Estándares de atención al cliente -UCVConociendo al clienteCalidad de servicioProcesos y satisfacciónCliente internoCultura de quejasFidelización de clientesRetención de clientesMétodo EDSA Rec0mendaciones y principios

1. CALIDAD DE
SERVICIOALCLIENTE
MBA MARCELO LINARES CASTILLO

2. MBA MARCELO LINARESCASTILLO
Director de ciencias de la comunicación UCV, Director de
Endoconsulting Group,
http://www.endoconsultinggroup.com/start.php consultora
especializada en Gestión Estratégica de Comunicación interna
con incidencia en Gerencia de comunicación y endomarketing.
Máster en Dirección de Empresas, por la Universidad Europea
de Madrid (UEM), España y Magíster en Dirección de Empresas
Globales, por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
(UPC), Magíster en Docencia Universitaria, especialización en
Gerencia de marketing en la Pontificia Universidad Católica del
Perú (PUCP) y Licenciado en Ciencias de la Comunicación, con
más de 19 años de experiencia en Administración, Dirección y
Marketing en las diferentes empresas del País. Marketing Coach
&Trainer: marketing personal, gerencia de marketing,
marketing digital, estratégico, marketing de contenidos e
inbound marketing. www.marcelolinares.info

3. ¿Qué es lo que
vas a hacer?
¿Qué es lo que
NO vas a hacer?
Expectativas

4. Marco del curso
• Respeto
• Libertad
• Reserva y Confidencialidad

5. Pedidos
• Desconéctate

6. • Desconéctate
• Atención
• Apertura
• Riesgo
• Aprendizaje
• Diversión
Pedidos

7. 7

8. TEMARIO
Estándares de atención al cliente -UCV
Conociendo al cliente
Calidad de servicio
Procesos y satisfacción
Cliente interno
Cultura de quejas
Fidelización de clientes
Retención de clientes
Método EDSA
Rec0mendaciones y principios

9. DINÁMICA
GRUPAL
PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES…

10. ¿CUÁL DEBESER
EL PERFILDEL
COLABORADOR
QUEATIENDE A
LOSCLIENTES?

11. NUEVAS
CARACTERÍSITICAS
DELCLIENTE
1.Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta.
2.Les gusta establecer relaciones de confianza,
seguridad y compromiso.
3.Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan
sus problemas.

12. QUE ES LA
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Acto de asistencia hacia otras personas

13. ATENCIÓN AL
CLIENTE
 Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo
entre un representante de una compañía y un cliente.
Este contacto puede ser:
 Personal
 Por teléfono
 Por correo
 Éste es uno de los factores más importantes para
determina el éxito de una compañía.
 Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas

14. DINÁMICAY
CASOS
 DESCRIBIR UNA EXPERIENCIA
GRATIFICANTE DE UN SERVICIO RECIBIDO
RECIENTEMENTE.

15. ESTÁNDARES DESERVICIO

16. ESTÁNDARES
DE
SERVICIO AL
CLIENTE
CARAACARA
 Seamos siempre serviciales y amables con nuestros
clientes internos, pues la única forma de crecer como
universidad es trabajar en armonía como un mismo
equipo.
 Si identificamos a un cliente externo es posible que
seamos el primer contacto que este tenga con la
universidad. Entonces tenemos una gran
responsabilidad, pues no hay segunda oportunidad
para causar una buena primera impresión.

17. ESTÁNDARES
DE
SERVICIO AL
CLIENTE
POR
TELÉFONO
 ¿Qué imagen te creas de una empresa que te
deja “varado” en el teléfono con una canción
que se repite una y otra vez, o en la que te
contestan diciendo “un momento” sin siquiera
identificarse?
 El servicio al cliente por teléfono, sean clientes
internos o externos, puede convertirse en una
ventaja competitiva que agradecerán y
mejorará la imagen de nuestra universidad.

18. ESTÁNDARES
DE
SERVICIO AL
CLIENTE
PORCORREO
ELECTRÓNICO
 No responder un correo electrónico es
equivalente a no responder el saludo de alguien
con el que nos cruzamos en la mañana.
Asimismo, quien envía el correo espera que le
contestemos prontamente, al menos para
confirmar que estamos trabajando para darle
una respuesta.
 Debemos tener especial cuidado con las
consultas, quejas y reclamos recibidos por
medio electrónico y no pasar por alto ninguno.

19. DINÁMICASYCASOS

20. CONOCIENDO
A MICLIENTE

21. ¿Qué representa el Cliente para nosotros?

22. ¿Quiénes
son nuestros
clientes?
 Estudiantes
 Padres
 Profesores
 Personal Administrativo
 Personal no docente
 Otros

23. HABILIDADES
DE
COMUNICACIÓN
YATENCIÓNAL
CLIENTE

24. La comunicación es la herramienta esencial a través de la
cuál se organizan las acciones
de las personas en una organización.
¿Qué es la comunicación?
La comunicación es el proceso de transmitir y recibir
ideas, información y mensajes entre
individuos.
¿QUÉ ES LA
COMUNICACIÓN?

25. Habilidades
para la
comunicación

26. LA
COMUNICACION
¿Que NO es Comunicación?
En el universo
todo nos
comunica algo y
nosotros le
damos un
significado o
interpretación

27. 1. El pre - juicio.
Catalogar a la persona por su apariencia física, lenguaje
corporal.
2. Juzgar permanentemente.
Comentario que lo que hace, imaginar lo que va a decir.
3. Interrumpir continuamente.
4. Contar nuestra experiencia cuando la otra persona aún está
hablando.
Enemigos de la Comunicación

28. Enemigos de la Comunicación
5. Restar importancia a sentimientos y emociones ajenas.
No te pongas así, no te preocupes por esa tontería.
6. Ofrecer ayuda cuando no ha sido solicitada.
7. Síndrome del experto
Saber lo que nos van a decir o lo que vamos a contestar,
antes de que la otra persona termine su relato.
8. Generalizaciones.
Nunca…, Siempre……
9. Recordar experiencias pasadas.
Darle demasiada importancia
a lo que pasó.
10. Etiquetar.
Personas y/o situaciones según
experiencia personal.

29. 11. Entorno o contexto.
No elegir momento o lugar adecuado.
12. Lenguaje de obligación o imposición.
Tienes que…Deberías…
13. Falta de atención.
No mirar a la persona y/o evitar conectarse.
14. No escuchar de manera conscientemente.
Confundir escuchar con oír o con escuchar
parcialmente.
Enemigos de la Comunicación

30. • Lenguaje Verbal: 45 %
7 % Información
38 % Voz (tonalidad, potencia, cadencia, armonía, melodía, etc.)
• Lenguaje Corporal: 55 %
(Gestos, posturas, mirada, respiración, tono piel, etc.)
ESTRUCTURA DE
LA
COMUNICACIÓN

31. 7 % es información
93 % es Voz + Lenguaje Corporal
“Es importante lo que se dice
pero más importante es…
COMO SE DICE”
ESTRUCTURA DE LA
COMUNICACIÓN

32. • Nuestros comportamientos.
• Nuestras actitudes.
• Nuestra forma de vestir.
• La forma de conducirnos en
sociedad.
• La forma en cómo miramos a los
demás.
• El acomodo de los muebles en
nuestra casa y la oficina.
Todo comunica

33. DINÁMICAY
CASOS

34. Inteligencia
emocional y
atención al
cliente

35. HABILIDADES
EMOCIONALES
¿Por qué son
importantes las
Emociones?

36. 23%
77%
Probabilidad de Éxito
Capacidades
Intelectuales
Aptitudes
Emocionales
Daniel Goleman, Consortium for Research on
Emotional Intelligence in Organizations

37. Ser Humano = Ser Emocional
Clave para una Salud Física y Mental
Emociones

38. • Alegría
• Tristeza
• Miedo
Emociones
• Rabia
• Amor:
Erotismo
Ternura
BASICAS
El Alba de las Emociones – Susan Bloch

39. Emociones
MIXTAS
El Alba de las Emociones – Susan Bloch
• Odio
• Depresión
• Angustia
• Orgullo
• Vergüenza
• Ambición, Etc.
Al comprender mis emociones me podré transformar de
una persona que sufre y se lamenta a una persona que
goza de la vida….

40. Es la capacidad de
reconocer nuestros
propios sentimientos para
manejarlos con habilidad,
y los sentimientos de los
demás; frente a
situaciones particulares
INTELIGENCIA
EMOCIONAL

41. La capacidad de sentir,
comprender y aplicar
eficazmente el poder y la
agudeza de las
emociones como fuente de:
• Energía
• Impulso
• Iniciativa
• Confianza
• Influencia
• Creatividad
HABILIDADES EMOCIONALES

42. Cuando se compara a los felices y los amargados, a todos les ha
ocurrido muertes, desgracias, pérdidas de trabajo, dinero, familia, etc.,
LA DIFERENCIA ESTÁ EN EL MODO DE REACCIONAR ANTE LA VIDA.
Daniel Goleman
Reflexión

43. DINÁMICAY CASOS

44. CLIENTE
INTERNO

46. CULTURA DE
QUEJAS

47. DINÁMICA Mencione cuáles son las quejas más
comunes de los clientes en su
departamento.

48. FIDELIZACIÓN
DECLIENTES

49. ¿QUE MECANISMOS DE
FIDELIZACIÓN UTILIZAS?

51. RETENCIÓN
DECLIENTE

52. RETENCIÓN
DECLIENTE

53. MÉTODO
EDSA
1. Escucha por completo todo lo que dice el
cliente.
2. Discúlpate por los inconvenientes causados.
3. Satisface tomando medidas para resolver el
inconveniente.
4. Agradece por las observaciones que ha hecho
el cliente.

54. RECOMENDACIO
NES
PARAUNA
EXCELENTE
PRESENTACIÓN
PERSONAL
1. Usa el uniforme limpio y planchado.
2. Utiliza el fotocheck.
3. Cuida del aseo corporal.
4. Cuida tu aseo dental.
5. Cuida tus manos y uñas.
6. Mantén tu calzado limpio.
7. Para las damas: utiliza maquillaje discreto, de
oficina.
8. Para los caballeros: presentar un rostro bien
cuidado, es recomendable afeitarte
frecuentemente

55. PRINCIPIOS
PARACREAR
UNA
CULTURA DE
SERVICIO
EXCEPCIONA
LALCLIENTE
1. Siéntete bien contigo mismo y con lo que
haces.
2. Practica hábitos de cortesía todos los días y
con todas las personas.
3. Usa una comunicación positiva para causar
buena impresión.
4. Escucha y haz preguntas para asegurarte de
que entiendes las necesidades de tus
clientes.
5. Actúa profesionalmente en todos los aspectos
de tu trabajo.

56. ¡Y RECUERDA
EL PODER
DEUNA
SONRISA!
- Sonríe al despertar y te dispondrás a tener un
día de éxito.
- Sonríe al saludar y le darás alegría a los demás.
- Sonríe al trabajar y disfrutarás más de tus
responsabilidades.
- Sonríe al hablar y tu gente se dejará guiar
fácilmente.
- Sonríe al preguntar y facilitarás las respuestas.
- Sonríe al hablar y harás más grata tu presencia.
- Sonríe al servir y enriquecerás todo lo que
hagas por los demás.

57. ¿ACTITUDO
APTITUD?
”UNA SONRISA ALIVIA EL CORAZÓN MÁS
DOLORIDO; MANTIENE EL BUEN HUMOR; AYUDA A
CONSERVAR LA PAZ DEL ALMA; ESTIMULA LA
SALUD; SUAVIZATU EXPRESIÓNY EMBELLECE EL
ROSTRO; HACE MÁS FÁCIL CUALQUIER
CIRCUNSTANCIA; INSPIRA BUENOS
PENSAMIENTOSY ABRE LAS PUERTAS A LA
GENEROSIDADY DE LOS DEMÁS”