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Opportunités et défis
de la confiance numérique :
Tracer des pistes nouvelles
Avec le soutien de
Observatoire Technologique
Genève, 19 novembre 2010
Renaud Francou
rfrancou@fing.org
Au menu
① A propos de la Fing
② Les "signaux faibles" de la confiance numérique
③ La démarche :  de nouveaux continents d'innovation
④ Les "lignes de tension" de la confiance
⑤ Quelques pistes à actionner
2
La Fing aujourd'hui :
un think tank de référence
3
La Fing en quelques chiffres
250 adhérents : grandes entreprises, start-ups,
collectivités locales, universités et laboratoires,
associations, professionnels
100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu,
4 millions de pages vues / an
20 000 participants à ses manifestations
800 projets innovants présentés lors des
Carrefours des Possibles
22 ouvrages publiés
La Fing en quelques chiffres
250 adhérents : grandes entreprises, start-ups,
collectivités locales, universités et laboratoires,
associations, professionnels
100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu,
4 millions de pages vues / an
20 000 participants à ses manifestations
800 projets innovants présentés lors des
Carrefours des Possibles
22 ouvrages publiés
Des programmes au cœur des enjeux
Villes 2.0
Nouvelles approches de la confiance numérique
Habita(n)ts connectés
Réutilisation des données publiques
Internet des objets
Fab Labs, l'avenir de la conception et de la
fabrication industrielles
La 27e Région
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Nouvelles approches de la confiance numérique
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La 27e Région
Des idées fortes
et déjà adoptées
"Espaces numériques de travail" dans l'éducation
La ville comme plate-forme d'innovation ouverte
Une mobilité plus libre et plus durable
L'innovation "grand ouverte" et par l'usage
"Designer" les politiques publiques
L'hétéronymat
"Informatique & libertés 2.0"
Des technologies créatrices de liens pour les plus
âgés
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Auprès de la Commission européenne, du
Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de
régulation…
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Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de
régulation…
"Je prends beaucoup à la Fing"
Nathalie Kosciusko-Morizet
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Bénéfices partenairesMissions de la Fing
La Fing :
Anticiper ensemble, pour agir
Comprendre et
faire comprendre
Comprendre et
faire comprendre
Ce qui bouge, où, par qui,
pourquoi…
AnticiperAnticiper
Les scénarios d'avenir,
les opportunités,
les nouveaux métiers
les tensions…
InnoverInnover
Produire le changement
plutôt que le subir
Une fabrique d'idées neuves
et actionnables
Une fabrique d'idées neuves
et actionnables
Mettre en réseau les innovateursMettre en réseau les innovateurs
Des actions collectives
à fort effet de levier
Des actions collectives
à fort effet de levier
Un lieu de débat entre
technologie et société
Un lieu de débat entre
technologie et société
La FingLa Fing
Identité numérique : protection 
et projection sont indissociables
"La confiance est le produit naturel de la 
sécurité"
Et pourtant…
"Sans assurance, pas de confiance"
8
… et pourtant
9
Confiances constatées vs Confiance décrétée
D'un côté des pratiques de confiance inattendues, 
imprévisibles, nouvelles
Réseaux sociaux, blogs, commentaires, Youtube…
Forums de patients, de clients de Free…
"Datajournalisme", Trusted Data
Recommandations, réputation, négociation, relation…
De l'autre, un agenda de R&D sur la confiance fortement 
tourné vers la sécurité
Authentification forte
Paiement sécurisé
Identifiant unique
Graphe social, usurpation d'identité
Alors ?
Paradoxe entre des individus
inquiets mais naïfs …
11
… ou marque de nouveaux
mécanismes de confiance ?
Partir en "expédition" !
Explorer d'autres pistes / Scénariser
Fouiller, s'étonner, comprendre
Sélectionner, actionner
"Rapports d'étonnement"
Publication et
manifestation finale
"La nouvelle fabrique
de la confiance numérique"
Cartographier les
"lignes de tension"
En mode ouvert
L'enjeu de la confiance
Décider / agir en situation d'incertitude sur les intentions et 
les compétences de l'autre
Face à des acteurs libres
Qu'on ne connaît pas nécessairement
Quand agir comporte un risque lié à l'action de l'autre
Sans risque ou sans incertitude, pas besoin de confiance
Confiance généralisée : plus ou moins de capacité d'agir, de 
prise de risque, d'investissement dans l'avenir
Innovation, croissance, cohésion sociale…
Confiance contextualisée : agir ou ne pas agir, choisir un 
interlocuteur plutôt qu'un autre…
Coûts de transaction, compétitivité, position sociale…
13
Référentiel : confiance, assurance
Confiance (Trust)
Pari sur le comportement coopératif de l'autre
Contextuel (interlocuteurs, circonstances, 
acte…)
Inclut une dimension irréductible de risque
Non réductible à un calcul
La confiance engage l'autre, mais ne peut en 
être exigée
Assurance (Confidence)
Attente normale et socialement sanctionnée 
vis‐à‐vis des autres
Générique et impersonnelle ; implique un 
système de codes et d'institutions
Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre 
le risque (formellement ou non)
Une dimension de calcul, mais aussi des 
valeurs partagées
Réciprocité d'attentes et d'engagements
Un cadre d'établissement et d'élargissement 
de la confiance…
… Mais qui rend aussi la confiance moins 
indispensable dans beaucoup de cas
14
Le calculLe calculLes garanties :
un niveau collectif
en lequel on
doit avoir
confiance
Les garanties :
un niveau collectif
en lequel on
doit avoir
confiance
L'a priori socialL'a priori social
Comment la confiance s'établit‐elle ?
AA BB XX… fait confiance à… … pour…
Réputation, label…
Familiarité,
proximité sociale
Expérience
Engagements
Contrat
Sanctions
Couverture
Confiance
en soi
Evaluation
du risque /
opportunités
15
Les conditions ne sont jamais
toutes présentes
AA BB XX… fait confiance à… … pour…
Réputation, label…
Familiarité,
proximité sociale
Expérience
Engagements
Contrat
Sanctions
Couverture
Confiance
en soi
Evaluation
du risque /
opportunités
16
Y a‐t‐il une crise de confiance ?
Une crise assez claire de la "métaconfiance"
(confidence), envers les organisations
Particulièrement forte en France…
Institutions, entreprises, médias, concitoyens… et futur
Un problème de confiance des organisations envers les individus
(clients et salariés)
L'organisation s'équipe et se protège : identification, profilisation, surveillance, 
sécurisation technique et juridique
Sans compensation : opacité, anonymat, absence de recours…
Une situation moins évidente dans la vie quotidienne
Déclarer qu'on "n'a pas confiance en ses concitoyens" est différent de faire 
confiance à un concitoyen dans une situation donnée
Et surtout, pas de signes clairs d'une défiance généralisée dans les actes du 
quotidien (ex. en ligne : eCommerce, P2P…)
17
Et si nous avions plutôt
un désir de confiance ?
Une aspiration à pouvoir faire confiance, malgré tous les signes 
contraires…
Jusque, si nécessaire, à recréer des dispositifs qui supportent la 
confiance
Un désir manifesté par
Les actes de confiance entre gens qui ne se connaissent que via les réseaux 
sociaux
La recherche d'une confiance désintermédiée, P2P
L'aspiration égalitaire (les inégalités dégradent la confiance)
18
Les triangles de la confiance
Individus Organi-
sations
Dispositifs de
confiance
Communautés,
Confiance "P2P"
19
Retrouver la légitimité
de ce niveau "méta" –
Développer les dispositifs
qui manquent
Retrouver la légitimité
de ce niveau "méta" –
Développer les dispositifs
qui manquent
L'outillage
des individus
dans leurs relations
avec les
organisations
L'outillage
des individus
dans leurs relations
avec les
organisations
Le potentiel, les limites,
les facteurs de succès
de la confiance "P2P"
Le potentiel, les limites,
les facteurs de succès
de la confiance "P2P"
La relation –
La confiance des 
organisations envers
les individus
La relation –
La confiance des 
organisations envers
les individus
4 grands défis
Individus Organi-
sations
Dispositifs de
confiance
Communautés,
Confiance "P2P"
20
L'avenir des dispositifs de confiance
Qu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ?
Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance
(réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…)
❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de
réputation, classements, guides, sites de consommateurs…
❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve",
escrow services, assurances, sécurisation…
Nécessite de la confiance … dans le dispositif !
Qu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ?
Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance
(réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…)
❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de
réputation, classements, guides, sites de consommateurs…
❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve",
escrow services, assurances, sécurisation…
Nécessite de la confiance … dans le dispositif !
Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif
❚Tension entre confiance et sécurité : une société
où tout se signe et se trace est-elle une société de
confiance ?
❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P"
❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ?
Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif
❚Tension entre confiance et sécurité : une société
où tout se signe et se trace est-elle une société de
confiance ?
❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P"
❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ?
Pistes
Des dispositifs qui se
combinent (Horizontal /
vertical)
Pouvoir en changer
facilement
(interropérabilité)
La valeur d'usage plutôt
que la pérennité
Pistes
Des dispositifs qui se
combinent (Horizontal /
vertical)
Pouvoir en changer
facilement
(interropérabilité)
La valeur d'usage plutôt
que la pérennité
11
La confiance P2P
Pistes
Le design du "bouton
rouge"
Le "pouls" (ou nuage) de
ma réputation
Ne pas "durcir" les
garanties (pour favoriser
la résilience)
Pistes
Le design du "bouton
rouge"
Le "pouls" (ou nuage) de
ma réputation
Ne pas "durcir" les
garanties (pour favoriser
la résilience)
Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable
et pérenne
❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance
de ces tiers de confiance ?
❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la
santé, de l'info…)
❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité,
transférabilité de la confiance…
Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable
et pérenne
❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance
de ces tiers de confiance ?
❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la
santé, de l'info…)
❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité,
transférabilité de la confiance…
22
De quoi parle-t-on ?
D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à
partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations
réciproques :
❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients)
❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)
❚ Support de transactions (place de marché, monnaie
alternative)…
Par définition ou presque, cette confiance se passe de
garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue
ensuite a posteriori.
De quoi parle-t-on ?
D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à
partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations
réciproques :
❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients)
❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)
❚ Support de transactions (place de marché, monnaie
alternative)…
Par définition ou presque, cette confiance se passe de
garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue
ensuite a posteriori.
L'outillage des individus
De quoi parle-t-on ?
De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux
individus (seuls ou en réseau) :
❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur
confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée
❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux
individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance
De quoi parle-t-on ?
De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux
individus (seuls ou en réseau) :
❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur
confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée
❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux
individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance
Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement,
la maîtrise
❚ Par qui ? (les organisations ou le marché)
❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir)
❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau)
Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement,
la maîtrise
❚ Par qui ? (les organisations ou le marché)
❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir)
❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau)
Pistes
L'hétéronymat
Le client, garant de
l'historique de la
relation
Le VRM
Pistes
L'hétéronymat
Le client, garant de
l'historique de la
relation
Le VRM
33
La confiance relationnelle comme facteur 
différenciant
De quoi parle-t-on ?
❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la
mériter et la faire grandir
Attraction, fidélisation…
❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un
client, ou un collaborateur
Une prise de risque qui doit s'avérer payante
De quoi parle-t-on ?
❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la
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Attraction, fidélisation…
❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un
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Une prise de risque qui doit s'avérer payante
Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur
❚ Remédier au désengagement des clients et
collaborateurs lié
à l'industrialisation/standardisation des
relations
Se différencier de manière solide par sa
capacité à susciter et accorder la confiance
Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur
❚ Remédier au désengagement des clients et
collaborateurs lié
à l'industrialisation/standardisation des
relations
Se différencier de manière solide par sa
capacité à susciter et accorder la confiance
Pistes
Nourrir la conversation,
alimenter la communauté
en toute transparence
Un "tiers de principe"
pour les réclamations
Des "serious game" pour
comprendre les modèles
d'affaire et
d'organisation des
entreprises
Pistes
Nourrir la conversation,
alimenter la communauté
en toute transparence
Un "tiers de principe"
pour les réclamations
Des "serious game" pour
comprendre les modèles
d'affaire et
d'organisation des
entreprises
44
Merci !
25
www.reseaufing.org
Renaud Francou
rfrancou@fing.org

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