Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Merancang dan
Mengelola Jasa
Ilham Nurhadi 1102110158
Nurul Fadilah 1102120048
Dian Audina Jaufanti 1102120055
Dwi Intan A...
Sifat-Sifat
Jasa
JASA
Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud dan t...
Industri jasa
• Sektor pemerintah : rumah sakit, kepolisian, kantor
pos.
• Sektor nirlaba swasta : museum, gereja, perguru...
Kategori bauran jasa
1. barang berwujud murni :
penawaran terdiri dari barang
yang berwujud
• 2. barang berwujud yang
dise...
3. hibrida : penawaran terdiri
dari bagian barang dan jasa
yang saama proporsinya.
4. jasa utama yang disertai
barang dan ...
5. jasa murni : penawaran murni terdiri dari jasa.
Karakteristik jasa
1. Tak Terwujud : tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli...
2. Tak terpisahkan
• Penyedia menjadi bagian dari jasa.
• Contoh : - seorang tukang cukur tidak dapat
memotong rambut tanp...
• Strategi untuk menghindari keter batasan tak
terpisahkan : “ bekerja dalam kelompok yang lebih
besar “
3. Bervariasi
3 langkah jasa untuk meningkatkan kualitas :
1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan
pelatihan ya...
4. Dapat musnah
• Strategi permintaan :
- penetapan harga diferensial : mengalihkan beberapa
permintaan dari periode punca...
• Strategi penawaran :
- karyawan paruh waktu : melayani permintaan
puncak
- efisiensi ritinitas periode puncak : karyawan...
PERUSAHAAN JASA
STRATEGI PEMASARANuntuk
Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa
1. Perubahan Hubungan Pelanggan
2. Pemasaran Holistik untuk Jasa
PERUBAHAN
HUBUNGAN
PELANGGAN
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
• Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan
jasa yang unggul, setidaknya tidak kep...
Kejadian diatas tidak perlu terjadi lagi
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
TINGKAT LABA
Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan
pelayanan ke...
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
PEMBERDAYAAN PELANGGAN
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
COPRODUCTION
Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan
jasa, mer...
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
COPRODUCTION
Solusi dari kegagalan pelanggan :
1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ...
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan
pelanggan
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan
kejelasan peran, motivasi, dan ...
PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
4 Mendorong “kemasyarakatan pelanggan” di mana pelanggan
membantu pelanggan
PEMASARAN
HOLISTIK
untuk
JASA
Pemasaran Holistik untuk Jasa
Faktor yang Menyebabkan Perilaku Peralihan Pelanggan
Pemasaran Holistik untuk Jasa
PEMASARAN
EKSTERNAL
Menggambarkan
pekerjaan persiapan,
penetapan harga,
distribusi, dan prom...
Pemasaran Holistik untuk Jasa
Pemasaran Holistik untuk Jasa
Mengelola Kualitas Jasa
• Jika jasa anggapan berada di bawah jasa
yang diharapkan, pelanggan kecewa
Model Kualitas Jasa
Kesenjangan Penyebab
Kegagalan Pengiriman Jasa
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
2. Kesenjanga...
Kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu beranggapan benar
tentang apa yang diing...
Kesenjangan antara persepsi manajemen
dan spesifikasi kualitas jasa
• Manajemen mungkin mempunyai anggapan
yang benar terh...
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penghantaran jasa
• Personel mungkin tidak terlatih, tidak mampu,
atau ti...
Kesenjangan antara penghantaran jasa
dan komunikasi eksternal
• Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat o...
Kesenjangan antara jasa anggapan dan
jasa yang diharapkan
• Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah
menganggap kualitas ...
Urutan Determinan Kualitas
Jasa
1. Keandalan
2. Responsivitas
3. Jaminan
4. Empati
5. Wujud
Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
• Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama
memiliki praktik berikut:
– ...
Konsep Strategis
• Perusahaan memiliki kepekaan yang jelas
terhadap sasaran dan kebutuhan pelanggan
Komitmen Manajemen Puncak
• Perusahaan memiliki komitmen menyeluruh
terhadap kualitas jasa (mis: tidak hanya melihat
kiner...
Standar Tinggi
• Perusahaan jasa terbaik menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi
Teknologi Swalayan
• Membuat transaksi jasa lebih akurat,
nyaman, lebih cepat, dan mengurangi
biaya
Mengawasi Sistem
• Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja
jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun
pesaingnya secara te...
Memuaskan Keluhan Pelanggan
• Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk
mengajukan keluhan dan mengatasinya untuk
memulihk...
Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
• Perusahaan jasa yang baik tahu bahwa sikap
karyawan yang positif akan mendoro...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Manajemen Pemasaran Jasa

9 259 vues

Publié le

Merancang dan Mengelola Jasa

Publié dans : Formation
  • Soyez le premier à commenter

Manajemen Pemasaran Jasa

  1. 1. Merancang dan Mengelola Jasa Ilham Nurhadi 1102110158 Nurul Fadilah 1102120048 Dian Audina Jaufanti 1102120055 Dwi Intan Aprimuna 1102124303 Rahmad Hidayat 1105091078
  2. 2. Sifat-Sifat Jasa
  3. 3. JASA Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
  4. 4. Industri jasa • Sektor pemerintah : rumah sakit, kepolisian, kantor pos. • Sektor nirlaba swasta : museum, gereja, perguruan tinggi,yayasan. • Sektor bisnis : bank, hotel,asuransi, bioskop. • Sektor manufaktur : operator komputer, akuntan, staf hukum, dan pabrik barang. • Sektor eceran : kasir, pegawai toko, wiraniaga.
  5. 5. Kategori bauran jasa 1. barang berwujud murni : penawaran terdiri dari barang yang berwujud • 2. barang berwujud yang disertai jasa : penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa.
  6. 6. 3. hibrida : penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang saama proporsinya. 4. jasa utama yang disertai barang dan jasa jecil : penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
  7. 7. 5. jasa murni : penawaran murni terdiri dari jasa.
  8. 8. Karakteristik jasa 1. Tak Terwujud : tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil kesimpulan dari : tempat, orang, peralatan, bahan , komunikasi simbol dan harga.
  9. 9. 2. Tak terpisahkan • Penyedia menjadi bagian dari jasa. • Contoh : - seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir ditempat.
  10. 10. • Strategi untuk menghindari keter batasan tak terpisahkan : “ bekerja dalam kelompok yang lebih besar “
  11. 11. 3. Bervariasi 3 langkah jasa untuk meningkatkan kualitas : 1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik 2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi 3. Mengamati kepuasan pelanggan
  12. 12. 4. Dapat musnah • Strategi permintaan : - penetapan harga diferensial : mengalihkan beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi - permintaan nonpuncak : dapat dimaksimalkan - jasa komplementer : memberikan alternatif bagi konsumen yang menuggu - sistem reservasi : mengatur tingkat permintaan
  13. 13. • Strategi penawaran : - karyawan paruh waktu : melayani permintaan puncak - efisiensi ritinitas periode puncak : karyawan hanya melakukan tugas pada saat periode puncak -peningkatan partisipasi konsumen - berbagi jasa - fasilitas untuk ekspansi masa depan
  14. 14. PERUSAHAAN JASA STRATEGI PEMASARANuntuk
  15. 15. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa 1. Perubahan Hubungan Pelanggan 2. Pemasaran Holistik untuk Jasa
  16. 16. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
  17. 17. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN • Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul, setidaknya tidak kepada semua pelanggan. • pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak responsif, dan waktu tunggu yang lama • Keluhan pelanggan yang tidak sampai
  18. 18. Kejadian diatas tidak perlu terjadi lagi
  19. 19. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN TINGKAT LABA Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin.
  20. 20. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN PEMBERDAYAAN PELANGGAN
  21. 21. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN COPRODUCTION Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa. Empat kategori luas penyebab dasar kegagalan pelanggan :
  22. 22. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN COPRODUCTION Solusi dari kegagalan pelanggan : 1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa
  23. 23. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN 2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan
  24. 24. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN 3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan pelanggan
  25. 25. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN 4 Mendorong “kemasyarakatan pelanggan” di mana pelanggan membantu pelanggan
  26. 26. PEMASARAN HOLISTIK untuk JASA
  27. 27. Pemasaran Holistik untuk Jasa Faktor yang Menyebabkan Perilaku Peralihan Pelanggan
  28. 28. Pemasaran Holistik untuk Jasa PEMASARAN EKSTERNAL Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan PEMASARAN INTERNAL Menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik PEMASARAN INTERAKTIF Menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien. Klien menilai jasa dapat dilihat dari : KUALITAS TEKNIS KUALITAS FUNGSIONALITAS
  29. 29. Pemasaran Holistik untuk Jasa
  30. 30. Pemasaran Holistik untuk Jasa
  31. 31. Mengelola Kualitas Jasa • Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan kecewa
  32. 32. Model Kualitas Jasa
  33. 33. Kesenjangan Penyebab Kegagalan Pengiriman Jasa 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan
  34. 34. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu beranggapan benar tentang apa yang diinginkan pelanggan
  35. 35. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa • Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja
  36. 36. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa • Personel mungkin tidak terlatih, tidak mampu, atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan
  37. 37. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal • Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan
  38. 38. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan • Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa
  39. 39. Urutan Determinan Kualitas Jasa 1. Keandalan 2. Responsivitas 3. Jaminan 4. Empati 5. Wujud
  40. 40. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa • Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik berikut: – Konsep strategis – Komitmen manajemen puncak terhadap kualitas – Standar yang tinggi – Teknologi swalayan – Sistem mengamati kinerja jasa dan keluhan pelanggan – Penekanan kepuasan karyawan dan pelanggan
  41. 41. Konsep Strategis • Perusahaan memiliki kepekaan yang jelas terhadap sasaran dan kebutuhan pelanggan
  42. 42. Komitmen Manajemen Puncak • Perusahaan memiliki komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa (mis: tidak hanya melihat kinerja keuangan, tetapi juga komitmen jasa)
  43. 43. Standar Tinggi • Perusahaan jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi
  44. 44. Teknologi Swalayan • Membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, lebih cepat, dan mengurangi biaya
  45. 45. Mengawasi Sistem • Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya secara teratur.
  46. 46. Memuaskan Keluhan Pelanggan • Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan dan mengatasinya untuk memulihkan situasi, biasanya mencapai pendapatan dan laba yang lebih tinggi
  47. 47. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus • Perusahaan jasa yang baik tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang kuat

×