Make or Buy, comment choisir et qui choisir ? Une méthodologie et une équipe pour rationaliser vos choix et réussir leur mise en oeuvre

1. OswegO
La vision opérationnelle de l’Expérience Client
Make or Buy !
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2021
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2. Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluations des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client
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3. Objectifs
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01
Minimiser les Risques
Sociaux
02
Appliquer le Lean
Management
03
Combler un Manque
d’Expertise
04
Piloter les Facteurs
Economiques
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Méthodologie
Challenger
la stratégie
Formaliser
les besoins
Sélectionner
la solution
Déployer la
solution
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Challenger la stratégie Make or Buy
§ Analyser la situation fonctionnelle et les enjeux stratégiques
§ Collecte des données (volumes, sla, projection ...)
§ Interviews des dirigeants et du management opérationnel
§ Prioriser les processus à externaliser en fonction de leur coût de production et de leur
complexité
§ Analyser les processus clés de la relation client
§ Établir leur classement
§ Identifier et formaliser les objectifs de l’entreprise dans la stratégie Make or Buy
§ Elaborer des scénarii de gestion des flux par processus entre production interne et sous-
traitance
§ Approcher l’impact économique, social et opérationnel de chaque scénario et rationaliser
une recommandation
Principales activités
§ Rapport de la situation actuelle : les objectifs partagés au sein de l’organisation, les enjeux
économiques, sociaux et opérationnels de l’externalisation, projection de l’activité sur un
horizon moyen terme (24 à 60 mois)
§ Présentation des processus à prioriser et à exclure pour une externalisation
§ Scénarii d’externalisation comparés et recommandations
Principaux livrables
§ 1 à 2 semaines
§ Back office et sites de la compagnie
Planning
§ Directeur Associé
§ Consultant Sénior
§ Analyste
Equipe
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Formaliser les besoins : le cahier des charges
§ Rédaction des besoins sous forme de cahier des charges
§ Intégration des formats d’usages
§ Rédaction des besoins fonctionnels
§ Recueil et intégration des paramètres technologiques
§ Définition du modèle économique attendu
§ Définition du planning de consultation
§ Pré sélection des localisations possibles
§ Pré sélection des fournisseurs
§ Rédaction et validation des grilles d’évaluation des offres
Principales activités
§ Cahier des charges
§ Grille d’évaluation des offres
§ Listes des fournisseurs à consulter
Principaux livrables
§ 1 mois
§ Back office et sites de la compagnie
Planning
§ Directeur Associé
§ Consultant Senior
§ Consultant Junior
Equipe
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Sélectionner le fournisseur
§ Réception, analyse et évaluation des offres, puis recommandation des fournisseurs retenus
pour les soutenances
§ Participation aux soutenances et formalisation des débriefing, recommandation de short liste
§ Organisation et participation à la visite des sites des fournisseurs short listés
§ Recommandation finale
§ Soutien à la négociation et la contractualisation
Principales activités
§ Benchmark des offres et fournisseurs retenus
§ Proposition de contrat
§ Analyse économique et soutien à la négociation
Principaux livrables
§ 2 à 3 mois
§ Sites cibles du déploiement
§ Back office et sites de la compagnie
Planning
§ Directeur Associé
§ Consultant Senior
§ Consultant Junior
§ Analyste
Equipe
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8. 2021 oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 8
Réussir le déploiement de votre stratégie
• Retard dans le démarrage du projet
• Niveau de qualité médiocre au démarrage
• Absence de gouvernance des opérations
externalisées
• Manque d’évaluation des compétences
• Indicateurs indispensables indisponibles lors du
lancement
• Planification opérationnelle inadéquate
• Saturation des outils ou des réseaux
Principaux
Risques
Composants Contrôler les risques et maitriser l’intégration des
composants de votre centre externalisé permet de
vous placer dans un cycle d’amélioration continue.
A l’inverse, un lancement raté ou bâclé signifie des
mois, voir des années, pour ramener votre
fonctionnement aux standards permettant de
maîtriser vos objectifs économiques, opérationnels
et sociaux.
OswegO vous apporte toute son expérience dans la
gestion des projets d’implémentation pour n’oublier
aucun aspect du fonctionnement de votre prestataire
et réussir du premier coup.

9. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82
Déployer la solution
§ Design du projet
§ Identifier les ressources disponibles
§ Identifier les taches déjà planifiées, leurs délais et leurs contraintes
§ Définir les tâches devant compléter le projet
§ Définir les ressources manquantes devant être affectées au projet
§ Etablir la road map détaillée du projet
§ Gestion du projet
§ Préparer le comité de suivi hebdomadaire
§ Co-piloter la revue des actions en cours avec le Responsable de Mutavie
§ Identifier les alertes et proposer des alternatives, des associations
§ Mettre à jour l’avancement du projet
§ Lancement opérationnel
§ Check liste du lancement
§ Compte rendu du lancement
§ Road map simplifiée des actions post lancement
Principales activités
§ Road map détaillée (Gant)
§ Ressources du projet
§ Modèle de suivi du projet
§ Ordre du jour et support de la revue hebdomadaire du projet
§ Compte rendu de l’avancement du projet : hebdomadaire
§ Ordre du jour et compte rendu des comités jalons.
§ Check liste du lancement
§ Compte rendu du lancement
§ Road map simplifiée des actions post lancement
Principaux livrables
§ 1 à 3 mois
§ Sites cibles, back office et sites de la
compagnie
Planning
§ Directeur Associé
§ Consultant Junior
Equipe
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10. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82
Ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Consultant Junior Analyste
• Missions
• Mener les relations commerciales
• Piloter la mission de conseil
• Assurer le contrôle qualité des livrables
• Contrôler le respect des SLA
• Soutenir les clients dans leur réflexion stratégique et tactique
• Profil
• +25 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter mission de conseil
• Assurer le contrôle qualité des livrables
• Participer à la collecte des informations
• Produire les livrables
• Formaliser les recommandations
• Profil
• +10 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Participer à la collecte d’informations
• Compiler les données recueillies
• Analyser les informations
• Produire synthèses et recommandations
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Sourcing
• Essentiellement Off shore
• Missions
• Réaliser la collecte d’informations
• Proposer les recommandations
• Produire les livrables
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Maitrise des missions de conseil
• Sourcing
• France et off shore
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11. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82
Planning de la mission : 3 à 8 mois
2-4
Mois
2 semaines
Challenger
1 mois
Formaliser
2 à 4 mois
Sélectionner
1 à 3 mois.
Déployer
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12. A bientôt pour la suite …
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