1. ‫التميز‬‫ب‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬

2. ‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫يعنى‬ ‫ماذا‬‫؟‬

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•‫هي‬‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫تستهدف‬ ‫التي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬‫العمالء‬‫رعايتهم‬ ‫و‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫أثناء‬ ‫و‬ ‫قبل‬‫و‬ ، ‫شراء‬
‫تقديم‬‫خدمة‬‫واالختيا‬ ‫الحاليين‬ ‫لعمالئنا‬ ‫الوحيد‬ ‫البديل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫وتجعلنا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫بها‬ ‫نتجاوز‬ ‫إضافية‬‫لعمالء‬ ‫األفضل‬ ‫ر‬
‫لمنظمتنا‬ ‫العام‬ ‫والتميز‬ ‫النجاح‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫مرتقبين‬.

4. ‫العمالء‬ ‫انواع‬
•‫الداخلي‬ ‫العميل‬:‫العمل‬ ‫زمالء‬
•‫الخارجي‬ ‫العميل‬:‫ل‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬‫تلبية‬
‫خدمتهم‬ ‫و‬ ‫مصالحهم‬.

5. ‫تذكر‬!!!
‫تقييمه‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫اختيار‬ ‫حق‬ ‫التملك‬ ‫أنت‬..‫يملك‬ ‫ولكنه‬‫ذلك‬.

6. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫دراسات‬
•10%‫تكرارهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تصرف‬ ‫السنوية‬ ‫العمالء‬ ‫مصاريف‬ ‫من‬
‫المنتجات‬ ‫نفس‬ ‫لشراء‬.
•‫يخبر‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬10–12‫شخص‬.
•‫من‬ ‫اكثر‬ ‫يخبر‬ ‫سيئة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬20‫عن‬ ‫اخرين‬ ‫شخص‬
‫الخدمة‬ ‫هذه‬

7. ‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
•‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫إزدهارها‬ ‫و‬ ‫الشركات‬.
•‫واالستقرار‬ ‫والنمو‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬.
•‫ونجاحها‬ ‫واستمرارها‬ ‫لبقائها‬ ‫الفقري‬ ‫العمود‬.
•‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬.

8. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬

9. ‫مشهد‬

10. ‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

11. ‫توقعات‬‫العمالء‬
•‫واحترام‬ ‫بكرامة‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬.
•‫بتوقعاتهم‬ ‫المنظمة‬ ‫خدمات‬ ‫تفي‬ ‫أن‬.
•‫معك‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬ ‫واالرتياح‬ ‫بالنجاح‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬.
•‫إليها‬ ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫المساعدة‬ ‫يتلقوا‬ ‫أن‬.
•‫م‬ ‫باعتبارهم‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬‫ن‬‫فردين‬.
•‫أنفسهم‬ ‫عن‬ ‫الذهنية‬ ‫صورتهم‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬.
•‫وقتهم‬ ‫تحترم‬ ‫أن‬.
•‫جانبهم‬ ‫إلى‬ ‫تقف‬ ‫وأنك‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬.
•‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫لهم‬ ‫توفر‬ ‫أن‬.
•‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫فوائد‬ ‫لهم‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬.

12. ‫العمالء‬ ‫انماط‬

13. ‫كثير‬ ‫العميل‬‫المطالب‬
•‫صفاته‬
–‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬.
–‫الخندمات‬ ‫منن‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬.
–‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬.
–‫نننيرات‬‫ن‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫نننرات‬‫ن‬‫التبري‬ ‫نننل‬‫ن‬‫يقب‬ ‫ال‬‫ألي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬.
–‫ال‬‫يحب‬‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬.
–‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.

14. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬.
•‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬.
•‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬.
•‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬.
•‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬.
•‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬

15. ‫العميل‬‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬
•‫صفاته‬
–‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
–‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
–‫الود‬‫المشاعر‬ ‫ودفء‬
–‫االلتزام‬ ‫صدق‬
–‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬

16. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬.
•‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬.
•‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬.
•‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬.
•‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬.
•‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
•‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬.

17. ‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬
•‫صفاته‬
–‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬.
–‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬.
–‫التركيز‬‫على‬‫النتائج‬.
–‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.

18. ‫المعت‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬‫دل؟‬
•‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬.
•‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬.
•‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬.
•‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬.
•‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬.
•‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬.
•‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬.
•‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.

19. ‫العميل‬‫الشكوى‬ ‫كثير‬
•‫صفاته‬
–‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬.
–‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬.
–‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬.
–‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬.
–‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬.
–‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬.
–‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

20. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬‫الشكوى‬ ‫كثير‬‫؟‬
•‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬.
•‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬.
•‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬.
•‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬.
•‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬.
•‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬.
•‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.

21. ‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫من‬ ‫عميل‬
•‫مع‬ ‫حديثه‬ ‫طريقة‬ ‫أو‬ ‫حركته‬ ‫تجعل‬ ‫معينة‬ ‫ة‬ّ‫عل‬ ‫لديه‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫قد‬‫بسبب‬ ‫يبة‬
،‫كالمه‬ ‫طريقة‬ ‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫حواسه‬ ‫ألحد‬ ً‫ا‬‫فاقد‬ ‫يكون‬ ‫كأن‬ ،‫خلقي‬‫يمثل‬ ‫و‬
‫صعوبة‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬‫للموظف‬ ‫بالنسبة‬ ‫التعامل‬ ‫في‬.

22. ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬‫عميل‬‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫من‬
‫يجب‬‫نقل‬ ‫محاولتك‬ ‫أثناء‬ ‫التعبير‬ ‫في‬ ‫تبالغ‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫عليك‬‫الفكرة‬
‫المقابل‬ ‫إنهاء‬ ‫يحاول‬ ‫و‬ ‫يستثيره‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫للعميل‬‫معك‬ ‫ة‬.
‫تحرج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫التفصيلية‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫تكثر‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ه‬.
‫اختصار‬ ‫و‬ ‫بسرعة‬ ‫تحدث‬.
‫يش‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫اإلنسانية‬ ‫الشفقة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعامله‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫احذر‬‫عره‬
‫بضعفه‬.

23. ‫السن‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫العميل‬
•‫كبيرة‬ ‫خبرة‬ ‫يمتلك‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬.
•‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬:
‫االحترام‬ ‫و‬ ‫المهابة‬ ‫من‬ ‫بقدر‬ ‫الزبون‬ ‫هذا‬ ‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬.
ً‫ا‬‫دائم‬ ‫االحترام‬ ‫له‬ ‫وأظهر‬ ،‫معرفته‬ ‫و‬ ‫لخبرته‬ ‫تقديرك‬ ‫بمدى‬ ‫أشعره‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫حين‬.

24. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬

25. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
•‫العميل‬ ‫أغضب‬ ‫الذي‬ ‫السبب‬ ‫قيم‬
•‫العميل‬ ‫لمشاعر‬ ‫أستمع‬.
•‫المجادلة‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬
•‫بالفعل‬ ‫غاضب‬ ‫الشخص‬ ‫هذا‬ ‫إن‬ ‫حقيقة‬ ‫تقبل‬
•‫لسانك‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫أذنك‬ ‫أستخدم‬
•‫افتعال‬ ‫دون‬ ‫اهتمامك‬ ‫اظهر‬
•‫صبورا‬ ‫كن‬
•‫إيجابيا‬ ‫كن‬‫فى‬‫تعاملك‬

26. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
•‫توضيح‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫بأدب‬ ‫أطلب‬‫أى‬‫تفهمه‬ ‫ال‬ ‫جانب‬
•‫غضبك‬ ‫على‬ ‫سيطر‬
•‫عميلك‬ ‫أدعم‬
•‫عمله‬ ‫تستطيع‬ ‫بما‬ ‫العميل‬ ‫أخبر‬
•‫الممنوحة‬ ‫السلطات‬ ‫حدود‬ ‫للعميل‬ ‫أشرح‬‫لك‬
•‫ثانيا‬ ‫والمشكلة‬ ‫أوال‬ ‫العميل‬ ‫ضع‬
•‫غضبه‬ ‫من‬ ‫ليشفى‬ ‫للعميل‬ ‫الوقت‬ ‫بعض‬ ‫أترك‬
•‫المشكلة‬ ‫هذه‬ ‫لمثل‬ ‫نظرك‬ ‫لفت‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫أشكر‬
•‫المتابعة‬

27. ‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫الذي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫غاضب‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مطلقا‬

28. ‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫الذي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫غاضب‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مطلقا‬
•‫بأسلوبه‬ ‫تعامله‬ ‫أو‬ ‫مهين‬ ‫بسلوك‬ ‫أو‬ ‫عدوانيه‬ ‫بطريقه‬ ‫ترد‬ ‫أن‬.
•‫تلومه‬ ‫بأن‬ ‫عليه‬ ‫الكذب‬‫ما‬ ‫ألمر‬‫أنت‬ ‫خطأك‬ ‫الخطأ‬ ‫بينما‬.
•‫وتستخف‬ ‫غضبه‬ ‫تتجاهل‬ ‫أن‬‫بالمشكله‬‫بكالمه‬ ‫أو‬.
•‫المشكله‬ ‫من‬ ‫وتتنصل‬ ‫مراوغا‬ ‫تكون‬ ‫ال‬..

29. ‫حالة‬ ‫دراسة‬

30. ‫المناسبة‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدم‬
‫الصحيح‬ ‫البديل‬ ‫الخاطئة‬ ‫الكلمات‬
‫األمر‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫سأقوم‬ ‫أعلم‬ ‫ال‬
، ‫ولكن‬ ‫نعم‬... ‫ال‬
‫المسؤل‬ ‫الشخص‬ ‫عن‬ ‫لك‬ ‫سابحث‬ ‫شأني‬ ‫من‬ ‫ليس‬
‫ساخدمك‬‫األمر‬ ‫لتصحيح‬ ‫األفضل‬ ‫هو‬ ‫بما‬ ‫خطئ‬ ‫ليس‬ ‫أنه‬
‫أعطائى‬ ‫ارجو‬ ،‫منك‬ ‫أعتذر‬‫لك‬ ‫الستوضح‬ ‫الفرصة‬ ‫إهدء‬

31. ‫لحظات‬ ‫بعد‬ ‫خدمتك‬ ‫في‬ ‫سأكون‬ ً‫ا‬‫حالي‬ ‫مشغول‬ ‫أنني‬
‫فور‬ ‫بك‬ ‫باالتصال‬ ‫ساقوم‬... ‫االتصال‬ ‫معاودة‬ ‫أرجو‬
‫استطاعتي‬ ‫قدر‬ ‫سأحاول‬ ‫هذا‬ ‫عمل‬ ‫أستطيع‬ ‫ال‬
‫المناسبة‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدم‬

32. ‫الشكاوى‬ ‫فوائد‬
•‫الشركة‬ ‫إجراءات‬ ‫تحسين‬
•‫التخلص‬‫المنتج‬ ‫عيوب‬ ‫من‬
•‫تحسين‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫سلوكيات‬
•‫وضع‬‫ارتفاعا‬ ‫أكثر‬ ‫أداء‬ ‫معايير‬
•‫تركيز‬‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫اكبر‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬.

33. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬ ‫تراعيها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬
•‫العمالء‬ ‫وغضب‬ ‫التفاهم‬ ‫سوء‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫يسبب‬ ‫التباطؤ‬ ‫ألن‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫السرعة‬
•‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫فعاليتك‬ ‫من‬ ‫تزيد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
•‫المسئولية‬ ‫تحمل‬
•‫بع‬ ‫أنت‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫وحاول‬ ‫مرة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫شكواه‬ ‫تكرار‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫دفع‬ ‫تجنب‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫تحويل‬ ‫عند‬‫مل‬
‫المطلوب‬
•‫االستنتاجات‬ ‫إلى‬ ‫القفز‬ ‫في‬ ‫تتعجل‬ ‫وال‬ ‫مباشرة‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫اجمع‬.
•‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المقترح‬ ‫حله‬ ‫واسمع‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫اسمع‬
•‫العادي‬ ‫الشخص‬ ‫على‬ ‫فهمها‬ ‫يصعب‬ ‫تقنية‬ ‫كلمات‬ ‫تستخدم‬ ‫وال‬ ‫يفهمها‬ ‫بلغة‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تكلم‬.
•‫العميل‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ ‫نتيجة‬ ‫أي‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫ال‬ ‫الغضب‬ ‫نبرات‬ ‫تصاعد‬ ‫ألن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التصعيد‬ ‫تجنب‬-‫األقل‬ ‫على‬‫األحوال‬ ‫في‬
‫العادية‬-‫مرضية‬ ‫بصورة‬ ‫مشكلته‬ ‫تحل‬ ‫أن‬ ‫سوى‬ ‫يريد‬ ‫ال‬.

34. ‫وقوعها‬ ‫دون‬ ‫للحيلولة‬ ‫للشكوى‬ ‫الشائعة‬ ‫األسباب‬ ‫معرفة‬
•‫مرضية‬ ‫بصورة‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫المنتج‬ ً‫ال‬‫فمث‬ ‫العميل‬ ‫لتوقعات‬ ‫ترقى‬ ‫ال‬ ‫المنتجات‬ ‫ألن‬ ‫الشكوى‬ ‫تكون‬ ً‫ا‬‫أحيان‬.
•‫وترت‬ ‫الالزمة‬ ‫والموارد‬ ‫الوقت‬ ‫تخطيط‬ ‫المهم‬ ‫فمن‬ ‫لذلك‬ ‫التخطيط‬ ‫وسوء‬ ‫العجلة‬ ‫بسبب‬ ‫األخطاء‬ ‫تحدث‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫كثير‬‫األمور‬ ‫يب‬
‫الخطأ‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫احتمال‬ ‫يقل‬ ‫بحيث‬ ‫سليم‬ ‫بشكل‬.
•‫كذلك‬ ً‫ا‬‫سبب‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫اكتراثهم‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫التزام‬ ‫عدم‬
•‫المنتجات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫المشكالت‬ ‫أو‬ ‫األعطال‬ ‫كثرة‬ ‫السبب‬ ‫يكون‬ ً‫ا‬‫أحيان‬.

35. ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬
•‫ذلك‬ ‫على‬ ‫تزيد‬ ‫ال‬ ‫فقط‬ ‫رنات‬ ‫ثالث‬ ‫خالل‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫رد‬
•‫الشركة‬ ‫أسم‬ ‫اذكر‬.
•‫المتصل‬ ‫بتحية‬ ‫قم‬.
‫طلبات‬ ‫لتلبية‬ ‫واستعداده‬ ‫بالمتصل‬ ‫المستقبل‬ ‫لطف‬ ‫إلى‬ ‫إشارة‬ ‫وفيه‬ ، ‫بدايتها‬ ‫من‬ ‫المكالمة‬ ‫لجو‬ ‫تلطيف‬ ‫ذلك‬ ‫ففي‬‫ه‬.
•‫للمتصل‬ ‫نفسك‬ ‫قدم‬.
•‫ع‬ ‫المتصل‬ ‫اسأل‬‫أسمه‬ ‫ن‬.

36. ‫؟‬ ‫انتظار‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫المتصل‬ ‫ترك‬ ‫إجراءات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫أ‬‫ـ‬‫الخط‬ ‫على‬ ‫إبقائه‬ ‫في‬ ‫المتصل‬ ‫استأذن‬.
‫ب‬‫ـ‬‫االنتظار‬ ‫طلب‬ ‫سبب‬ ‫اذكر‬.
‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫له‬ ‫حدد‬ ‫ـ‬ ‫ج‬(60‫فأقل‬ ‫ثانية‬).
‫د‬‫قبل‬ ‫انتظاره‬ ‫على‬ ‫فاشكره‬ ‫إليه‬ ‫رجعت‬ ‫إذا‬ ‫ـ‬‫تزويده‬‫بالمعلومات‬.

37. ‫شخصي‬ ‫بشكل‬ ‫األمور‬ ‫تتخذ‬ ‫ال‬

38. ‫استفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬‫العميل‬
•‫استفسارات‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫إشكال‬ ‫هناك‬ ‫فليس‬ ‫لك‬ ‫حاضرة‬ ‫اإلجابة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬‫العميل‬‫م‬ ‫وأمانة‬ ‫مصداقية‬ ‫على‬ ‫كن‬ ‫فقط‬ ،‫في‬ ‫عه‬
‫تزويده‬‫المطلوبة‬ ‫بالمعلومات‬.
‫األمر‬ ‫ويلزم‬ ‫حاضرة‬ ‫غير‬ ‫اإلجابة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ـ‬‫االستفسار‬:
‫محدودة‬ ‫غير‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ـ‬ ‫أ‬(‫من‬ ‫أكثر‬2‫دق‬‫يقة‬)
‫حص‬ ‫فور‬ ‫عليه‬ ‫باالتصال‬ ‫ستقوم‬ ‫أنك‬ ‫وأخبره‬ ، ‫هاتفه‬ ‫رقم‬ ‫على‬ ‫ـ‬ ‫يمانع‬ ‫لم‬ ‫إن‬ ‫ـ‬ ‫المتصل‬ ‫من‬ ‫تحصل‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫فهنا‬‫على‬ ‫ولك‬
‫بها‬ ‫لمده‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬.

39. ‫المتصل‬ ‫استفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬
•‫ب‬‫ـ‬‫طويلة‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬(‫من‬1‫ـ‬3‫دقائق‬)
‫االنتظار‬ ‫بين‬ ‫وتخييره‬ ، ‫بذلك‬ ‫المتصل‬ ‫إخبار‬ ‫يمكن‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫و‬‫تتصل‬ ‫أن‬ ‫بين‬‫به‬‫المع‬ ‫على‬ ‫حصولك‬ ‫فور‬‫لومات‬
‫المطلوبة‬.‫ليس‬ ‫و‬‫لك‬‫المستقبل‬ ‫أيها‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫بك‬ ‫هو‬ ‫يتصل‬ ‫أن‬ ‫عليه‬ ‫تعرض‬ ‫أن‬ ‫في‬ ‫خيار‬.‫جود‬ ‫مبادئ‬ ‫يخالف‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬‫الخدمة‬ ‫ة‬
•‫ج‬‫ـ‬‫قصيرة‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬(60‫فأقل‬ ‫ثانية‬)
، ‫قليلة‬ ‫لحظات‬ ‫ستستغرق‬ ‫المعلومات‬ ‫معرفة‬ ‫أن‬ ‫أخبره‬‫و‬‫ب‬ ‫له‬ ‫انسب‬ ‫فهو‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫اللحظات‬ ‫هذه‬ ‫ينتظر‬ ‫اجعله‬‫حال‬ ‫كل‬
‫وقت‬ ‫أقصر‬ ‫في‬ ‫المعلومة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬.‫ات‬ ‫في‬ ‫المستغرق‬ ‫الوقت‬ ‫من‬ ‫حال‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫أقل‬ ‫هي‬ ‫القليلة‬ ‫اللحظات‬ ‫فهذه‬‫صالك‬‫به‬
‫الحقا‬.

40. ‫المكالمة‬ ‫إنهاء‬ ‫كيفية‬
•‫إنهاء‬ ‫من‬ ‫تأكد‬‫و‬‫بينك‬ ‫تنفيذها‬ ‫على‬ ‫المتفق‬ ‫المطلوبة‬ ‫النقاط‬ ‫كافة‬ ‫تثبيت‬‫و‬‫المتصل‬ ‫بين‬.
‫االتفاق‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫غير‬ ‫أخرى‬ ‫مساعدة‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫تقدمه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫المتصل‬ ‫على‬ ‫أخيرا‬ ‫عرضا‬ ‫اعرض‬ ‫ـ‬
‫عليه‬.
‫توجهه‬ ‫على‬ ‫المتصل‬ ‫اشكر‬ ‫ـ‬‫لك‬‫له‬ ‫لمساعدتك‬ ‫مقدر‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫وتأكد‬ ‫باالتصال‬.
‫اس‬ ‫على‬ ‫كنت‬ ‫أنك‬ ‫للمتصل‬ ‫يعكس‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ، ‫اإلجراء‬ ‫هذا‬ ‫حجم‬ ‫صغر‬ ‫فرغم‬ ، ‫أوال‬ ‫الهاتف‬ ‫سماعة‬ ‫يضع‬ ‫المتصل‬ ‫اجعل‬ ‫ـ‬‫تعداد‬
‫المكالمة‬ ‫من‬ ‫لحظة‬ ‫آخر‬ ‫حتى‬ ‫إليه‬ ‫لالستماع‬ ‫تام‬.

41. ‫مهارات‬‫اإلصغاء‬

42. ‫ال‬ ‫اإلصغاء‬‫يعنى‬‫إنتظار‬‫العميل‬‫الكالم‬ ‫عن‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬‫لتبدأ‬
‫أنت‬.‫إنها‬‫تعنى‬‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫تفهم‬ ‫و‬ ‫تسمع‬ ‫أن‬‫العميل‬‫بالفع‬‫ل‬.

43. ‫االستماع‬‫و‬‫األصغاء‬
‫ا‬‫إلصغاء‬:
‫واالستيعاب‬ ‫الفهم‬ ‫إلى‬ ‫يقود‬ ‫الذي‬ ‫المركز‬ ‫االستماع‬ ‫هو‬.
‫أما‬‫االستماع‬:
‫مثل‬ ‫لإلصغاء‬ ‫التام‬ ‫التفرغ‬ ‫عدم‬ ‫فهو‬‫االستماع‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫أثناء‬ ‫في‬ ‫الراديو‬ ‫إلى‬.

44. ‫شروط‬‫اإلصغاء‬‫الجيد‬
•‫ا‬‫الضوضاء‬ ‫عن‬ ‫بعيد‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫لجلوس‬.
•‫مشاركته‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وإبداء‬ ، ‫المتحدث‬ ‫إلى‬ ‫باهتمام‬ ‫النظر‬.
•‫المتحدث‬ ‫سرعة‬ ‫مع‬ ‫ذهنيا‬ ‫التكيف‬.
•‫بدون‬ ‫التي‬ ‫السمعية‬ ‫الدقة‬‫ه‬‫االستماع‬ ‫مهارات‬ ‫جميع‬ ‫تتعطل‬ ‫ا‬.
•‫يقال‬ ‫ما‬ ‫المستمع‬ ‫يفهم‬ ‫طريقهما‬ ‫عن‬ ‫اللذين‬ ‫والتمثيل‬ ، ‫التفسير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫المختلفة‬ ‫واإليماءات‬ ، ‫المتعددة‬ ‫األصوات‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫الحديث‬ ‫في‬ ‫الثانوية‬ ‫واألفكار‬ ، ‫الرئيسة‬ ‫األفكار‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫الذهن‬ ‫في‬ ‫حية‬ ‫الرئيسة‬ ‫باألفكار‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.

45. ‫االستيعاب‬ ‫مهارات‬
•‫المسموع‬ ‫تلخيص‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫يقال‬ ‫مما‬ ‫،والخيال‬ ‫الحقيقة‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬.
•‫المعروضة‬ ‫األفكار‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫إدراك‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
•‫المتحدث‬ ‫لها‬ ‫تعرض‬ ‫التي‬ ‫األفكار‬ ‫تصنيف‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.

46. ‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫آلية‬
•‫المقاطعة‬ ‫عن‬ ‫االبتعاد‬:
‫هجومية‬ ‫الرسالة‬ ّ‫ن‬‫أ‬ ‫اعتبر‬ ‫إذا‬ ‫الحديث‬ ‫المستمع‬ ‫يقاطع‬ ‫قد‬‫او‬‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫إعطاء‬ ‫في‬ ‫ليسارع‬.
•‫الجواب‬ ‫سرعة‬ ‫من‬ ‫الحذر‬:
‫بطر‬ ‫فهمها‬ ‫أو‬ ، ‫األفكار‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫المستمع‬ ‫يمنع‬ ‫وبالتالي‬ ‫كالمه‬ ‫إتمام‬ ‫من‬ ‫المتكلم‬ ‫يمنع‬ ‫السريع‬ ‫الرد‬‫معكوسة‬ ‫يقة‬.
•‫الصمت‬ ‫فترات‬ ‫مقاطعة‬ ‫عدم‬
‫كالمه‬ ‫أنهى‬ ‫قد‬ ‫المتكلم‬ ‫أن‬ ‫دائما‬ ‫تعني‬ ‫ال‬ ‫الصمت‬ ‫فترات‬.
•‫الذهن‬ ‫شرود‬ ‫عدم‬
‫التدع‬‫المتحدث‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫كثير‬ ‫تبتعد‬ ‫عينيك‬

47. •‫المتكلم‬ ‫أفكار‬ ‫وتحليل‬ ‫فهم‬:
‫يكون‬ ‫فاالستماع‬ ، ‫المتكلم‬ ‫الشخص‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫تفهم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫الى‬‫لل‬ ‫فقط‬ ‫وليس‬ ‫األفكار‬‫كلمات‬.
•‫انفعال‬ ‫بال‬ ‫واحترامها‬ ‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫تقبل‬‫او‬‫عصبية‬:
‫ا‬ ‫غلى‬ ‫وليس‬ ‫األفكار‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫الفعل‬ ‫وردة‬ ‫االستماع‬ ‫أثناء‬ ‫واالتزان‬ ‫بالهدوء‬ ‫التمتع‬ ‫أي‬‫ألشخاص‬.
•‫اظهار‬‫الراجعة‬ ‫التغذية‬:
‫وطرح‬ ‫الرأس‬ ‫وهز‬ ‫،كاالبتسام‬ ‫االستماع‬ ‫خالل‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫بإبداء‬‫االسئلة‬‫المفيدة‬.
•
‫التلخيص‬:
‫بقولك‬ ‫كالمه‬ ‫لخص‬ ‫حديثه‬ ‫من‬ ‫المتكلم‬ ‫ينتهي‬ ‫أن‬ ‫بعد‬:
‫وكذا‬ ‫كذا‬ ‫تقصد‬ ‫أنت‬….‫يو‬ ‫أن‬ ‫فاسأله‬ ‫بال‬ ‫أجاب‬ ‫وإن‬ ،‫أنت‬ ‫فتحدث‬ ‫بنعم‬ ‫أجاب‬ ‫فإن‬ ‫صحيح؟‬‫ضح‬
‫وهذا‬ ،‫أكثر‬‫خيرمن‬‫تفاهم‬ ‫سوء‬ ‫فيحدث‬ ‫الرد‬ ‫تستعجل‬ ‫أن‬.
‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫آلية‬