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1. © CGI Business Consulting. CONFIDENTIEL Les Chatbots Qu’est ce que c’est ? Pourquoi se lancer ? Comment ça marche ? Quels cas d’usage à date ? Note d’expertise Janvier 2017 Nicolas Réquillart

2. Sommaire 2 3 Fonctionnement & Solutions techniques Chatbot overview & Facteurs clefs de succès 2 0 1 Avant Propos Définition & Bénéfices Client / Marque

3. « Messaging is one of the few things people do more than social networking. » M. Zuckerberg, Nov. 2014 « Thanks to Bots, we’re near a ‘golden age’ in AI. » « Alexa could be the 4th pillar of Amazon » J. Bezos, Mai 2016 « We all depend on it. Imagine your life without the telephone and the next step will be artificial intelligence and robots. » Ce qu’ils en disent 3 « Finie, la toute puissance des applis mobiles : cette nouvelle ère est aussi importante que l’arrivée du web » S. Nadella, Juil. 2016 intelligence and robots. » K. Lagerfeld, Oct. 2016 « Il faut 27 clics pour réserver un hôtel . Même si on arrive à ramener l’expérience à 3 clics, le chatbot sur Messenger ou WhatsApp va être un grand concurrent. » T. Viort, C. Disruption Officer, Sept 2016

4. « En 2020, 85% des interactions clients - entreprises seront traitées par des robots. L’ère des machines intelligentes sera la plus disruptive dans l’histoire de l’informatique. » Gartner Un chiffre… 4

6. Qu’est-ce qu’un Chatbot ? Les robots conversationnels : programmes informatiques répondant en temps réel sous forme de « chat » à une demande (orale ou écrite) en se basant sur un interpréteur sémantique et une bibliothèque de questions / réponses. Répond à tous types de requêtes variées & complexes (écrites ou orales) 6 Répond de manière conversationnelle en faisant appel à 1 ou plusieurs applications tierce(s) Répond à des requêtes écrites plus ou moins élaborées

7. Une technologie qui n’est pas récente Conceptualisation / 1ère conception Chatbots V0 Chatbots V1 Intelligence artificielle faible Intelligence artificielle forte Les agents conversationnels sont remis au goût du jour sous l’impulsion de nouveaux paradigmes : Franchissement des barrières technologiques (Internet, Mémoires, Big Data, puissance de calcul...) Nouveaux usages Utilisateurs (Messaging / Chat) Dimension mondiale de ces usages portés par les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp…) 7 Théorisation du Test de TURING 1950 2014 - Franchissement du Test de TURING 1960 2010 20202000 ELIZA Simule un psychothérapeute en reformulant la plupart des affirmations du « patient » en questions et en les lui posant. Clara, Amélie, Laura… Présents sur des sites grands publics, ils ont pour principale action de rediriger vers les pages du sites d’après des mots clés identifiés. Zo, Voyages-sncf.com… Arrivés fin 2016, ils sont capables d’apprendre de leur échanges avec les utilisateurs pour offrir un panel de services toujours plus large.

8. Pourquoi les chatbots sont-ils de retour ? 1. Un programme remis en selle par les Messageries Instantanées (M.I.), notamment par Facebook en avril 2016… 2. …qui se déploie très rapidement compte tenu de la puissance des M.I. (Snapchat, Messenger, WeChat, WhatsApp, Telegram…) qui ont désormais 3 raisons majeuresEvolution des utilisateurs des 4 premières applications de M.I. vs. les 4 premiers réseaux sociaux - Monde 8 WeChat, WhatsApp, Telegram…) qui ont désormais plus d’utilisateurs que les RS : - 3 mds d’utilisateurs, 50 min par jour1 - 80% du TOP 5 des appli les + téléchargées sont des appli de messagerie instantanée1 - 900M d’utilisateurs WW actifs sur Messenger2 3. …et qui répond à un besoin majeur des marques & des retailers : répondre au Client en temps réel, 24/7 (1) FrenchWeb, septembre 2016 (2) La Fabrique du Net, juillet 2016 Source : Companies, Business Insider, juin 2016 Disruption dans les usages des internautes

9. Un chatbot, quel intérêt ? Client Entreprise Une disponibilité 24/7 Désengorgement SAV1 9 UX sans rupture Meilleure connaissance client Gain de temps Client satisfait = Client fidélisé Réponse en temps réel Réduction des coûts2 3 4

10. Quels cas d’usage pour les Marques ? > Exemples en partant du parcours Client Avant achat Développer l’accès à un contenu Conseiller le client sur les produits adaptés (up / cross selling/ localisation in store) Consulter en temps réel la disponibilité en stock d’un produit Supprimer l’insatisfaction client liée au produit rupté en validant en temps réel le produit de remplacement 10 Pendant achat Après achat Prendre des commandes & gérer les réservations en ligne remplacement Gérer les files d’attente en magasin Fidéliser / réengager client post achat (pousser contenu contextualisé) Supprimer les délais de réponse au client (immédiat vs. J+2) en automatisant la gestion des demandes de niveau 1. Améliorer la prise en compte feedback client (avis client, sondage…)

11. Quels cas d’usage pour les Marques ? > Exemples en partant du parcours Employé Automatiser les tâches de gestion administrative Maximiser l’efficacité Support Réserver une salle de réunion / matériel Fixer une réunion en fonction des agendas de plusieurs participants Passer des commandes (billets, fournitures, repas…) Apporter une réponse immédiate à un problème utilisateur (diagnostic de panne, mise à jour logiciel…) Gérer les files d’attente Help desk 11 informatique Maximiser la gestion RH Accompagner à la Vente en magasin Gérer les files d’attente Help desk Apporter une réponse en temps réel au vendeur lors d’un échange avec une cliente : « produit 100% coton », « chaussure blanche » Réserver un produit disponible dans un autre magasin Poser des questions sur le droit du travail, le comité d'entreprise, l'entretien annuel, les congés payés, la convention collective… Consulter ses RTT, heures supplémentaires, remboursements de transport…

13. Quels canaux possibles pour contacter un Chatbot ? M.I.* ou S.M.S. Monsite.com Mon Application Autres canaux 13 (*) Messagerie Instantanée Autrement dit, un chatbot, comme un site web, c’est donc un canal qui peut potentiellement adresser n’importe quelle interaction présente et à venir.

14. Comment ça marche ? Recherche du bot par utilisateur sur la Messagerie Instantanée, sur une appli, par SMS ou sur le Site Demande traduite en langage technique par un interpréteur sémantique (taxonomie, ontologie…) Challenges techniques : Réponse du bot en faisant appel à son serveur, recherches sur Google, FAQ… Challenges techniques : - Pertinence de la réponse 4 1 2 14 Challenges techniques : - Des requêtes + ou – difficiles à comprendre selon les mots employés - Plusieurs types de requêtes : question, déclaration, ordre - Utilisation du contexte et des infos sur l’internaute Possibilité de prise de relai par un humain - Pertinence de la réponse : compréhension du besoin de l’utilisateur et pas seulement des mots et de la grammaire - Structure de la réponse : élaboration d’une structure conversationnelle pour que l’utilisateur soit à l’aise 4 2 3

15. Focus sur l’interface utilisateur & interactions avec le SI > Cas d’usage d’une commande d’un billet de train BDD Client Train Paris-Lyon. Samedi. A quelle date souhaitez-vous prendre votre train ? Message : « Train Paris- Lyon. » de « Nicolas » Intention : billet de train De : Paris A : Lyon Date : ? Utilisateur : Nicolas, 36 Message : « Samedi. » de « Nicolas » SI VSC.com 15 API sondage Réserver Voici les propositions. Aidez-nous à progresser en donnant votre avis. Questionnaire Intention : billet de train De : Paris A : Lyon Date : Samedi 15/10/16 Utilisateur : Nicolas, 36 Message : « Réserver » de « Nicolas » Intention : billet de train De : Paris A : Lyon Date : Samedi 15/10/16 Utilisateur : Nicolas, 36 Etat : terminé Tunnel d’achat via l’appli mobile ou site web

16. Les différentes interactions possibles entre l’humain & le Chatbot Images & GIF animés Liens web Texte mis en forme Coordonnées géo Vidéo 16

17. Principales solutions techniques du marché Spécificités Exemples de solutions Plateforme SAAS Pour du « quick & Dirty » en mode V0.1 Pour des bots en général simples, peu de fonctionnalités avancées (reconnaissance des images…) Simplicité et accompagnement dans le processus de création : interface graphique décrit le comportement des bots, les workflows mis en musique... Wit.ai API.ai Chatfuel Botsify Hubot Rebot.me … 17 API (M.I.) Pour du test & learn en mode buzz Pour créer un chatbot de A à Z Prix : mise à disposition gratuite des API Possibilité de créer des fonctionnalités complexes (reconnaissance d’images, envoi de fichiers…), plus de libertés que les générateurs de chatbots Facebook Messenger Telegram Kik … Framework éditeur Pour industrialiser & apporter une vraie valeur à l’expérience Client Pour permettre une expérience transactionnelle Do you dream up Microsoft Nuance …

19. Ces Marques ont lancé leur chatbot... et vous, quelle « chatbot experience » pour vos clients ? (1/2) 19 Sur Messenger : 2 options de commande : nouvelle commande ou « easy order » (commande préférée) Disponible uniquement au UK et Irlande pour le moment. ROI : TT 50%, T de recommande : 40%, TT recommande : 90% Sur Messenger : Permet de faire livrer des fleurs en quelques clics 70% des commandes via le bot sont passées par de nouveaux clients D’autres bots : sur le site web, (GWYN), et sur Amazon Echo Sur Messenger : Permet au client de connaitre le prix et les horaires d’un billet de train en France Pas de gestion SAV ni prise de commande / renvoi vers la page du tunnel correspondante ROI : TT > 50% → réduire les coûts en remplaçant SMS par Chatbot à terme

20. Ces Marques ont lancé leur chatbot... et vous, quelle « chatbot experience » pour vos clients ? (2/2) 20 Via SMS : → Guider le client en magasin pour trouver le produit : le client envoie le nom du produit et obtient la position du produit en magasin ainsi que sa disponibilité en stock. Via chatbot sur Kik : → Recommander des looks en fonction des goûts et des momentum client (journée, soirée…). Via chatbot sur Kik : → Proposer des conseils beauté personnalisés et des recommandations produits via la réponse à un questionnaire de connaissance client.

21. DO & DON’T’s Analyse comparative de 2 bots US Un bot qui gère le 80/20 avec 3 actions possibles : - Commande rapide 90% des demandes de contact gérées : - commande d’une voiture - estimation du prix de la course 21 - Commande rapide - Dernière commande - Suivre ma commande Nécessité de se logger pour accéder au service (impossibilité de créer un compte via bot) → Pas d’acquisition de nouveaux clients possible Pas de connexion en temps réel avec BDDC → Seul client offline peut commander via le bot… Un bot mal paramétré / pas assez testé (?) qui génère une grande insatisfaction client (cf Wall Facebook de la marque) - estimation du prix de la course → Toutes les fonctionnalités de l’application sont présentes dans le chatbot, plus besoin de télécharger l’application → Temps moyen de prise de commande divisé par 2 (1 min, 7 étapes via l’application Uber) Possibilité de commander un Uber depuis n’importe quelle conversation : pas besoin de quitter l’application Messenger, ni même la conversation Paiement directement via Messenger (partenariat FB, visa & Uber)

22. Facteurs clefs de succès au lancement d’un bots 11 22 Utilité Exhaustivité Apporter de la valeur ajoutée immédiate à l’utilisateur (suppression pain UX, gain de temps…). Définir 1 ou 2 use cases simples et ciblés : ne pas lancer un bot généraliste qui serait peu pertinent au démarrage. Adopter la Culture du Test & Learn en définissant notamment les canaux de test et de roll out. Etre le plus exhaustif possible dans les cas gérés par l’arbre de décisions. Prévoir dès V1 une compréhension large du champ lexical des utilisateurs cibles (image, abréviation, émoticônes…). 22 33 44 Ton of Voice Sécurité Définir le « tempérament » du bot (complice, neutre…) en fonction de la plateforme de marque (attention à l’effet « Big Brother »). Simplifier les interactions : options de réponses, compréhension des images… Utiliser à bon escient les push notifications pour éviter l’effet d’intrusion. Rassurer le Client via des éléments de réassurance quant à la confidentialité des données communiquées. Définir des règles de sécurité pour éviter le hacking et les dérapages de l’intelligence artificielle (ex : TAY by Microsoft).

23. Enjeux Client Baisser coût du helpdesk en réduisant le nombre d’appels niveau 1 (200 000 tickets/an) Améliorer la satisfaction des 5 000 utilisateurs Nous l’avons déjà fait pour eux Démarche 1. Mettre en place le CB en début de chaîne de soutien Relier le CB à l’outil ticketing pour redonner la main au HelpDesk en cas de non résolution d’une demande 23 Utiliser les fonctionnalités BO du CB pour enclencher une boucle d’amélioration continue sur la pertinence des réponses apportées 2. Optimiser les volumes de Run Chaque niveau de la chaîne de soutien est formé pour alimenter le CB en procédures Renvoyer la connaissance vers les niveaux 1 et 2 et alléger les coûts = le SN1 est piloté par le Chatbot Résultats 1 Point de contact unique 24/7 pour toutes les demandes d’assistance relatives à la gestion des fournisseurs, note de frais et fiches de temps. Taux de couverture des procédures : 70% => target à 90% à Y+1

24. Enjeux Client Optimiser l’expérience client et faciliter la recherche d’informations de manière autonome Réduire le cout de contact par Client Nous l’avons déjà fait pour eux Démarche 1. Analyse des données disponibles sur la page existante 2. Revue de l’ergonomie de la page 24 3. Formalisation d’une base de connaissance complète permettant au bot de répondre aux demandes des clients 4. Mise en place des analytics permettant une analyse fine des parcours et comportements clients 5. Mise en place d’un sondage permettant de recueillir les avis clients Résultats Meilleure qualification des contacts : baisse de 62% des réclamations en provenance de la page Aide & Contact Baisse de 20% du volume de contact Taux de selfcare passé de 84% à 88% Taux d’utilisation des outils passé de 15% à 35%

25. Une approche clef en main pour un Chatbot lancé en 8 à 10 semaines* Cadrage Développement Go Live Enrichissement 2 à 3 semaines*2 à 3 semaines* 4 semaines (release)4 semaines (release)2 à 3 semaines2 à 3 semaines4 semaines4 semaines 25 Définir Concevoir Développer Connecter Lancer Améliorer Conception de l’arbre conversationnel : o Répertorier les questions / use cases les plus stratégiques o Envisager un maximum de scenarii Design de l’UX / Ton of voice (image, emoji, humour...) Référencer Formation des key users Alimentation en procédure pour Traduction NLP Validation et ajustement sémantiques des réponses de l’agent Maintenance des procédures Ajout et validation de nouveaux use cases Reporting Gestion satisfaction utilisateur Recette/ maintenance des use cases par 5 profils différents (beta test) Plan de lancement (Version Beta auprès cible donnée, réseau sociaux…) Référencement (MI ou intranet) • Fonction du nombre de procédures concernées + avec pour entrant la bibliothèque de procédure à jour + hors intégration aux référentiels SI (BDDC, BDDP,…) Etendre

26. En synthèse, les enjeux qui découlent de la mise en œuvre d’un chatbot Augmentation de la profitabilité par l’augmentation CA : IE amélioration du taux de transformation Un terrain de jeux avec des cas d’usage ROI immédiat : des gains de productivité du SAV à M+2 : 30 à 50% des demandes peuvent être pilotés par CB 26 des cas d’usage nombreux tant d’un point de vue Client qu’Employé ! Amélioration de la qualité de Service et donc de l’image de marque Impact RH : quel reclassement des fonctions chatbotisés ? IE 10 à 20% à 5 ans…

27. A propos de l’auteur Nicolas Réquillart Manager Digiral Commerce M +33 6 38 40 62 60 nicolas.requillart@cgi.com Immeuble CB17, place des Reflets 92097 Paris La Défense cedex CGI est le 5e acteur mondial des services en technologie de l’information avec près de 65 000 collaborateurs au travers de 40 pays. Notre division conseil accompagne les entreprises à appréhender ces transformations et à les décliner dans leurs organisations, processus et systèmes CGI Business Consulting 27 Depuis près de 11 ans, Nicolas accompagne les projets des directions de l’entreprise en s’appuyant sur son expérience acquise au sein de grands groupes de distribution spécialisée (BtoB/BtoC), en cabinet de conseil et enfin en start-up. Centré à la fois sur les enjeux clients et le ROI côté entreprise, Nicolas a une connaissance en conception, lancement et pilotage de sites e-commerce autant sur la partie front office client que sur les parties middle & back office (plateforme, logistique, service client, finance). Dernièrement, il a notamment accompagné les directions digitales de la Fnac, Intermarché et Lacoste sur des problématiques d’optimisation ou de diversification de leur performance digitale et Omnicanale. organisations, processus et systèmes d’informations. Elles s’appuient sur nos expertises fonctionnelles, afin de doper l’efficacité des fonctions support et de production en back office, et sur nos expertises de conseil en technologie pour tirer parti des NTIC, aux cycles de maturité de plus en plus courts. Qu’il s’agisse d’intervenir à des moments clés du processus, d’initier un programme ou de prendre en charge des pans entiers de réalisation, nos équipes consulting s’engagent aux côtés de nos clients.

28. ANNEXESANNEXES 28

29. Sources The Chatbots Magazine - The complete beginner's guide to chatbots Business Insider - Chatbots are thriving on the kik 29 Business Insider - Chatbots are thriving on the kik chat app Business2Community - 8 reasons we'll launch chatbot rather mobile app Businesswire - Virtual Agents Virtual Assistants Chatbots JDN - Vers qui se tourner pour développer un bot ? Blog Aspect - Bot frameworks comparison

30. Les bots à essayer…? XiaoIce Sur WeChat « Ami virtuel » développé par Microsoft en 2015 Utilisé par 20M de personnes 10 mds de conversations depuis sa création Hardwell Habito Niki Sur Messenger Assistant personnel permettant de réserver des taxis, bus, hôtels, commander de la nourriture, envoyer ses vêtements au pressing… DoNotPay Sur site web Pour contester ses contraventions de parking Offre aujourd’hui étendue : compensations lors de retards de vols, logement… Joy Eternime Sur site web Pour que l’utilisateur vive après sa mort en chatbot Collecte pensées, histoires, souvenirs et crée un avatar pour interagir avec les proches Sensay 30 Sur Messenger Pour que les fans communiquent avec Hardwell (DJ) : écouter son émission radio en direct, voter pour ses chansons préférées… Habito Sur site web Pour des conseils sur les prêts immobiliers en lui posant des questions à choix multiples, et lui propose les solutions les plus adaptées Fitmeal Sur Messenger Pour surveiller sa nutrition, le nb de calories… L’utilisateur dit ce qu’il mange et le bot enregistre les infos et fait des rappels Zo Sur Kick IA Microsoft « ami virtuel » qui remplace Tay 100 000 dialogueurs quotidiens Joy Sur Messenger Pour surveiller sa santé mentale Demandant 1 fois / jour comment il va, analyse les résultats et propose des conseils pour gérer le stress Acebot Sur Slack Pour gérer ses dépenses, sa to-do list, et autres tâches digitales au travail SMS/ M.I. Mise en relation Service à la personne (1M d’utilisateurs US) Pose des questions à l’utilisateur pour définir son degré d’expertise Ghostbot Sur l’application Ghostbot Fonctionne avec des numéros temporaires Répond aux messages indésirables : choix d’une personne à éconduire, le bot fait la conversation

31. Focus sur l’API d’analyse linguistique 31

32. De l’automatisation à l’intelligence artificielle : Le chatbot est à la croisé des 2 mondes Automatisation Intelligence artificielle Niveaudeservicefourni Automatisation Process robotisés d’automatisation Autonomique Machine Learning Deep Learning + 1 2 3 4 5 Niveau d’autonomie vis à vis de l’Homme 32 Niveaudeservicefourni limitée Humains travaillent avec des outils élaborés (Scripts, Macros) IA de bout en bout avec surveillance humaineHumains assistés par des robots Robots augmentés par des humains IA entièrement automatisée sans implication humaine Chat Bot 1 Système uniquement capable de répondre à des problématiques prédéterminées Système simulant le Vivant & auto-apprenant, capable de s’adapter face à un nouveau problème 2 3 4 5

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