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Atelier avis clients

Atelier 1 : Avis clients Les clés pour gérer mon e-réputation Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération Stéphanie Dabernat Pays Touristique Trégor-Goëlo

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Les clés
pour gérer
mon e-
réputation
ATELIER 1 : AVIS
CLIENTS
22 janvier 2012 - Lannion
Ronan Le Manac’h
OT Lannion Trégor
Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique
Trégor-Goëlo
 Un programme commun de conférences et
ateliers pratiques
 Des ateliers et actions spécifiques à venir à
l’échelle des OTSI
 Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr
 Ateliers ≠ Accompagnement personnalisé
 Pour les professionnels
inscrits au RCS :
Notre double objectif :
 Vous apporter les clés pour maîtriser votre
communication sur Internet
 Favoriser la rencontre inter filière au sein du
territoire
LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME
EN TRÉGOR-GOËLO
Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/
LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN
TRÉGOR-GOËLO
Coordination globale des RDV E-tourisme :
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique du Trégor-Goëlo
Animateurs numériques au sein des OTSI
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Apprenons à nous connaître !
Plantons le décor…
 L’importance des avis clients
 Les touristes et les avis clients : avant,
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Et maintenant, Action !
 Quels sites d’avis pour mon activité ?
 Surveiller les avis
 Répondre aux avis
 Récolter des avis clients
 Valoriser les avis clients
CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE
AUJOURD’HUI
Les avis
clients
sont
partout !
PLANTONS LE DÉCOR…
 Ce que l’on dit de vous, vous donne de la
visibilité et a plus de poids que tout ce que
vous pouvez dire .... A vous d’en faire en
atout commercial ! 

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  • 1. Les clés pour gérer mon e- réputation ATELIER 1 : AVIS CLIENTS 22 janvier 2012 - Lannion Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération Stéphanie Dabernat Pays Touristique Trégor-Goëlo
  • 2.  Un programme commun de conférences et ateliers pratiques  Des ateliers et actions spécifiques à venir à l’échelle des OTSI  Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr  Ateliers ≠ Accompagnement personnalisé  Pour les professionnels inscrits au RCS : Notre double objectif :  Vous apporter les clés pour maîtriser votre communication sur Internet  Favoriser la rencontre inter filière au sein du territoire LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME EN TRÉGOR-GOËLO Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/
  • 3. LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN TRÉGOR-GOËLO Coordination globale des RDV E-tourisme : Stéphanie Dabernat Pays Touristique du Trégor-Goëlo Animateurs numériques au sein des OTSI = vos interlocuteurs privilégiés
  • 4. AVANT DE COMMENCER… Un petit tour de table ? Apprenons à nous connaître !
  • 5. Plantons le décor…  L’importance des avis clients  Les touristes et les avis clients : avant, pendant et après leur séjour Et maintenant, Action !  Quels sites d’avis pour mon activité ?  Surveiller les avis  Répondre aux avis  Récolter des avis clients  Valoriser les avis clients CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE AUJOURD’HUI
  • 6. Les avis clients sont partout ! PLANTONS LE DÉCOR…  Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial ! 
  • 7.  Avis « Ce que quelqu'un pense sur quelque chose ou sur quelqu'un, exprimé généralement dans une discussion ou à la demande d'une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment : Exprimer son avis sur une question ». (Larousse)  Réputation « Manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public : Il a la réputation d'être honnête. Opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose : L'hôtel a très mauvaise réputation. Fait d'être connu, célèbre : Un produit de réputation mondiale ». (Larousse) AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE
  • 8.  Première source « ancestrale » d’avis client : le bouche à oreille, toujours copié, jamais remplacé !  Les avis clients commencent à se structurer avec l’avènement des premières stations touristiques : premiers guides touristiques (fin 19ème), guide Michelin (1900), guide vert (1926), guide du routard (1973)…  Le recueil des avis clients s’est longtemps fait sur les « livres d’or » AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE
  • 9. « L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la différenciant de ses concurrentes. Cette « image » peut jouer en sa faveur s’il s’avère que le sujet en question met en avant des activités qui ont une empreinte positive sur la société ( aide aux démunis, action en faveur de la culture, prise en compte des enjeux environnementaux, etc…). A contrario, cela peut avoir un impact négatif si les recherches mènent à des forums où les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employés sur les conditions de travail. » Source : wikipédia DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION
  • 10. QUELQUES CHIFFRES…  70% des clients consultent les avis sur Internet  88% d’entre eux se disent influencés par les avis  56% des internautes ont déjà déposé un avis Source FEVAD Mediametrie 2011
  • 11. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR Préparation au “séjour” ou à l’activité touristique Séjour en cours ou activité touristique Retour Remerciements Avis Commentaires 8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL  AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR : LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES
  • 12. AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR : LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES Sur l’ordinateur en semaine pour préparer, sur mobile le week-end en dernière minute ou pour donner son avis juste après la prestation… En 2012, 30% des français naviguaient sur Internet avec un smartphone.* *Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite
  • 13. Avant : Outil d’aide à la décision… et de référencement ! AVANT LE SÉJOUR : AIDE A LA DÉCISION ET RÉFÉRENCEMENT  La Cavanott’ est peut-être bien meilleure que les établissements cités plus haut, mais reste en bas des résultats faute d’avis clients rédigés… 
  • 14.  Equinature Bretagne est une ferme équestre située sur Pleumeur-Bodou  Recherche sur google : Points forts  Equinature sur tripadvisor apparaît en 2ème position des résultats de recherche, avec seulement 2 avis  Justacote,com, 1 avis + qype, +… Un véritable outil de référencement AVANT LE SÉJOUR : UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT…
  • 15.  Le référencement d’Equinature profite à d’autres structures proches  Points de progrès :  Google Adresse à créer  Ajouter des photos sur la fiche TripAdvisor AVANT LE SÉJOUR : … QUI PROFITE À TOUT LE TERRITOIRE
  • 16. Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité PENDANT LE SÉJOUR : L’ÈRE DE LA MOBILITÉ Dis-moi quels sont les restaurants les plus sympas à proximité de ma position actuelle ?   Que faire aujourd’hui qu’il pleut ? 
  • 17. Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité PENDANT LE SÉJOUR : L’ÈRE DE LA MOBILITÉ
  • 18. Après : Vos clients racontent leur séjour aux internautes et à leurs amis ! APRÈS LE SÉJOUR : LES TOURISTES S’EXPRIMENT !  30% des touristonautes laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)  70% des avis déposés sont positifs
  • 19. LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES  Eléments auxquels les consommateurs se fient principalement pour évaluer un avis client :  La présence de commentaires positifs ET négatifs : 58 %  La bonne rédaction de l’avis : 44%  La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 %  La présence de réponses engendrées par des questions précises (type questionnaire) : 31%  Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%  L’internaute sait faire la part des choses !  Une enquête Tripadvisor révèle ce qui attire les voyageurs vers les pages des établissements européens : à lire ici
  • 20. Mise en place d’une norme AFNOR Les avis de mes amis LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES 90 % des internautes ont confiance dans les avis de leurs amis  Les sites d’avis investissent les réseaux sociaux comme Facebook (ex : application Local Piks de TripAdvisor, Dismoioù…) Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html Pour contrer la défiance qui s’installe progressivement face aux avis en ligne : projet soumis à enquête publique
  • 21.  Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors profitez-en pour gagner en visibilité !  Et d'accord ou pas, les clients ont toujours raison…  Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits à poster ! S'ils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.  Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle ! EN RÉSUMÉ… Source : Nicolas Monseigne, Pays Médoc, Club e-tourisme 02/12
  • 22. ALORS, PAR OÙ COMMENCER ? Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients
  • 23. • Se référencer • Surveiller • Répondre • Collecter • Valoriser PLAN D’ACTIONS EN 5 TEMPS
  • 24. 1. Etre présent sur les sites d’avis pertinents pour mon activité
  • 26. DÉFINIR SES PRIORITÉS  Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité, et de votre temps à y consacrer:  Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù  Campings : Zoover, Tripadvisor  Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,  Locations : Vinivi, Toprural  Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù , linternaute.com  Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox  Pour tout le monde, n’oubliez pas :  Google+ Local  Yelp
  • 27. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS LE GÉANT : TRIPADVISOR
  • 28. TRIPADVISOR : L’INCONTOURNABLE Principaux atouts :  Rendre votre établissement visible dans le monde entier  une place de plus en plus importante sur le web francophone  C’est gratuit (mais des services supplémentaires payants)  Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur votre établissement  Que vous soyez en charge de la commercialisation d’un hôtel, d’un gîte, d’une chambre d’hôtes, d’un restaurant, d’un équipement de loisirs, la présence de votre établissement sur Tripadvisor est aujourd’hui indispensable.
  • 29. TRIPADVISOR : S’INSCRIRE Tripadvisor vous propose de :  Prendre la main en tant que propriétaire sur une fiche déjà existante  Ou Créer votre fiche
  • 30. TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION De cette page, vous pouvez :  Gérer votre page (photo, descriptif, vidéos etc…)  Recevoir les nouveaux avis par mail  Recevoir les statistiques de visites  Comparer différents établissements dans la même catégorie  Intégrer un badge Tripadvisor sur votre site Internet pour encourager vos clients à écrire un avis  L’espace contact payant vous permet de faire figurer toutes vos coordonnées, afin que les voyageurs puissent prendre contact directement avec vous.
  • 31. TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE  Tripadvisor est aussi un guide de voyage qui propose des informations sur des destinations (grandes villes, régions etc..),  Avec un accès à un forum de discussions. Vous pouvez participer au forum et aider les voyageurs à trouver des informations sur votre région et leur proposer votre hébergement, chambre d’hôte, gîte, etc…  Tripadvisor jouit d’une notoriété, d’un référencement et d’une visibilité impressionnante sur Internet, alors pourquoi ne pas en profiter ! Source : http://www.conseils-tourisme.com
  • 32. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS  Site français  Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou négatifs)  Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son séjour dans l’établissement  http://www.vinivi.com  FAQ
  • 33. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ Les avis d’une communauté :  Avis écrits par les membres sur tous les commerces locaux en Europe  Liste de catégories (des restaurants aux boutiques de mode en passant par les boites de nuit).  Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées puis des avis de la communauté  Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centres d’intérêt qu’eux
  • 34. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ Des établissements géolocalisés  Moteur de recherche de lieux, par adresses, par noms, moteur de recommandations lieux testés…
  • 35.  Membres  Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu ayant un intérêt particulier (jardins, plages, etc) et avis.  Pour écrire un avis ou ajouter un commentaire, il faut être membre, l’inscription étant gratuite.  Portée des Avis  Le nombre de professions et de métiers référencé est varié et considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour les informations quand elles sont manquantes ou incorrectes.  http://dismoiou.fr/ http://fr.wikipedia.org/wiki/Dismoiou LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOU
  • 36. 2. Surveiller ce qui se dit de moi et de mon activité
  • 37. SURVEILLER SA RÉPUTATION  Créer une Google Alerte  Autres outils : Social Mention, Alerti
  • 39.  Qu’ils soient bons ou mauvais, entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation en moyenne de 147% du volume de ces avis. Source : http ://www.t ou r is m ep ro.cc i 57 .f r/sp i p.p hp?a r t ic l e4 44  Répondez à tous les avis appelant :  des excuses  des explications  de la reconnaissance et des remerciements LA RÈGLE D’OR : RÉPONDEZ ! Avis positifs : Répondez, remerciez, fidélisez = montrez que vous y êtes sensible Avis négatifs : Répondez, prenez en compte = montrez que vous vous sentez concerné
  • 40.  Répondez rapidement (importance de la veille) mais évitez de répondre à chaud (restez calme et poli)  Répondez en votre nom propre et qualité de propriétaire / directeur / …  Employez un ton professionnel, soignez la forme (idées ordonnées et sans fautes)  Evitez les messages trop longs, allez à l’essentiel en reprenant point par point  Remerciez d’avoir pris le temps de déposer cet avis qui contribue à l’amélioration de la qualité de votre établissement COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LA FORME
  • 41.  Avis brefs validant simplement la qualité de la prestation  Il n’est pas nécessaire de répondre, mais si vous le souhaitez, apportez une réponse brève, remerciant de la démarche  Avis contenant une mention personnelle, et/ou internaute particulièrement « loquace » :  Remerciements et attentions sont les bienvenus  Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS POSITIFS 70% des avis déposés sur Internet sont positifs
  • 42. Avis irrationnels ou injurieux :  Inutile de répliquer : l’internaute sait faire preuve de jugement Autres avis rapportant un problème pendant la prestation :  Pointez les malentendus et expliquez ce qui a été mal compris  Proposez au client de reprendre contact directement (laissez vos coordonnées) et éventuellement proposez en privé un geste commercial  Indiquez les améliorations apportées, montrez que l’établissement sort amélioré de cette malencontreuse expérience  Pensez à vous remettre en question : les avis peuvent parfois indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : « il manque le wi- fi »), et devenir un outil d’amélioration de votre offre. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS NÉGATIFS
  • 43. D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme véridiques. En cas de doute :  Menez d’abord votre enquête auprès du personnel  Signalez si nécessaire le problème aux gestionnaires des sites d’avis. Méfiez-vous de :  L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)  Du sarcasme (des clients mécontents ne tourneront pas autour du pot)  Des précisions très (trop ?) poussées (nom d’un fournisseur)  Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement ou participé à vos activités  Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)  Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il habituellement ?) COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES FAUX AVIS
  • 44. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : EXEMPLES Source : livre blanc Vinivi
  • 45. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES  « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable »  Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.  Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »  Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
  • 46. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES  « Le voisinage est très bruyant »  Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »
  • 47. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES  Plainte justifiée  Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.  Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience.  Puis, il faut rassurer les clients potentiels : « Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas. » Source pour ces cas pratiques : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444
  • 49.  Par un mail personnalisé à la fin du séjour : Le welcome home mail OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS
  • 50.  Et dans votre relation e-mail en général OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS
  • 51.  Via un QR Code sur vos supports de communication (carte de visite, affiche, dépliant, set de table…) OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS Tutoriel pour créer un QR code modifiable
  • 52.  Sur votre site Internet et/ou Facebook  TripAdvisor et Vinivi proposent des widgets à installer sur votre site (lignes de code à coller) OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/Widgets Vinivi : Action 11 du livre blanc
  • 53.  Dans votre relation quotidienne avec votre clientèle OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS Attention, il est interdit de proposer des récompenses en l’échange d’un avis positif !
  • 54. 5. Valoriser les avis dans votre communication
  • 55.  Sur votre site Internet / page Facebook VALORISEZ VOS AVIS
  • 56.  En l’affichant à votre porte VALORISEZ VOS AVIS
  • 57.  D’autres idées ? VALORISEZ VOS AVIS
  • 59.  Les sites d’avis :  Livre blanc de Vinivi : http://static-cdn.vinivi.com/download/livre- blanc-ereputation-hotellerie.pdf  Aide de Tripadvisor : http://www.tripadvisor.fr/help  Aide de Dismoioù : http://dismoiou.fr/StaticPages/FAQ-fre.aspx  Répondre aux avis :  http://www.artisan-referenceur.fr  http://www.tourismepro.cci57.fr  Tourisme et numérique :  http://www.etourisme.info POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES AVIS
  • 60. ET TOUJOURS Consultez l’espace ressources e-tourisme sur www.tregorgoelo.fr Rejoignez le groupe Facebook régional Bzh Etourisme 2012 : www.facebook.com/groups/bzhetourisme/ Retrouvez les actualités des rendez-vous e-tourisme en Trégor-Goëlo sur le blog du Pays Touristique