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AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
8 avril 2014
Atelier 2
Sophie Averty
Conseillère en Séjour
Saint Gilles Croix de Vie
ot.sophie@stgillescroixdevie.fr
ANIMATRICE NUMERIQUE DU TERRITOIRE
COMMUNITY MANAGER
RENFORCE LA NOTORIETE
DU PAYS DE ST GILLES CROIX DE VIE VIA
LES RESEAUX SOCIAUX
Hélène Herbert
Conseillère en Séjour
Brétignolles sur Mer
contact@bretignolles-sur-mer.com
AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
PROGRAMME
Petit tour de table - Votre avis ?
Le comportement du touriste évolue
Actualité sur les avis
Tripadvisor : Le Géant
Suivre et maîtriser sa E. Réputation
Les avis : outils de promotion et de visibilité
LE COMPORTEMENT DU TOURISTE
EVOLUE
LE COMPORTEMENT DU TOURISTE
EVOLUE
QUELQUES CHIFFRES
80%
des internautes
lisent les avis clients
67% sont influencés
par les avis clients !
*Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
30 % laissent du
contenu sur le web de
retour de vacances
70 % des avis
déposés sont positifs !
LE CYCLE DES AVIS
Les avis renforcent l’acte d’achat !!!
Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce
LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les moteurs de recherche
LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites de voyage
LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites institutionnels
PANORAMA DES SITES D’AVIS
Source : Marketing et Tourisme
LES SITES D’AVIS GRATUITS ET PAYANTS
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND
SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor est un site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous
types d'établissements touristiques. Il a été fondé en 2000.
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND
SITE DE VOYAGE DU MONDE
Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013 !
Source 2014 : Tripadvisor
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND
SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor distingue les meilleurs hôtels du monde avec Travellers’ Choice Awards Hotels 2014
Les gagnants du Travellers' Choice
sont déterminés selon les millions
d’avis et opinions des voyageurs de la
communauté de TripAdvisor du
monde entier.
Le Meilleur Hôtel de France est le Bristol à Paris, également
classé 14ème meilleur Hôtel en Europe !
NOTORIETE
IMMENSE
STRATEGIE : GERER SA E-REPUTATION
E- Réputation = Notoriété numérique (ce que l’on dit de moi sur internet)
Faites un diagnostic ! Surveillez et analyser votre e-réputation !
Saisir sur google le nom de votre Etablissement et le nom de la Ville
Vous lancez sur un site d’avis, c’est interagir avec votre clientèle.
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Mettre en place des outils de veille pour surveiller ce que
l’on dit sur mon Etablissement
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
LES GOOGLE ALERTES
http://www.google.fr/alerts
Indiquez votre
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Créez votre compte Gratuit
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
http://fr.alerti.com
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
GERER SA E-REPUTATION
COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
CAS N°1 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT EXISTE, MAIS
ETES VOUS PROPRIETAIRE ?
En bas de la fiche écran
GERER SA E-REPUTATION
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Modifier vos
informations , vos
photos, etc…
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CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Bas d’écran : Cliquer sur « Propriétaires
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CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Sélectionnez votre type d’Etablissement
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CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
2
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GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
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REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
•Répondre rapidement
•Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un avis
•Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
•Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.
•Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
•Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis
REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
• Répondez rapidement
• Identifiez le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Remerciez le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (il y en a surement)
• Faites preuve d’empathie, reformulez avec vos propres mots la situation, le problème
auquel le client a été confronté.
•Répondez point par point aux reproches
• Proposez une solution, excusez vous si vous êtes en tort, et montrez tout ce qui a pu
être fait pour résoudre le problème
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une
avalanche d'avis négatifs
REPONDRE AUX AVIS - CONSEILS
LA NORME AFNOR – AVIS CLIENTS
http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE
Pour éviter toute dérive sur les avis en ligne, et réinstaurer la confiance des
internautes en ces commentaires, l'AFNOR, en partenariat avec 43 organisations,
associations et fédérations, a dévoilé la première Norme sur les avis de
consommateurs. La NF Z74-501, publiée le 4 juillet 2013, établit donc les règles
d'usages de ces prises de parole, pour les clients et les sites en question. Cette
nouvelle norme volontaire détermine le protocole à suivre autour des 3 principaux
processus : collecte, modération et restitution.
Comprendre la Norme
en 2 minutes !
VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
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VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
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Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les
sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du
questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de
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INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
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courriers, emails,etc..
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INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour générer une URL courte :
(Google URL Shortener) : http://goo.gl
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  • 1. AVIS CLIENTS – E.REPUTATION 8 avril 2014 Atelier 2
  • 2. Sophie Averty Conseillère en Séjour Saint Gilles Croix de Vie ot.sophie@stgillescroixdevie.fr ANIMATRICE NUMERIQUE DU TERRITOIRE
  • 3. COMMUNITY MANAGER RENFORCE LA NOTORIETE DU PAYS DE ST GILLES CROIX DE VIE VIA LES RESEAUX SOCIAUX Hélène Herbert Conseillère en Séjour Brétignolles sur Mer contact@bretignolles-sur-mer.com
  • 4. AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
  • 5. PROGRAMME Petit tour de table - Votre avis ? Le comportement du touriste évolue Actualité sur les avis Tripadvisor : Le Géant Suivre et maîtriser sa E. Réputation Les avis : outils de promotion et de visibilité
  • 6. LE COMPORTEMENT DU TOURISTE EVOLUE
  • 7. LE COMPORTEMENT DU TOURISTE EVOLUE
  • 8. QUELQUES CHIFFRES 80% des internautes lisent les avis clients 67% sont influencés par les avis clients ! *Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme 30 % laissent du contenu sur le web de retour de vacances 70 % des avis déposés sont positifs !
  • 9. LE CYCLE DES AVIS Les avis renforcent l’acte d’achat !!! Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce
  • 10. LES AVIS SONT PARTOUT Dans les moteurs de recherche
  • 11. LES AVIS SONT PARTOUT Dans les sites de voyage
  • 12. LES AVIS SONT PARTOUT Dans les sites institutionnels
  • 13. PANORAMA DES SITES D’AVIS Source : Marketing et Tourisme
  • 14. LES SITES D’AVIS GRATUITS ET PAYANTS
  • 15. TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE TripAdvisor est un site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques. Il a été fondé en 2000.
  • 16. TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013 ! Source 2014 : Tripadvisor
  • 17. TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE TripAdvisor distingue les meilleurs hôtels du monde avec Travellers’ Choice Awards Hotels 2014 Les gagnants du Travellers' Choice sont déterminés selon les millions d’avis et opinions des voyageurs de la communauté de TripAdvisor du monde entier. Le Meilleur Hôtel de France est le Bristol à Paris, également classé 14ème meilleur Hôtel en Europe ! NOTORIETE IMMENSE
  • 18. STRATEGIE : GERER SA E-REPUTATION E- Réputation = Notoriété numérique (ce que l’on dit de moi sur internet) Faites un diagnostic ! Surveillez et analyser votre e-réputation ! Saisir sur google le nom de votre Etablissement et le nom de la Ville Vous lancez sur un site d’avis, c’est interagir avec votre clientèle.
  • 19. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION Mettre en place des outils de veille pour surveiller ce que l’on dit sur mon Etablissement
  • 20. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
  • 21. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts Indiquez votre recherche Créez votre compte Gratuit
  • 22. ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION http://fr.alerti.com
  • 24. GERER SA E-REPUTATION COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew CAS N°1 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT EXISTE, MAIS ETES VOUS PROPRIETAIRE ? En bas de la fiche écran
  • 26. GERER SA E-REPUTATION http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! Modifier vos informations , vos photos, etc…
  • 27. GERER SA E-REPUTATION http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! Modifier vos informations , vos photos, etc…
  • 28. GERER SA E-REPUTATION http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER Bas d’écran : Cliquer sur « Propriétaires
  • 29. GERER SA E-REPUTATION http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER Sélectionnez votre type d’Etablissement
  • 30. GERER SA E-REPUTATION http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER 2 1
  • 31. GERER SA E-REPUTATION http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER http://www.tripadvisor.fr/GetListedAccommodation Formulaire à remplir et à envoyer pour être référencé sur Tripadvisor
  • 33. GERER SA E-REPUTATION Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis »
  • 34. GERER SA E-REPUTATION Se connecter à son espace propriétaire, Cliquer sur l’onglet « Gérez vos Avis » Et Sélectionner « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse » Comment répondre aux avis sur TripAdvisor ?
  • 35. REPONDRE AUX AVIS ! PRIMORDIAL Avis positifs Répondez, remerciez, Fidélisez Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs Répondez, montrez que leurs avis vous intéressent 71 % estiment important d’avoir une réponse de la Direction Pour 68 % la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor
  • 36. REPONDRE AUX AVIS POSITIFS •Répondre rapidement •Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un avis •Soignez la forme (phrase courte et sans faute) •Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement. •Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. •Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis
  • 37. REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS • Répondez rapidement • Identifiez le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?) • Remerciez le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage • Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (il y en a surement) • Faites preuve d’empathie, reformulez avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. •Répondez point par point aux reproches • Proposez une solution, excusez vous si vous êtes en tort, et montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème • Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs
  • 38. REPONDRE AUX AVIS - CONSEILS
  • 39. LA NORME AFNOR – AVIS CLIENTS http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE Pour éviter toute dérive sur les avis en ligne, et réinstaurer la confiance des internautes en ces commentaires, l'AFNOR, en partenariat avec 43 organisations, associations et fédérations, a dévoilé la première Norme sur les avis de consommateurs. La NF Z74-501, publiée le 4 juillet 2013, établit donc les règles d'usages de ces prises de parole, pour les clients et les sites en question. Cette nouvelle norme volontaire détermine le protocole à suivre autour des 3 principaux processus : collecte, modération et restitution. Comprendre la Norme en 2 minutes !
  • 40. VINIVI : L’AVIS CERTIFIE http://www.vinivi.com/
  • 41. VINIVI : L’AVIS CERTIFIE Comment ça marche ? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.
  • 42. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS o Insérer le widget sur la page d’accueil de votre site internet
  • 43. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS Proposer un questionnaire de satisfaction numérique (rapide et efficace)
  • 44. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS Vous avez apprécié votre séjour dans notre camping ? Merci de partager votre expérience sur Google + local A rajouter sur vos courriers, emails,etc.. Prévoir un qr code à diffuser largement
  • 45. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS Créez une url courte et un QR code vous-même !
  • 46. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS Pour générer une URL courte : (Google URL Shortener) : http://goo.gl
  • 47. INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS Pour créer un QR code : Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
  • 48. POUR EN SAVOIR PLUS http://www.etourisme.info
  • 49. MERCI POUR VOTRE ATTENTION EXCELLENTE SAISON 2014 !