Au-delà de l'Agile : Retour d'expérience Lean IT

3 442 vues

Publié le

Publié dans : Business

Au-delà de l'Agile : Retour d'expérience Lean IT

  1. 1. Au delà du développement AgileRetour dexpérience Lean IT Antoine Contal antoine.contal@operae.fr 27 mai 2011 Régis Medina regis.medina@operae.fr
  2. 2. Au-delà du développement agile Vision utilisateur ? Bénéfice pour l’entreprise ? En dehors du développement ? 2
  3. 3. Qu’est-ce que le lean ? Standardized work Andon Just in time SMED 5S Work standards Heijunka Jidoka Small batches Kanban AutonomationContinuous improvement TWI Cycle time Poka yoke TPM Bottleneck Push One-piece flow Muri PDCA Gemba Five whys Hoshin kanri Muda A3 Kaizen Pareto charts Teamwork Pull Red bins 4m Takt Toyota Way Genchi Genbutsu Mura Lead time Work cells Value stream mapping Kaikaku Overall process effectiveness Muri Visual management Catch-ball 3
  4. 4. Qu’est-ce que le lean ? 4
  5. 5. Une stratégie d’entreprise Satisfaire le client en livrant un produit/service d’une qualité irréprochable Réduire les délais et les coûts par l’élimination des gaspillages En développant les collaborateurs par la résolution de problèmes 5
  6. 6. Satisfaire le client 6
  7. 7. Réduire les délais et les coûts Customer Satisfaction Highest quality / Shortest lead time / Lowest cost Just in Involvement Jidoka Time Standardized work Heijunka Kaizen Toyota Production System Un idéal de fonctionnement 7
  8. 8. Développer les collaborateurs Challenge Respect Kaizen Continuous Respect for improvement people Teamwork Go & See Toyota Way Un idéal de management 8
  9. 9. Une pratique quotidienne Visualiser la production pour révéler les problèmes Réagir immédiatement Résoudre les problèmes un par un Pour améliorer les pratiques de management 9
  10. 10. Déployer le lean Développer la pratique du kaizen chez chaque collaborateur 10
  11. 11. Retour d’expérience Direction IT IT 1000 personnes Production Applications MOA MOE Fournisseurs 11
  12. 12. Feuille de route “L’organisation IT répond complètement et rapidement à mes requêtes de support” Support “Le système fonctionne parfaitement” “Le système est adapté à mon usage” Maintenance “Le système supporte ma propre amélioration” Projets 12
  13. 13. Support 13
  14. 14. Attente client “L’organisation IT répond complètement et rapidement à mes requêtes de support” 14
  15. 15. Le problème 325 30 min 0 1 min Appels perdus Temps moyen d’attente max # par jour # par jour 90% 55% % réponse au premier appel 15
  16. 16. Séparer les flux 325Appels perdus Analyse des attentes # par jour Ecoutes d’appels Typologies d’appels Stabilité Vérification Standard Séparation de flux ➔ Accélerer les plus simples 16
  17. 17. Standardiser et former 90% 55% % réponse au premier appel Tickets Préparation standards Suivi compétences Suivi indicateurs Formations rapides sur le terrain 17
  18. 18. Résultats 325 75% 4 min 55% 1min30 40 Appels perdus % réponse Temps moyen d’attente # par jour au premier appel # par jour 18
  19. 19. Enseignements Gestion de flux / gestion de la charge “Vitrine de l’IT” ‣ Opérateur expert ‣ Moins de stress 19
  20. 20. Maintenance 20
  21. 21. Attente client “L’organisation IT répond complètement et rapidement à mes requêtes de support” “Le système fonctionne parfaitement” 21
  22. 22. Le problème Incidents 29 4.5 j 7j 16 j 25 10 3 1 Volume Lead time Lead time Lead time Stock #incidents / mois sévérité 1 sévérité 2 sévérité 3 Support 120 13 j 1 Volume Lead time #tickets / mois 22
  23. 23. Accélérer la résolution des incidents 4.5 j 1.75 Lead time sévérité 1 Voir le traitement des incidents Se mettre d’accord sur les étapes Analyse Correction en attente en cours en attente en cours Vérifier les résultats “Voir la production” 23
  24. 24. Réduire le nombre d’incidents 29 Volume#incidents / mois Analyser chaque Identifier des incident familles Protéger le client Vérifier les résultats Standard de Planning des vérification vérifications 24
  25. 25. Résultats Atelier Bilan Mars Avril Mai Juin Juillet Août Incidents 29 4.5 j 7j 16 j 25 19 10 3 3j 6j 1 1 1j 3 Volume Lead time Lead time Lead time Stock #incidents / mois sévérité 1 sévérité 2 sévérité 3 Support 120 13 j 80 1 21h Volume Lead time #tickets / mois 25
  26. 26. Enseignements Teamwork et management visuel Puissance des solutions locales Moins de stress 26
  27. 27. Projets 27
  28. 28. Attente client “Le système supporte ma propre amélioration” 28
  29. 29. Le problème Projets livrés Délais # par an dépassement Qualité # tests “non right first time” 29
  30. 30. Analyse des causes Exigences Spécifications Tests Voir les problèmes de délais Voir les problèmes de qualité 30
  31. 31. “Pull” Master plan global Contenu Date Jalons projet Suivi quotidien 31
  32. 32. Suivi Visualiser la production pour révéler les problèmes Réagir immédiatement Résoudre les problèmes un par un Pour améliorer les pratiques de management 32
  33. 33. EnseignementsChef de projet Teamwork et management visuel Produire pour qui ? Quoi ? Pour quand ? ChecklistsMaitrîse d’ouvrage Interviews client Structurer les spécifications 33
  34. 34. Conclusion 34
  35. 35. Au-delà du développement agile Vision utilisateur Bénéfice pour l’entreprise En dehors du développement 35
  36. 36. Leçons “Esprit agile” généralisé Retrouver l’implication des équipes 36
  37. 37. Pas si facile ! Outils sensibles Montrer les problèmes Prendre le temps de les résoudre Révèle des problèmes profonds 37
  38. 38. Et lundi ? Quels gaspillages est-ce que j’inflige à mes clients ? 38
  39. 39. Merci ! Antoine Contal antoine.contal@operae.frhttp://www.operae.fr Régis Medina regis.medina@operae.fr 39

×