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Résumé de la Journée de Rencontre 2013

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Février 2013

22E JOURNEE DE RENCONTRE DE L'OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE

La transformation des organisations
Les nouvelles technologies sont un vecteur d'innovation important dans notre société. Elles changent rapidement les
usages de communication, de travail et de loisirs des populations et de plus en plus également ceux des organisations.
Ces évolutions majeures amènent une mutation importante aussi pour le secteur public qui voit le début d'un
changement profond et essentiel. Une réelle transformation des organisations est en marche et les administrations font
partie de ce mouvement.
Le présentations de cette journée ont
pour but de prendre du recul pour mieux
prendre en compte les évolutions
technologiques et leur impact sur les
administrations et la société.
Le secteur public vit aujourd’hui une
réelle transformation dans un monde
toujours
plus
interconnecté,
plus
complexe et aussi plus limité dans ses
ressources.
Durant cette journée, nous avons
observé sous différents angles cette
transformation co-construite qui émerge:
Comment mieux servir les citoyens et les
entreprises? Comment l’innovation et le
design peuvent aider le secteur public?
Comment transformer nos systèmes de
façon durable?
Ces mutations amènent un impératif
d’innovation et d'approches nouvelles.
Les solutions modernes des services
publics doivent se fonder de plus en plus
sur (1) la connaissance profonde des
besoins des personnes, (2) les
possibilités offertes par les nouvelles
technologies et (3) une vision à long
terme de la viabilité des solutions.
Une évolution visible apparaît au niveau
global du secteur public: on passe d'un
modèle d'administration électronique
classique basée sur les transactions à
une forme de transformation par
l'innovation qui nous emmène vers
l'administration de demain.

Les intervenants de la 22ème Journée de
Rencontre:

L'OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE

Pierre Maudet, Conseiller d’Etat en
charge du département de la sécurité
dont dépend la Direction Générale des
Systèmes d’Information.

L’Observatoire technologique (OT) a
pour principal mandat d'aider le secteur
public genevois à intégrer l'innovation
dans une vision prospective et sociétale
du domaine des technologies de
l'information et de la communication.

Thierry Courtine, Directeur de cabinet
du
secrétariat
général
pour
la
modernisation de l’action publique du
gouvernement français.

Cela passe par une veille stratégique et
technologique, à l’intersection de la
recherche, des technologies de pointe
et de la société. De larges domaines
sont ainsi explorés, au-delà des seules
questions technologiques en replaçant
l’individu et la société au centre de la
réflexion.

Frank
Grozel,
Coordinateur
du
programme de Facilitation du Commerce
de la Division sur l’Investissement et les
Entreprises à la CNUCED, ONU,
Genève.
Stéphane Vincent, Délégué général de
La
27e
Région,
laboratoire
de
transformation publique des régions de
France.
MC
Casal
et
Sabine
Dufaux,
Fondatrices de Relax In The Air, Sabine
Dufaux, stratège et MC Casal, stratège
de l’expérience utilisateur et designer.

Dans cet esprit, l’OT aide les entités
publiques du canton à appréhender
l'impact du numérique en identifiant, en
analysant et en mettant en perspective
les facteurs d’évolution technologique
correspondants. Il accompagne aussi
l'administration et ses métiers dans leur
transformation en lien avec ces
évolutions.
Pour cerner ce changement du monde
des technologies de l'information et de
la communication, il est devenu
nécessaire de privilégier les échanges
pluridisciplinaires. L'OT veille ainsi à
cultiver un réseau de contacts dans des
domaines variés, hors de leur champ de
compétence strict. La confrontation de
ces visions plurielles enrichit le débat et
permet d'éviter l'écueil d'une approche
techno-centrique.
LES INTERVENTIONS EN BREF
Plusieurs aspects de la transformation des administrations publiques à l'ère d'Internet ont été abordées au cours de cette journée. Provenant
d'horizons différents, les orateurs et oratrices ont fait ressortir, d'une part, l'innovation de rupture qu'amène la technologie et, d'autre part, le
recentrage sur l'humain qu'une réelle transformation nécessite. Il faut oser penser comme un designer: mieux comprendre les besoins, les
possibilités technologiques et rendre le tout concret pour pouvoir transformer. Voilà le défi futur des administrations.

Pierre Maudet
Conseiller d'Etat en charge du Département de la Sécurité de la République et canton de Genève.

Pierre Maudet place le cadre des systèmes d'information dans les administrations publiques et amène le regard politique sur le vecteur de changement que
les technologies de l'information et de la communication apportent.
Il explique qu'au-delà de l'attente classique de gains de productivité, les systèmes d'information et de communication sont une véritable opportunité
d'innovation. C'est à travers ce levier que le changement profond est produit et que les gains tangibles sont réalisés. « Innover est un processus qui oblige
l'administration à se voir autrement, au-delà du résultat utile qui en ressort. » nous dit-il.
Le rôle du politique dans ce contexte est crucial: il doit donner la vision et le cadre. Il se doit aussi d'être le garant de la protection des données et de la
pérennisation des résultats. Ces questions constituent un enjeu si important, qu'elles pourront à l'avenir faire l'objet d'une véritable politique publique.
L'administration doit non seulement replacer le citoyen destinataire au cœur de sa préoccupation, mais aussi se repositionner elle-même comme faisant
partie d'un flux et non d'un élément statique de notre société.

Thierry Courtine
Directeur de cabinet du secrétariat général pour la
modernisation de l’action publique du gouvernement français.

Frank Grozel
Coordinateur du programme de Facilitation du Commerce de la
Division sur l’Investissement et les Entreprises à la CNUCED, ONU,
Genève.

Thierry Courtine vient partager sa riche pratique de la modernisation de la
fonction publique française. Il expose l'historique et le devenir de cette
évolution: l'avènement de mon.service-public.fr qui fournit des services
numériques à la population, la mise en place de la direction des systèmes
d'information, Etatlab qui soutient l'ouverture des données publiques et la
réorganisation en véritable laboratoire. « Il faut pouvoir tester les choses.
Pour pouvoir faire de l'innovation dans l'administration, il faut un lieu qui
soit un paratonnerre, parce qu'innover n'est pas facile. » déclare-t-il.

Frank Grozel présente les travaux effectués par la CNUCED pour les pays
en voie de développement. Celui-ci s'attache à rendre le respect des
règles facile pour les usagers. Dans son contexte, les administrations sont
embryonnaires, mais les parallèles avec les pays plus développés quant
aux problèmes rencontrés sont frappants: manque de lisibilité et de clarté
des services de l'administration, complexité pour l'utilisateur final,
multiplicité des lois et règlements, application de la contrainte maximum
par culture de minimisation du risque pour l'administration.

Il souligne l'importance de la transition au numérique que les
administrations n'ont pas toujours intégrée. L'analyse des pratiques et des
usages est essentielle pour se préparer à aller vite. La mesure de
l'évaluation des politiques publiques est aussi importante pour apprécier
les impacts.

« Pour que les procédures soient simples, il faut donner la priorité à
l'usager pour lui faciliter la vie » préconise Frank Grozel. Il présente les
principes de simplification qui sont issus des bonnes pratiques façonnées
par la large expérience du programme des Nations Unies.

Thierry Courtine nous offre cinq enseignements clé: (1) Se poser les
bonnes questions: que faisons-nous? quels sont les besoins et les
attentes collectives? faut-il continuer? (2) Identifier et mobiliser les acteurs
clé (3) Activer les leviers de la transformation (4) Développer le leadership
à tous les étages (5) Innover, innover, innover: rendre l'impossible
possible.

Stéphane Vincent
Délégué général de La 27e Région, laboratoire de
transformation publique des régions de France.

Stéphane Vincent nous rappelle le but de la 27e Région: décadrer les
administrations, rompre avec les méthodes classiques de « consultants »
du New Public Management et aller vers les approches modernes de
prototypage, de design et de recherche-action. L'innovation et la
transformation sont ainsi construites avec les personnes concernées à
travers un processus inspiré de celui des designers pour trouver des
solutions qui ont un sens profond.

L'outillage informatique proposé, appelé eRegulations.org, permet de
d'obtenir le service en ligne, mais surtout de raconter le processus que le
citoyen doit suivre pour le recevoir. Il s'agit donc au-delà d'une
automatisation primaire, d'un moyen puissant de lisibilité, permettant de
révéler les services, les points de contact, les artefacts produits ou à
fournir, les bases légales et les personnes entrant dans les étapes du
service.

MC Casal et Sabine Dufaux
Fondatrices de Relax In The Air, Sabine Dufaux,
stratège et MC Casal, stratège de l’expérience
utilisateur et designer.

MC Casal et Sabine Dufaux montrent comment la gestion du changement
vers un nouvel écosystème digital transforme la structure et la culture
d'une organisation pour mieux servir les usagers.

« On passe beaucoup de temps dans l'action publique à répondre avec de
très belles solutions à des problèmes mal posés. » souligne Stéphane
Vincent qui exhorte à passer du temps à recadrer le problème et à sortir
de la technocratie.

A travers l'exemple des Musées d'Art et d'Histoire de Genève, il ressort
que le contact avec le public nécessite d'aller là où celui-ci se trouve, que
ce soit dans les réseaux sociaux ou dans les espaces publics. Des canaux
différents et des publics nouveaux doivent être investis, comme par
exemple les plateformes mobiles, les expériences en contexte, les
générations plus jeunes avec une forme de dialogue bidirectionnel continu.
« L'organisation change pour passer en mode start-up, un véritable
intrapreneuriat. » nous disent les oratrices.

L'orateur nous emmène dans sa présentation à travers les expériences de
plusieurs projets de transformation concrets, fondés sur le principe de
prototypage, du test, du hacking bienveillant, que cela soit pour un site
web, pour la reformulation d'un processus d'achat ou pour la fabrication
d'une nouvelle politique publique.

Un travail important a été mené sur les contenus (existants et à
développer), l'organisation en réseau qui complémente les approches
hiérarchiques classiques, les processus, les règles, les chartes construites
avec les acteurs internes ainsi que l'accompagnement des personnes qui
portent le projet.

Département de la sécurité
Direction générale des systèmes d'information
Observatoire technologique
Rédaction: Giorgio Pauletto
Tél: +41 (22) 388 13 50 • ot@etat.ge.ch • http://ot-lab.ch

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Résumé de la Journée de Rencontre 2013

  • 1. Février 2013 22E JOURNEE DE RENCONTRE DE L'OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE La transformation des organisations Les nouvelles technologies sont un vecteur d'innovation important dans notre société. Elles changent rapidement les usages de communication, de travail et de loisirs des populations et de plus en plus également ceux des organisations. Ces évolutions majeures amènent une mutation importante aussi pour le secteur public qui voit le début d'un changement profond et essentiel. Une réelle transformation des organisations est en marche et les administrations font partie de ce mouvement. Le présentations de cette journée ont pour but de prendre du recul pour mieux prendre en compte les évolutions technologiques et leur impact sur les administrations et la société. Le secteur public vit aujourd’hui une réelle transformation dans un monde toujours plus interconnecté, plus complexe et aussi plus limité dans ses ressources. Durant cette journée, nous avons observé sous différents angles cette transformation co-construite qui émerge: Comment mieux servir les citoyens et les entreprises? Comment l’innovation et le design peuvent aider le secteur public? Comment transformer nos systèmes de façon durable? Ces mutations amènent un impératif d’innovation et d'approches nouvelles. Les solutions modernes des services publics doivent se fonder de plus en plus sur (1) la connaissance profonde des besoins des personnes, (2) les possibilités offertes par les nouvelles technologies et (3) une vision à long terme de la viabilité des solutions. Une évolution visible apparaît au niveau global du secteur public: on passe d'un modèle d'administration électronique classique basée sur les transactions à une forme de transformation par l'innovation qui nous emmène vers l'administration de demain. Les intervenants de la 22ème Journée de Rencontre: L'OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE Pierre Maudet, Conseiller d’Etat en charge du département de la sécurité dont dépend la Direction Générale des Systèmes d’Information. L’Observatoire technologique (OT) a pour principal mandat d'aider le secteur public genevois à intégrer l'innovation dans une vision prospective et sociétale du domaine des technologies de l'information et de la communication. Thierry Courtine, Directeur de cabinet du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique du gouvernement français. Cela passe par une veille stratégique et technologique, à l’intersection de la recherche, des technologies de pointe et de la société. De larges domaines sont ainsi explorés, au-delà des seules questions technologiques en replaçant l’individu et la société au centre de la réflexion. Frank Grozel, Coordinateur du programme de Facilitation du Commerce de la Division sur l’Investissement et les Entreprises à la CNUCED, ONU, Genève. Stéphane Vincent, Délégué général de La 27e Région, laboratoire de transformation publique des régions de France. MC Casal et Sabine Dufaux, Fondatrices de Relax In The Air, Sabine Dufaux, stratège et MC Casal, stratège de l’expérience utilisateur et designer. Dans cet esprit, l’OT aide les entités publiques du canton à appréhender l'impact du numérique en identifiant, en analysant et en mettant en perspective les facteurs d’évolution technologique correspondants. Il accompagne aussi l'administration et ses métiers dans leur transformation en lien avec ces évolutions. Pour cerner ce changement du monde des technologies de l'information et de la communication, il est devenu nécessaire de privilégier les échanges pluridisciplinaires. L'OT veille ainsi à cultiver un réseau de contacts dans des domaines variés, hors de leur champ de compétence strict. La confrontation de ces visions plurielles enrichit le débat et permet d'éviter l'écueil d'une approche techno-centrique.
  • 2. LES INTERVENTIONS EN BREF Plusieurs aspects de la transformation des administrations publiques à l'ère d'Internet ont été abordées au cours de cette journée. Provenant d'horizons différents, les orateurs et oratrices ont fait ressortir, d'une part, l'innovation de rupture qu'amène la technologie et, d'autre part, le recentrage sur l'humain qu'une réelle transformation nécessite. Il faut oser penser comme un designer: mieux comprendre les besoins, les possibilités technologiques et rendre le tout concret pour pouvoir transformer. Voilà le défi futur des administrations. Pierre Maudet Conseiller d'Etat en charge du Département de la Sécurité de la République et canton de Genève. Pierre Maudet place le cadre des systèmes d'information dans les administrations publiques et amène le regard politique sur le vecteur de changement que les technologies de l'information et de la communication apportent. Il explique qu'au-delà de l'attente classique de gains de productivité, les systèmes d'information et de communication sont une véritable opportunité d'innovation. C'est à travers ce levier que le changement profond est produit et que les gains tangibles sont réalisés. « Innover est un processus qui oblige l'administration à se voir autrement, au-delà du résultat utile qui en ressort. » nous dit-il. Le rôle du politique dans ce contexte est crucial: il doit donner la vision et le cadre. Il se doit aussi d'être le garant de la protection des données et de la pérennisation des résultats. Ces questions constituent un enjeu si important, qu'elles pourront à l'avenir faire l'objet d'une véritable politique publique. L'administration doit non seulement replacer le citoyen destinataire au cœur de sa préoccupation, mais aussi se repositionner elle-même comme faisant partie d'un flux et non d'un élément statique de notre société. Thierry Courtine Directeur de cabinet du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique du gouvernement français. Frank Grozel Coordinateur du programme de Facilitation du Commerce de la Division sur l’Investissement et les Entreprises à la CNUCED, ONU, Genève. Thierry Courtine vient partager sa riche pratique de la modernisation de la fonction publique française. Il expose l'historique et le devenir de cette évolution: l'avènement de mon.service-public.fr qui fournit des services numériques à la population, la mise en place de la direction des systèmes d'information, Etatlab qui soutient l'ouverture des données publiques et la réorganisation en véritable laboratoire. « Il faut pouvoir tester les choses. Pour pouvoir faire de l'innovation dans l'administration, il faut un lieu qui soit un paratonnerre, parce qu'innover n'est pas facile. » déclare-t-il. Frank Grozel présente les travaux effectués par la CNUCED pour les pays en voie de développement. Celui-ci s'attache à rendre le respect des règles facile pour les usagers. Dans son contexte, les administrations sont embryonnaires, mais les parallèles avec les pays plus développés quant aux problèmes rencontrés sont frappants: manque de lisibilité et de clarté des services de l'administration, complexité pour l'utilisateur final, multiplicité des lois et règlements, application de la contrainte maximum par culture de minimisation du risque pour l'administration. Il souligne l'importance de la transition au numérique que les administrations n'ont pas toujours intégrée. L'analyse des pratiques et des usages est essentielle pour se préparer à aller vite. La mesure de l'évaluation des politiques publiques est aussi importante pour apprécier les impacts. « Pour que les procédures soient simples, il faut donner la priorité à l'usager pour lui faciliter la vie » préconise Frank Grozel. Il présente les principes de simplification qui sont issus des bonnes pratiques façonnées par la large expérience du programme des Nations Unies. Thierry Courtine nous offre cinq enseignements clé: (1) Se poser les bonnes questions: que faisons-nous? quels sont les besoins et les attentes collectives? faut-il continuer? (2) Identifier et mobiliser les acteurs clé (3) Activer les leviers de la transformation (4) Développer le leadership à tous les étages (5) Innover, innover, innover: rendre l'impossible possible. Stéphane Vincent Délégué général de La 27e Région, laboratoire de transformation publique des régions de France. Stéphane Vincent nous rappelle le but de la 27e Région: décadrer les administrations, rompre avec les méthodes classiques de « consultants » du New Public Management et aller vers les approches modernes de prototypage, de design et de recherche-action. L'innovation et la transformation sont ainsi construites avec les personnes concernées à travers un processus inspiré de celui des designers pour trouver des solutions qui ont un sens profond. L'outillage informatique proposé, appelé eRegulations.org, permet de d'obtenir le service en ligne, mais surtout de raconter le processus que le citoyen doit suivre pour le recevoir. Il s'agit donc au-delà d'une automatisation primaire, d'un moyen puissant de lisibilité, permettant de révéler les services, les points de contact, les artefacts produits ou à fournir, les bases légales et les personnes entrant dans les étapes du service. MC Casal et Sabine Dufaux Fondatrices de Relax In The Air, Sabine Dufaux, stratège et MC Casal, stratège de l’expérience utilisateur et designer. MC Casal et Sabine Dufaux montrent comment la gestion du changement vers un nouvel écosystème digital transforme la structure et la culture d'une organisation pour mieux servir les usagers. « On passe beaucoup de temps dans l'action publique à répondre avec de très belles solutions à des problèmes mal posés. » souligne Stéphane Vincent qui exhorte à passer du temps à recadrer le problème et à sortir de la technocratie. A travers l'exemple des Musées d'Art et d'Histoire de Genève, il ressort que le contact avec le public nécessite d'aller là où celui-ci se trouve, que ce soit dans les réseaux sociaux ou dans les espaces publics. Des canaux différents et des publics nouveaux doivent être investis, comme par exemple les plateformes mobiles, les expériences en contexte, les générations plus jeunes avec une forme de dialogue bidirectionnel continu. « L'organisation change pour passer en mode start-up, un véritable intrapreneuriat. » nous disent les oratrices. L'orateur nous emmène dans sa présentation à travers les expériences de plusieurs projets de transformation concrets, fondés sur le principe de prototypage, du test, du hacking bienveillant, que cela soit pour un site web, pour la reformulation d'un processus d'achat ou pour la fabrication d'une nouvelle politique publique. Un travail important a été mené sur les contenus (existants et à développer), l'organisation en réseau qui complémente les approches hiérarchiques classiques, les processus, les règles, les chartes construites avec les acteurs internes ainsi que l'accompagnement des personnes qui portent le projet. Département de la sécurité Direction générale des systèmes d'information Observatoire technologique Rédaction: Giorgio Pauletto Tél: +41 (22) 388 13 50 • ot@etat.ge.ch • http://ot-lab.ch