Atelier2 proposé par l'Office de Tourisme Grand Tourmalet pour ses prestataires du territoire.

1. Les Avis et la E-réputation
Atelier 2

2. Pôle Communication & NTIC
Romain
Maud
Petit tour de table….
Où en êtes vous avec votre e-réputation? Les sites d’avis?

3. Au programme
Pourquoi s’intéresser aux avis? Qu’est ce que la e-réputation?
Panorama des sites d’avis
Le plan d’action:
Quel site d’avis choisir ?
Répondre aux avis
Comment motiver les avis
Valoriser les avis dans ma promotion
Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet
Sous atelier:
Prendre la main sur sa fiche Tripadvisor
Créer une alerte avec google alertes

4. Pourquoi s’intéresser aux avis?

5. Pourquoi s’intéresser aux avis?
• 1. Les règles du jeu ont changé
• Avant
Internaute
Donne ses infos sur son
site web
Office de Tourisme
Des liens de site à site
Donne ses infos sur son
site web
Prestataire

6. Pourquoi s’intéresser aux avis?
• 1. Les règles du jeu ont changé
• Aujourd’hui
Echange d’avis,
de bons plans
Internaute
Internaute
Production de
contenus
Donne ses infos
sur son site web
Donne ses infos
sur son site web
Prestataire
Office de Tourisme
Des liens de site à site

7. Pourquoi s’intéresser aux avis?
• 2. La e-réputation
= ce qui se dit de moi sur Internet …..

8. Pourquoi s’intéresser aux avis?

9. Pourquoi s’intéresser aux avis?
• 3. Parce qu’ils sont influents !
• 72% des internautes lisent les avis
• 93% sont influencés
• 40% déposent un avis après séjour
• 70% des avis déposés sont positifs

10. Pourquoi s’intéresser aux avis?
• 4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
-> sur les moteurs de recherche

11. Pourquoi s’intéresser aux avis?
• 4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
-> sur les supports mobiles

12. Panorama des sites d’Avis

13. Panorama des sites d’Avis

14. Panorama des sites d’Avis

15. Panorama des sites d’Avis

16. Plan d’action : Quel site d’Avis
choisir

17. Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?
• Identifier les sites d’avis pertinents en fonction de
votre activité
– Hôtel : TripAdvisor , Vinivi , Dismoioù
– Camping: Zoover,Tripadvisor, Dismoioù
– Ch. Hôtes: TripAdvisor, Vinivi
– Gîtes , meublés : Tripadvisor via Holidaysletting,Vinivi,
Toprural
Pour tout le monde : Google+local et Yelp (cf Atelier 1)

18. Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?
• Comprendre le fonctionnement et soigner sa
présentation
– Pour la visibilité créée
– Pour la veille
– Pour l’amélioration de la qualité
– Pour l’accès aux statistiques
– Pour le droit de réponse
– Pour les outils de promotion

19. Plan d’action : Répondre aux Avis

20. Plan d’action : Répondre aux avis
• La règle d’Or: Répondez !
• Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne
devient une étape incontournable de votre gestion de relation
client
Avis positifs : répondez; remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs: répondez; prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour
éviter toute ambiguïté

21. Plan d’action : Répondre aux avis positifs
• Montrez votre reconnaissance , sans en faire trop
– Cas 1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation:
• Soignez la forme ( phrase courte et sans faute)
• Réponse brève, remerciant la démarche
– Cas 2: Internaute particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle
• Remerciements et attentions sont les bienvenus
• Conforter l’impression qui vous avez lié une relation
privilégiée

22. Plan d’action : Répondre aux avis négatifs
• Éviter de répondre à chaud
– Répondre de manière polie et sans animosité
– Soigner la forme ( idées ordonnées)
– Faire preuve d’empathie
– Répondre point par point aux reproches
– Remettez les choses dans leur contexte
– Soyez synthétique
– Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
– Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

23. Plan d’action : Répondre aux avis négatifs

24. Plan d’action : Répondre aux avis
• Les faux avis:
– Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du
filet… Signalez ces avis que vous considérez comme
inappropriés
– Méfiez vous de:
• L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou
négatifs)
• Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans
votre établissement
• Du profil du dépositaire d’avis ( quel type d’avis laisse t-il
d’habitude…)

25. Plan d’action : Comment motiver les
Avis ?

26. Plan d’action : Comment motiver les avis ?
Un cercle vertueux
Plus d’Avis
Plus de visibilité
Plus de clients
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son
image , ils font partie intégrante du cycle de
réservations

27. Plan d’action : Comment motiver les avis ?
Avant séjour
Consultation des
avis
Séjour en cours
Après séjour
Avis instantané
sur mobile
(Smartphone,
tablette…)
Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour

28. Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via un QR code ou une URL courte
– Sur place , sur un présentoir
– Sur une carte de visite
– ….
Séjour en cours

29. Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via un mail de remerciement
Après séjour
– Exemple: Madame, Monsieur, merci d’avoir séjourné dans notre
hôtel …….
– …….. N’hésitez pas à laisser un avis sur votre passage dans notre
établissement en cliquant sur le lien ci-dessous:
• www.tripadvisor.com/hotelbagneres
Au plaisir de vous accueillir prochainement ………

30. Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via des widgets insérés sur votre site
Après séjour

31. Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via une idée plus originale, à vous de jouer !

32. Plan d’action : Valoriser les avis
dans ma promotion

33. Plan d’action : Valoriser les avis dans ma
promotion?
• Via un widget sur votre site
Via un autocollant, diplôme ou autre support
Proposé par les plateformes

34. Plan d’action : Valoriser les avis dans ma
promotion?
• Sur votre page Facebook

35. Plan d’action : Surveiller ce qui se dit
de nous sur Internet

36. Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de
moi sur Internet
• Se créer un compte sur les espaces pros des
plateformes d’avis permet de recevoir des
notifications par email
• Outil de veille permettant de recevoir des alertes
– Google Alertes

37. Sous atelier: prendre la main sur sa
fiche TripAdvisor

40. Qu’es ce que tripadvisor?

41. Qu’est ce que tripadvisor?
Trip= voyage
Advisor= avis
Plateforme communautaire d’agrégation d’avis
2 objectifs:
- Permet aux touristes de mettre leurs avis sur leur séjour (avis sur
hébergement, restaurants, activités…)
- Permet aux touristes de préparer au mieux leur séjour en consultant
les différents avis

42. Qu’est ce que tripadvisor?(en chiffres)
100 millions d'avis
Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque
minute.
15 millions de membres enregistrés
90% des messages postés sur les forums reçoivent
une réponse dans les 24 heures.

43. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
L’indice de popularité TripAdvisor
Qualité des avis
Quantité des avis
Fraîcheur des avis
Une visibilité forte
Sur les moteurs de recherche
Spot pub TV Octobre-Novembre 2013
Par le biais d’autres sites partenaires

44. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
A savoir avant de créer sa fiche TripAdvisor
Pour les meublés et Gîtes : création de la fiche via Holidays lettings
(partenaire de TripAdvisor)
Avantages : visibilité dans l’onglet « locations de vacances »
Service gratuit
Inconvénients : les coordonnées du prestataire ne sont pas
mentionnées en version gratuite

45. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
Onglet « Hôtels » : hôtels , chambres d’hôtes et résidences de vacances
Onglet « Locations de vacances »: meublés, gîtes via Holiday lettings
Onglet « Restaurants »: restaurants
Onglet « plus »: autres structures (prestataires d’activités, magasins..)

46. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

47. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

48. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

49. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
www.holidaylettings.fr

50. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
www.holidaylettings.fr

51. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

52. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor

53. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
A vous de jouer !

54. Sous atelier: Créer une alerte avec
Google Alertes

55. Créer une alerte avec Google Alertes
www.google.fr/alerts

56. Créer une alerte avec Google Alertes

57. Créer une alerte avec Google Alertes

58. Créer une alerte avec Google Alertes

59. Créer une alerte avec Google Alertes

60. Créer une alerte avec Google Alertes
On peut créer jusqu’à 1000 alertes en simultané

61. Merci de votre attention
Des questions ? des remarques ? des suggestions ?

62. Romain
Maud
Tel : 05.62.95.50.71
Tel : 05.62.95.50.71
@: romain@grand-tourmalet.com
@: web@grand-tourmalet.com

63. Atelier 3: Commercialiser en ligne
Dates , lieux et heures
Bagnères de Bigorre:
3 décembre : 10h -12h : 1ère session Meublés & Chambres d’hôtes
18h30-20h30 : 2éme session Meublés & Chambres d’hôtes
Barèges:
4 Décembre: 10h-12h : Meublés & Chambres d’hôtes
PS: Pour les socios-pros inscrits à cet atelier nous vous contacterons pour
un rendez-vous personnalisé