributeurs de nourritures et boissons- Vitre qui donne sur la salle d’attente- L’arrivée des Smur et Pompiers- Un plan Tan- Parle avec ses proches et connaissances- Role d’informateur pour les autres proches absents- Telephone- Observe et attend à l’acceuil sur un rebord- Dors- Les médecins et infirmières- Les autres personnes-L’ ambiance sonore de l‘accueil- l’arrivée des secours- La sortie des autres patients Que dit- il? Que Fait-il ? Qu’entend il ?
  19. 19. Conclusion des observations Un patient seul, inactif, non sollicité, non informé, en attente dans un lieu commun, sans intimité. Arrivant avec des at-tentes propres à chaque individu. Le personnel ne passe que très peu de temps avec les pa-tients. Des conditions de travail qui peuvent être améliorées : - Confort physique Environnement, distances parcourues, nombre de tâches à ef-fectuer - Confort Mental Flux d’informations, sécurité, anticipation des aléas.
  20. 20. Des accompagnants et des proches laissés dans l’attente sans possibilité d’obtenir des informations sur le patient. D’un point de vue général : - Amélioration globale sur la signalisation et l’orientation - Adaptation du parcours pour éviter les nombreuses tâches qui n’apportent pas de valeur au parcours de soin. Conclusion des observations
  21. 21. Partie 4 : Propositions et Solutions
  22. 22. «Une solutions économique, réalisable rapidement et facile a mettre en place» Diagramme de Morville : AXE 1 - Un premier pas... Valeur Utilité Ergonomie Diagramme de morville - Axe 1 Desirabilité Repérabilité accessibilité crédibilité
  23. 23. Map du service digital de l’axe 1 Associer le numéro de suivi au numéro IPP Ajout du numéro de telephone Sortie par la porte pendant l’attente Patients absents indiqués à l’infirmière Lors de la sortie : je bip le code-barre sur la borne je connais mon intinéraire Notification de sortie du patient pour les proches lors de L’entrée dans le secrétariat de sortie BORNE CHU L’accompagnant passe le code-barre devant le lecteur Affichage de l’état d’avancement du patient et la durée correspondante Si examens sanguins en cours si passage en imagerie si passage en échographie si passage au Scanner si le patient entre dans le secrétariat de sortie s’il est en salle d’attente BORNE CHU a la sortie Le patient passe le code-barre devant le lecteur Itinéraire 3D de l’intérieur de l’hopital Itinéraire TAN avec possibilité d’acheter les tickets Indication d’une pharmacie sur le chemin de retour Attribution du numéro de suivi et du code barre à l’admission Map du système informatique proposé :
  24. 24. «Un service accessible, répondant aux mieux au be-soins de chaque patient et de leurs proches» Diagramme de Morville : AXE 2 - Le service personnalisé Valeur Utilité Ergonomie Diagramme de morville - Axe 2 Desirabilité Repérabilité accessibilité crédibilité
  25. 25. Cartographie et résumé AXE 2 Orientation par l’iao Pose du bracelet RFID Conciergerie Zone d’information pour les visiteurs Ecrans , bornes Admissions pendant la phase d’attente Surveillance et accueil du circuit debout Secréatariat de sortie Zone avec ambiance musicale Accès internet chargeurs Ebooks Affichage anticipé pour l’IAO Accueil personalisé Zone d’attente des proches Parking proche et facile d’accès Bornes Transport/TAN/Taxi Zone d’échange avec les proches Accès direct à l’extérieur Pharmacie en sortie accessible par la famille Zones d’attente individuelles
  26. 26. Map du service digital de l’axe 2 Je télécharge l’application Si j’ai déja eu un proche à l’ hôpital, j’ai déja l’application Accident jE ME CONNECTE SUR L’application Envoi d’une notification aux proches arrivée aux urgences Accueil personnalisé Le personnel est au courant de la raison de ma venue Envoi de l’évènement au service des urgences Diagnostique médecin Envoi du diagnostique et de l’ordonnance aux proches Secrétaria de sortie Envoi d’une notification de sortie aux proches Pharmacie Sortie du CHU Je recoit une notification si l’un de mes proches se rend à l’hopital J’utilise donc l’appli en tant qu’accompagnant IAO et pose du bracelet Admissions Mise à jour des informations Attente - Pay By phone - Guide du patient et accompagnant - Plan du CHU - Infos et News Conciergerie Envoi des infos en temps réel aux proches Notification d’arrivée envoyée aux proches Ouverture d’une conversation avec les proches Création d’un nouvel évènement JE rensieigne : - la description de l’accident - données du type: nom, age, etc. - mes options pour mon traitement : «intimité» «je suis accompagné» ...
  27. 27. Screenshots
  28. 28. «Privilégier la dimension Temps sur la dimension Confort. Moins de temps aux urgences c’est moins de confort» Diagramme de Morville : AXE 3 - Le service «court» Valeur Utilité Ergonomie Diagramme de morville - Axe 1 Desirabilité Repérabilité accessibilité crédibilité - Une organisation linéaire - Rapidité des examens - Gain de temps sur l’arrivée - Optimisation du parcours - Un avancement ressenti
  29. 29. Merci de votre attention

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