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Animer sa base clients

NRC
NRC

Dans le climat actuel, bien gérer sa base clients est essentiel : cela permettra de développer son chiffre d'affaire en fidélisant ses clients mais aussi pouvoir limiter la prospection qui peut-être chronophage et couteuse. Dans cette présentation vous trouverez donc les différentes clés pour optimiser votre base clients et les "best practices".

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Animer sa base
clients
Ou comment
prospérer en
période de crise
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 1© Sage 2013 – Toute reproduction est interdite
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 2
Sommaire
Préambule
1.0 Pourquoi Fidéliser ?
1.1 Des modes d’action simples et efficaces
1.2 Quelques vérités
1.3 A quoi ça sert ?
1.4 Les avantages
2.0 La fidélisation, c’est quoi ?
2.1 La fidélisation en 6 points
2.2 Les composantes de la stratégie de fidélisation
3.0 Les facteurs clés de succès
3.1 La base de données : le pré-requis indispensable
3.2 Connaître son client : se poser les bonnes questions et y répondre
3.3 La stratégie de fidélisation
3.4 L’animation relationnelle de la base clients
3.5 Adresser son client : communiquer ni trop, ni trop peu
Conclusion
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 3
Préambule
Plus un client est fidèle, plus il
consomme.
Plus un client consomme, plus il est
fidèle…
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 4
Pourquoi fidéliser ?
Des modes d’action simples et
efficaces
Etant donné le climat actuel qui, de plus, risque de durer, adoptez des modes d’actions
simples et efficaces.
La principale erreur : couper les budgets communication, qui sont souvent les
premières victimes des restrictions budgétaires.
En temps de crise, il faut être à la pointe, anticiper et s’adapter aux besoins du client qui
lui aussi connaît la crise.
⇒ Plus on l’observe, plus on communique avec lui, mieux on le comprend et mieux
on répond à ses attentes. Ensuite, la vente se passera d’autant mieux….
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 5
Quelques vérités
Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%
Source : Customer Genius, Peter Fisk
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 6
Un client très satisfait en parle à 3
personnes
Un client mécontent en parle à 12
personnes
Un client très mécontent en parle à
20 personnes
98% des clients mécontents ne se
plaignent jamais, ils se contentent de
vous quitter
Les expériences négatives pèsent
pour 65% des clients perdus
75% des expériences négatives n’ont
pas de rapport avec le produit
La raison principale pour laquelle les
clients vous quittent est le fait qu’il ne
sont pas considérés

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  • 3. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 3 Préambule Plus un client est fidèle, plus il consomme. Plus un client consomme, plus il est fidèle…
  • 4. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 4 Pourquoi fidéliser ?
  • 5. Des modes d’action simples et efficaces Etant donné le climat actuel qui, de plus, risque de durer, adoptez des modes d’actions simples et efficaces. La principale erreur : couper les budgets communication, qui sont souvent les premières victimes des restrictions budgétaires. En temps de crise, il faut être à la pointe, anticiper et s’adapter aux besoins du client qui lui aussi connaît la crise. ⇒ Plus on l’observe, plus on communique avec lui, mieux on le comprend et mieux on répond à ses attentes. Ensuite, la vente se passera d’autant mieux…. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 5
  • 6. Quelques vérités Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser. Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher. 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55% Source : Customer Genius, Peter Fisk Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 6 Un client très satisfait en parle à 3 personnes Un client mécontent en parle à 12 personnes Un client très mécontent en parle à 20 personnes 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés
  • 7. A quoi ça sert ? Proposer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne, c’est Ne pas perdre les clients Développer le chiffre d'affaires Accroître la durée de vie des clients En résumé : Plus de chiffre d’affaires, plus longtemps Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 7
  • 8. Les avantages A court terme Diminuer les coûts : la prospection coûte cher, est plus longue et plus difficile Accélérer la vente : si le client vous connait, et si vous le connaissez, vous vous épargnez toute la phase d’approche d’un prospect à qui vous devez vous présenter A moyen, long terme Les études montrent que les entreprises qui sont en mesure de conserver leur base clientèle et en particulier leurs « bons clients » sont celles qui non seulement => résistent le mieux aux dépressions conjoncturelles, mais aussi => sont les plus capables de financer leurs projets de développement Selon les travaux empiriques de F. Reichehld Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 8
  • 9. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 9 La fidélisation, c’est quoi ?
  • 10. La fidélisation en 6 points Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 10 Le client SAGE Avoir les bons outils BDD CRM Nourrir ses outils avec des données qualifiées Utiliser les bons supports Bienvenue Newsletter Le hors professionnel Prévenir plutôt que guérir Anticiper et traiter le départ d’un client Identifier et traiter les inactifs Pas de nouvelles, mauvaises nouvelles Plus un client est fidèle, plus il consomme ; plus il consomme, plus il est fidèle… Accompagner vos clients actifs Ecoute et proximité
  • 11. DATA BASE STRATEGIE FIDELISATION ANIMATION CLIENT SATISFACTION CLIENT - DATA BASE - Maintien et amélioration qualité - Enrichissement - STRATEGIE DE LA FIDELISATION CLIENTS - Stratégie CRM : segmentation et scores - Appropriation des données - ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS - Accueil - Rétention / prévention - Organisation du Service client - Outils pour la relation client 11 Les composantes de la stratégie de fidélisation
  • 12. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 12 Les facteurs clés de succès
  • 13. La Base de données le pré-requis indispensable Les prérequis Avoir une base de données exploitable Pour connaître et segmenter sa base clients Pour personnaliser ses actions de communication Les différents moyens de qualifier sa base de données Utiliser chaque contact client (ex: appels entrants sur le service technique et commercial, mailings… Utiliser des bases de données externes Analyser son portefeuille clients La configuration du portefeuille clients (analyse valeur) Les typologies de clients (analyse qualitative) La définition des besoins en prospection La définition des besoins en fidélisation Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 13
  • 14. 14 OBJECTIFS ACTIONS Elaborer stratégie marketing direct et relationnelle Maximiser les ROI marketing Pérenniser le volume et la valeur client Action sur la richesse / évolution - New business , action MD, génération nouveau client - Maximisation des clients actifs et du panier moyen - Opération de qualification clients / contacts : Exemples : phoning campagne administrative pour déclaration data qualification client jeux concours … Action sur la qualité / propreté - Nettoyage de la base de données : Exemples : Fdv MAJ data client quotidienne Sirétisation base de donnée Normalisation de la base La Base de données le pré-requis indispensable
  • 15. Connaître son client se poser les bonnes questions et y répondre ! La connaissance des interlocuteurs Est-il décideur ? Est-il prescripteur ? Les deux sont aussi importants à adresser… Quelle est sa fonction exacte ? Son téléphone direct ? Son e-mail ? Qui sont ses collègues ? La découverte "perpétuelle" des besoins Depuis quand utilise-t-il sa solution ? Que fait-il avec cette solution ? Que ne fait-il pas ? Que pourrait-il faire ? Que devra-t-il faire ? La vérification de la satisfaction clients La satisfaction est intimement liée à la fidélisation Votre client vous recommanderait-il ? Pourquoi ? La satisfaction est relative… Le benchmark de la concurrence Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 15
  • 16. Composante STRATEGIE FIDELISATION 16 OBJECTIFS ACTIONS Etablir une stratégie CRM Maîtriser la valeur de la base Consolider l’expertise connaissance client Action sur la connaissance client - Segmentation de la base de données - Définition des tendances principales de la base - Profil des segments clients : valeur (panier moyen), caractéristiques principales (secteur, taille,…) Action sur la stratégie CRM Réflexion, définition et déploiement des parcours de fidélisation : Parcours de bienvenue : accueil des nouveaux clients sur les 3 à 6 premiers mois Parcours de prévention : en soutien du parcours de rétention pour veiller sur la base sur d’éventuels : insatisfactions clients, détracteurs, fuites… Parcours de rétention : minimiser la fuite client AB avec pilotage du taux de résiliation avec rétention chaud / froid
  • 17. L’ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS 17 OBJECTIF ACTIONS Agir pour pérenniser valeur et satisfaction client Les actions de prévention et d'information • L'implication de tous • Le respect des engagements • Le benchmark de la concurrence • La conformité de la qualité promise • Le traitement des réclamations • La mise en valeur et en confiance des clients fidèles • La communication "relationnelle" • Multiplication des contacts hors cadre professionnel Action sur la mise en place d’une nouvelle organisation - Tendre vers la mise en place d’une organisation centrée sur le client (et pas sur vos produits)
  • 18. Adresser son client communiquer ni trop, ni trop peu Avant de vous lancer dans un plan d’action, définissez avant tout la pression commerciale « acceptable » par votre client : soyez toujours présents auprès de votre client, présents mais pas oppressants : combien de sollicitations seriez-vous prêts à recevoir ? Les actions Le cross-selling Vendre un produit différent du produit initial ex vendre du CRM à un client Gestion Commerciale Les avantages : plus de produits par client, plus d’interactions avec le client L'up-selling Faire monter en gamme sur le même produit ex faire passer un client Sage 30 à Sage 100 Les avantages : impliquer davantage son client Les actions de rétention Rendre le départ plus difficile Les actions de reconquête Regagner un client perdu Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 18
  • 19. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 19 En résumé Plus un client est fidèle, plus il consomme. Plus un client consomme, plus il est fidèle…
  • 20. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 20 Merci de votre attention !