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ATELIER QUALITE - FÉVRIER 2014
Offices de Tourisme de France
Fédération Régionale Champagne-Ardenne
Chiffres clés des usages numériques
80% de la population française (+ de 15 ans) est
internaute*
60% des français préparen...
Chiffres clés des usages numériques
La révolution de l’outil !!
4 français sur 5 ont un téléphone mobile*
1 foyer français...
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M-touristes : 18% des français partis
Quelles utilisations en mobilité ?
Réservation d...
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Réseaux sociaux : quels contenus de la part des
professionnels du tourisme ?
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Réseaux sociaux : quels services attendus ?
Assistance après-séjour : 58%
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Accueillir /informer / conseiller
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L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ?
Le site web
La présence sur les réseaux
Le site web mobile ou l’appli
Les borne...
Pourquoi un accueil numérique ?
Le numérique : pour quoi faire ?
Pour répondre à un besoin spécifique
Pour améliorer ses actions « métier »
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Quelle stratégie ?
Le contexte
Les principales demandes des touristes
La segmentation de la clientèle
Les enjeux de l’OT
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Où : dans et hors l’OT, chez les prestataires, sur tout
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Comment :
Brancher un routeur en amont de votre box wifi … et
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INDISPENSABLE : le WIFI
Quelques opérateurs
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CLIC & SURF 2ISR
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L’information en mobilité
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Le site Responsive
Le site mobile
L’application web
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Site Responsive Site mobile Application
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Application
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Objectif Un contenu pour
tous les terminaux
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Où : dedans l’OT et dehors
Pourquoi :
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Des exemples d’outils : tablettes tactiles
Exemple Biscarosse
6 tablettes Ipad
Pour mettre en avant l’appli + délester l’a...
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Des exemples d’outils : borne d’information
Où : dedans et dehors
Pourquoi :
Donner de l’information 24/24 et quand l’OT e...
Des exemples d’outils : borne d’information
Des exemples d’outils : borne d’information
Conseils :
Si borne vitrine, vérifier la compatibilité avec la vitre
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Des exemples d’outils : écran numérique
Où : dedans (à l’intérieur ou en vitrine)
Pourquoi :
Donner de l’information 24/24...
Des exemples d’outils : écran numérique
Des exemples d’outils : table numérique
Où : dedans
Pourquoi :
Diffuser de l’information de séduction ou de
l’information ...
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Des exemples d’outils : QR Codes
Où : dehors (et dedans )
Pourquoi :
Fournir des contenus enrichis
Distribuer moins de pap...
Des exemples d’outils : QR Codes
Conseils :
Avoir un contenu qui correspond au projet
Ne pas laisser le visiteur se dépato...
Des exemples d’outils : QR Codes
Des exemples d’outils : l’audio guide
Où : hors de l’OT
Pourquoi :
Scénariser une visite
Donner une information complément...
Des exemples d’outils : l’audio guide
D’autres exemples d’outils
Le mur d’images
Dans la vitrine ou à l’intérieur
Projection d’informations et de commentaires d...
D’autres exemples d’outils
Conseils pour tous les outils !!
Déterminé selon la stratégie
Dans une perspective d’accueil amélioré
Accompagné d’une com...
Les accueils numériques en région
Borne d’information : Chalons-en-Champagne /
Troyes / Grands Lacs de la Forêt d’Orient /...
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chargée de mission développement numérique
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Atelier qualite : l'accueil numérique - 2014

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Panorama des différents types d'accueils numériques en offices de tourisme dans le cadre d'un atelier démarche qualité à destination des offices de tourisme de Champagne-Ardenne.

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Atelier qualite : l'accueil numérique - 2014

  1. 1. ACCUEIL NUMERIQUE ATELIER QUALITE - FÉVRIER 2014 Offices de Tourisme de France Fédération Régionale Champagne-Ardenne
  2. 2. Chiffres clés des usages numériques 80% de la population française (+ de 15 ans) est internaute* 60% des français préparent leurs vacances sur internet* Les français sont équipés en outils numériques** Ils utilisent majoritairement une connexion wifi** Ils restent connectés à Internet * Source Raffour 2013 ** CREDOC 2013
  3. 3. Chiffres clés des usages numériques La révolution de l’outil !! 4 français sur 5 ont un téléphone mobile* 1 foyer français sur 7 est équipé d’une tablette * 88% des voyageurs connectés Des contenus à adapter Les stratégies codes 2D Du contenu lisible sous tous les formats Un accès au web facilité Des interfaces adaptées aux nouveaux besoins * Source Médiamétrie 2012
  4. 4. Chiffres clés des usages numériques M-touristes : 18% des français partis Quelles utilisations en mobilité ? Réservation de transports : 30% Réservation d’hébergements : 29% Guide touristique : 26% Réservation d’activités de loisirs : 26% Location de voiture (et co-voiturage) : 25% Echanges avec les professionnels du tourisme : 21% Echanges avec d’autres touristes : 15% * Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
  5. 5. Chiffres clés des usages numériques Réseaux sociaux : quels contenus de la part des professionnels du tourisme ? Des photos, diaporamas, vidéos : 78% Des idées sur la destination, des coup de : 77% Les actualités festives et culturelles : 76% Des informations pratiques (météo, santé, sécurité) : 75% Des offres spéciales : 73% Des informations en temps réel : 67% Des articles de spécialistes sur la destination : 55% Des jeux & concours : 27% * Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
  6. 6. Chiffres clés des usages numériques Réseaux sociaux : quels services attendus ? Assistance après-séjour : 58% Assistance pendant le séjour : 57% Assistance avant le séjour : 55% Module de réservation de prestations touristiques : 46% * Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
  7. 7. L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ? Accueillir /informer / conseiller Les nouveaux outils des touristes Les nouveaux comportements Une présence démultipliée de l’office Le réaménagement des espaces de l’office La cohérence de l’image numérique du territoire
  8. 8. L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ? Le site web La présence sur les réseaux Le site web mobile ou l’appli Les bornes d’information Les écrans de diffusion d’information ou de séduction Les écrans d’accès web ou à l’appli Les conseillers en séjour avec leur tablette sur le marché le dimanche …
  9. 9. Pourquoi un accueil numérique ?
  10. 10. Le numérique : pour quoi faire ? Pour répondre à un besoin spécifique Pour améliorer ses actions « métier » Pour répondre à des critères qualité Pour vivre dans le monde d’aujourd’hui et répondre aux nouveaux besoins des touristes …
  11. 11. Quelle stratégie ? Le contexte Les principales demandes des touristes La segmentation de la clientèle Les enjeux de l’OT Scénarii et regards croisés Les outils à envisager L’organisation interne
  12. 12. INDISPENSABLE : le WIFI Où : dans et hors l’OT, chez les prestataires, sur tout le territoire Pourquoi : Pour être cohérent avec la stratégie d’accueil numérique Répondre à un besoin évident des touristes Répondre aux critères de classement des offices Comment : Via une solution intégrée proposée par de nombreux prestataires En répondant aux exigences légales
  13. 13. INDISPENSABLE : le WIFI Comment : Brancher un routeur en amont de votre box wifi … et c’est tout Une interface permettant de paramétrer chez la plupart des opérateurs Toutes les options possible : gratuit tout le temps, avec un ticket pour s’identifier, un SMS, accessible pendant x minutes …. Conseils : Vérifier le nombre de connexions simultanées Attention à la publicité poussée par certains opérateurs Accueillir de façon confortable en gérant les flux
  14. 14. INDISPENSABLE : le WIFI Quelques opérateurs NOODO (www.noodo-wifi.com) WITOU WIFI TOURISME ICIWIFI CLIC & SURF 2ISR FON L’idéal : offrir le wifi territorial
  15. 15. L’information en mobilité Plusieurs possibilités selon l’objectif : Le site Responsive Le site mobile L’application web L’application mobile
  16. 16. Site Responsive Site mobile Application Web Application Mobile Objectif Un contenu pour tous les terminaux Donner des contenus qualitatifs en mobilité Donner un plus au site mobile Donner une information ultra pratique et efficace Avantages Navigation agréable Maintenance unique Lecture agréable Visible depuis le web par tous les matériels Coût de développement réduit Disponible en déconnecté Très interactive Utilise les fonctionnalités du smartphone Sans connexion Simple à trouver Inconvénients Plus de réflexion Plus de développement Connexion web Nécessité d’avoir URL / référencement Connexion web Plus lent qu’une appli Connexion web pour certaines fonctionnalités Approbation du store et concurrence Coût élevé Coût + 20% À partir de 2000€ A partir de 5000€ Environ 10000€
  17. 17. Des exemples d’outils : tablettes tactiles Où : dedans l’OT et dehors Pourquoi : Pour une première information Pour mettre en avant l’appli de l’OT Pour répondre à des questions récurrentes En soutien au conseiller en séjour Le plus : outil valorisant pour l’OT Les moins : contraintes techniques de paramétrage Abonnement 3G si hors des murs Coût : en moyenne 500€ + mobilier + 3G si nécessaire
  18. 18. Des exemples d’outils : tablettes tactiles Exemple Biscarosse 6 tablettes Ipad Pour mettre en avant l’appli + délester l’accueil des questions récurrentes Conseils : Impliquer toute l’équipe sur l’utilisation des outils valorisants Créer une mission « web » au sein de l’équipe Nécessité d’un bon wifi Exemples en région : Val d’Ardenne Tourisme, OT Chalons en Champagne, OT Epernay, OT Hautvillers …
  19. 19. Des exemples d’outils : tablettes tactiles
  20. 20. Des exemples d’outils : borne d’information Où : dedans et dehors Pourquoi : Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est fermé Délester les demandes comptoir Donner la disponibilité des hébergements Permettre un hotspot wifi Comment : Borne « indépendante » à l’intérieur de l’office ou à l’extérieur Borne à l’intérieur de la vitrine avec écran tactile
  21. 21. Des exemples d’outils : borne d’information
  22. 22. Des exemples d’outils : borne d’information Conseils : Si borne vitrine, vérifier la compatibilité avec la vitre Positionner la borne « à l’ombre » mais visible Placer la borne où la fréquentation est la plus forte Penser à une signalétique ad-hoc (selon les services) Rester simple dans l’information (autonomie) Penser au branchement électrique !! Régler les problèmes de mise à jour & SIT en amont Préparer un argumentaire pour les prestataires A l’extérieur penser au nettoyage !! Coût : de 500€/mois à …
  23. 23. Des exemples d’outils : écran numérique Où : dedans (à l’intérieur ou en vitrine) Pourquoi : Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est fermé Diffuser de l’information de séduction ou de l’information pratique Faire patienter agréablement Comment : De façon indépendante (clé USB) En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information Coût : écran +130cm à partir de 1000€ (hors installation)
  24. 24. Des exemples d’outils : écran numérique
  25. 25. Des exemples d’outils : table numérique Où : dedans Pourquoi : Diffuser de l’information de séduction ou de l’information pratique + cartographie Faire patienter agréablement Comment : Appli dédiée En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information (time line)
  26. 26. Des exemples d’outils : table numérique
  27. 27. Des exemples d’outils : QR Codes Où : dehors (et dedans ) Pourquoi : Fournir des contenus enrichis Distribuer moins de papier Dégager plus de temps pour le conseil Promouvoir son appli Récupérer des informations (statistiques / avis) Comment : Appli ou site mobile
  28. 28. Des exemples d’outils : QR Codes Conseils : Avoir un contenu qui correspond au projet Ne pas laisser le visiteur se dépatouiller pour flasher Former le personnel de l’OT à une médiation Promouvoir le projet avec … du papier !! Vérifier le QR code plusieurs fois et avec plusieurs terminaux Etre dans un espace avec du wifi Coût : gratuit pour le QR code en lui-même
  29. 29. Des exemples d’outils : QR Codes
  30. 30. Des exemples d’outils : l’audio guide Où : hors de l’OT Pourquoi : Scénariser une visite Donner une information complémentaire avec du contenu multimédia Comment : Contenu spécifique de visite Déclenchement manuel du visiteur ou par capteurs
  31. 31. Des exemples d’outils : l’audio guide
  32. 32. D’autres exemples d’outils Le mur d’images Dans la vitrine ou à l’intérieur Projection d’informations et de commentaires des réseaux sociaux Interactif ou non La borne de recharge de portable Des prises électriques + un hotspot wifi + des informations touristiques + de la convivialité Le poste de consultation internet : Toujours recherché surtout par la clientèle étrangère
  33. 33. D’autres exemples d’outils
  34. 34. Conseils pour tous les outils !! Déterminé selon la stratégie Dans une perspective d’accueil amélioré Accompagné d’une communication pour VALORISER Revoir l’aménagement de l’office
  35. 35. Les accueils numériques en région Borne d’information : Chalons-en-Champagne / Troyes / Grands Lacs de la Forêt d’Orient / Reims … Ecrans numériques : Brienne / Sézanne / Chalons- en-Champagne … Table numérique : Val d’Ardenne Tourisme Tablettes : Epernay / Hautvillers / Lac du Der / Chalons-en-Champagne / Val d’Ardenne …
  36. 36. POUR TOUTES INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES : Nathalie Moreau chargée de mission développement numérique Tél : 06.77.66.93.98 Offices de Tourisme de France Fédération Régionale Champagne-Ardenne

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