Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

NWS Nov 2010 - NetCom i sosiale medier

3 187 vues

Publié le

Presentasjon under NWS-konferanse 10 nov 2010 om NetComs sosiale kommunikasjonstrategi - retning og resultater.

Publié dans : Business, Technologie

NWS Nov 2010 - NetCom i sosiale medier

  1. 1. 01/30/15 NetComs sosiale mediestrategi Øyvind Vederhus, kommunikasjonssjef
  2. 2. Endres i topp-/bunntekst / Side 2 Den spede start http://bit.ly/d6YMhs
  3. 3. 01/30/15 Strategi
  4. 4. Endres i topp-/bunntekst / Side 4 Gi meg én god grunn… • NetCom skal være en åpen og tilgjengelig bedrift • Praten har alltid vært der – nå kan du lytte, delta, mene • De sosiale kanalene er attraktive tilskudd til NetComs marketing- og servicemiks • NetCom praktiserer sosial selvinnsikt Kilde/illustrasjon: DN, 6. april 2010
  5. 5. Endres i topp-/bunntekst / Side 5 Ikke Facebook fordi ”alle er der” • Forbedre kundeservicen • Styrke merkevaren NetCom gjennom aktiv deltagelse, lytting og åpenhet • Forbedre NetComs omdømme • Idé- og produktgenerering • Bidra til NetComs overordnede mål om nysalg, kundelojalitet og lønnsom vekst
  6. 6. Endres i topp-/bunntekst / Side 6 Snakk på samtalens premisser – ikke dine egne • Analysere den sosiale omverdenen nøye • Dedikere ressurser • Involvering av organisasjonen – tydelige retningslinjer • Differensiere takt, tone og budskap etter kanal • Det er lov å prøve, og vi må like å feile • Forankring i ledelsen!
  7. 7. Endres i topp-/bunntekst / Side 7 Kanalstrategi som resultat av målsetninger • Twitter • Facebook • Blogger • Youtube • Tett integrasjon mellom sosiale og tradisjonelle kanaler • Kanaler knyttet sammen for økt budskapsspredning • Økt bruk av video og livestream • Newsroom med virksomhetsblogg snart klar
  8. 8. 01/30/15 Erfaringer og resultater
  9. 9. Endres i topp-/bunntekst / Side 9 Viktige erfaringer • Facebook er ikke ungdommens lekeplass • Det går an å selge i sosiale medier • Blogg som troverdig nyhetskilde • Ansatte som slippes fri blir ambassadører • Sosial satsing bygger ambassadører blant kundene • Høy grad av selvjustis og self service • Ulike forventinger til ulike kanaler
  10. 10. Endres i topp-/bunntekst / Side 10 Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier? - Facebook vil ha ”alt” mens twitter ønsker kundeservice og holde seg oppdatert på produkter Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier? 24 % 23 % 90 % 59 % 10 % 27 % 16 % 3 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Mottatilbud ograbatter Deltai konkurranser Kundeservice Holdemeg oppdatertpå nyeprodukter ogtjenester Bliunderholdt Fordijegliker NetComsom selskap Annet, spesifiserher Vetikke Høst 2010 Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier? 60 % 34 % 67 % 62 % 14 % 42 % 10 % 4 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Mottatilbud ograbatter Deltai konkurranser Kundeservice Holdemeg oppdatertpå nyeprodukter ogtjenester Bliunderholdt Fordijegliker NetComsom selskap Annet, spesifiserher Vetikke Høst 2010
  11. 11. 01/30/15 Relevant, åpen dialog i sosiale kanaler bygger omdømme og kundelojalitet
  12. 12. Endres i topp-/bunntekst / Side 12 Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier? 61,2 % 18,4 % 14,3 % 2,0 % 4,1 % 71,8 % 18,3 % 4,2 % 4,2 % 1,1 % 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 % 90,0 % 100,0 % 5 4 3 2 1 Vår 2010 Høst 2010 Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier? 58,9 % 31,7 % 6,4 % 0,5 % 2,5 % 1,8 %1,1 % 7,3 % 29,3 % 60,4 % 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 % 90,0 % 100,0 % 5 4 3 2 1 Vår 2010 Høst 2010 Hvor fornøyd er du med kundeservicen i SM? - Kundetilfredshet i SM er på et meget høyt nivå versus telefon 86%89% +6pp 0pp
  13. 13. Endres i topp-/bunntekst / Side 13 Har du fått svar på din henvendelse, uten å ringe 05050? - Stadig flere opplever å få svar og hjelp via twitter, svak nedgang for Facebook Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050? 60 % 28 % 12 % 56 % 27 % 17 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050? 69 % 14 % 16 % 82 % 13 % 6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 -4pp+12pp
  14. 14. Endres i topp-/bunntekst / Side 14 Er du blitt mer positivt innstilt til NetCom? - Fortsatt høye tall, men fans via twitter er mer positivt innstilte Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom? 69 % 20 % 10 % 73 % 21 % 6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom? 70 % 23 % 7 % 65 % 24 % 11 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 -5pp+4pp
  15. 15. Endres i topp-/bunntekst / Side 15 Er du blitt en mer lojal NetCom kunde? - Fortsatt sterke tall tiltross for reduksjon hos FB, twitter-folket er ”overvunnet” Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom? 59 % 31 % 10 % 48 % 37 % 14 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom? 43 % 37 % 20 % 58 % 32 % 10 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 -11pp+15pp
  16. 16. 01/30/15 En gang utfordrer. Alltid utfordrer.

×