1. DU
CONTACT
AU LEAD
CONSEILS POUR
BOOSTER LA QUALITÉ
DE VOS BASES DE
DONNÉES CRM !
9

2. 2 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
9 conseils
Votre base clients-prospects est-elle d’une qualité suffisante ? Faites un test________ p. 04
Fixez les objectifs de votre opération d’enrichissement de bases clients prospects ___ p. 06
Identifiez les informations critiques dont vous aurez besoin_______________________ p. 08
Améliorez et enrichissez votre fichier grâce aux outils automatiques _______________ p. 10
Ne sous-estimez pas la difficulté d’une opération de qualification __________________ p. 12
Réfléchissez d’emblée à comment importer les données recueillies dans la base CRM _p. 14
Choisissez un prestataire sur 5 critères clés _____________________________________ p. 16
Pilotez efficacement votre prestation. Et dépassez vos objectifs ! _________________ p. 18
Et si vous intégriez les campagnes On demand à votre plan stratégique ?___________ p. 19
3 infographies
Comment se déroule une opération On Demand _________________________________ p. 09
Calculez la durée d’une opération On Demand ___________________________________ p. 13
L’organisation du On Demand chez Webhelp ____________________________________ p. 20
Expérience client et création de valeur__________________________________________ p. 21
4 interviews
Davide Galastri, directeur commercial Amen __________________________ p. 05
Bertrand Frey, co-président Life & Company __________________________ p. 15
Jean-Jacques Toulgoat, directeur commercial et marketing VINCI Immobilier _____ p. 17
Christine Charles, directrice inside sales & telemarketing Microsoft France _______ p. 17
Sommaire

3. 3© Webhelp 2015
Vos données clients et prospects sont-
elles à jour ? Quand les avez-vous
testées ? Vos commerciaux et/ou votre
service marketing peuvent-ils les exploiter
sans s’essouffler ? Ces questions paraissent
triviales, mais l’expérience montre que les
données restent le maillon faible de la chaîne
de valeur de nombreuses entreprises.
La prise de conscience se développe : la base
de données CRM est le socle des actions
marketing et commerciales - sa mauvaise
qualité va freiner les résultats, forcément !
D’où le choix, de plus en plus fréquent, de
qualifier un fichier avant de le faire exploiter
par le marketing ou le commercial. Une action
de qualification qui gagne à être rationalisée
et externalisée.
Cette prise de conscience des entreprises,
petites ou grandes, résulte de deux constats :
■■ la qualité des données est délaissée
parce que trop souvent oubliée entre
les silos de la DSI, du marketing et du
commercial;
■■ la culture big data se développe et
projette l’attention sur la valeur des
données.
Tout l’enjeu de l’offre On Demand de Webhelp
est donc d’apporter aux entreprises la
réactivité et le professionnalisme nécessaires
à la fiabilisation et l’enrichissement express
d’un fichier. Pour éclairer votre décision, et
commencer à vous accompagner, nous avons
réuni 9 conseils dans ce Livre blanc, assortis
de plusieurs témoignages de nos clients.
N’en doutez plus : vos données sont
votre trésor de guerre !
Vos données sont le
maillon faible de votre
chaîne de valeur !
Étienne Turion,
directeur business unit BtoB,
Business On Demand et
télésecrétariat
Avant-propos

4. 4 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Faux numéros, contacts injoignables,
sociétés dissoutes... en moyenne, chez
Webhelp, les fichiers de prospection
fournis par les clients ne sont
exploitables qu’à 60 ou 70 %. Ce
manque de qualité est une importante cause
d’inefficacité.
Trop souvent, le problème est détecté
tardivement : au tout début d’une opération
de télévente, par exemple. D’où la décision,
prise dans l’urgence, de re-qualifier toute la base
en quelques jours.
La qualité d’une base mérite d’être testée
si elle a été établie il y a plus d’1 ou 2 ans,
ou si le fichier a été acheté mais pas encore
testé. Dans le cas d’un achat, l’opération est
encore plus indispensable ! Une opération
test sera lancée sur une courte période
et sur un échantillon représentatif, avec
l’objectif d’estimer le taux de contacts
exploitables.
Cette opération test pourra être confiée à
une équipe interne, mais avec le risque que
les taux estimés ne soient pas représentatifs
de ceux obtenus par une équipe externe et
spécialisée.
Enfin, votre base vous donne-t-elle les
informations dont vous avez besoin pour
mener votre campagne marketing, focuser
votre force de vente et atteindre ainsi vos
objectifs commerciaux ?
Votre base clients-prospects est-elle
d’une qualité suffisante ? Faites un test
Séverin Zeller,
directeur de compte senior
Les données des entreprises
et contacts se complexifient
et se périment de plus en
plus vite.
1

5. 5© Webhelp 2015
AMEN : “LE TAUX DE
RÉ-ABONNEMENT A AUGMENTÉ
DE 4 %”
Objectif client
La société propose un accompagnement
web complet, depuis l’enregistrement du nom de
domaine jusqu’à la création de sites d’e-commerce.
La plupart de ses 65 000 clients sont commerçants
ou entrepreneurs : chaque année, ils sont invités à
renouveler leur adhésion. “Mais certains e-mails ne
sont pas renvoyés, entraînant un désabonnement
involontaire”, explique Davide Galastri.
Bilan
La campagne On Demand mobilise 2 agents, et leur
formation initiale s’étend sur 3 jours. L’équipe traite
de 500 à 800 contacts par semaine. En cas de besoin,
les agents guident les clients dans la procédure de ré-
engagement. “Le taux de ré-abonnement a augmenté
de 4 %. C’est un bon résultat, que j’explique
notamment par la forte implication des agents et par
leur capacité à guider une vente”, résume Davide
Galastri.
HÉBERGEUR WEB
Cas client Davide Galastri,
directeur commercial

6. 6 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Quel est l’objectif visé par l’opération
d’enrichissement de votre base CRM :
la qualification de contacts, de cibles ou de
leads ? On ne confondra évidemment pas la
qualité d’une base (données à jour, complètes
et correctes) avec son degré d’appétence
pour une offre (qualification de cible,
détection de leads).
À chaque objectif, ses mesures et ses
indices :
■■ une qualification de coordonnées
ou de contacts : consiste à confirmer/
enrichir les contacts d’une base sur les
informations de type noms, prénoms,
numéro de téléphone ou encore adresse,
e-mail... En commençant par l’existence
même de la société ! L’objectif : avoir
une base de données minimisant les
injoignables et ne pas essouffler ses
équipes commerciales ou marketing;
■■ une qualification de cible : il s’agit de
préciser un certain nombre d’informations
sur la base existante avec des questions
complémentaires sur le décisionnaire
d’un type d’achat, un centre d’intérêt, la
possession ou l’usage d’un équipement...
Cela permet de mieux segmenter sa base
et cibler sa campagne lors du lancement
d’un nouveau service ou d’un nouveau
produit, évaluer un potentiel… Lorsque l’on
dispose d’une force de vente limitée, on
peut ainsi démarrer par le segment le plus
en affinité avec son offre;
■■ une qualification ou une détection de
leads : implique de se renseigner sur
les besoins et les intentions de la cible
(changer d’équipement ou de prestataire,
quand et pourquoi, avec quel budget
prévisionnel, etc.). Cette détection peut
venir s’insérer dans la qualification de
cible, avec une arborescence de questions.
Soumaya Aboudlal,
responsable d’activités
Assurer la qualité des données
est la première condition
fondamentale pour réussir le
cycle de transformation du
prospect en client.
Fixez les objectifs de votre
opération d’enrichissement de bases
clients-prospects
2

7. 7© Webhelp 2015
ENVOI DE COLIS
IDENTIFIER À LA VOLÉE
DES TYPOLOGIES DE
CLIENTS
CO-VOITURAGE
EXPLIQUER UN
CHANGEMENT DE LOI
ET OFFRIR DES CARTES
FIDÉLITÉ
Objectif client
Ces entreprises spécialisées dans l’expédition
de colis BtoB ont besoin d’établir une
typologie des entreprises les plus intéressées
par leurs services.
Objectif client
À l’occasion d’un changement de loi, cette
startup de co-voiturage veut offrir une carte
de fidélité à ses clients.
Bilan
Les clients sont appelés et informés de
la nouvelle disposition réglementaire les
concernant.
À cette occasion, une carte fidélité d’une
valeur de 20 euros leur est offerte, en
partenariat avec un groupe pétrolier.
Bilan
Plusieurs milliers de prospects sont appelés,
puis sélectionnés en fonction de l’activité
réelle de l’entreprise.
L’identification de la typologie d’entreprise
ayant le plus d’appétence se fait au fil des
opérations (secteur d’activité, type de
clientèle, envoi de colis ou multi-colis, etc.).
Cas client

8. 8 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Au-delà de l’opération prévue à court
terme, il est recommandé d’essayer
de se projeter à moyen ou long terme,
c’est-à-dire de se demander de quelles
informations critiques l’entreprise aura
un jour besoin, de façon structurelle et non
conjoncturelle. En particulier si l’usage du
big data est envisagé ou déjà en œuvre dans
l’entreprise.
Quitte à lancer une opération de Business
On Demand, autant la rentabiliser au
maximum : une simple opération de
qualification de coordonnées fournit
l’opportunité de poser 2 ou 3 questions à
forte valeur ajoutée.
Les entreprises ont 3 raisons de faire de
la qualification : vérifier des données ou
en acquérir de nouvelles ; monétiser les
données (comme le font près d’1/3 des
entreprises, selon Gartner) ; créer de
nouveaux produits ou services.
Dans tous les cas, il faut se poser la
question du pourquoi, de la finalité à
court ou long terme. Seule une réflexion
approfondie permettra d’identifier les données
structurantes, créatrices de valeur, dans une
perspective éventuelle d’exploitation analytics
ou big data.
Identifiez les informations critiques
dont vous aurez besoin
Virginie Marco,
directrice du développement,
Webhelp insights & analytics
Avant toute qualification
de données, il faut -
stratégiquement - se poser
la question du pourquoi.
dupont@gmail.com
3

9. 9© Webhelp 2015
COMMENT SE DÉROULE UNE
Opération On Demand
(sur 2 à 3 heures, en
moyenne)
Lancement
de l'opération
On Demand
Jour J J + 1
Alerte au client :
80 % du budget
consommé
Jour X
Au quotidien
Envoi au client des faux
numéros et injoignables
permanents qualifiés
Réception
du fichier
client
J + 2 J + 3
Lancement de
la production
Envoi d'un état
de productivité
(ou en J + 5)
Formation
des agents
d'appel
J + 4
Fin du test de
qualité du
fichier initial
Production
d'une hypothèse
d'atterrissage (fixe vs portable, zone
géographique, horaires d’appel…)
Ajustements du script
et de l'approche

10. 10 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Une campagne d’appels dans le cadre
d’une qualification de contacts vous
permettra de confirmer/corriger les
informations de votre base : éliminer les
sociétés fermées, les faux numéros, etc.
Mais pour minimiser vos coûts, si votre
opération test révèle que le fichier de départ
a de faibles performances - beaucoup de
faux numéros par exemple - envisagez
de le faire siretiser. Cette prestation n’est
guère coûteuse et peut être mise en
place en quelques heures : elle consiste
à croiser automatiquement le fichier
initial avec des bases de données Siret
d’entreprises.
On distingue deux cas :
■■ soit le fichier initial est siretisé mais
contient beaucoup de faux numéros,
auquel cas il sera corrigé avec des
numéros de téléphone mis à jour ;
■■ soit le fichier initial n’est pas siretisé
et l’opération consiste à recueillir
l’identifiant Siret ainsi que l’ensemble
des informations légales et publiques qui
l’accompagnent (entreprise en activité
ou non, numéro de téléphone, nom des
dirigeants, adresse légale, etc.).
Rappelons que, chaque mois, plus de 150 000
entreprises connaissent des changements de
données liées à leur numéro Siret.
Ensuite, il est également possible d’enrichir
les données de votre base prospects-clients
avec des données disponibles sur le web,
qui seront crawlées automatiquement. Des
prestataires spécialisés explorent ce domaine
dont les possibilités augmentent avec la
transformation digitale de la société.
Il est toujours possible, et parfois nécessaire,
de lancer une opération de qualification
automatique ou par e-mail. Mais l’humain est
irremplaçable s’il faut expliquer, argumenter,
écouter, vérifier, sonder... ou tout simplement
donner une dimension plus humaine à
l’entreprise.
Sébastien Duviler,
directeur du développement
chez Webhelp
Le On Demand s’impose
si on veut intégrer la
dimension humaine.
Améliorez et enrichissez votre fichier
grâce aux outils automatiques4

11. 11© Webhelp 2015
Cas client
DIFFUSION D’IMPRIMÉS
: 25 000
SALARIÉS APPELÉS ET
INFORMÉS DE LEURS
NOUVEAUX DROITS
Objectif client
À la suite de négociations de branche,
Adrexo a initié un projet qui accorde
de nouveaux droits à ses salariés.
L’employeur cherche à en informer
individuellement ses collaborateurs, et à
les accompagner dans leurs démarches
afin de leur permettre de bénéficier de ce
dispositif.
Bilan
Près de 25 000 salariés d’Adrexo sont
appelés et les nouvelles dispositions
réglementaires leur sont expliquées. Il
leur est demandé s’ils ont ou non souscrit
à une mutuelle, et cette donnée est
recueillie. L’appel est suivi d’une relance
par e-mail et d’un courrier contenant
les documents administratifs à remplir.
Si nécessaire, une relance téléphonique
est faite pour récupérer les documents.
Ceux-ci sont numérisés et entrés dans
la base RH, avec les autres données
recueillies.
VOYAGE
DÉTECTER LES INTENTIONS
DE VOYAGE
Objectif client
Ces agences de voyage veulent re-qualifier leurs
anciens clients, afin de leur proposer des offres
bien ciblées.
Bilan
Plusieurs milliers d’anciens clients sont appelés,
puis qualifiés sur la base de leurs voyages prévus
et des dates envisagées. Les données sont ensuite
injectées dans la base CRM des agences.

12. 12 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Obtenir la bonne information n’est pas
toujours simple comme un coup de fil.
Attention aux fausses bonnes idées et aux
mauvaises pratiques, courantes dans ce
domaine : recours à des stagiaires ou des
personnels non formés...
Une opération de qualification de fichier et
d’enrichissement de base nécessite de passer
le barrage du standard ou de l’assistante. Il
faut donc un script d’appel bien pensé, un
personnel formé pour obtenir les informations
requises !
Ensuite, de manière très pratique, il ne faut
pas perdre de temps en numérotation. Les
centres de contacts professionnels sont
équipés d’outils sophistiqués tels que des
automates d’appel, permettant à l’agent de
ne pas perdre de temps en attente.
L’expérience montre que la tâche doit
être organisée de façon rigoureuse et
systématique : il faut historiser chaque
appel – le qualifier en injoignable, faux
numéro… et obtenir ainsi un bilan clair et des
mesures de progrès.
Amina Merziouan,
chef de projet
Les barrages téléphoniques
se multiplient. Il faut savoir
convaincre le sondé que le
télé-enquêteur n’a rien à
vendre.
Ne sous-estimez pas la difficulté d’une
opération de qualification5

13. 13© Webhelp 2015
CALCULEZ LA DURÉE D'UNE
Opération On Demand
B2C B2B
en 1 heure, 1 appelant
peut joindre 10 à 12
personnes
en 1 heure, 1 appelant
peut joindre 4 ou 5
personnes
B2B
pour 1 000 fiches, avec
un taux de joignabilité
de 55 % contacts appelés
550
1 appelant peut
joindre 4 personnes
par heure de production
138 heures
138/7/2 de production10 jours
2 appelants
Taux de joignabilité
moyen : de 55 % à 65 %

14. 14 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Dans l’urgence, on préfère parfois
récolter les données d’une opération
de qualification dans un fichier provisoire,
généralement sous Excel. Mais vient ensuite
le problème d’importer correctement
les nouvelles données dans la base CRM
de l’entreprise : on constate alors que
des champs peuvent manquer, ne pas
correspondre ou que l’opération se révèle
complexe - voire impossible - à automatiser.
Bref, dans un deuxième temps, le risque est
finalement de ne pas pouvoir incorporer
les nouvelles données dans la base, d’y
introduire des informations incomplètes ou
inexploitables.
Le format des données doit être
soigneusement étudié, puisqu’il permet - ou
empêche - leur bonne exploitation ultérieure.
La direction marketing et la direction
commerciale doivent donc se prononcer. En
amont de la campagne, il est recommandé
de construire avec la DSI des templates
d’entrée et de sortie de fichiers, afin de
faciliter l’intégration ultérieure des données
dans la base CRM. Il est également possible,
si la CRM est dans le cloud, et si les directions
commerciale, juridique et informatique
l’acceptent, d’y faire écrire directement les
informations par les agents Webhelp.
Bruno Michel,
directeur des opérations BtoB
chez Webhelp Maroc
La question du “bon format”
des données doit être
soulevée dès le début des
opérations.
Réfléchissez d’emblée à comment
importer les données recueillies dans
la base CRM
6

15. 15© Webhelp 2015
ÉNERGIE
IDENTIFIER UN
ÉQUIPEMENT ET UNE
OPPORTUNITÉ
Objectif client
Qualifier une base de données d’hôpitaux pour
identifier leur équipement de chauffage.
Bilan
Les établissements sont appelés et leur
équipement de chauffage identifié. Les
agents détectent l’opportunité de présenter
une offre ciblée (changement de prestataire,
d’équipement, de contrat...). L’équipe
commerciale interne est alertée de ces “leads
chauds” et les exploite.
MATÉRIEL DE BUREAU
IDENTIFIER LE
RESPONSABLE DES ACHATS
Objectif client
Identifier régulièrement le responsable des
achats dans l’entreprise.
Bilan
Chaque année, le fichier des entreprises est
appelé pour vérifier le nom du responsable
des achats. Les nouveautés du catalogue lui
sont présentées et il est invité à s’inscrire à la
newsletter.
MÉDICAL
LIFE & COMPANY : “CETTE
OPÉRATION “COUP DE
POING” A ÉTÉ MONTÉE EN
1 SEMAINE”
Objectif client
La startup Life & Company édite des
solutions e-santé. Ses programmes sont
déployés depuis juillet 2015 auprès de 15
millions d’assurés de la Caisse nationale
d’assurance maladie. “Nous voulions
obtenir des rendez-vous en présentiel avec
des hauts responsables, experts et très
sollicités”, explique Bertrand Frey. Le fichier
de départ contient environ 300 contacts, et
regroupe 3 cibles : les assureurs, l’industrie
pharmaceutique et les établissements de
soin.
Bilan
“Cette opération “coup de poing” a été
montée en seulement 1 semaine, formation
comprise. Nous avons décroché 16 rendez-
vous, ce qui est un bon score pour une
activité aussi innovante et complexe que la
nôtre”, souligne Bertrand Frey. Cette mission
de test pourrait être déployée à plus grande
échelle prochainement.
Bertrand Frey, co-président
Cas client

16. 16 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Inshore ou offshore ?
Évidemment, faire effectuer la prestation en
France ou à l’étranger est un choix dont un des
premiers éléments de décision est le prix. Un
prestataire ayant plusieurs implantations vous
proposera différents modèles tarifaires.
Contrairement aux idées reçues, les prestations
offshore, au Maroc par exemple, sont d’une qualité
qui n’a pas à rougir par rapport à ce qui est réalisé
en France : sélection lors du recrutement, niveau
d’études des agents, maîtrise du français et de
la culture française, formation – un ensemble de
facteur explique les très bonnes prestations qui y
sont réalisées.
Le choix de la France est souvent réalisé pour des
raisons de proximité, si le client souhaite pouvoir
rendre visite aux équipes. Enfin, la solution
inshore est également souvent préférée pour les
opérations les plus complexes, nécessitant de
développer une argumentation étoffée ou avec de
la détection de leads.
Chez Webhelp, les deux solutions sont proposées
par l’intermédiaire des centres d’appel dédiés
de Gray (Franche-Comté) et de Rabat
(Maroc).
Koussée
Vaneecke,
directrice
marketing
Une simple recherche Google vous
donnera un nombre très important de
prestataires possibles, inconnus pour
la plupart d’entre eux. Les critères de
sélection doivent être drastiques !
L’expérience
L’expérience va permettre à votre prestataire
de vous proposer/d’élaborer ensemble un script
vraiment adapté à vos objectifs. Comment poser
les questions qui vous permettront d’obtenir les
informations que vous souhaitez obtenir ? Que
dire en cas de barrage de la secrétaire ? Quelle
arborescence de questions ?
1
Les méthodes de travail
En termes de méthode, il est conseillé d’identifier
d’abord les horaires de joignabilité (pendant les 2
premiers jours), en utilisant l’automate d’appels
en version rapide (appel de plusieurs numéros
en même temps). Il faut aussi veiller à ne pas
« gaspiller » ainsi trop de fiches. Par ailleurs,
pour vous proposer un coût horaire attractif, le
prestataire doit vous proposer de mutualiser
vos besoins d’enrichissement de base CRM avec
d’autres prestations (en appels entrants ou en
back office, par exemple).
2
Le reporting et le suivi budgétaire
Le prestataire doit vous proposer un reporting
quotidien, remonter des alertes de manière
immédiate, un suivi de votre compte client à
minima hebdomadaire.
Demandez-lui ce qu’il vous propose en termes
de suivi budgétaire. Il est très désagréable, si le
fichier présente de fortes difficultés (taux élevé
d’injoignabilité, par exemple), que le prestataire
ne vous alerte pas et que vous vous retrouviez
à 80 % du budget consommé, mais à seulement
50 % de vos objectifs atteints !
3
Le ticket d’entrée : y a-t-il une taille de
fichier minimum pour se lancer ?
C’est assurément un critère si l’on a un besoin très
circonscrit. Dans le cas de Webhelp On Demand,
le panier d’une opération d’enrichissement de
base CRM s’étale de 500 à 500 000 euros. Utilisez
la calculatrice (p. 13) pour estimer un nombre
d’heures !!
4
5
Choisissez un prestataire sur 5 critères clés7

17. 17© Webhelp 2015
LOGICIEL & CLOUD
MICROSOFT FRANCE :
“L’ÉQUIPE COMMERCIALE
PEUT SE FOCALISER SUR LES
TÂCHES ET LES CONTACTS À
FORTE VALEUR AJOUTÉE”
Objectif client
Dans le cadre d’une politique d’amélioration
continue de ses pratiques commerciales,
Microsoft France souhaite enrichir en permanence
ses données CRM. “Chaque trimestre, notre
objectif est d’obtenir 2 à 3 000 nouveaux
contacts qualifiés, sur une base de 6 à 12 000
contacts”, souligne Christine Charles.
Christine Charles, directrice inside sales
& telemarketing
IMMOBILIER
VINCI IMMOBILIER :
“L’ÉQUIPE ON DEMAND
S’EST BIEN APPROPRIÉE
NOS ENJEUX”
Objectif client
Organisée autour de l’exploitation
de leads, la vente d’immobilier neuf
expose à des risques si 50 % de la
commercialisation ne se réalise pas
dans les 6 mois. “Nos 45 négociateurs
commercialisent entre 1500 et 1800
logements par an, et ils doivent contacter
environ 1000 prospects par an et par
vendeur”, déclare Jean-Jacques Toulgoat.
Une lourde tâche, qu’il faut alléger grâce
au On Demand.
Jean-Jacques Toulgoat, directeur
commercial et marketing
Bilan
Avec un rythme de mission trimestriel, l’équipe
On Demand intègre directement les données
récoltées dans le CRM, à disposition des équipes
commerciales. Le taux de contactabilité est passé
de 20% à environ 80%, par rapport au fichier
de départ. “Notre équipe commerciale peut se
focaliser sur les tâches et les contacts à forte
valeur ajoutée, explique Christine Charles, dans
un esprit de partenariat et avec l’équipe On
Demand.”
Bilan
Une équipe est chargée de qualifier les
leads, qui proviennent à 75 % d’Internet.
Les premiers mois d’expérimentation étant
probants, l’opération est déployée. La
saisie directe dans le CRM est à l’étude.
“Nous apprécions l’approche partenariale
de l’équipe On Demand, sa capacité à
s’approprier nos enjeux spécifiques”,
conclut Jean-Jacques Toulgoat.
Cas client

18. 18 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Mickael Noel,
responsable du site Webhelp
de Gray
Votre partenaire doit
fonctionner en toute
transparence.
Exploitez les astuces remontées par
l’équipe
Des échanges réguliers avec le superviseur
permettent de remonter les astuces glanées
par les agents : best practices, petite
phrase permettant de passer les barrages,
amélioration du script...
4Dans un esprit de transparence et de
synergie, le client doit avoir toutes les
possibilités : rencontrer les équipes On
Demand, les former directement ou en
visioconférence, venir sur les sites, voire les
héberger provisoirement dans les locaux de
votre entreprise. Et, bien sûr, écouter les
appels en direct, notamment en phase de
lancement de la campagne.
Investissez-vous dans la formation
La formation est la plupart du temps très
courte: 2 heures. Ne faites pas l’impasse sur
la présentation de votre entreprise et de ses
valeurs. Les agents qui effectuent les appels
portent l’image de votre marque lors de ces
contacts.
1
Faites des écoutes
La confiance n’exclut pas le contrôle. Des
dispositifs très simples vous permettent
d’écouter facilement et simplement les appels
depuis votre téléphone fixe ou mobile. Une
manière de vous imprégner de la réalité de la
campagne et de corriger le tir si le script peut
être mieux ajusté à la réalité des contacts ou
de votre marque. De manière générale, les
écoutes font partie du management quotidien
et sont un outil de montée en compétence et
de formation au sein des centres de contact.
2
Réalisez un point tous les 2 jours ou
hebdomadaire avec votre responsable de
compte
Faire un point formel avec son responsable
de compte, au-delà du reporting ou des
contacts du quotidien, permet de se
reposer des questions d’optimisation de la
campagne : faut-il changer les créneaux
d’appels pour améliorer la performance ?
Quelle réponse apporter à une typologie
non prévue ? Par exemple, lors d’une
campagne pour un fournisseur de matériel
de bureau, les contacts profitaient d’avoir
quelqu’un en ligne pour demander s’ils
pouvaient passer commande. En résumé,
le process doit s’adapter en permanence
aux situations rencontrées. L’objectif est
d’inscrire les partenaires dans une démarche
d’amélioration continue - et non dans un
schéma de sous-traitance figé.
3
Pilotez efficacement votre prestation.
Et dépassez vos objectifs !8

19. 19© Webhelp 2015
Les campagnes d’appels de qualification de
fichier sont souvent menées dans l’urgence
- voire dans la précipitation si une opération
marketing ou commerciale butte sur une
problématique de qualité de fichier. Certes,
ce mode de fonctionnement se révèle viable,
mais il est également possible de déclencher
un processus de réflexion stratégique dans
l’entreprise, afin d’identifier un besoin
récurrent de qualification de fichier ou de
détection de leads.
En pratique, l’objectif consiste à mettre
à jour le CRM, de façon régulière ou
périodique.
Ponctuellement, il est souvent possible
d’anticiper le besoin de lancer une opération
de qualification, certains événements
étant prévisibles (changements législatifs,
pics d’activité, actualités ou événements
identifiés...).
De façon générale, l’intégration régulière de
ce type de missions dans le flux opérationnel
permet aux équipes commerciales d’être
assurées de disposer en permanence
d’une base de clients-prospects bien
renseignée, absolument vitale pour la
croissance de l’entreprise.
Étienne Turion,
directeur business units
Webhelp BtoB - e-commerce
& retail
La croissance de l’entreprise
repose sur ses données
commerciales
Lisez votre reporting
C’est votre bilan quantitatif quotidien :
données récoltées, taux constatés...
Si l’opération de qualification se révèle
décevante, elle doit être immédiatement
stoppée afin d’éviter une dépense
supplémentaire inutile.
5 De même, une alerte budgétaire doit être
activée dès que le seuil convenu est franchi (à
80 %, par exemple).
Et si vous intégriez les campagnes On
Demand à votre plan stratégique ?9

20. 20 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
L'ORGANISATION DU
On Demand chez Webhelp
centres d'appels dédiés : à Gray (Franche-Comté),
à Rabat (Maroc)
jours de délai de mise en place
compétences clés : qualification de contacts, qualification
de cibles, détection de leads, campagne d'information ou
sondage express, relance d'invitation à un événement
point quotidien
entre le Superviseur
et le Client
facturation au
réel des heures
travaillées
employés, dont 79 à Gray et 62 à Rabat

21. 21© Webhelp 2015
Afrique du Sud
Maroc
Algérie
Madagascar
Inde
Surinam
États-Unis
Royaume-Uni
Pays-Bas
Belgique
Allemagne
Espagne
Portugal
Roumanie
Pologne
Italie
AutricheFrance
Suisse
Turquie
République tchèque
Webhelp n°3 européen de l’Expérience
client externalisée

22. 22 © Webhelp 2015
9 conseils pour enrichir vos bases clients-prospects
Webhelp, numéro trois européen dans
le domaine de l’expérience client
externalisée, s’appuie sur un réseau
multicanal et multilingue de plus de 30 000
conseillers dans le monde.
Plus de 200 clients font confiance à Webhelp
pour la gestion et l’optimisation de leurs
organisations dédiées à la relation client, tant
pour des dispositifs de gestion (service
clients, support technique) que pour des
solutions d’acquisition et de fidélisation,
ou encore de conseil opérationnel.
En contact avec plus de 500 000
consommateurs chaque jour, la valeur
ajoutée de Webhelp est d’accompagner
ses partenaires dans la conception et
l’amélioration des parcours clients, ainsi
que dans le déploiement de solutions sur
mesure, à travers la capture et l’analyse
des données multicanal.
Webhelp en bref
La création de valeur
à long terme passe
par l’amélioration de
l’expérience client…
Nous proposons des services de gestion
de la relation client :
■■ centres de contact multicanal et
multilingues;
■■ une offre best shoring grâce à un réseau
de 76 sites dans 21 pays;
■■ les plus hautes certifications
internationales et françaises;
■■ une vraie exigence dans le recrutement,
mais également dans l’expérience offerte
aux employés.
Nous concevons des solutions sur
mesure :
■■ organisation en business units pour
comprendre les enjeux sectoriels et
apporter des best practices;
■■ importants investissements R&D pour
accompagner la transformation digitale de
la gestion de la relation clients.
Nous facilitons technologiquement les
parcours clients sans couture :
■■ infrastructures et IT de haut niveau;
■■ une sécurité adaptée aux exigences clients
et aux évolutions de l’environnement;
■■ intégration des plus récentes innovations
au service de l’expérience client.

23. 23© Webhelp 2015
5%
Fidélité
25 à
Profit
55%
2 à 10 x plus
fidèle
Achète
2 à 3 x plus
Client
prescripteur
des clients ont changé de marque en
2013 en raison d’un service client
insuffisant.
des clients évaluent les expériences
client actuelles comme trop complexes
et nécessitant trop d'efforts.
54% 84%
Global Consumer Pulse – Accenture - 2013
Expérience client et
création de valeur

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