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Solution de gestion
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   sur le web et les médias sociaux


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Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

  1. 1. La  rela'on  client  2.0  de  la  SNCF   Prenez  le  train  du  Social  CRM   www.dimelo.com
  2. 2. Dimelo   SNCF   Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @dimelo   @SNCF_QR   @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  3. 3. Dimelo   Eric  Dos  Santos   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   @dimelo   @ericdossantos   www.dimelo.com
  4. 4. Solution de gestion de la Relation Client sur le web et les médias sociaux !   Créée  en  juillet  2006   !   Distribu'on  de  la  suite  logicielle  DIMELO  en  mode  SaaS   !   Plus  de  100  clients  Grands  Comptes   (Orange,  Bouygues  Telecom,  BNP,  Crédit  Agricole,  SNCF,  Total,  …)   !   2011  :  22  collaborateurs  |  2012  :  37  collaborateurs   !   R&D  :  30%  de  l’effec'f   www.dimelo.com
  5. 5. DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présenta'on   !   Solu'on  logicielle  de  ges'on  des  interac'ons  clients  sur  le  web,  le  canal  mail   et  les  réseaux  sociaux.   @   Web      !   2  objec'fs     •  Rela7on  Client   Réduire  les  coûts  de  la  rela'on  client  &  augmenter  la  sa'sfac'on  client   •  Marke7ng   Générer  de  la  préférence  de  marque,  maîtriser  sa  (e-­‐)réputa'on   enrichir  ses  campagnes  marke'ng     !   Mission    Apporter  une  solu'on  globale  et  transcanale  aux  entreprises   qui  veulent  'rer  profit  de  leur  capital  client.   www.dimelo.com
  6. 6. DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présenta'on   Social Media Contact Center www.dimelo.com
  7. 7. DIMELO  -­‐  Offre  Rela'on  Client   Relation Client Communautés ‘one-to-many’ d’Entraide et ‘one-to-one’ Campagne marketing FAQ statique Co-innovation FAQ ‘pas-à-pas’ Réponses d’Experts Gestion de crise www.dimelo.com
  8. 8. Les  principales  références  clients  de  Dimelo   Opérateur Telecom Banque & assurance Autres références ! Orange !   BNP Paribas !   Canal+ !   Bouygues Telecom !   Crédit Agricole !   SNCF !   Virgin Mobile !   La Banque Postale !   La Poste !   NRJ Mobile !   Barclays !   Total ! Numéricable ! Fortuneo !   Danone ! Meditelecom !   Cofidis !   Caisse des Dépôts !   Maaf !   APEC Constructeur !   AG2R La Mondiale !   Aéroport de Nice !   Renault !   Groupama !   ARC !   Peugeot !   Lafarge E-commerce !   3 Suisses Editeur logiciel !   Boulanger ! Crossknowledge !   Manutan !   Project Place !   Bruneau ! Neotys !   Lyra Qobus !   Redcats www.dimelo.com
  9. 9. La  rela'on  client  2.0  de  la  SNCF   Prenez  le  train  du  Social  CRM   www.dimelo.com
  10. 10. SNCF   Alexis  Bernard   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @SNCF_QR   @alexosada   www.dimelo.com
  11. 11. SNCF,  le  groupe   !   Le  Groupe  SNCF  à  voca'on  de  service  public  propose   une  offre  complète  de  solu'ons  de  mobilité,   grâce  à  ses  cinq  branches  d’ac'vité.   !   Un  Groupe,  5  branches   •  SNCF  INFRA   Créa'on  en   1937   •  SNCF  proximités   32  000  km  de  réseau   •  •  SNCF  VOYAGES   SNCF  GEODIS   1,1  milliard   de  voyageurs  par  an   •  GARES  &  CONNEXIONS   240  000  salariés  groupe   !   Cœur  de  mé'er  :  le  train   www.dimelo.com
  12. 12. Historique  sur  les  médias  sociaux   !   Avec  l’appari'on  des  médias  sociaux,   SNCF  comme  tous  les  sujets  de  vie  quo'dienne,   n’a  pas  été  épargnée.   !   Beaucoup  d’occurrences   •  Expl  :  «  J’ai  pris  un  train,  j’ai  eu  du  retard,  merci  SNCF  !  »   •  Expl  :  «  J’ai  acheté  mes  billets  SNCF  pour  le  week-­‐end.  »   !   Des  pointes  circonstancielles/saisonnières   •  Incidents  de  produc'on   •  Chutes  de  neige   •  Retards   Web   •  Grèves   •  Suicides   www.dimelo.com
  13. 13. SNCF  :  Opinions  &  Débats   Déc.  2007  :  ouverture  de  la  plateforme  Opinions  &  Débats   debats.sncf.com   !   Grands  thèmes  de  société   une  actualité  dense   !   Débats  de  fond   !   Une  équipe  d’experts  SNCF   (tous  mé'ers)     Mais  :  le  grand  public  a  perçu   cewe  plateforme  comme   une  porte  d’entrée  vers  SNCF.    Arrivée  de  ques'ons  de  rela7on  client  :     le  1er  sujet  en  volume  d’internautes     concernant  l’entreprise  en  ligne.   www.dimelo.com
  14. 14. Une  meilleure  sépara'on  des  sujets   Nov.  2011  :  La  plateforme  Opinions  et  débats  est  scindée  en  2   ! pour  les  débats  de  fond   ! pour  les  ques'ons  de  voyageurs   •  550  débats  depuis  nov.  2011   •  en  9  mois  :  7600  ques'ons   •  25  000  visiteurs  uniques/mois   &  13000  réponses  (réponses  du  public,   réponses  cer'fiées,  réponses  d’experts)   •  280  000  visiteurs  uniques/mois   debats.sncf.com   ques'ons.sncf.com   www.dimelo.com
  15. 15. Ques'ons  &  Réponses     !   C’est  aussi  l’ou'l  de  communica'on   de  prédilec'on  sur  tous  les  sujets   pra'ques  concernant   une  entreprise  du  quo'dien.   !   La  FAQ  (créée  en  été  2012)  recense   les  ques'ons  pra'ques   les  plus  courantes.   www.dimelo.com
  16. 16. Opinions  &  Débats  (nouvelle  formule)     !   La  plateforme  a  repris  sa  voca'on  ini'ale  :   parler  des  sujets  de  société.   !   Elle  a  cependant  perdu  beaucoup  de  trafic   au  profit  de  SNCF  Ques7ons  &  Réponses.   !   Opinions  &  Débats  va  être  repensée  sous  une  autre  forme.     www.dimelo.com
  17. 17. Comment  gérer  toutes  ces  interac'ons  ?   !   U'lisa'on  du  Social  Media  Contact  Center  de  DIMELO   depuis  février  2012   !   Une  console  d’engagement  pour  les  experts  SNCF   Social  Media  Contact  Center  (SMCC)   !   Sont  connectés  au  SMCC  :     •  Opinions  &  Débats   •  Ques'ons  &  Réponses   •  Facebook  voyages-­‐sncf.com   •  Facebook  SNCF  Recrutement   •  Compte  Twiwer  @Sncf_QR   •  Compte  Twiwer  @clt_voyagessncf   •  Bientôt…  les  différents  blogs  et  communautés  SNCF   www.dimelo.com
  18. 18. Des  changements  organisa'onnels   !   Intégra'on  du  fonc'onnement  des  médias  sociaux  par  la  structure   rela7on  client   forma'on  2.0  (langage,  temporalité)  des  agents   qui  répondaient  jusqu’alors  par  des  canaux  tradi'onnels.   !   Reconsidéra'on  des  rôles  de  l’agent   et  du  community  manager   qui  portent  la  parole  de  l’entreprise  sur  le  2.0.   !   Inves'ssement  progressif  du  2.0  par  les  équipes   de  la  rela'on  client.   !   L’équipe  2.0  intervient  en  tant  que  conseil  auprès  des  ac7vités,   branches  et  direc7ons  régionales  de  l’entreprise.   !   Objec'f  de  mise  en  cohérence  de  l’ensemble  de  l’ac'vité  SNCF   sur  ces  supports.   www.dimelo.com
  19. 19. Stratégie  de  marque  unique   Dans  le  cadre  de  la  stratégie  de  marque  unique     (avant  :  SNCF,  Transilien,  Intercité,  TGV…) les  traits  de  caractère  qui  doivent  ressor'r  sont  :   la  simplicité  et  la  bienveillance.   www.dimelo.com
  20. 20. Objec'fs  de  la  SNCF  sur  les  réseaux  sociaux   !   Réussir  à  produire  et  maintenir  une  rela7on  plus  forte,  plus  vraie,   plus  humaine  où  l’agent  doit  garder  sa  personnalité,   voire  un  peu  d’imper'nence.     !   S’adapter  aux  besoins  du  client   (et  ne  pas  lui  demander  de  s’adapter  à  une  organisa'on  complexe).     !   Le  SMCC  nous  permet  de  respecter  l’organisa'on  de  l’entreprise   tout  en  fournissant  au  client  le  point  d’entrée  unique  SNCF   qu’il  réclame.   www.dimelo.com
  21. 21. Des  awentes  de  part  et  d’autre   !   Des  clients  qui  disent     Merci  !   Ça  fait  plaisir  de  voir  que  la  SNCF   est  sur  le  2.0   et  qu’ils  se  bougent.   !   Les  mentalités  passent  du  one-­‐to-­‐one  au  one-­‐to-­‐many.   www.dimelo.com
  22. 22. Merci     Ques'ons  /  Réponses   Dimelo   SNCF   Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @dimelo   @SNCF_QR   @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  23. 23. Dimelo   SNCF   Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard   Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0   @dimelo   @SNCF_QR   @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  • yvonmoysan

    Oct. 14, 2012

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