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La Qualité en 7 chapitres
                                                           (ou 200 transparents)




                                        Chapitre 1 : sensibilisation


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                                                                                   QUALITE
Sommaire


                                  1. Eléments d’appréciation


                                  2. Définitions




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                                                                                 QUALITE
e
           d’histoi
                    r                Notre histoire (1/2)
                                            Nos compétences
    Un peu




                                                                     Technique



                                                                                 Qualité

                        Métier                                           Méthode

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                                                                                       QUALITE
e
           d’histoi
                    r                 Notre histoire (2/2)
                         Compétence technique
    Un peu




                           il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique,
                             la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les
                             systèmes d’exploitation, les protocoles, … .

                         Compétence métier
                           représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
                             l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre
                             capacité d ’apprendre le métier.

                         Compétence méthode
                           recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects
                             procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis.
                             ==> la qualité relève du cadre méthodologique.



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                                                                                              QUALITE
e
           d’histoi
                    r          De 1664 à 2006

                         Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
    Un peu




                         Passage de l’artisanat à l’ère industrielle


                         L’après-guerre


                         La situation économique et sociale en 2006




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                                                                                 QUALITE
Un peu
            e
           d’histoi
                    r
                        Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?



                        « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos
                        produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur
                        argent affluera dans le Royaume. »

                                                                                           Colbert - 3 août 1664



                                       Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé


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                                                                                                     QUALITE
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           d’histoi
                    r
                                      De l’Artisanat à l’Industrie

                                       L’évolution de la relation client-fournisseur
    Un peu




                                              , de l’Artisanat à l’Industrie,
                                          a conditionné l’histoire de la Qualité.

                                                                 Artisanat       Industrie
                        Le producteur est
                        Le client est
                        Les relations sont fondées sur
                        La qualification des opérateurs est
                        Les tâches sont
                        La qualité est




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                                                                                      QUALITE
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           d’histoi
                    r
                                    L’après-guerre (1/2)

                         Le plan Marshall et le miracle japonais
                            Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le
                             redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous »
    Un peu




                             de la Qualité au Japon.
                            FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts
                             de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront
                             le miracle japonais par cet apport.

                         Les trente glorieuses
                            En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour
                              vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands
                              ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.

                         Le choc pétrolier
                            Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de
                              l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler
                              leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

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                                                                                                  QUALITE
L’après-guerre (2/2)
              La Conformité                  L’Efficacité                    La Performance


        Artisanat             Contrôle de                   Assurance de                  Management par
                               la Qualité                    la Qualité                     la Qualité


                                                   1970                            1990
                     1950




                                                          Prévoir                         Prévoir         Améliorer
             Faire           Faire      Vérifier                            Vérifier


                                                                    Faire
                                                                                                Faire Vérifier

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                                                                                                          QUALITE
La situation économique et
            e       r                     sociale en 2006
           d’histoi


                         Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs
                                                                                 à la mise en
    Un peu




                            place d’une démarche Qualité

                         Le consumérisme
                         Les nouveaux droits des consommateurs
                         Les innovations technologiques
                         La complexité des projets
                         L’approche par les risques
                         La médiatisation extrême
                         Le contrôle par les organismes internationaux
                         L’extension du référentiel normatif
                         …




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                                                                                 QUALITE
tration             Quelques « bogues » … (1/3)

                       La non qualité des systèmes informatiques a des
                        conséquences qui peuvent être très graves.
      démons




                       Les erreurs involontaires de conception et de codage
                        représentent 40% du coût des sinistres
                        informatiques
                       La malveillance quant à elle cause 60% de ce coût.
          ite
  Une pet




                       Exemples
                       Mission Vénus : passage à 5 000 000 de Km de la
                         planète, au lieu de 5 000 Km prévus.
                      Cause : remplacement d'une virgule par un point (au
                         format US des nombres).

                       Y2K Le bogue de l'an 2 000
                      La lutte contre le bogue de l'an 2000 a coûté à la France
                          500 milliards de francs.
                      Cause : la donnée "année" était codée sur deux
                          caractères, pour gagner un peu de place.




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                                                                                  QUALITE
tration              Quelques « bogues » … (2/3)
                         La carte bleue: Algorithme publié sur un newsgroup !

                         Terminaux. Le 22 décembre 2001 les 750 000 terminaux de payement chez les commerçants ne
      démons



                          répondaient plus, ce qui entraîné de longues files d'attente en cette période d'achats de Noël.

                          Cause : saturation des serveurs de la société Atos chargés des autorisation de paiements
                          dépassant 600F. Les autorisation de débit prennent habituellement quelques dizaines de
                          secondes, l'attente a frôlé la demi-heure.
          ite




                          Conséquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins.
  Une pet




                          Le groupe Leclerc a chiffré son préjudice à
                           2 millions d'euros.

                         Echec du premier lancement d'Ariane V.
                         Au premier lancement de la fusée Ariane V, celle ci a explosé en vol.
                          La cause : logiciel de plate forme inertielle repris tel quel d'Ariane IV sans nouvelle validation.
                          Ariane V ayant des moteurs plus puissants s'incline plus rapidement que Ariane IV,
                          pour récupérer l'accélération due à la rotation de la Terre.
                          Les capteurs ont bien détecté cette inclinaison d'Ariane V, mais le logiciel l'a jugée non conforme
                          au plan de tir (d'Ariane IV), et a provoqué l'ordre d'auto destruction.
                          En fait tout se passait bien…
                          Coût du programme d'étude d'Ariane V : 38 milliards de Francs.




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tration            Quelques « bogues » … (3/3)
                            Perte de Mars Climate Orbiter, le 23 septembre 1999, après 9 mois de voyage.
                             Coût : 120 M$
      démons



                             Cause : confusion entre pieds et mètres!!!
          ite
  Une pet




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tration                Représentations graphiques 1/4

                                     Besoins - Exigences - Réalisation
      démons




                                                                                                              Besoins

                                                               1
          ite




                                                                                 Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client
                                                                                 pour effectuer la tâche
  Une pet




                                                     6                  2
                                                              7


                                                    5                       3
                Réalisation
                                                               4
                                                                                                        Exigences
      Ce que le client obtient =
      produit ou service livré
                                                                                  Ce que le client demande =
                                                                                  L’expression des besoins = spécifications
                                                                                                            = exigences
                                                                                  (exemple : cahier des charges)




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                                                                                                              QUALITE
tration           Représentations graphiques 2/4
                                                La boucle de la Qualité
      démons
          ite
  Une pet




           Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases
          s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction.
          Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client.


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                                                                                                      QUALITE
tration          Représentations graphiques 3/4
                                               Les indicateurs de Qualité
      démons




                                      Client                                     Fournisseur
          ite




                                                Qualité                   Qualité
  Une pet




                                               attendue                   voulue
                      Indicateurs                                                            Indicateurs
                        externes                                                               internes
                                                 Qualité                  Qualité
                                                 perçue                   offerte

                                     Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité :
                                         il sera exposé ultérieurement de façon précise


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                                                                                                QUALITE
tration            Représentations graphiques 4/4
                                               La documentation associée
      démons


                                                                                      Diffusable
       Besoin
                                Marché
                                                                                      Consultable
          ite




                                                               MQ
  Une pet




                                Organisation
                                                          Procédures                  Auditable
                Processus




                                Savoir-faire          Modes opératoires               de Référence
                                                        Formulaires
                                Outils
                                                             Guides


       Produit ou service                              Enregistrements           Engagements
                                                           qualité                de service


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                                                                                      QUALITE
ques            Les vieux griefs ...

                     Perfectionnisme                                 Monopole
                          un système parfait                               supporté par mes seuls
     Les ris




                          ... sur le papier                                représentants de la qualité
                     Bureaucratie                                    Bachotage
                          une cathédrale documentaire                      un seul objectif, la certification
                     Taylorisme                                      ...
                          des documents décrivant les
                          moindres détails
                     Nombrilisme
                          oubli du client
                     Sur protection
                          une assurance tous risques


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                                                                                                QUALITE
ns
      Definiti
              o                           Sommaire


                                  1. Eléments d’appréciation

                                  2. Définitions




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                                                                                 QUALITE
ns
                             Quelques propositions

                               J. JURAN
              o
      Definiti



                                    « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

                               P. CROSBY
                                    « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »


                               C. HERSAN
                                    « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
                               P. LYONNET
                                    « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
                                       client ou l ’utilisateur. »
                               H. SERIEYX
                                    « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
                                       délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »


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                                                                                              QUALITE
ns
                             La définition de la QUALITE

                         Ensemble des caractéristiques et
              o
      Definiti




                         propriétés d’un produit ou service
                         qui lui confèrent l’aptitude à
                         satisfaire des besoins exprimés et
                         implicites.
                           Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition
                                • Caractéristiques et propriétés
                                • produit ou service
                                • aptitude à satisfaire
                                • besoins exprimés et implicites


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                                                                                        QUALITE
ns
                             Définitions « en vrac »

                               Processus
              o
      Definiti



                               Norme
                               Certification
                               Essai
                               Contrôle
                               Audit
                               Système de management de la Qualité
                               Assurance Qualité
                               Manuel Qualité
                               Plan Qualité
                               Développement durable

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                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                Processus


                       Ensemble de moyens et d ’activités liés
                       qui transforment des éléments entrants en
                       éléments sortants.
                       Ces moyens peuvent inclure le personnel,
                       les installations, les équipements, les
                       techniques et les méthodes.




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                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                                  Norme



                     Document établi par consensus et approuvé
                     par un organisme reconnu qui fournit, pour des
                     usages communs et répétés, des règles, des
                     lignes directrices ou des caractéristiques pour
                     des activités ou leurs résultats, garantissant un
                     niveau d ’ordre optimal dans le contexte
                     donné.


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                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                          Certification


                      Procédure par laquelle une tierce partie
                      donne une assurance écrite qu’un produit,
                      un processus, un service ou une entreprise
                      est conforme aux exigences spécifiées.




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                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                                   Essai


                      Opération technique qui consiste à déterminer
                      ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques
                      d’un produit, d’un processus ou d’un service,
                      selon un mode opératoire spécifié.
                      Généralement le mode opératoire met en jeu
                      l’application de diverses contraintes.



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                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                               Contrôle


                      Action de mesurer, examiner, essayer, passer
                      au calibre une ou plusieurs caractéristiques
                      d ’un produit, processus ou service et de
                      comparer les résultats aux exigences
                      spécifiés en vue de vérifier leur conformité.




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                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                                    Audit


                      Examen méthodique et indépendant en vue
                      de déterminer si les activités et les résultats
                      relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
                      préétablies, et si ces dispositions sont mises
                      en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
                      les objectifs.



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                                                                                 QUALITE
Système de management
         ns   o
                                           de la qualité
                         Système de management permettant
      Definiti




                         d ’orienter et de contrôler un organisme en
                         matière de qualité.

                        Il s’agit de l’ensemble des structures, des
                        dispositions et des moyens nécessaires
                        pour mettre en œuvre le management de
                        la Qualité.


uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       29
                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                 Assurance qualité



                  Ensemble des actions préétablies et systématiques
                  nécessaires pour donner la confiance appropriée
                  en ce qu’un produit ou service satisfera aux
                  exigences données, relatives à la qualité.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       30
                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                     Manuel Qualité



                         Document énonçant la politique qualité de
                         l’entreprise et décrivant les dispositions
                         générales prises pour obtenir la qualité de
                         ses produits ou services.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       31
                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                                         Plan Qualité



                     Document énonçant les modes opératoires,
                     les ressources et la séquence des activités
                     liées à la qualité, se rapportant à un produit,
                     service, contrat ou projet particulier.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       32
                                                                                 QUALITE
ns
      Definiti
              o                        Développement durable


                     Développement qui permet aux générations
                     présentes de satisfaire leurs besoins sans
                     remettre en cause la capacité des
                     générations futures à satisfaire les leurs.

                     Le terme « durable » est défini comme la
                     « capacité d’être poursuivi selon un futur à
                     long terme ».


uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       33
                                                                                 QUALITE
Approche processus




                                      Chapitre 2 - Les processus -



Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -     34
                                                                                  QUALITE
Sommaire


                                  1. A propos de processus ...

                                  2. Les processus en questions




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                                                                                 QUALITE
Le marché
                            Entreprise




                                                                                     L’entreprise
                                                                                     existe pour
                                                                                     couvrir un
                                                                                     besoin du
                                                                             Offre   marché.
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                                                                                           QUALITE
L’organisation
                            Entreprise
                            Offre

                                     Organisation

                                                                                 Le client fait
                                                                                 appel à cette
                                                                                 entreprise pour
                                                                                 son
                                                                                 organisation et
                                                                                 ses
                                                                                 compétences
                                                                                 sur son offre.
                                                             Compétences
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                                                                                       QUALITE
Le savoir faire
                            Entreprise
                            Offre
                                   Organisation
                                   Compétences

                                          Savoir Faire
                                                                                 L’entreprise
                                                                                 exploite ses
                                                                                 méthodes et
                                                                                 son savoir
                                                                                 faire afin de
                                                                                 réaliser les
                                                                                 produits et
                                                                  Méthodes       services.

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -              38
                                                                                        QUALITE
Les outils
                            Entreprise
                            Offre
                                   Organisation
                                   Compétences
                                          Savoir Faire
                                          Méthodes
                                                                                 L’entreprise
                                                                                 met en
                                                                                 œuvre ses
                                                                                 outils au
                                                                                 travers de
                                                                                 ses
                                                                                 méthodes et
                                                                                 de son
                                                                       Outils    savoir-faire.

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                                                                                        QUALITE
Questions ?
                            Entreprise
                            Offre                      Quoi               Où
                                   Organisation
                                   Compétences
                                                                      Qui
                                          Savoir Faire
                                                               Comment           Combien
        Pourquoi                          Méthodes

                                                   Avec quoi


          Quand




                                                                       Outils

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -         40
                                                                                   QUALITE
Processus


                                        Organisation        Savoir Faire
                                                                                 Outils
                                        Compétences          Méthodes

                                                           Entreprise
                                                             Offre



            Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre
               des processus intégrant de façon cohérente :
                                 l ’organisation et les compétences
                                 le savoir faire et les méthodes
                                 les outils




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                41
                                                                                          QUALITE
Processus
                                                                                 Processus : système
                                                                                 d ’activités qui utilise
      Événement                                                                  des ressources pour
     enclenchant                                                                 transformer des
    les processus                                                                éléments d ’entrée en
                                                                                 élément de sortie.




                                                                                    Produit ou
                                                                                      service
                                                                                     clôturant
                                                                                  les processus

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                    42
                                                                                              QUALITE
Étude d ’un exemple



                                                                               Un bouquet
                                                                           personnalisé pour le
                                                                         premier anniversaire de
                                                                         mariage avec ma 13ème
                                                                         épouse, pour vendredi.
                                                                            C ’est possible ?




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                43
                                                                                          QUALITE
Processus de l’entreprise artisanale


                                                           Bouquet

               Cde                                                                                BL
              client               Composer                                      Emballer        client


                                                           Décorer
                         Stock
                         Fleurs




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                  44
                                                                                            QUALITE
Les non-conformités ou anomalies

               Cde                                                                BL
              client                                   Bouquet                   client

                                                              R
                                                          NCE
                               Composer NCER          MMEEmballer
                                        ME          CO
                                    CO
                                      M          RE
                                 RE                         R
                                                        CE
                                            Décorer MMEN
                     Stock                      EC
                                                  O
                                               R
                     Fleurs




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -         45
                                                                                   QUALITE
Toujours plus
                                                                                      Réclamat°
                           Refus
               Cde                                                                          BL
              client                                   Bouquet                             client

                                                              R
                                                          NCE
                               Composer NCER          MMEEmballer
                                        ME          CO
                                    CO
                                      M          RE
                                 RE                         R
                                                        CE
                                            Décorer MMEN
                     Stock                      EC
                                                  O
                                               R
                     Fleurs

         Rupture                                                                 Retard




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                   46
                                                                                             QUALITE
...
                                                                                   Réclamat°
                           Refus
               Cde                                                                       BL
              client                                   Bouquet                          client

                                                              R
                                                          NCE
                               Composer NCER          MMEEmballer
                                        ME          CO
                                    CO
                                      M          RE
                                 RE                         R
                                                        CE
                                            Décorer MMEN
                     Stock                      EC
                                                  O
                                               R
                     Fleurs

         Rupture

                                                                          Retard

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                47
                                                                                          QUALITE
Du contrôle



                   Faire.


                 Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       48
                                                                                 QUALITE
À l ’assurance

                Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.


                  Faire ce que l ’on a prévu.


                Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       49
                                                                                 QUALITE
Et à la maîtrise

                Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.


                  Faire ce que l ’on a prévu.


                Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.


                 Chercher à s ’ améliorer.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       50
                                                                                 QUALITE
Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer

                  L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus
                  pour assurer la qualité des produits et services.


                    Faire ce que l ’on a prévu.


                 L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services
                 à différents niveaux des processus.

                 L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en
                 améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.



uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       51
                                                                                 QUALITE
La roue de Deming

      Le responsable
      qualité est non
      seulement garant
      de l’application                       Prévoir        Faire
      des dispositions
      du système                          Améliorer         Vérifier
      qualité, mais
      également de son
      suivi et de son
      perfectionnement.                                                           Ensemble
                                           SQ                                    des acteurs




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -             52
                                                                                       QUALITE
Sécurisation du processus

               Cde                                                                      BL
              client                                   Bouquet                         client
                                            F                                      F
    Événement
                                                                                        Produit
    enclenchant                Composer                                     Emballer
                                                                                       clôturant
                                                                  F
                                                       Décorer
                     Stock
                     Fleurs
                                       Cde                                  BL
                                      Compo                                Compo



uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -               53
                                                                                         QUALITE
Sécurisation du processus
                                              V                                      V
                                                                                                          BL
      Cde                         Vérif.                              Vérif. finale                      client
     client
                                  compo
                                                                                           F
                Ordonnancement                      Bouquet                      Emballer
                                                     Fiche
                                                    suiveuse
                    P                                                            V
       Préparer                                 F
                                                                  Vérif. décor
       support                    Composer                                                 Fiche
        fleurs                                                    F                       contrôle
        décor
                                                       Décorer
                                                                                                     V
                    Cde                                                                    Vérif
                   Compo               Stock                           BL
                                       Fleurs
                                                                                         livraison
                                                                      Compo
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                                                                                                QUALITE
Sommaire


                                  1. A propos de processus ...

                                  2. Les processus en questions




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                                                                                 QUALITE
essus
         les proc
                              Qu’est-ce que le management par processus ?

                       Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :
                              identifier les processus et les activités qui les composent
                              à les décrire
                r
        ment pa




                              à préciser les acteurs
                              à désigner leur propriétaire (pilote)
                              à définir les dispositifs de pilotage
 Manage




                              à améliorer en permanence les processus et leurs activités

                       Le management par les processus distingue :
                              l’efficacité ou l’atteinte des résultats
                              l’efficience ou la performance du triplet
                                   « fonctionnement-productivité-rendement »




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                                                                                 QUALITE
Comment intégrer l’approche processus dans
                        us           l ’organisation traditionnelle ? (1/2)
                process

                                                        Direction générale
          pproche



                             O                                                                       O
                             B                                                                       B
                             J                                                                       J
                             E                                                                       E
                  ’a




                             C                                                                       C
         ion de l




                             T                                                                       T
                             I                                                                       I
                             F                                                                       F
                                                                                                     S
Intégrat




                             S
                                 Engagements        Titres              Contentieux   Informatique




                                          Vision dite traditionnelle ou pyramidale
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                                                                                               QUALITE
Comment intégrer l’approche processus dans
                        us         l ’organisation traditionnelle ? (2/2)
                process
          pproche



                                                     Direction
                  ’a
         ion de l




                             Objectifs                                           Objectifs
Intégrat




                               Concevoir et développer un produit financier
                                     Qualifier le produit financier
                                     Assurer le service après-vente
           Exigences clients                                                          Satisfaction clients
                                      Vision transverse et verticale

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                                                                                          QUALITE
Quelles avantages offre une démarche de
                                        management par processus ?
         ntages



                   En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à :
 Les ava




                          intègre les besoins de ses clients,
                          optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,
                          améliore sa productivité interne,
                          pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,
                          formalise ses procédures, ses modes opératoires,
                          fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement,
                          entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,
                          limite les problèmes liés aux interfaces,
                          améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,
                          permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux
                             appréhender les finalités de ses activités.



uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -         59
                                                                                   QUALITE
Existe-t-il différents types de processus ?
          logie
   La typo




                            Processus                        Déterminent la politique et le déploiement
                                de                                des objectifs dans l’organisme
                             Direction



                            Processus de                              Contribuent directement à la
                             Réalisation                           réalisation du produit ou du service




                            Processus                           Contribuent au bon déroulement de
                             Support                            la réalisation en leur apportant les
                                                                       ressources nécessaires

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                                                                                              QUALITE
Que recouvrent les termes « Processus »,
      Termin
            ologie                « Procédures » et « Modes opératoires » ?



                                                            Démarche transformant des éléments
                           Processus                        entrants en éléments sortants



                                                            Document qui décrit de façon formalisée
                                                            les tâches à accomplir pour mettre en
                            Procédure
                                                            œuvre le processus : c’est le mode
                                                            d ’emploi opérationnel


                                                             Document qui décrit au niveau le plus fin
                              Mode                           les différentes opérations qui permettent
                            Opératoire                       de réaliser la procédure



uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                   61
                                                                                             QUALITE
Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
          urs
       Indicate                      un indicateur de fonctionnement ? (1/2)



                                                   Indicateur permettant de mesurer l ’écart
                            Résultat               entre l ’objectif fixé et le résultat attendu


                                                                         Efficacité




                        Fonctionnemen                  Indicateur permettant de contrôler le bon
                               t                       déroulement du processus

                                                                          Efficience



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                                                                                              QUALITE
Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
                                    un indicateur de fonctionnement ? (2/2)

                                                    Importance de la représentation graphique :
         urs

                                                              exemple du KIVIAT
      Indicate




                      Processus 2




                 Processus 1




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                                                                                          QUALITE
Comment représenter schématiquement
         ationnt                               le processus ?
      Représe




  5                                     6                                        3              2

 FOURNISSEURS                           E                                        E   CLIENTS
                                        X                                        X
                                        I                                        I
                                        G                                        G
                ENTREES                 E            ENTREPRISE                  E   SORTIES
            4                           N                                        N              1
                                        C                                        C
                   Matières             E               4 Domaines               E    Produit
                   Données              S                 internes               S    Service




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                                                                                      QUALITE
Sommaire


                                  1. A propos de processus ...

                                  2. Les processus en questions

                                  3. Le modèle CMM




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                                                                                 QUALITE
le CMM
                                                     Sensibilisation

                                                 " La généralisation d'un processus au
                                                   niveau de l'organisation en facilite
          è
   Le mod




                                              l'adoption par chacun et rend sa mise en
                                                           œuvre naturelle "

                          " La mise en place d'un processus augmente la
                           capacité de l'équipe et améliore la qualité en
                       renforçant la cohérence des activités des uns et des
                         autres, et en les focalisant sur la réalisation des
                                        objectifs du projet "

      " Sans processus, pas de véritable
          travail d'équipe, donc pas
                 d'efficacité "

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       66
                                                                                 QUALITE
le CMM
          è
                               Objet
   Le mod




                     Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et
                     contribuer à faire prendre conscience au personnel des dimensions de la
                     Qualité.

                                               C’est l’objet du modèle CMM
                                           Capability Maturity Model for software




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                                                                                    QUALITE
le CMM
                                  Les 5 niveaux du modèle
                                                                                        Optimisé
                                                                Processus en              (5)
                                                                amélioration
                                                                continue
          è
   Le mod




                                                                                 Géré
                                             Processus                            (4)
                                             prédictible


                                                           Défini
                          Processus                          (3)
                          standard,
                          cohérent

                                      Répétable
          Processus                        (2)
          structuré


                        Initial
                          (1)

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                                                                                           QUALITE
le CMM
          è
                               Niveau 1 : INITIAL
   Le mod




                    è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement des
                     efforts individuels.
                    è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement non
                     respectés.

                    $    Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan de
                        développement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.




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                                                                                         QUALITE
le CMM
          è
                               Niveau 2 : REPETABLE
   Le mod




                   è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définition
                     des exigences.
                   è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite de
                     projets antérieurs.



                   $    Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet,
                       mais difficulté de faire face à des changements importants de personnel
                       ou de technologie.




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                                                                                       QUALITE
le CMM
          è
                               Niveau 3 : DEFINI
   Le mod




                    è Les processus de réalisation du logiciel sont institutionnalisés au niveau
                        de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet.

                    $    Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les
                        processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau
                        de l’entreprise.




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                                                                                           QUALITE
le CMM
          è
                               Niveau 4 : GERE
   Le mod




                    è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bon
                        déroulement des projets et le respect des objectifs qualité.

                    $    Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aide
                        de mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).




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                                                                                              QUALITE
le CMM
          è
                               Niveau 5 : OPTIMISE
   Le mod




                       è     L’entreprise a mis en place une action d’amélioration
                           continue pour optimiser les processus de réalisation dans
                           le but de prévenir des défauts.

                       $    Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et de
                           la qualité.




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                                                                                       QUALITE
Zoom
                                      « Référentiel normatif »




                                                Chapitre 3
                                         LE REFERENTIEL NORMATIF



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                                                                                  QUALITE
Sommaire


                                  1. Sensibilisation

                                  2. Présentation ISO 9001 Version 2000




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                                                                                 QUALITE
Principaux organismes


                         1. Les organismes internationaux



                         2. Les organismes de normalisation européens




                          3. L’organisme français



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                                                                                 QUALITE
INTERNATIONAL ORGANIZATION
                                    FOR STANDARDIZATION
       anismes
         ionaux



                          Créé en 1946
internat
Les org




                          118 pays, siège à Genève
                          FRANCE représentée par l ’AFNOR
                          Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de
                          l ’électronique
                          Plus de 10000 normes
                          S ’appuie sur 3000 instances




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                                                                                 QUALITE
COMMISSION ELECTRONIQUE
                                           INTERNATIONALE
       anismes
         ionaux
internat
Les org




                                        Créée en 1906
                                        47 pays, siège à Genève
                                        FRANCE représentée par l ’UTE
                                         (Union Technique de l ’Electricité)
                                        Plus de 3000 normes
                                        S’appuie sur 80 comités techniques




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                                                                                 QUALITE
COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION
                         ns
                  europée
          anismes




                                 Créé en 1961
                                 25 pays de l ’Union Européenne
                                  + Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles
   Les org




                                 FRANCE représentée par l ’AFNOR
                                 Plusieurs milliers de normes
                                 S ’appuie sur 280 comités techniques




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                                                                                  QUALITE
LES ORGANISMES SPECIALSES
                         ns
                  europée
          anismes




                                 Comité Européen de Normalisation Electronique

                                 L’Association Européenne des Constructeurs
   Les org




                                  de Matériel Aérospatial

                                 L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)

                                 L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)




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                                                                                    QUALITE
ASSOCIATION FRANCAISE
          nçais                              DE NORMALISATION
       sme fra



                   Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation
            i
     L’organ




                      Association 1901 d ’intérêt publique,
                       sous contrôle du Ministère de l’Industrie

                      16000 références, enrichissement de 1000 normes par an

                   Organisée en Comités d’Orientation Stratégique
                       spécialisés par secteur

                      21 GPN : Grands Programmes de Normalisation
                      (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)


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                                                                                 QUALITE
Certification de produit &
              tificatio
                        ns                 Certification d’entreprise

                                           On peut certifier un produit, un service,
                                               tout ou partie d’une entreprise
      Les cer




                             CERTIFICATION                       De produit      D’Entreprise
                             La certification porte sur
                             Elle est réalisée par
                             rapport à
                             Elle est effectuée par
                             Selon une méthodologie
                             fondée sur




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                                                                                       QUALITE
Sommaire


                                  1. Sensibilisation

                                  2. Présentation ISO 9001 Version 2000




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                                                                                 QUALITE
Les FONDAMENTAUX (1/2)
                 2000
         version


                             Le Système de Management de la Qualité
             1




                                Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière
      ISO 900




                                 de qualité.
                                « Remplace » le concept d’assurance qualité de la

                                     précédente version.
          e
   La norm




                            3 principes de management déterminants :
                               l’orientation client
                               l’approche processus
                               l’amélioration continue




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                                                                                     QUALITE
Les FONDAMENTAUX (2/2)
                 2000
         version


                           Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la
                            preuve formelle que les activités décrites au travers des
             1




                            processus tiennent compte des trois principes
      ISO 900




                            déterminants fondant les principes de management de la
                            Qualité.
                           De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur
          e




                            maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du
   La norm




                            respect de leur déroulement moyennant la production
                            d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs
                            de l’activité.
                            Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête
                            d’une amélioration continue du service rendu aux clients en
                            s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.


uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       85
                                                                                 QUALITE
Cartographie des normes


                     $           $ $$$$ $$$ $$$
   Système Qualité
        1994




                     ISO         ISO          ISO                              ISO   ISO ISO             ISO
                     9000-1      8402         9004-1 -2        -3 -4           9001 9002 9003            10011-1 -2        -3
                     Concepts,   Terminologie Management de la qualité :       Assurance de la qualité   Audit qualité
                     Sélection                lignes directrices




                          $                             $                             $                       $
   Système Qualité
        2000




                            ISO                           ISO                          ISO                     ISO
                            9000                          9004                         9001                    19011
                          Systèmes de management        Systèmes de management       Systèmes de management Audit du système
                          de la qualité -               de la qualité -              de la qualité -        de la qualité et de
                          Conceps et vocabulaire        Lignes directrices du systèmeExigences
                                                                       Audit          de management         l’environnement



                                                                                      $
                                                                                       $                 $
   Environnement




                                                                    environnemental




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                                                                                                                 QUALITE
Les 4 domaines de la norme
                 2000                         ISO 9001 version 2000
         version

                              Responsabilité de la direction
             1
      ISO 900




                              Management des ressources
          e
   La norm




                              Réalisation du produit


                              Mesures, analyses et amélioration




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                                                                                 QUALITE
9001
           che ISO                                      Schéma général



                                                 Système de Management de la Qualité
                                                       Amélioration continue
    L’appro




                                                             Responsabilité                              S
                                                             de la direction                             a
                                   E
                               C   x                                                                     t   C
                               L   i                                                                     i
                                                                                                         s
                                                                                                             L
                                   g           Management                  Mesure, analyse
                               I                                                                         f   I
                                   e          des ressources               et amélioration
                               E   n                                                                     a   E
                                   c                                                                     c
                               N                                                                         t   N
                                   e                            Réalisation
                               T   s              Données                          Données     Produit   i   T
                                                                du produit                               o
                                                  d’entrée                         de sortie   Service
                                                               et/ou service
                                                                                                         n




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                                                                                                             QUALITE
Zoom Risques




                                                 Chapitre 4
                                         LES RISQUES D’UN PROJET



Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -     89
                                                                                  QUALITE
Sommaire


                                  1. Sensibilisation

                                  2. Démarche




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                                                                                 QUALITE
ilisation            Quelques définitions « Qualité » (1/2)



                         $      Non-conformité
                                Non-satisfaction à un exigence spécifiée.
     Sensib




                         $      Défaut
                                Non-satisfaction à une exigence ou à une attente
                                raisonnable liées à une utilisation prévue,
                                ycompris celles qui ont trait à la sécurité.




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                                                                                 QUALITE
Quelques définitions « Qualité »
           ilisation                              (2/2)


     $            Action préventive
                  Action entreprise pour éliminer les causes d’une
     Sensib




                  non-conformité, d’un défaut ou de tout autre
                  événement indésirable potentiels, pour empêcher
                  qu’ils ne se produisent .
     $            Action corrective
                  Action entreprise pour éliminer les causes d’une
                  non-conformité, d’un défaut ou de tout autre
                  événement indésirable existants, pour empêcher
                  leur renouvellement .
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                                                                                 QUALITE
ilisation                                 Les concepts


                       $   Risque
                           - Un risque est un événement indésirable potentiel
     Sensib




                       pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou
                       entraver de manière significative la marche d’un projet
                       ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs.

                           - Un risque est une éventualité qu’un événement
                       provoque un sinistre sur un objet.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       93
                                                                                 QUALITE
ilisation                                 Les concepts


                         $     Risque et difficulté
                         - Il convient de ne pas confondre difficulté et risque,
     Sensib




                         la difficulté étant déjà présente, contrairement
                         au risque qui appartient encore au domaine de la
                         probabilité.

                         - Risque et difficulté doivent être identifiés et
                         maîtrisés.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       94
                                                                                 QUALITE
ilisation                                 Les concepts


                         $     Probabilité - Gravité - Indétectabilité
                               - Le risque étant du domaine de l’éventualité, on
                         lui affecte une probabilité.
     Sensib




                               - Le concept de gravité est à rapprocher de
                         celui de l’impact : à l’impact est associé une
                         quantification, le niveau de gravité, qui est calculé
                         en fonction de l’empêchement ou de l’entrave à
                         l’atteinte des objectifs.
                               - L’indétectabilité : c’est l ’absence de signes
                         précurseurs de l ’apparition du risque.


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                                                                                 QUALITE
ilisation                                 Les concepts


                         $    Niveau de risque
                              - Le niveau de risque (ou le niveau de criticité
     Sensib




                         du risque) est la combinaison des deux facteurs
                         Probabilité et Gravité.

                              - Certaines « écoles » préconisent d’y ajouter
                         le facteur d’indétectabilité.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       96
                                                                                 QUALITE
Sommaire


                                  1. Sensibilisation

                                  2. Démarche




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                                                                                 QUALITE
Les quatre temps
            che


                         $      Identification des risques
      Démar




                         $      Analyse des risques


                         $      Détermination des actions préventives


                         $      Suivi des risques


uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -       98
                                                                                 QUALITE
Identification des risques
            che


                         $      Détecter les risques
      Démar




                         $      Partir de la typologie


                         $      Être le plus exhaustif (pessimiste)




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                                                                                 QUALITE
Analyse des risques
            che


                         $      Déterminer la probabilité
      Démar




                         $      Déterminer les impacts et leur gravité


                         $      En déduire le niveau de risque




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                                                                                 QUALITE
Détermination des actions
            che                                      préventives


                               Identifier les actions préventives
      Démar




                               Étudier leur coût et leur mise en œuvre


                               Décider




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -      101
                                                                                 QUALITE
Suivi des risques
            che


                               Suivre la survenance
      Démar




                               Mesurer les actions préventives


                               Étudier l’évolution dans le temps




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -      102
                                                                                 QUALITE
Outils de la Qualité




                                            Chapitre 5
                                  QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE



Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -     103
                                                                                  QUALITE
Sommaire


                                  1. Remue-Méninges

                                  2. Les 5 « S »

                                  3. Diagramme Causes-Effet

                                 4. Outils statistiques




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -      104
                                                                                 QUALITE
éninge
                    s
                                                 Qu’est-ce que c’est ?

                                  Le brainstorming est un moyen pour les groupes de
        mue-M




                                   générer très rapidement un maximum d’idées en mettant
                                   à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants.
   Le Re




                                 Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les
                                  années 30.




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                                                                                          QUALITE
éninge
                    s
                                                 Quand l’utiliser ?

                               Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye
        mue-M




                                de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs
                                susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres
                                solutions et des résistances au changement.
   Le Re




                               En dégageant de nombreuses idées originales en peu de
                                temps et en encourageant tous les membres du groupe à
                                participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux
                                participants et leur permet d’élargir leurs horizons.

                            
                                Elle permet aux idées de se développer en symbiose.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -           106
                                                                                      QUALITE
éninge
                    s
                                        Comment l’utiliser (1/4) ?

                                                 1ère étape : présentez le sujet
        mue-M




                             Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming »
                               sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu
   Le Re




                              de tout le monde.

                              Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.




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                                                                                      QUALITE
éninge
                    s
                                        Comment l’utiliser (2/4) ?

                                               2ème étape : rappelez les règles du jeu
        mue-M




                             Passez en revue les règles du brainstorming
   Le Re




                                 • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.


                                 • Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les
                                    idées         d’autres participants.

                                 • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!


                                 • Développez les idées d’autrui.


                                 • La qualité des idées compte.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                 108
                                                                                            QUALITE
éninge
                    s
                                        Comment l’utiliser (3/4) ?
                                            Mode structuré ou non structuré
        mue-M



                         Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.

                             Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui
                            viennent à l’esprit.
   Le Re




                            Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et
                            sont à l’aise les uns avec les autres.

                             Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une
                            idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la
                            suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour].

                            Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent
                            pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler.

                         Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -               109
                                                                                          QUALITE
éninge
                    s
                                        Comment l’utiliser (4/4) ?
                                            3ème étape : déroulez le remue-méninges
        mue-M




                         Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.
   Le Re




                         Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30’),
                          revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires et associez
                          les idées connexes sur la liste.

                         Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la
                          collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto
                          pour faire un choix entre les diverses options.




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                110
                                                                                           QUALITE
éninge
                    s
                                        Derniers conseils …

                                                         Attention !
        mue-M




                              Le brainstorming est une technique pour générer des idées,
                               mais chaque idée devra être ensuite validée.
   Le Re




                              La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming
                              ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales.

                              Ne débattre des idées qu’à la fin.

                              Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur
                             peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré .




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                 111
                                                                                            QUALITE
5S »                                   Les Opérations
                                          Traduction littérale             Action à réaliser
      Les «




                   Seiri                  Débarras                         Supprimer l'inutile

                   Seiton                 Rangement                        Situer les choses

                   Seiso                  Nettoyage                        Scintiller

                   Seiketsu               Ordre                            Standardiser

                   Shitsuke               Rigueur                          Suivre et évoluer




uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -                      112
                                                                                                 QUALITE
Systeme management qualite
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Systeme management qualite

  • 1. La Qualité en 7 chapitres (ou 200 transparents) Chapitre 1 : sensibilisation uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 1 QUALITE
  • 2. Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 2 QUALITE
  • 3. e d’histoi r Notre histoire (1/2) Nos compétences Un peu Technique Qualité Métier Méthode uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 3 QUALITE
  • 4. e d’histoi r Notre histoire (2/2)  Compétence technique Un peu  il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … .  Compétence métier  représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d ’apprendre le métier.  Compétence méthode  recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis. ==> la qualité relève du cadre méthodologique. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 4 QUALITE
  • 5. e d’histoi r De 1664 à 2006  Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? Un peu  Passage de l’artisanat à l’ère industrielle  L’après-guerre  La situation économique et sociale en 2006 uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 5 QUALITE
  • 6. Un peu e d’histoi r Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 6 QUALITE
  • 7. e d’histoi r De l’Artisanat à l’Industrie L’évolution de la relation client-fournisseur Un peu , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité. Artisanat Industrie Le producteur est Le client est Les relations sont fondées sur La qualification des opérateurs est Les tâches sont La qualité est uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 7 QUALITE
  • 8. e d’histoi r L’après-guerre (1/2)  Le plan Marshall et le miracle japonais  Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » Un peu de la Qualité au Japon.  FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.  Les trente glorieuses  En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.  Le choc pétrolier  Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ». uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 8 QUALITE
  • 9. L’après-guerre (2/2) La Conformité L’Efficacité La Performance Artisanat Contrôle de Assurance de Management par la Qualité la Qualité la Qualité 1970 1990 1950 Prévoir Prévoir Améliorer Faire Faire Vérifier Vérifier Faire Faire Vérifier uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 9 QUALITE
  • 10. La situation économique et e r sociale en 2006 d’histoi  Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en Un peu place d’une démarche Qualité  Le consumérisme  Les nouveaux droits des consommateurs  Les innovations technologiques  La complexité des projets  L’approche par les risques  La médiatisation extrême  Le contrôle par les organismes internationaux  L’extension du référentiel normatif  … uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 10 QUALITE
  • 11. tration Quelques « bogues » … (1/3)  La non qualité des systèmes informatiques a des conséquences qui peuvent être très graves. démons  Les erreurs involontaires de conception et de codage représentent 40% du coût des sinistres informatiques  La malveillance quant à elle cause 60% de ce coût. ite Une pet  Exemples  Mission Vénus : passage à 5 000 000 de Km de la planète, au lieu de 5 000 Km prévus. Cause : remplacement d'une virgule par un point (au format US des nombres).  Y2K Le bogue de l'an 2 000 La lutte contre le bogue de l'an 2000 a coûté à la France 500 milliards de francs. Cause : la donnée "année" était codée sur deux caractères, pour gagner un peu de place. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 11 QUALITE
  • 12. tration Quelques « bogues » … (2/3)  La carte bleue: Algorithme publié sur un newsgroup !  Terminaux. Le 22 décembre 2001 les 750 000 terminaux de payement chez les commerçants ne démons répondaient plus, ce qui entraîné de longues files d'attente en cette période d'achats de Noël. Cause : saturation des serveurs de la société Atos chargés des autorisation de paiements dépassant 600F. Les autorisation de débit prennent habituellement quelques dizaines de secondes, l'attente a frôlé la demi-heure. ite Conséquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins. Une pet Le groupe Leclerc a chiffré son préjudice à 2 millions d'euros.  Echec du premier lancement d'Ariane V.  Au premier lancement de la fusée Ariane V, celle ci a explosé en vol. La cause : logiciel de plate forme inertielle repris tel quel d'Ariane IV sans nouvelle validation. Ariane V ayant des moteurs plus puissants s'incline plus rapidement que Ariane IV, pour récupérer l'accélération due à la rotation de la Terre. Les capteurs ont bien détecté cette inclinaison d'Ariane V, mais le logiciel l'a jugée non conforme au plan de tir (d'Ariane IV), et a provoqué l'ordre d'auto destruction. En fait tout se passait bien… Coût du programme d'étude d'Ariane V : 38 milliards de Francs. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 12 QUALITE
  • 13. tration Quelques « bogues » … (3/3)  Perte de Mars Climate Orbiter, le 23 septembre 1999, après 9 mois de voyage. Coût : 120 M$ démons Cause : confusion entre pieds et mètres!!! ite Une pet uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 13 QUALITE
  • 14. tration Représentations graphiques 1/4 Besoins - Exigences - Réalisation démons Besoins 1 ite Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Une pet 6 2 7 5 3 Réalisation 4 Exigences Ce que le client obtient = produit ou service livré Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 14 QUALITE
  • 15. tration Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité démons ite Une pet Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction. Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 15 QUALITE
  • 16. tration Représentations graphiques 3/4 Les indicateurs de Qualité démons Client Fournisseur ite Qualité Qualité Une pet attendue voulue Indicateurs Indicateurs externes internes Qualité Qualité perçue offerte Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité : il sera exposé ultérieurement de façon précise uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 16 QUALITE
  • 17. tration Représentations graphiques 4/4 La documentation associée démons Diffusable Besoin Marché Consultable ite MQ Une pet Organisation Procédures Auditable Processus Savoir-faire Modes opératoires de Référence Formulaires Outils Guides Produit ou service Enregistrements Engagements qualité de service uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 17 QUALITE
  • 18. ques Les vieux griefs ...  Perfectionnisme  Monopole un système parfait supporté par mes seuls Les ris ... sur le papier représentants de la qualité  Bureaucratie  Bachotage une cathédrale documentaire un seul objectif, la certification  Taylorisme  ... des documents décrivant les moindres détails  Nombrilisme oubli du client  Sur protection une assurance tous risques uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 18 QUALITE
  • 19. ns Definiti o Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 19 QUALITE
  • 20. ns Quelques propositions  J. JURAN o Definiti « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »  P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »  C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »  P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. »  H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 20 QUALITE
  • 21. ns La définition de la QUALITE Ensemble des caractéristiques et o Definiti propriétés d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition • Caractéristiques et propriétés • produit ou service • aptitude à satisfaire • besoins exprimés et implicites uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 21 QUALITE
  • 22. ns Définitions « en vrac »  Processus o Definiti  Norme  Certification  Essai  Contrôle  Audit  Système de management de la Qualité  Assurance Qualité  Manuel Qualité  Plan Qualité  Développement durable uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 22 QUALITE
  • 23. ns Definiti o Processus Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 23 QUALITE
  • 24. ns Definiti o Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 24 QUALITE
  • 25. ns Definiti o Certification Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 25 QUALITE
  • 26. ns Definiti o Essai Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 26 QUALITE
  • 27. ns Definiti o Contrôle Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 27 QUALITE
  • 28. ns Definiti o Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 28 QUALITE
  • 29. Système de management ns o de la qualité Système de management permettant Definiti d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 29 QUALITE
  • 30. ns Definiti o Assurance qualité Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 30 QUALITE
  • 31. ns Definiti o Manuel Qualité Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 31 QUALITE
  • 32. ns Definiti o Plan Qualité Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 32 QUALITE
  • 33. ns Definiti o Développement durable Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ». uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 33 QUALITE
  • 34. Approche processus Chapitre 2 - Les processus - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 34 QUALITE
  • 35. Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 35 QUALITE
  • 36. Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du Offre marché. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 36 QUALITE
  • 37. L’organisation Entreprise Offre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 37 QUALITE
  • 38. Le savoir faire Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et Méthodes services. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 38 QUALITE
  • 39. Les outils Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son Outils savoir-faire. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 39 QUALITE
  • 40. Questions ? Entreprise Offre Quoi Où Organisation Compétences Qui Savoir Faire Comment Combien Pourquoi Méthodes Avec quoi Quand Outils uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 40 QUALITE
  • 41. Processus Organisation Savoir Faire Outils Compétences Méthodes Entreprise Offre Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :  l ’organisation et les compétences  le savoir faire et les méthodes  les outils uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 41 QUALITE
  • 42. Processus Processus : système d ’activités qui utilise Événement des ressources pour enclenchant transformer des les processus éléments d ’entrée en élément de sortie. Produit ou service clôturant les processus uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 42 QUALITE
  • 43. Étude d ’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi. C ’est possible ? uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 43 QUALITE
  • 44. Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cde BL client Composer Emballer client Décorer Stock Fleurs uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 44 QUALITE
  • 45. Les non-conformités ou anomalies Cde BL client Bouquet client R NCE Composer NCER MMEEmballer ME CO CO M RE RE R CE Décorer MMEN Stock EC O R Fleurs uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 45 QUALITE
  • 46. Toujours plus Réclamat° Refus Cde BL client Bouquet client R NCE Composer NCER MMEEmballer ME CO CO M RE RE R CE Décorer MMEN Stock EC O R Fleurs Rupture Retard uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 46 QUALITE
  • 47. ... Réclamat° Refus Cde BL client Bouquet client R NCE Composer NCER MMEEmballer ME CO CO M RE RE R CE Décorer MMEN Stock EC O R Fleurs Rupture Retard uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 47 QUALITE
  • 48. Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 48 QUALITE
  • 49. À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 49 QUALITE
  • 50. Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 50 QUALITE
  • 51. Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 51 QUALITE
  • 52. La roue de Deming Le responsable qualité est non seulement garant de l’application Prévoir Faire des dispositions du système Améliorer Vérifier qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Ensemble SQ des acteurs uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 52 QUALITE
  • 53. Sécurisation du processus Cde BL client Bouquet client F F Événement Produit enclenchant Composer Emballer clôturant F Décorer Stock Fleurs Cde BL Compo Compo uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 53 QUALITE
  • 54. Sécurisation du processus V V BL Cde Vérif. Vérif. finale client client compo F Ordonnancement Bouquet Emballer Fiche suiveuse P V Préparer F Vérif. décor support Composer Fiche fleurs F contrôle décor Décorer V Cde Vérif Compo Stock BL Fleurs livraison Compo uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 54 QUALITE
  • 55. Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 55 QUALITE
  • 56. essus les proc Qu’est-ce que le management par processus ? Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :  identifier les processus et les activités qui les composent  à les décrire r ment pa  à préciser les acteurs  à désigner leur propriétaire (pilote)  à définir les dispositifs de pilotage Manage  à améliorer en permanence les processus et leurs activités Le management par les processus distingue :  l’efficacité ou l’atteinte des résultats  l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement » uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 56 QUALITE
  • 57. Comment intégrer l’approche processus dans us l ’organisation traditionnelle ? (1/2) process Direction générale pproche O O B B J J E E ’a C C ion de l T T I I F F S Intégrat S Engagements Titres Contentieux Informatique Vision dite traditionnelle ou pyramidale uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 57 QUALITE
  • 58. Comment intégrer l’approche processus dans us l ’organisation traditionnelle ? (2/2) process pproche Direction ’a ion de l Objectifs Objectifs Intégrat Concevoir et développer un produit financier Qualifier le produit financier Assurer le service après-vente Exigences clients Satisfaction clients Vision transverse et verticale uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 58 QUALITE
  • 59. Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? ntages En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à : Les ava  intègre les besoins de ses clients,  optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,  améliore sa productivité interne,  pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,  formalise ses procédures, ses modes opératoires,  fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement,  entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,  limite les problèmes liés aux interfaces,  améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,  permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 59 QUALITE
  • 60. Existe-t-il différents types de processus ? logie La typo Processus Déterminent la politique et le déploiement de des objectifs dans l’organisme Direction Processus de Contribuent directement à la Réalisation réalisation du produit ou du service Processus Contribuent au bon déroulement de Support la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 60 QUALITE
  • 61. Que recouvrent les termes « Processus », Termin ologie « Procédures » et « Modes opératoires » ? Démarche transformant des éléments Processus entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en Procédure œuvre le processus : c’est le mode d ’emploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin Mode les différentes opérations qui permettent Opératoire de réaliser la procédure uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 61 QUALITE
  • 62. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, urs Indicate un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Indicateur permettant de mesurer l ’écart Résultat entre l ’objectif fixé et le résultat attendu Efficacité Fonctionnemen Indicateur permettant de contrôler le bon t déroulement du processus Efficience uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 62 QUALITE
  • 63. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : urs exemple du KIVIAT Indicate Processus 2 Processus 1 uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 63 QUALITE
  • 64. Comment représenter schématiquement ationnt le processus ? Représe 5 6 3 2 FOURNISSEURS E E CLIENTS X X I I G G ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES 4 N N 1 C C Matières E 4 Domaines E Produit Données S internes S Service uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 64 QUALITE
  • 65. Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 3. Le modèle CMM uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 65 QUALITE
  • 66. le CMM Sensibilisation " La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite è Le mod l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas d'efficacité " uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 66 QUALITE
  • 67. le CMM è Objet Le mod Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et contribuer à faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. C’est l’objet du modèle CMM Capability Maturity Model for software uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 67 QUALITE
  • 68. le CMM Les 5 niveaux du modèle Optimisé Processus en (5) amélioration continue è Le mod Géré Processus (4) prédictible Défini Processus (3) standard, cohérent Répétable Processus (2) structuré Initial (1) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 68 QUALITE
  • 69. le CMM è Niveau 1 : INITIAL Le mod è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement des efforts individuels. è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement non respectés. $ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan de développement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 69 QUALITE
  • 70. le CMM è Niveau 2 : REPETABLE Le mod è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définition des exigences. è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite de projets antérieurs. $ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet, mais difficulté de faire face à des changements importants de personnel ou de technologie. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 70 QUALITE
  • 71. le CMM è Niveau 3 : DEFINI Le mod è Les processus de réalisation du logiciel sont institutionnalisés au niveau de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. $ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de l’entreprise. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 71 QUALITE
  • 72. le CMM è Niveau 4 : GERE Le mod è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bon déroulement des projets et le respect des objectifs qualité. $ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aide de mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle). uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 72 QUALITE
  • 73. le CMM è Niveau 5 : OPTIMISE Le mod è L’entreprise a mis en place une action d’amélioration continue pour optimiser les processus de réalisation dans le but de prévenir des défauts. $ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et de la qualité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 73 QUALITE
  • 74. Zoom « Référentiel normatif » Chapitre 3 LE REFERENTIEL NORMATIF Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 74 QUALITE
  • 75. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000 uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 75 QUALITE
  • 76. Principaux organismes 1. Les organismes internationaux 2. Les organismes de normalisation européens 3. L’organisme français uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 76 QUALITE
  • 77. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION anismes ionaux  Créé en 1946 internat Les org  118 pays, siège à Genève  FRANCE représentée par l ’AFNOR  Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de  l ’électronique  Plus de 10000 normes  S ’appuie sur 3000 instances uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 77 QUALITE
  • 78. COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE anismes ionaux internat Les org  Créée en 1906  47 pays, siège à Genève  FRANCE représentée par l ’UTE (Union Technique de l ’Electricité)  Plus de 3000 normes  S’appuie sur 80 comités techniques uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 78 QUALITE
  • 79. COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION ns europée anismes  Créé en 1961  25 pays de l ’Union Européenne + Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles Les org  FRANCE représentée par l ’AFNOR  Plusieurs milliers de normes  S ’appuie sur 280 comités techniques uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 79 QUALITE
  • 80. LES ORGANISMES SPECIALSES ns europée anismes  Comité Européen de Normalisation Electronique  L’Association Européenne des Constructeurs Les org de Matériel Aérospatial  L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)  L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 80 QUALITE
  • 81. ASSOCIATION FRANCAISE nçais DE NORMALISATION sme fra  Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation i L’organ  Association 1901 d ’intérêt publique, sous contrôle du Ministère de l’Industrie  16000 références, enrichissement de 1000 normes par an  Organisée en Comités d’Orientation Stratégique spécialisés par secteur  21 GPN : Grands Programmes de Normalisation (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 81 QUALITE
  • 82. Certification de produit & tificatio ns Certification d’entreprise On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise Les cer CERTIFICATION De produit D’Entreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée sur uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 82 QUALITE
  • 83. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000 uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 83 QUALITE
  • 84. Les FONDAMENTAUX (1/2) 2000 version  Le Système de Management de la Qualité 1  Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière ISO 900 de qualité.  « Remplace » le concept d’assurance qualité de la précédente version. e La norm  3 principes de management déterminants :  l’orientation client  l’approche processus  l’amélioration continue uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 84 QUALITE
  • 85. Les FONDAMENTAUX (2/2) 2000 version  Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des 1 processus tiennent compte des trois principes ISO 900 déterminants fondant les principes de management de la Qualité.  De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur e maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du La norm respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité.  Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 85 QUALITE
  • 86. Cartographie des normes $ $ $$$$ $$$ $$$ Système Qualité 1994 ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 9000-1 8402 9004-1 -2 -3 -4 9001 9002 9003 10011-1 -2 -3 Concepts, Terminologie Management de la qualité : Assurance de la qualité Audit qualité Sélection lignes directrices $ $ $ $ Système Qualité 2000 ISO ISO ISO ISO 9000 9004 9001 19011 Systèmes de management Systèmes de management Systèmes de management Audit du système de la qualité - de la qualité - de la qualité - de la qualité et de Conceps et vocabulaire Lignes directrices du systèmeExigences Audit de management l’environnement $ $ $ Environnement environnemental uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 86 QUALITE
  • 87. Les 4 domaines de la norme 2000 ISO 9001 version 2000 version  Responsabilité de la direction 1 ISO 900  Management des ressources e La norm  Réalisation du produit  Mesures, analyses et amélioration uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 87 QUALITE
  • 88. 9001 che ISO Schéma général Système de Management de la Qualité Amélioration continue L’appro Responsabilité S de la direction a E C x t C L i i s L g Management Mesure, analyse I f I e des ressources et amélioration E n a E c c N t N e Réalisation T s Données Données Produit i T du produit o d’entrée de sortie Service et/ou service n uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 88 QUALITE
  • 89. Zoom Risques Chapitre 4 LES RISQUES D’UN PROJET Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 89 QUALITE
  • 90. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarche uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 90 QUALITE
  • 91. ilisation Quelques définitions « Qualité » (1/2) $ Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. Sensib $ Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, ycompris celles qui ont trait à la sécurité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 91 QUALITE
  • 92. Quelques définitions « Qualité » ilisation (2/2) $ Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes d’une Sensib non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher qu’ils ne se produisent . $ Action corrective Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement . uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 92 QUALITE
  • 93. ilisation Les concepts $ Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel Sensib pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche d’un projet ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité qu’un événement provoque un sinistre sur un objet. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 93 QUALITE
  • 94. ilisation Les concepts $ Risque et difficulté - Il convient de ne pas confondre difficulté et risque, Sensib la difficulté étant déjà présente, contrairement au risque qui appartient encore au domaine de la probabilité. - Risque et difficulté doivent être identifiés et maîtrisés. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 94 QUALITE
  • 95. ilisation Les concepts $ Probabilité - Gravité - Indétectabilité - Le risque étant du domaine de l’éventualité, on lui affecte une probabilité. Sensib - Le concept de gravité est à rapprocher de celui de l’impact : à l’impact est associé une quantification, le niveau de gravité, qui est calculé en fonction de l’empêchement ou de l’entrave à l’atteinte des objectifs. - L’indétectabilité : c’est l ’absence de signes précurseurs de l ’apparition du risque. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 95 QUALITE
  • 96. ilisation Les concepts $ Niveau de risque - Le niveau de risque (ou le niveau de criticité Sensib du risque) est la combinaison des deux facteurs Probabilité et Gravité. - Certaines « écoles » préconisent d’y ajouter le facteur d’indétectabilité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 96 QUALITE
  • 97. Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarche uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 97 QUALITE
  • 98. Les quatre temps che $ Identification des risques Démar $ Analyse des risques $ Détermination des actions préventives $ Suivi des risques uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 98 QUALITE
  • 99. Identification des risques che $ Détecter les risques Démar $ Partir de la typologie $ Être le plus exhaustif (pessimiste) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 99 QUALITE
  • 100. Analyse des risques che $ Déterminer la probabilité Démar $ Déterminer les impacts et leur gravité $ En déduire le niveau de risque uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 100 QUALITE
  • 101. Détermination des actions che préventives  Identifier les actions préventives Démar  Étudier leur coût et leur mise en œuvre  Décider uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 101 QUALITE
  • 102. Suivi des risques che  Suivre la survenance Démar  Mesurer les actions préventives  Étudier l’évolution dans le temps uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 102 QUALITE
  • 103. Outils de la Qualité Chapitre 5 QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 103 QUALITE
  • 104. Sommaire 1. Remue-Méninges 2. Les 5 « S » 3. Diagramme Causes-Effet 4. Outils statistiques uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 104 QUALITE
  • 105. éninge s Qu’est-ce que c’est ?  Le brainstorming est un moyen pour les groupes de mue-M générer très rapidement un maximum d’idées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Le Re  Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 105 QUALITE
  • 106. éninge s Quand l’utiliser ?  Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye mue-M de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres solutions et des résistances au changement. Le Re  En dégageant de nombreuses idées originales en peu de temps et en encourageant tous les membres du groupe à participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux participants et leur permet d’élargir leurs horizons.  Elle permet aux idées de se développer en symbiose. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 106 QUALITE
  • 107. éninge s Comment l’utiliser (1/4) ? 1ère étape : présentez le sujet mue-M  Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming » sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu Le Re de tout le monde.  Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 107 QUALITE
  • 108. éninge s Comment l’utiliser (2/4) ? 2ème étape : rappelez les règles du jeu mue-M  Passez en revue les règles du brainstorming Le Re  • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.  • Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les idées d’autres participants.  • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!  • Développez les idées d’autrui.  • La qualité des idées compte. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 108 QUALITE
  • 109. éninge s Comment l’utiliser (3/4) ? Mode structuré ou non structuré mue-M  Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.  Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui viennent à l’esprit. Le Re Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à l’aise les uns avec les autres.  Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour]. Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler.  Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 109 QUALITE
  • 110. éninge s Comment l’utiliser (4/4) ? 3ème étape : déroulez le remue-méninges mue-M  Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier. Le Re  Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30’), revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires et associez les idées connexes sur la liste.  Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto pour faire un choix entre les diverses options. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 110 QUALITE
  • 111. éninge s Derniers conseils … Attention ! mue-M  Le brainstorming est une technique pour générer des idées, mais chaque idée devra être ensuite validée. Le Re  La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales.  Ne débattre des idées qu’à la fin.  Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré . uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 111 QUALITE
  • 112. 5S » Les Opérations Traduction littérale Action à réaliser Les « Seiri Débarras Supprimer l'inutile Seiton Rangement Situer les choses Seiso Nettoyage Scintiller Seiketsu Ordre Standardiser Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 112 QUALITE

Notes de l'éditeur

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