SlideShare une entreprise Scribd logo

Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

Our Social Times
Our Social Times
Our Social TimesFounder à Our Social Times

Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

1  sur  23
Télécharger pour lire hors ligne
La	
  rela'on	
  client	
  2.0	
  de	
  la	
  SNCF    	
  
 Prenez	
  le	
  train	
  du	
  Social	
  CRM    	
  




                                                             www.dimelo.com
Dimelo	
                                                                                     SNCF	
  
Eric	
  Dos	
  Santos	
                                                          Alexis	
  Bernard	
  
Directeur	
  Général	
  &	
  co-­‐fondateur	
     Responsable	
  Pôle	
  Communica'on	
  Web	
  2.0	
  
@dimelo	
                                                                          @SNCF_QR	
  
@ericdossantos	
                                                                   @alexosada	
  



                                                                                          www.dimelo.com
Dimelo	
  
Eric	
  Dos	
  Santos	
  
Directeur	
  Général	
  &	
  co-­‐fondateur	
  
@dimelo	
  
@ericdossantos	
  


                                                  www.dimelo.com
Solution de gestion
   de la Relation Client
   sur le web et les médias sociaux


!   Créée	
  en	
  juillet	
  2006	
  
!   Distribu'on	
  de	
  la	
  suite	
  logicielle	
  DIMELO	
  en	
  mode	
  SaaS	
  
!   Plus	
  de	
  100	
  clients	
  Grands	
  Comptes	
  
   (Orange,	
  Bouygues	
  Telecom,	
  BNP,	
  Crédit	
  Agricole,	
  SNCF,	
  Total,	
  …)	
  
!   2011	
  :	
  22	
  collaborateurs	
  |	
  2012	
  :	
  37	
  collaborateurs	
  
!   R&D	
  :	
  30%	
  de	
  l’effec'f	
  


                                                                                                  www.dimelo.com
DIMELO,	
  éditeur	
  Social	
  CRM	
  -­‐	
  Présenta'on	
  

!   Solu'on	
  logicielle	
  de	
  ges'on	
  des	
  interac'ons	
  clients	
  sur	
  le	
  web,	
  le	
  canal	
  mail	
  
    et	
  les	
  réseaux	
  sociaux.	
  

                                                                                                         @	
  
                            Web	
                                                                       	
  
!   2	
  objec'fs	
  	
  
       •  Rela7on	
  Client	
  
          Réduire	
  les	
  coûts	
  de	
  la	
  rela'on	
  client	
  &	
  augmenter	
  la	
  sa'sfac'on	
  client	
  
       •  Marke7ng	
  
          Générer	
  de	
  la	
  préférence	
  de	
  marque,	
  maîtriser	
  sa	
  (e-­‐)réputa'on	
  
          enrichir	
  ses	
  campagnes	
  marke'ng	
  
	
  
!   Mission	
  
     	
  Apporter	
  une	
  solu'on	
  globale	
  et	
  transcanale	
  aux	
  entreprises	
  
         qui	
  veulent	
  'rer	
  profit	
  de	
  leur	
  capital	
  client.	
  


                                                                                                                         www.dimelo.com
DIMELO,	
  éditeur	
  Social	
  CRM	
  -­‐	
  Présenta'on	
  




                                                  Social Media Contact Center




                                                                          www.dimelo.com

Recommandé

Interview de Benoît corbin dans Les Echos
Interview de Benoît corbin dans Les EchosInterview de Benoît corbin dans Les Echos
Interview de Benoît corbin dans Les EchosBertrand Jonquois
 
Guide du sans contact mobile
Guide du sans contact mobileGuide du sans contact mobile
Guide du sans contact mobileBNP Paribas
 
Informe proyecto servicio social 2014 r
Informe proyecto servicio social 2014 rInforme proyecto servicio social 2014 r
Informe proyecto servicio social 2014 rLuz Marina ROdriguez A
 
``Definiendo nuestro entorno desde la Geografía´´
``Definiendo nuestro entorno desde la Geografía´´``Definiendo nuestro entorno desde la Geografía´´
``Definiendo nuestro entorno desde la Geografía´´Laura Guerra
 
Responsabilidad social
Responsabilidad socialResponsabilidad social
Responsabilidad socialmoferogo
 

Contenu connexe

En vedette

Actividadsemana2. curso virtual las tic
Actividadsemana2. curso virtual las ticActividadsemana2. curso virtual las tic
Actividadsemana2. curso virtual las ticAlberto Galvis
 
Compte rendu de l'enquête fy12
Compte rendu de l'enquête fy12Compte rendu de l'enquête fy12
Compte rendu de l'enquête fy12larochec
 
El perrito
El perritoEl perrito
El perritoPlof
 
CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...
CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...
CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...Smile I.T is open
 
Expo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, México
Expo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, MéxicoExpo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, México
Expo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, MéxicoExpo Canitec
 
Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...
Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...
Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...Forum des archivistes de l'arc lémanique
 
737 sexo en el coche (nin)
737 sexo en el coche (nin)737 sexo en el coche (nin)
737 sexo en el coche (nin)nosamamos
 
Presentación 3
Presentación 3Presentación 3
Presentación 308170188
 
L'Usine Nouvelle 15-01-15.PDF
L'Usine Nouvelle 15-01-15.PDFL'Usine Nouvelle 15-01-15.PDF
L'Usine Nouvelle 15-01-15.PDFVincent Genet
 
Resumen, ensayo, informe
Resumen, ensayo, informeResumen, ensayo, informe
Resumen, ensayo, informejorfran22
 
Ordinateurs portables en Inde
Ordinateurs portables en IndeOrdinateurs portables en Inde
Ordinateurs portables en Indecarolineamelia
 
Exposicion proexport
Exposicion proexportExposicion proexport
Exposicion proexportdianatoloza
 
Francés nuria p
Francés  nuria pFrancés  nuria p
Francés nuria pcariam
 

En vedette (20)

Actividadsemana2. curso virtual las tic
Actividadsemana2. curso virtual las ticActividadsemana2. curso virtual las tic
Actividadsemana2. curso virtual las tic
 
Compte rendu de l'enquête fy12
Compte rendu de l'enquête fy12Compte rendu de l'enquête fy12
Compte rendu de l'enquête fy12
 
El perrito
El perritoEl perrito
El perrito
 
Hundimiento del prestige
Hundimiento del prestigeHundimiento del prestige
Hundimiento del prestige
 
CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...
CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...
CMSday 2103 - Les CMS open source qui ont fait le choix des applications mobi...
 
Expo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, México
Expo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, MéxicoExpo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, México
Expo Canitec 2010, Desarrollo de las telecomunicaciones, México
 
Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...
Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...
Vers une intégration complète des standards de description du Conseil interna...
 
737 sexo en el coche (nin)
737 sexo en el coche (nin)737 sexo en el coche (nin)
737 sexo en el coche (nin)
 
Qué es la web 20
Qué es la web 20Qué es la web 20
Qué es la web 20
 
Presentación 3
Presentación 3Presentación 3
Presentación 3
 
L'Usine Nouvelle 15-01-15.PDF
L'Usine Nouvelle 15-01-15.PDFL'Usine Nouvelle 15-01-15.PDF
L'Usine Nouvelle 15-01-15.PDF
 
Resumen, ensayo, informe
Resumen, ensayo, informeResumen, ensayo, informe
Resumen, ensayo, informe
 
Evolución de los
Evolución de losEvolución de los
Evolución de los
 
El baile
El baileEl baile
El baile
 
Ordinateurs portables en Inde
Ordinateurs portables en IndeOrdinateurs portables en Inde
Ordinateurs portables en Inde
 
Exposicion proexport
Exposicion proexportExposicion proexport
Exposicion proexport
 
Nieves perpetuas 2
Nieves perpetuas 2Nieves perpetuas 2
Nieves perpetuas 2
 
Presentación1
Presentación1Presentación1
Presentación1
 
departamentos
departamentosdepartamentos
departamentos
 
Francés nuria p
Francés  nuria pFrancés  nuria p
Francés nuria p
 

Similaire à Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

15 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.0
15 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.015 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.0
15 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.0servicesmobiles.fr
 
Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !
Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !
Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !Jean-Michel Franco
 
Mobile 201 - Conférence 2012
Mobile 201 - Conférence 2012Mobile 201 - Conférence 2012
Mobile 201 - Conférence 2012MBA Multimedia
 
TECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeur
TECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeurTECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeur
TECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeurInetum
 
Les solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoires
Les solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoiresLes solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoires
Les solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoiresDOCOSEN
 
C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ?
C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ? C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ?
C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ? C2iS
 
Case Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot
Case Study: Creating a Successful Customer Community for PeugeotCase Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot
Case Study: Creating a Successful Customer Community for PeugeotOur Social Times
 
La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011
La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011
La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011Né Kid
 
Presentation sqli agency 2011
Presentation sqli agency 2011Presentation sqli agency 2011
Presentation sqli agency 2011Wax Interactive
 
#Et6-At5-Application et/ou webapp
#Et6-At5-Application et/ou webapp#Et6-At5-Application et/ou webapp
#Et6-At5-Application et/ou webappLudovic Dublanchet
 
Formation media-sociaux - 2012 - mediamarque
Formation   media-sociaux - 2012 - mediamarqueFormation   media-sociaux - 2012 - mediamarque
Formation media-sociaux - 2012 - mediamarqueMedia-Marque
 
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?Thibault Dégieux
 
Solutions linux 2012 : un crm au coeur de votre activite
Solutions linux  2012 : un crm au coeur de votre activiteSolutions linux  2012 : un crm au coeur de votre activite
Solutions linux 2012 : un crm au coeur de votre activiteOlivier Nepomiachty
 
Mobile : usages et perspectives
Mobile : usages et perspectivesMobile : usages et perspectives
Mobile : usages et perspectivesDigiworks
 
Atelier btob au CCO by Digitaleo
Atelier btob au CCO by DigitaleoAtelier btob au CCO by Digitaleo
Atelier btob au CCO by DigitaleoDigitaleo
 
Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009LINAGORA
 
Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009guestc1322aa
 

Similaire à Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo (20)

15 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.0
15 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.015 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.0
15 Startups sur les App Awards - Le Mobile 2.0
 
Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !
Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !
Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !
 
Mobile 201 - Conférence 2012
Mobile 201 - Conférence 2012Mobile 201 - Conférence 2012
Mobile 201 - Conférence 2012
 
TECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeur
TECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeurTECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeur
TECHDAYS 2013 : Intégration de la chaîne de valeur
 
Les solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoires
Les solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoiresLes solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoires
Les solutions pragmatiques pour une numérisation efficace des territoires
 
Flexkom présentation
Flexkom  présentationFlexkom  présentation
Flexkom présentation
 
C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ?
C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ? C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ?
C2iS Keynote - Quelle stratégie "web mobile" en 2013 ?
 
Case Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot
Case Study: Creating a Successful Customer Community for PeugeotCase Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot
Case Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot
 
La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011
La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011
La veille de Né Kid du 29.06.11 : Cannes 2011
 
Presentation sqli agency 2011
Presentation sqli agency 2011Presentation sqli agency 2011
Presentation sqli agency 2011
 
Applications et/ou webapp ? (2010)
Applications et/ou webapp ? (2010)Applications et/ou webapp ? (2010)
Applications et/ou webapp ? (2010)
 
#Et6-At5-Application et/ou webapp
#Et6-At5-Application et/ou webapp#Et6-At5-Application et/ou webapp
#Et6-At5-Application et/ou webapp
 
Formation media-sociaux - 2012 - mediamarque
Formation   media-sociaux - 2012 - mediamarqueFormation   media-sociaux - 2012 - mediamarque
Formation media-sociaux - 2012 - mediamarque
 
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
 
Solutions linux 2012 : un crm au coeur de votre activite
Solutions linux  2012 : un crm au coeur de votre activiteSolutions linux  2012 : un crm au coeur de votre activite
Solutions linux 2012 : un crm au coeur de votre activite
 
Mobile : usages et perspectives
Mobile : usages et perspectivesMobile : usages et perspectives
Mobile : usages et perspectives
 
Atelier btob au CCO by Digitaleo
Atelier btob au CCO by DigitaleoAtelier btob au CCO by Digitaleo
Atelier btob au CCO by Digitaleo
 
Ubérisez-vous ! SQLI Consulting
Ubérisez-vous ! SQLI ConsultingUbérisez-vous ! SQLI Consulting
Ubérisez-vous ! SQLI Consulting
 
Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009
 
Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009Présentation du séminaire OOo avril 2009
Présentation du séminaire OOo avril 2009
 

Plus de Our Social Times

Taking the Boring out of B2B Content Marketing
Taking the Boring out of B2B Content MarketingTaking the Boring out of B2B Content Marketing
Taking the Boring out of B2B Content MarketingOur Social Times
 
The convergence of social and digital customer service
The convergence of social and digital customer serviceThe convergence of social and digital customer service
The convergence of social and digital customer serviceOur Social Times
 
The Convergence of Social and Digital Customer Service
The Convergence of Social and Digital Customer ServiceThe Convergence of Social and Digital Customer Service
The Convergence of Social and Digital Customer ServiceOur Social Times
 
Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014
Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014
Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014Our Social Times
 
B2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROI
B2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROIB2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROI
B2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROIOur Social Times
 
Taking the 'boring' out of B2B content marketing
Taking the 'boring' out of B2B content marketingTaking the 'boring' out of B2B content marketing
Taking the 'boring' out of B2B content marketingOur Social Times
 
Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy
Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy
Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy Our Social Times
 
Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service
Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service
Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service Our Social Times
 
Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy
Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy
Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy Our Social Times
 
Social Customer Service & Experience (SCSX): A Case Study
Social Customer Service & Experience (SCSX): A Case StudySocial Customer Service & Experience (SCSX): A Case Study
Social Customer Service & Experience (SCSX): A Case StudyOur Social Times
 
12 Monate "die Kabelhelden"
12 Monate "die Kabelhelden"12 Monate "die Kabelhelden"
12 Monate "die Kabelhelden"Our Social Times
 
Optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice Center
Optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice CenterOptimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice Center
Optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice CenterOur Social Times
 
Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...
Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...
Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...Our Social Times
 
Social Customer Service & Marketing
Social Customer Service & MarketingSocial Customer Service & Marketing
Social Customer Service & MarketingOur Social Times
 
Best Practices in Social Customer Service Excellence
Best Practices in Social Customer Service ExcellenceBest Practices in Social Customer Service Excellence
Best Practices in Social Customer Service ExcellenceOur Social Times
 
Are you ready for social customer service?
Are you ready for social customer service?Are you ready for social customer service?
Are you ready for social customer service?Our Social Times
 
Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...
Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...
Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...Our Social Times
 
Social CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 Brussels
Social CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 BrusselsSocial CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 Brussels
Social CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 BrusselsOur Social Times
 
Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...
Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...
Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...Our Social Times
 
How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...
How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...
How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...Our Social Times
 

Plus de Our Social Times (20)

Taking the Boring out of B2B Content Marketing
Taking the Boring out of B2B Content MarketingTaking the Boring out of B2B Content Marketing
Taking the Boring out of B2B Content Marketing
 
The convergence of social and digital customer service
The convergence of social and digital customer serviceThe convergence of social and digital customer service
The convergence of social and digital customer service
 
The Convergence of Social and Digital Customer Service
The Convergence of Social and Digital Customer ServiceThe Convergence of Social and Digital Customer Service
The Convergence of Social and Digital Customer Service
 
Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014
Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014
Social Media Masterclass for BPMA Conference 2014
 
B2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROI
B2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROIB2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROI
B2B content marketing: How to engage generate leads and maximise ROI
 
Taking the 'boring' out of B2B content marketing
Taking the 'boring' out of B2B content marketingTaking the 'boring' out of B2B content marketing
Taking the 'boring' out of B2B content marketing
 
Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy
Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy
Next Generation Customer Communities: From Support to sCRM & Advocacy
 
Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service
Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service
Using Social Data & Gaming Mechanics to Improve Customer Service
 
Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy
Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy
Going Global: How To Create an International Social Customer Service Strategy
 
Social Customer Service & Experience (SCSX): A Case Study
Social Customer Service & Experience (SCSX): A Case StudySocial Customer Service & Experience (SCSX): A Case Study
Social Customer Service & Experience (SCSX): A Case Study
 
12 Monate "die Kabelhelden"
12 Monate "die Kabelhelden"12 Monate "die Kabelhelden"
12 Monate "die Kabelhelden"
 
Optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice Center
Optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice CenterOptimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice Center
Optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice Center
 
Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...
Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...
Der ROI von Social CRM: Vorteile und Nutzen einer digitalen Kundenservice-Str...
 
Social Customer Service & Marketing
Social Customer Service & MarketingSocial Customer Service & Marketing
Social Customer Service & Marketing
 
Best Practices in Social Customer Service Excellence
Best Practices in Social Customer Service ExcellenceBest Practices in Social Customer Service Excellence
Best Practices in Social Customer Service Excellence
 
Are you ready for social customer service?
Are you ready for social customer service?Are you ready for social customer service?
Are you ready for social customer service?
 
Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...
Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...
Complaints on social media (and how to minimise the damage they cause) - Olga...
 
Social CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 Brussels
Social CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 BrusselsSocial CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 Brussels
Social CRM and One Agenda - Martin Hill Wilson at SCRM13 Brussels
 
Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...
Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...
Unlocking your Social Business Potential with LinkedIn - Marcel Molenaar, Lin...
 
How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...
How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...
How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...
 

Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

  • 1. La  rela'on  client  2.0  de  la  SNCF   Prenez  le  train  du  Social  CRM   www.dimelo.com
  • 2. Dimelo   SNCF   Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @dimelo   @SNCF_QR   @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  • 3. Dimelo   Eric  Dos  Santos   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   @dimelo   @ericdossantos   www.dimelo.com
  • 4. Solution de gestion de la Relation Client sur le web et les médias sociaux !   Créée  en  juillet  2006   !   Distribu'on  de  la  suite  logicielle  DIMELO  en  mode  SaaS   !   Plus  de  100  clients  Grands  Comptes   (Orange,  Bouygues  Telecom,  BNP,  Crédit  Agricole,  SNCF,  Total,  …)   !   2011  :  22  collaborateurs  |  2012  :  37  collaborateurs   !   R&D  :  30%  de  l’effec'f   www.dimelo.com
  • 5. DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présenta'on   !   Solu'on  logicielle  de  ges'on  des  interac'ons  clients  sur  le  web,  le  canal  mail   et  les  réseaux  sociaux.   @   Web      !   2  objec'fs     •  Rela7on  Client   Réduire  les  coûts  de  la  rela'on  client  &  augmenter  la  sa'sfac'on  client   •  Marke7ng   Générer  de  la  préférence  de  marque,  maîtriser  sa  (e-­‐)réputa'on   enrichir  ses  campagnes  marke'ng     !   Mission    Apporter  une  solu'on  globale  et  transcanale  aux  entreprises   qui  veulent  'rer  profit  de  leur  capital  client.   www.dimelo.com
  • 6. DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présenta'on   Social Media Contact Center www.dimelo.com
  • 7. DIMELO  -­‐  Offre  Rela'on  Client   Relation Client Communautés ‘one-to-many’ d’Entraide et ‘one-to-one’ Campagne marketing FAQ statique Co-innovation FAQ ‘pas-à-pas’ Réponses d’Experts Gestion de crise www.dimelo.com
  • 8. Les  principales  références  clients  de  Dimelo   Opérateur Telecom Banque & assurance Autres références ! Orange !   BNP Paribas !   Canal+ !   Bouygues Telecom !   Crédit Agricole !   SNCF !   Virgin Mobile !   La Banque Postale !   La Poste !   NRJ Mobile !   Barclays !   Total ! Numéricable ! Fortuneo !   Danone ! Meditelecom !   Cofidis !   Caisse des Dépôts !   Maaf !   APEC Constructeur !   AG2R La Mondiale !   Aéroport de Nice !   Renault !   Groupama !   ARC !   Peugeot !   Lafarge E-commerce !   3 Suisses Editeur logiciel !   Boulanger ! Crossknowledge !   Manutan !   Project Place !   Bruneau ! Neotys !   Lyra Qobus !   Redcats www.dimelo.com
  • 9. La  rela'on  client  2.0  de  la  SNCF   Prenez  le  train  du  Social  CRM   www.dimelo.com
  • 10. SNCF   Alexis  Bernard   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @SNCF_QR   @alexosada   www.dimelo.com
  • 11. SNCF,  le  groupe   !   Le  Groupe  SNCF  à  voca'on  de  service  public  propose   une  offre  complète  de  solu'ons  de  mobilité,   grâce  à  ses  cinq  branches  d’ac'vité.   !   Un  Groupe,  5  branches   •  SNCF  INFRA   Créa'on  en   1937   •  SNCF  proximités   32  000  km  de  réseau   •  •  SNCF  VOYAGES   SNCF  GEODIS   1,1  milliard   de  voyageurs  par  an   •  GARES  &  CONNEXIONS   240  000  salariés  groupe   !   Cœur  de  mé'er  :  le  train   www.dimelo.com
  • 12. Historique  sur  les  médias  sociaux   !   Avec  l’appari'on  des  médias  sociaux,   SNCF  comme  tous  les  sujets  de  vie  quo'dienne,   n’a  pas  été  épargnée.   !   Beaucoup  d’occurrences   •  Expl  :  «  J’ai  pris  un  train,  j’ai  eu  du  retard,  merci  SNCF  !  »   •  Expl  :  «  J’ai  acheté  mes  billets  SNCF  pour  le  week-­‐end.  »   !   Des  pointes  circonstancielles/saisonnières   •  Incidents  de  produc'on   •  Chutes  de  neige   •  Retards   Web   •  Grèves   •  Suicides   www.dimelo.com
  • 13. SNCF  :  Opinions  &  Débats   Déc.  2007  :  ouverture  de  la  plateforme  Opinions  &  Débats   debats.sncf.com   !   Grands  thèmes  de  société   une  actualité  dense   !   Débats  de  fond   !   Une  équipe  d’experts  SNCF   (tous  mé'ers)     Mais  :  le  grand  public  a  perçu   cewe  plateforme  comme   une  porte  d’entrée  vers  SNCF.    Arrivée  de  ques'ons  de  rela7on  client  :     le  1er  sujet  en  volume  d’internautes     concernant  l’entreprise  en  ligne.   www.dimelo.com
  • 14. Une  meilleure  sépara'on  des  sujets   Nov.  2011  :  La  plateforme  Opinions  et  débats  est  scindée  en  2   ! pour  les  débats  de  fond   ! pour  les  ques'ons  de  voyageurs   •  550  débats  depuis  nov.  2011   •  en  9  mois  :  7600  ques'ons   •  25  000  visiteurs  uniques/mois   &  13000  réponses  (réponses  du  public,   réponses  cer'fiées,  réponses  d’experts)   •  280  000  visiteurs  uniques/mois   debats.sncf.com   ques'ons.sncf.com   www.dimelo.com
  • 15. Ques'ons  &  Réponses     !   C’est  aussi  l’ou'l  de  communica'on   de  prédilec'on  sur  tous  les  sujets   pra'ques  concernant   une  entreprise  du  quo'dien.   !   La  FAQ  (créée  en  été  2012)  recense   les  ques'ons  pra'ques   les  plus  courantes.   www.dimelo.com
  • 16. Opinions  &  Débats  (nouvelle  formule)     !   La  plateforme  a  repris  sa  voca'on  ini'ale  :   parler  des  sujets  de  société.   !   Elle  a  cependant  perdu  beaucoup  de  trafic   au  profit  de  SNCF  Ques7ons  &  Réponses.   !   Opinions  &  Débats  va  être  repensée  sous  une  autre  forme.     www.dimelo.com
  • 17. Comment  gérer  toutes  ces  interac'ons  ?   !   U'lisa'on  du  Social  Media  Contact  Center  de  DIMELO   depuis  février  2012   !   Une  console  d’engagement  pour  les  experts  SNCF   Social  Media  Contact  Center  (SMCC)   !   Sont  connectés  au  SMCC  :     •  Opinions  &  Débats   •  Ques'ons  &  Réponses   •  Facebook  voyages-­‐sncf.com   •  Facebook  SNCF  Recrutement   •  Compte  Twiwer  @Sncf_QR   •  Compte  Twiwer  @clt_voyagessncf   •  Bientôt…  les  différents  blogs  et  communautés  SNCF   www.dimelo.com
  • 18. Des  changements  organisa'onnels   !   Intégra'on  du  fonc'onnement  des  médias  sociaux  par  la  structure   rela7on  client   forma'on  2.0  (langage,  temporalité)  des  agents   qui  répondaient  jusqu’alors  par  des  canaux  tradi'onnels.   !   Reconsidéra'on  des  rôles  de  l’agent   et  du  community  manager   qui  portent  la  parole  de  l’entreprise  sur  le  2.0.   !   Inves'ssement  progressif  du  2.0  par  les  équipes   de  la  rela'on  client.   !   L’équipe  2.0  intervient  en  tant  que  conseil  auprès  des  ac7vités,   branches  et  direc7ons  régionales  de  l’entreprise.   !   Objec'f  de  mise  en  cohérence  de  l’ensemble  de  l’ac'vité  SNCF   sur  ces  supports.   www.dimelo.com
  • 19. Stratégie  de  marque  unique   Dans  le  cadre  de  la  stratégie  de  marque  unique     (avant  :  SNCF,  Transilien,  Intercité,  TGV…) les  traits  de  caractère  qui  doivent  ressor'r  sont  :   la  simplicité  et  la  bienveillance.   www.dimelo.com
  • 20. Objec'fs  de  la  SNCF  sur  les  réseaux  sociaux   !   Réussir  à  produire  et  maintenir  une  rela7on  plus  forte,  plus  vraie,   plus  humaine  où  l’agent  doit  garder  sa  personnalité,   voire  un  peu  d’imper'nence.     !   S’adapter  aux  besoins  du  client   (et  ne  pas  lui  demander  de  s’adapter  à  une  organisa'on  complexe).     !   Le  SMCC  nous  permet  de  respecter  l’organisa'on  de  l’entreprise   tout  en  fournissant  au  client  le  point  d’entrée  unique  SNCF   qu’il  réclame.   www.dimelo.com
  • 21. Des  awentes  de  part  et  d’autre   !   Des  clients  qui  disent     Merci  !   Ça  fait  plaisir  de  voir  que  la  SNCF   est  sur  le  2.0   et  qu’ils  se  bougent.   !   Les  mentalités  passent  du  one-­‐to-­‐one  au  one-­‐to-­‐many.   www.dimelo.com
  • 22. Merci     Ques'ons  /  Réponses   Dimelo   SNCF   Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @dimelo   @SNCF_QR   @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  • 23. Dimelo   SNCF   Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @dimelo   @SNCF_QR   @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com